溝通管理

陳澤義
現職：國立台北大學國際企業研究所教授兼所長
學歷：國立交通大學管理學博士，美國加州史丹福研究院(SRI)博士後研究。取得博士後擔任教學與研究職務已有二十二年。
經歷：曾任國立台北大學通識教育中心主任、國立東華大學管理學院代理院長、EMBA執行長、國立東華大學國際企業學系教授兼系主任、銘傳大學管理研究所教授、中華經濟研究院研究員。
著作：《管理與生活》、《生涯規劃》、《美好人生是管理出來的》、《影響力是通往世界的窗戶》、《幸福學：學幸福》、《管理學》、《服務管理》、《科技與創新管理》、《國際行銷》、《國際企業管理：理論與實際》、《企業診斷與績效評估：策略管理觀點》、《服務業行銷》等專書。另著有國際學術期刊論文超過一百篇，其中二十五篇論文係刊登在SSCI或TSSCI的國際學術期刊中。

信仰基督教，經常參加教會各項志工服務，現與結褵二十六年的妻子，及兩個兒子定居台北市。

一、內心發動機
基本上，人與人之間溝通的言語內容，是來自於雙方內心裡所充滿的結果。因為人心裡所充滿的，口裡就會說出來【1-1】。有道是我的心在我裏面發熱。我默想的時候，火就燒起，我便用舌頭說話【1-2】。因此，我們需要先去檢視發訊者的內心，到底在想些什麼，如此才能真正掌握解決溝通對話問題的關鍵。
(一) 內心意念驅動外在關係
根據雷分格（Levinger）的人際關係的運作互賴模式【1-3】，可看出關係的開始，是由兩個完全沒有關係的個人，自外界管道知道對方的印象，從而開始初步互動接觸而產生。可知「關係」係由發生接觸來起動，進而經歷發生接觸的動作、過程、結局，進而產生不同關係品質的水平。
事實上，關係的起源係來自內心的「意念」，來自於個人「起心動念」的意念發動，也就是當事人一旦啟動想要去做某件事情的念頭時，他已經開始啟動另外一段關係發展的歷程。因此，一位智慧人需要積極察覺自己內心意念的起落，並且在上帝或自己良心的光照中，有效管理自己的內心意念，將良善光明的意念發揚光大，將邪惡污穢的意念清潔消毒。如此一來，便能使自己身心迎向陽光，開創美好未來。
(二) 有關係就沒關係
有句話說：「有關係就沒關係，沒關係就有關係，」指出雙方的關係是良好溝通的前提要素。而這裡所謂的關係意指情感上的連結，也就是若雙方平常做好關係互動的連結行動，則必能促成美好溝通的實踐。
例如，在家庭親子或夫妻溝通當中，通常需要先問：

「你跟你的孩子之間，最近有連結嗎？」或
「你跟你的配偶之間，最近有連結嗎？」

因為這裡最重要的事情是雙方的情感連結。此時更可進一步探究彼此是怎樣連結的，即詢問：

「雙方之間在聽（積極聆聽）與說（言語的影響力）方面的實質內容如何？」或
「雙方連結的良好嗎？」

再者，雙方關係上的連結若是十分穩妥，則便已經具備要求對方外在行為，以及透過相關規定要求順服的基礎。因為溝通是從心裡開始，這點值得我們深思！
讓我們學習有效的溝通，走出雞同鴨講的困境吧！透過積極聆聽和發揮言語的影響力來聽與說，「讓我們隨事說造就人的好話，叫聽見的人得益處【1-4】」。正如「良言如同蜂房，使心覺甘甜，使骨得醫治【1-5】。」積極上，更能做到後果孕育出承擔，承擔孕育出責任感，自我學習長大成熟，成為社會上的棟樑之材。
人際溝通專家卡內基說：「要使別人喜歡和你溝通，首先你得改變對人的態度，從心開始，把精神放輕鬆一點，表情自然，笑容可掬，這樣別人就會對你產生喜愛的感覺。」
二、情緒商數
有效溝通能力更關乎你的情緒商數（emotional quotient, EQ），即你的情感能力（emotional ability）。情緒商數一詞係由高曼（Goleman）所提出，是自我情緒控制能力的指數【1-6】。情緒商數內涵係包括自我察覺、自我管控、自我激勵、同理心、社交能力等五個子項目，如圖1-1所示，說明如下：

情緒商數內涵係包括自我察覺、自我管控、自我激勵、同理心、社交能力等五個子項目。

(一) 自我察覺
自我察覺（self-awareness）是認識自己情緒的能力，指自己認知自己情緒感受的能力，即能夠察覺、辨識自己在目前所處環境下的情緒狀態，如呈現焦慮、緊張、煩躁、氣憤、哀傷、喜悅、興奮等情緒。
(二) 自我管控
自我管控（self-control）是妥善管理自己情緒的能力，即自己能夠掌握情緒的反應，以及控制自己的情緒衝動，能做合宜的處理。
(三) 自我激勵
自我激勵（self-motivation）是改變自己情緒的能力，特別是在自己面對挫折失敗之時，能夠維持住正面思考的能力。並且能夠適時自我打氣，以激勵士氣，進而在日後能做出信心回彈的行動。
(四) 同理心
同理心（empathy）是認知他人情緒的能力，即自己能夠體會、瞭解他人的情緒感覺，感同身受並體恤對方的能力。
(五) 社交能力
社交技能（people skills）是管理人際關係的能力，即個人在人群中合宜進退應對，以及待人接物的人際能力。
情緒商數愈高的人，能夠使個人適應環境變化、勝任社交工作、有效開發潛能和面對高度壓力。故能夠勝任人力資源管理、行銷業務、諮商輔導等高度人際關係密集的事務，即勝任「人群」導向的工作。情緒商數愈高的人在溝通與人際關係建立上的表現通常會較佳，其重要性不言而喻。

1.2 聽與說

只有在說話人誠心誠意，為說明事實並激發對方表達意見而說話，真的想要協助對方時，才是開啟真正的溝通，建立友誼。
【問得好】在溝通時你會怎樣說？你會怎樣聽別人說？
一、聽與說
消極上，人與人在工作或家庭中所碰到的問題，八成以上都是和他人人際關係破裂有關的問題，而要在人生中避開這八成以上的風險，需要掌握有效的溝通準則。積極上，人與人為要完成任務或共同生活，需要與他人互動，溝通（communication）是必經之路。不管是家庭中親子間或夫妻間的溝通對話，或是工作中與上司、同事、下屬、顧客間的溝通皆十分重要。
溝通就是簡單的「聽」與「說」，然後加上執行迴圈（do loop）的重覆動作，這是清楚不過的事情。但是，在這裡卻是「聽」與「說」，而不是「說」與「聽」。是先聽再說，是我先來聽你說話；而不是先說再聽，不是我先說完再來聽；甚至是先說不聽，我先說話要你來聽。這是溝通的秘訣，誠如「你們各人要快快地聽，慢慢地說，慢慢地動怒【1-7】。」
我們溝通的目的有二，一為聽取對方的意見，二為表達自己的意見，如圖1-2所示。茲說明於後：
(一) 聽取對方意見
發訊者旨在聽取對方意見，溝通的初衷即在幫助他人，引導對方表達意見，陳述事實。發訊者期望獲得對方的建議資訊。此時即能開啟和對方溝通的開關，連結對方，擴展人脈。發訊者並沒有想到自己，因此能夠表達接納和信任對方的軟實力（soft power），從而順利建立關係。發訊者將他人視為獨立個體，個別化的用心傾聽。因為別人不在乎我們多有學問，別人只在乎我們有多傾聽他們，故需深化傾聽與關心的程度。更因為人性最深層的渴望就是被欣賞和被瞭解，而且「導人必因其性」【1-8】。
(二) 表達自己意見
相反的，若發訊者旨在表達自己意見，溝通的初衷即在吸引別人目光，吹噓發訊者的學識和能力，而不管他人是否想要傾聽，結果就形成躁音般的聲音，有如車輛鳴按喇叭、人們敲鑼打鼓、啟動機器設備，製造無謂的聲響，令人煩躁。發訊者切記千萬別以為把話說完就算清楚溝通。我們需要多舉四周實例、生活例證、故事寓言來多方說明，並適時諮詢對方的看法，並回答對方的問題，務期使對方完全瞭解，方算是有效的溝通。
英特爾總裁葛洛夫（Grove）說：「我們溝通得好不好，並不是決定於我們說得多精采，而是在於對方懂得多少。」頗值得深思。
二、聽與說的內涵
發訊者在溝通時，為避免成效差，事倍功半，甚至徒勞無功，實需平衡和收訊者間的「聽」和「說」內容，好使彼此間的溝通過程順暢。收訊者有沒有在聽？收訊者都聽些什麼？發訊者有沒有說太多？發訊者都說些什麼？

溝通品質好壞，取決於發訊者和收訊者間的「聽」和「說」內容。收訊者有沒有在聽？收訊者都聽些什麼？發訊者有沒有說太多？發訊者都說些什麼？

在聽與說的自我察覺上，當我們將自己拍進溝通的照片中時，需要掌握兩項因素，說明如下：
(一) 傾聽力程度
傾聽力程度指收訊者在「聽」話時，專心聆聽發訊者說話，表現的傾聽力程度。傾聽力程度是收訊者能否有效瞭解發訊者所表達的意涵。至於傾聽力程度高的收訊者，可以有效察覺發訊者心中的意思，探索對話中每句話的真正意涵。高傾聽力即是積極聆聽，能聽出對方說出來的話語，以及沒有說出來的話語、想法、心情和感受，並且要敏銳對方的感受。並且能夠進一步透過同理心，將他的心聲說出來。如此的感同身受的傾聽，便可贏得對方的尊重與信任。
(二) 表達力程度
表達力程度指發訊者「說」話時，留心自己說話時的表達能力程度。說話的表達能力程度關乎發訊者能否有效遣詞用句，表達自己的意念。自信心足夠的發訊者容易將自己的意思做完整表達【1-9】。高表達力即是能發揮言語的影響力，一句話就能改變對方的一生。
進一步言，我們在說話時，要盡量用「我」為主體來說出訊息，避免以「你」為主體來開啟訊息。亦即學習說出以「我」為主體的說明或自我感受話語，以事實代替批評對方、感受代替指責對方、請求代替命令他人。詳細內容請參閱第七章尊重式說話。
三、聽說方格
要使溝通更為順暢，提升對話效率，需將傾聽力和表達力有效組合，形成聽說方格（hear and speak matrix）。在其中，即形成四個「聽」與「說」的關係矩陣【1-10】，其間包括四種狀態，如圖1-3所示，要述如下：
(一) 聽說俱佳的獅子
指表達力程度高和傾聽力程度高的情況。此時發訊者自信心充足和同理心充分，有若獅子，以萬獸之王之姿，清楚表達自我，引人注目，風靡全場；且能有效傾聽，收放自如，形成溝通經濟的效益，以及高的溝通商數，並能達成溝通效果。
(二) 多說少聽的孤鷹
指表達力程度高和傾聽力程度低的情況。此時發訊者自信心充足但同理心不足，有若孤鷹。雖自在如高空飛鷹，以遨翔天際姿態翱翔，但形影孤單，明顯呈現偏重話術，而忽略傾聽，致形成單向獨白的低效能溝通。理由是自信心充足故能有效掌握主動說話的形勢，加上同理心不足而不管對方是否想要傾聽。例如，工作中常見的主官訓話式單向溝通，但見言者譐譐而聽者邈邈的情形。
(三) 多聽少說的小狗
指表達力程度低和傾聽力程度高的情況。此時發訊者自信心不足但同理心充分，有如小狗。忠實小狗係以善體人意姿態出現，積極傾聽展現同理，但卻言語稀少，較少說出心事。此時同理心充分故持續關切對方的情緒和反應，呈現主動關懷的輔導形式，多次做球給對方，試圖探索對方內心的真意。然而，由於自信心不足而較少表達自我，在長期付出而較少吐露心事下，情緒被壓抑而容易崩解。例如，家庭中的內向妻子長期傾聽丈夫的發牢騷。
(四) 聽說俱少的無尾熊
指表達力程度低和傾聽力程度低的情況。此時發訊者自信心不足和同理心不足，有如無尾熊。無尾熊係以清新可愛姿態出現，雖惹人愛憐，但卻難以溝通。不惟難以清楚表現自我，亦無法專心傾聽對方，結果就形成許多雜訊，只是裝可愛而各說各話，溝通不良，形成溝通無效的溝通不經濟現象。
申言之，溝通需要掌握兩個層面，即自己的自信心和對人的同理心，若能夠將此兩者有效組合，就能夠發揮溝通的效益。而要提高表達能力，除學習溝通技巧外，更需要充足的自信心，發揮應有的表達技巧；並需要充分的同理心，發揮應有的傾聽能力。自信心關乎是否能自然表現自我，同理心關乎是否能辨識對方情緒。自信心足夠的人能夠自由自在的將說話人的意思表達清楚；同理心足夠的人能夠有效聽到說話人心中的真正意思。此時精進溝通深度的秘訣，即是增強發訊者的自信心並訓練收訊者的同理心。便能達到所羅門王所說：「一句妥善的說話言語，好像蜜蜂蜂房裡的花蜜，同樣令人感到甜美。」
在此時，和對方有效溝通的訣竅是，強化自信心並增進同理心。將對方看成不同的個體，個別的用心對話。因為對方並不在意你有多大學問，對方只會在意你有多在意對方，所以需要用心溝通。因為要管理自己，用頭腦即可；但是要影響對方，需要用心經營才足【1-11】。絕對不可認定說完話，就已經清楚溝通。說話人需要致力使用各種例子、寓言、故事、見證來說明，並積極詢問對方意見，並提出自己看法，使對方能夠瞭解你的意見，達成水平與垂直溝通的奠基工作。
收訊者若沒有留意到發訊者說話中的沈默空白部分，也會遺漏若干的重要訊息。
此外，在真實世界中，人們內心皆渴望在上帝的恩光中，有足夠影響力，能做好真正想做的事，為上帝發光發熱，造福人群【1-12】。哪怕只是平凡的小願望。包括工作穩定、家庭溫暖、婚姻美滿、父慈子孝等。然而，即令是微小願望，仍需要發揮溝通力。更何況圖謀事業成功、飛黃騰達、甚至名望九鼎，尤需建立豐沛穩妥的關係人脈，期望推動多人共同效力。正如「有關係就沒關係，沒關係就有關係」，而這就需嚴格檢視你的有效溝通能力。