真誠，就是你的影響力：一開口就收服人心的5個雙贏溝通準則

操縱人心可以贏得一時，卻不會永遠獲勝。
這本書提醒我們，當今一個人影響力的大小取決給出什麼，而非獲得什麼。
──華頓商學院教授、《給予》作者 亞當‧格蘭特

操縱人心，是為了自身利益而去影響他人，讓他們去做「你」想要的事；
而說服力，則是兼顧他人的利益，讓他們去做「你們」想做的事。
故事開始於兩位立場不同主角之間的談判衝突。一位是全美寵物連鎖店「史密斯與班克斯」主要採購人員吉莉安；另一位則是新創寵物食品公司「毛茸茸天使」的創辦人傑克森。
兩家公司各有對方想要得到的優勢。對吉莉安來說，「毛茸茸天使」能提供公司有特色、高品質、有競爭力的產品，若簽下獨家經銷權的合約，更可為她爭取升遷加薪的機會。
對傑克森來說，他能透過「史密斯與班克斯」將天然食品帶給更多毛小孩，以及說服銀行提供貸款擴增事業。但他不想犧牲與舊夥伴的合作關係，接受「獨家經銷權」來換取一線生機。
雙方起初在會議中針鋒相對，結果令人倍感挫折。沒想到，他們各自巧遇一位神祕、仁慈的導師，兩人都在接下來的一周裡，向兩位導師學習新型談判的精髓，也就是真誠影響力的五個祕密。
他們了解到，操縱人心的人或許會有下屬，卻永遠無法擁有一個團隊；會有顧客，卻少有忠實顧客；會有家人朋友，卻很難擁有真正快樂、令人滿足的關係。這五個祕密不只可以用在商場上，更可以應用在任何地方。
在現今越趨兩極化的世界，我們更需要懂得如何搭起差異之間的橋樑、化解紛爭。本書提供了一個能夠達成目的，同時還能改變世界的方式，也為成功做了新的詮釋。

鮑伯．柏格（Bob Burg）
華爾街日報暢銷書籍《給予的力量》以及系列書籍的共同作者。曾任電視主持人及頂尖業務，亦在世界各地的公司行號、協會組織以及各大業務與領導會議中談論「給予」系列書籍的核心主題，分享對象包括商業各界頂尖領袖、廣播電視主持人、教練、運動員以及政治領袖，其中甚至包含美國前總統。
他同時也是《這樣說話，敵人也能變盟友》與經典著作《無窮的推薦函》（Endless Referrals，暫譯）的作者，後者銷售超過二十五萬冊，至今仍被許多公司作為訓練手冊使用。他被美國管理協會（American Management Association, AMA）選為2014年業界前三十名最具影響力的思想領袖之一。鮑伯為動物愛好者，是佛羅里達州朱庇特市毛茸茸朋友收養診所兼收容所的前任董事會成員。
 
約翰．大衛．曼恩（John David Mann）
致力於商業、領導力及成功法則的寫作超過三十年。他成立了營業額高達上百萬、員工超過萬人的組織，接著投入寫作與出版行業。除了與鮑伯‧柏格一同撰寫「給予」系列書籍外，約翰也是許多書籍的共同作者，包括紐約時報暢銷書籍：與丹尼爾‧布魯斯合作《第一眼就看出問題》以及與布蘭登‧韋伯合作的《狙擊尖兵》等。他與貝蒂‧邁爾斯合作的《展現領導力》（Take the Lead，暫譯）獲得《華盛頓郵報》湯姆‧彼得斯評選為2011年最佳領導力書籍。


譯者簡介：
張郁笛
書籍、新聞、影視字幕英文自由譯者，台大外文系學士、紐約大學數位及印刷出版碩士。
旅居紐約五年，兜兜轉轉後才重回熱愛的翻譯懷抱，努力累積譯作、進修自我中。

★《給予》作者 亞當‧格蘭特、國際高管教練暨思想家　馬歇爾．葛史密斯、美國理財大師 大衛‧巴哈、「富爸爸」系列共同作者 莎朗‧L‧萊希特
★王介安（廣播主持人、GAS口語魅力培訓®創辦人）、李河泉（超級職場學院．主題講師班創辦人、華人知名企業講師）、林靜如（律師娘）、黃大米（作家）、黃永猛（BNSC商業談判中心主持人、知名講師）、楊斯棓（醫師、台灣菲斯特顧問）、裘凱宇（溝通心理學家）、趙胤丞（振邦顧問有限公司執行長、胤嚮筆記創辦人、《拆解問題的技術》作者）、蔡宇哲（台灣應用心理學會理事長、哇賽！心理學總編輯）──感動推薦

專文推薦：
讓自己說話的影響力變強，有個非常重要的概念，是對方如何感受到你的真誠？運用書中的論述與步驟，能改變我們的思想，思想會改變我們的行為。透過這本書將讓我們的影響力擴大！──王介安／廣播主持人、GAS口語魅力培訓®創辦人
 
作者運用巧妙的寓言式寫法，當主角陷入談判僵局，遇見了自己的人生教練。並且逐一的學會了解決問題的五大步驟。竟然和我講授「談判三大心法」相當雷同。
閱讀是種好習慣，假如時間有限，就先挑選「一學就上手」的書吧，本書就是最好的選擇。──李河泉／超級職場學院．主題講師班創辦人、華人知名企業講師
 
跟著感覺走，真誠就對了！
本書透過淺白易懂的故事，引導讀者了解「真誠」的重要性，顛覆傳統攻心為上，說大人先藐之的勝負談判心態。值得推薦！──黃永猛／BNSC商業談判中心主持人、知名講師
 
事務所裡和解的案件比例很高，而且讓兩造皆大歡喜的，是看起來最沒有攻擊性的律師，我在一旁觀察，原因無他，這位律師總是展現出「我是為你好」的誠懇，所以我相信，真正的勝利，要從打開自己的心房開始。──林靜如／律師娘
 
特別推薦此書給醫療界朋友，此書的智慧將是我們快樂工作的泉源。醫者眼中，不該只有病人，更該真誠與協作者（家屬、同袍、護理師、藥師、醫學生等）對話，聆聽對方建議前，不急著拍板。──楊斯棓／醫師、台灣菲斯特顧問
 
如同這本書的書名《真誠，就是你的影響力》，作者僅僅只是說了一個好聽的故事，卻讓我們懂得溝通的真諦。──裘凱宇／溝通心理學家
 
術易學，道難行。遇到問題時，我們是否又打回原形靠本能反應呢？如此我只能說好可惜！本書達到溝通雙贏的五個準則可奉為圭臬，讓你從此變成「好可惜」的絕緣體！誠摯推薦本書。──趙胤丞／振邦顧問有限公司執行長、胤嚮筆記創辦人、《拆解問題的技術》作者
 
整本書講故事不說教，情節緊湊吸引我一直讀下去。讀完回頭想想就會了解，商場上的互動不見得要勾心鬥角耍招式，五個簡單的準則，讓人能同理對方並真誠表達自己，而這才是最好的溝通之道。──蔡宇哲／台灣應用心理學會理事長、哇賽！心理學總編輯
 
這本書提醒我們，當今一個人影響力的大小取決給出什麼，而非獲得什麼。──亞當‧格蘭特／華頓商學院教授、《給予》作者
 
這是《給予的力量》系列中最重要的一本，在這個越趨兩極化的世界，這本書的問世正是時候。──馬歇爾．葛史密斯／國際高管教練暨思想家　
 
《真誠，就是你的影響力》乍讀只是關於兩個陷入談判僵局角色的故事，但其真正的價值不只於此，可說是帶我們重新理解傾聽和溝通藝術的時代經典。──大衛‧巴哈／美國理財大師
 
本書是少數跟《卡內基教你跟誰都能做朋友》同為跨時代經典的讀本！──亞當‧羅賓森／「普林斯頓評論」公司共同創辦人
 
針對如何成功、有效率地進行溝通，兩位作者提供充滿智慧的建議。這部商業寓言揭示了五個關鍵，讓我們能為每一次的對話帶入附加價值，並且為所有的參與者帶來圓滿的成果。──莎朗‧L‧萊希特／「富爸爸」系列共同作者
 
書中運用了許多人性心理學的技巧，我很喜歡的原因是，裡面所闡述的過程都是以正面且溫暖人心的方式實行，而不是以利益為出發點去達成業務成交。
當我們願意不單只看到自己利益之時，對方也會因為看到我們的真心，願意給彼此一個合作的機會，建立起信任。彼此之間有了信任，才能進一步建立長久且忠誠的關係。
推薦給在業務推展上卡關的新人或是老手、創業人士和行銷人員閱讀。──畫心女神／台灣讀者
 
《真誠，就是你的影響力》看似簡單的故事，亦不見什麼大道理或談判技巧指南。告訴讀者如何透過「真誠」來化解歧見，達成雙贏的局面，強調「滿足別人的需要，就是成就自己的需要」。
我想，本書不該只是歸類為商業類書籍，這套理論用人際關係上將能無往不利，讓生活更加順遂與美滿，各位看倌，不妨一試。──小建／台灣讀者

序言
1 傑克森
2 吉莉安
3 狗公園
4 法官
5 教練
6 掌控你的情緒
7 站在對方立場思考
8 高層辦公室
9 設立框架
10 衝突
11 優雅
12 信任
13 第五項條款
14 舉杯慶祝
真誠影響力的五個祕密
引導討論
作者問答
謝辭

1. 傑克森
傑克森．希爾看起來像是等著劊子手落下鍘刀的犯人。
「你確定不喝點咖啡嗎？」櫃台的年輕女孩已經依序問過他要不要喝咖啡、飲料和水。
「沒關係，謝謝妳。」他欣賞她的活力，她放在櫃台上的名牌寫著「米拉貝爾」。太好了，傑克森心想，這正是我今天需要的：一個「奇蹟」（譯註：「米拉貝爾」原文為 Mirabel，與「奇蹟」原文 miracle 相近）。
他看了一眼牆上掛鐘，現在是十一點十分。他花了三個星期才預約到這次會面，沒辦法再等待另外三個星期，現在已經到了約定的時間……而他卻還在等待。他強壓下再度確認時鐘的慾望，等了三個星期後，就算再等上十分鐘，不，十一分鐘，好像也沒關係，不是嗎？
「好……」米拉貝爾現在正對著耳機說話，「好，我請他進去。」她對傑克森笑著說：「瓦特斯小姐現在可以見你了，請沿著走廊直走到底後右轉。」
終於。
當傑克森經過米拉貝爾的桌子時，她稍稍靠前並悄聲對他說：「你一定會愛死瓦特斯小姐的，她人真的很棒！」
傑克森希望她說的是真的。
 
※
 
當傑克森坐下時，他注意到瓦特斯小姐桌上有張小女孩（大概十二歲？）的照片，她身邊蜷曲著一隻美麗的俄羅斯藍貓。女孩看著鏡頭，嚴肅的大眼睛彷彿說著：「這是我的貓，沒有人能欺負我的貓。」而優雅的藍貓也看著鏡頭，牠深幽的綠眼也在說著：「這是我的人，沒有人能欺負我的人。」
傑克森笑了，或許這次會面能夠順利進行。
「那麼，」那個女人一邊說話，一邊仍看著桌上的資料。「霍爾先生。」
「希爾。」傑克森說道，已經覺得受到冒犯。
她抬頭，「你說什麼？」
「我叫希爾──傑克森．希爾。」
「當然，希爾先生！傑克森，那麼，」她往後靠上椅背，將注意力全部放到他身上。「介紹一下你的公司。」
好戲上場。
「沒問題，我們於五年前推出首批乾燥狗糧系列產品，專為犬類設計，適合不同體型及年齡的犬類食用。之後在六個月內，我們也加入了貓食系列……」他繼續說著練習過的內容，依照時間順序敘述過去五年來，他如何將自己初創的產業發展成頗具規模的品牌。
當然，那些「我們開始」、「我們加入」等說詞，其實說的都只有他自己。傑克森在自家的狹小廚房內獨自工作，不斷熬夜並於周末加班，重複試驗、製作並調整產品，就像他公司的宗旨一樣：只有最純粹、只有最新鮮、只有最完美。傑克森是實打實地從廚房流理台上白手起家的。
「你真是優秀的創業家。」瓦特斯小姐說。
他在椅子上動了動，不知道該如何反應。
傑克森從未刻意成為企業家。一開始，他的目的只是想讓動物有最好的食物吃，可說是剛好必須成為企業家以達成這個目的。六年前，他在一間電器零售商從事銷售工作（他痛恨這份工作），同時為自己、老爸沃特和毛小孩索羅門做飯。後來和幾位養狗的朋友分享自製的天然狗食時，開始引起越來越多人的興趣，等到他辭去銷售工作，全心專注於發展寵物系列食品時，已經擁有超過一百名客人，並建立了良好的品牌信譽。
而這一切，都有可能在從今天算起的一周後瓦解，除非他能拿下這份合約。
不對，不是有可能，是這一切將會瓦解。
「所以你現在已經將產品銷售至……」她再次向下一瞥，手指在手上厚厚一疊資料最上方那張一路下滑，「兩個州？」
「三個，快四個了。」他補充道，卻立刻後悔。快四個了？我在幹嘛？好像小孩子舉起四根手指在炫耀「你看有這麼多喔！」你現在是個生意人了，傑克，就像沃特說的一樣：你得表現得像個生意人。
「三個，」瓦特斯小姐說，對著她的資料點頭，「快四個了。」她抬頭，將視線對準了傑克森。「請告訴我，為什麼我們要幫助你？」
傑克森有些畏縮，他知道她的意思是：「為什麼要幫你銷售產品？」無論是不是有意這麼說，她絕對抓到了重點，如果……如果他們真的給了他這份合約，的確是在「幫助他」。
他深吸了一口氣。
「很簡單，我很喜愛動物，我覺得牠們很可愛。無論體型大小、無論是剛出生兩天的小貓或是行將就木的老狗都喜歡。無論牠們的體型、重量、品種或性情如何，每一隻動物對我而言，都是最高貴、最甜美、最和善、最……最真誠的生物。我看著動物的眼光就像……」他差一點要說，就像妳女兒的貓一樣，但這樣舉例會不會太過親暱了？「嗯，就好像，我認為所有貓、狗都是特使，是天堂派遣到人間的特使，幫我們了解真正的自己。」
瓦特斯小姐微微一笑，「所以才這樣取名？」
傑克森點頭，「沒錯，這就是我對牠們的看法。」
她再次低頭審視文件。「毛茸茸天使。」她又抬頭看向傑克森，「以一間公司的名稱而言，有點與眾不同。」
「我們本來就是一間與眾不同的公司。」他說，再次感到被冒犯。「無論如何，就像我之前所說的，道理很簡單。我只是想要為更多動物提供世界上最好的食物；只有最純粹，才有最新鮮，這不只是一句口號，我是真的這樣想。如果我的商品能夠在貴公司的商店上架，你們能觸及到的動物會比我個人更多。」
這算是超級保守的說法。瓦特斯小姐所代表的「史密斯與班克斯寵物連鎖店」，分店遍佈東岸到西岸的每一個州，足跡橫跨整個美國──或者應該說，「獸足」遍佈。
瓦特斯小姐再次瞥向手中資料，接著把視線調回傑克森身上，再次微笑，但這一絲微笑並沒有透露出太多線索。
「現在，我已經看過你寄來的所有資料，我得承認成果十分令人印象深刻。我們很喜歡你，也很欣賞你，十分有興趣與你探討合作的可能性。」
傑克森的心跳了一下，人也差點從椅子上跳起來。令人印象深刻、我們很喜歡，也很欣賞你。哇！
接著他的頭腦清醒了些，等等，她剛才是不是說「有興趣探討……可能性」？這不是等同於只是「有可能」而已？
「我們認為『毛茸茸天使』非常有可能在我們店裡上架，」瓦特斯小姐說，「我們只有兩個重點要求：一是你必須能夠供應全國連鎖店銷售所需，二是我們也想要獨家經銷權。」傑克森的心停止跳動。
全國？
獨家？
全國銷售代表他得將產品運送到全國各州，但這不太可能，因為產品主打的是新鮮度和在地生長的食材。除非他能在全國各地設立製造廠，而且還不是一、兩間，至少要有十幾間，但是這需要巨額資金投入，絕對不可能做到。
獨家經銷權？這是要他結束與目前所有客戶的合作？要他背叛這些合作關係？光想到這些，就讓他心痛。
「好──」他的心跳加速，拚命希望對方聽不出他現在有多慌亂。「妳知道，我本來希望能夠先從供貨給四、五個州的連鎖店開始，這是我們目前所能提供的貨量。」
她說：「我了解，但你得了解我們是全國性連鎖店，只在五個州供應最純粹、最新鮮的產品，卻不在另外五州供應……這對我們的消費者公平嗎？」
傑克森感覺到自己臉紅了，這是在明知故問嗎？他想問出口，卻將疑問吞了回去，最終只是嘆了口氣（希望聲音夠輕），回答：「當然不公平，我了解妳的意思，但我不知道要如何……」
他突然停下來，他不是很確定要怎麼說完這句話。
房內突然一片懾人的安靜。
他得說些什麼，但他不敢說明自己目前真正的情況。
從早期客戶身上所賺取的利潤，讓傑克森有能力接手一間早已歇業的餐廳，在有了自己的業務用廚房後，他建立起寵物食品生產線，並將產品銷售到整個州內，甚至拓展到三個州──雖然只是三個州其中的個別區域。為了維持產品新鮮度與當地供給的標準，他也必須在隔壁州建立全新的製造廠。
但是從頭開始設立並經營一間新的工廠，比他預期的更為困難。他快要負擔不起之前所借的貸款，銀行已經耐心地等了一年，他現在必須立即在帳戶中投入現金，否則他們會要求立即還款，並關閉他的公司，期限正好就在一周後。傑克森毫無籌措現金的辦法，於是他想賭賭看，如果能夠拿出來自大型全國公司的大筆訂單，銀行或許會讓他繼續經營公司。換言之，如果能和瓦特斯小姐所代表的公司簽下合約，就能避免失敗。
想到此處，他內心悄悄地滑過了一個主意。因為太過隱約，他甚至過了一會兒才明白自己想到了什麼。
他說：「我了解妳的意思，合情合理。為了拓展至如此龐大的規模，我需要一些協助。」
從他們初次見面以來，瓦特斯小姐臉上第一次稍微失去了鎮定，「協助？」
傑克森說：「這麼說吧，美國國土幅員廣闊，而我們的產品標榜新鮮與在地，算是這個品牌的核心價值，也是你們願意上架這個品牌的價值所在。我們會需要設立廚房網絡，也就是生產中心，我們現在就有幾家生產中心。」其實僅有兩家。「為了能夠銷往全國，我預估我們會需要在全國各地成立……嗯，十幾家生產中心，這會需要一點資金投入。」
他試著以中庸而正常的語調說出這些話。對啊，在全國成立十幾家工廠。反正本來就是他未來計畫要做的，但是一點資金投入？光是說出那幾個字，就讓他覺得快要心臟病發作。
「我的意思並不是要你們直接提供資金，」他補充道：「這當然必須由我自己籌措，但我從未進行過這麼大規模的拓展計畫。我認為，若要成功籌措款項，會需要像史密斯與班克斯這樣的大企業替我背書，也就是替我擔任貸款擔保人。」瓦特斯小姐以審視的眼光看著他。
「好，我可以把這個提案上呈給高層，看看他們怎麼說。但老實說，傑克森先生，我不認為他們會喜歡這個主意。」
室內再次安靜下來。
「還有，妳還提到獨家經銷權？」
她揚起眉毛，好像在說，所以呢？
「這……這個要求很高，因為目前這個區域裡有許多商店都在販售我的產品。」
她什麼都沒說。然後呢？
「有許多小商店，他們不僅是我的客戶，還是朋友，是我認識多年的友人。」沒有這些人的幫助，他的公司不可能順利經營下去──他大可以多加這一句的。
「當然，」她說，「你有現存的經銷管道，以及相關協議及合約。我們也預期會需要一段過渡時期，讓你有時間完成目前的義務、優雅地結束未來承諾，並為我們打造全新的市場宣傳品等等事項，我想大概需要三個月？」
傑克森麻木地點頭。市場宣傳品，他完全沒想到這點。出乎意料地，瓦特斯小姐放柔了聲音：「我知道要求很多。」
她又安靜了一下，但這次沒有那麼嚇人。
「這樣好了，傑克森先生，」她過了一會兒又說，「你何不回去和你的人討論一下，看看有什麼辦法。我也會向高層報告替你背書的想法，然後我們再見面討論，好嗎？不如就下星期五，從今天算起一周後？」
從今天算起一周後，這跟銀行員那天早上說的話一模一樣，只是語氣可沒這麼友善。
他站起來，越過她的書桌與她握手。
「一周後沒問題，」他說，「謝謝妳。」
 
※
 
你可以的，傑克森。他一邊這樣告訴自己，一邊繞過米拉貝爾的辦公桌。他向她點點頭，以口型對她說「謝謝」（她正在講電話）並走出門外。你是個成功的生意人，你會搞定這筆生意的。不過，他不認為自己有辦法搞定這筆生意，也不認為自己是個成功的生意人。
他覺得自己像個才剛見過劊子手的人。
 
 
2. 吉莉安
吉莉安望向辦公室窗外，試圖看清她的未來。
她已經待在這裡長達十年了。她很聰明，也很努力工作，經過一番奮鬥後才達到現在的位置，贏得採購的身分。「汲汲營營的事業狂小姐」，她的健身教練凱蒂常這麼取笑她，有時又是「中階行政主管小姐」。隨便，這就是她的身分，她也引以為榮，公司達成了許多成就，而她也是其中的一份子。
但她渴望爬向更高處，她想要升到高層。
公司的每一個人都知道經銷資深副總裁即將退休（還說是公司最高機密呢，哈哈），而吉莉安想要那個位置，如果她真的能爬到那裡，以後或許還有可能接掌公司的管理階層。有什麼不可能呢？
更精確地說，如果她獲得那個位置，薪水就可以讓女兒小波去上任何一間她想去的學校，還能為她存下大學學費，或者替她買下一匹馬，甚至給她全世界，因為這個孩子值得。
吉莉安覺得心跳加快。
她轉身回到辦公桌前，按下內線通話按鈕，「米拉貝爾？妳可以幫我安排跟高層開個會嗎？」
「當然可以，瓦特斯小姐。」米拉貝爾回覆，「什麼時候？」
「越快越好，最好是星期一。」
「我們會盡力安排，瓦特斯小姐。」
「妳最好了，米拉貝爾。」吉莉安說，接著結束通話。
只有最純粹、只有最新鮮、只有最完美。
當她說傑克森．希爾的產品令人印象深刻時，並不是在開玩笑。他的產品很好，事實上是「非常好」。他一開始與辦公室聯絡時，她馬上就想和他見面，但是她需要幾周時間來仔細調查他的公司及產品。她購買了一些樣品、與顧客交談，甚至外出與數家商家進行訪談，包括某些與傑克森關係最久的客戶。她挖掘得越多，情況看起來越好。
毫無疑問地，今天的會談會讓他以為她對他的公司一無所知，但這是策略所需。最好保持曖昧模糊，就像前夫克雷格常說的，不要亮出所有底牌（但看看這帶來什麼樣的結果）。
她對此也感到有些抱歉，但她不只是想要傑克森的產品，也是「需要」他的產品。這樣做不僅能贏得一位好客戶，也能幫助她的事業更上一層。
只要她能將傑克森獨特的產品帶入公司，就能成為亮眼的功績，副總裁之位也變得唾手可得，畢竟這個位置的競爭非常激烈。儘管吉莉安不擅長辦公室政治，她至少了解一件事：如果能順利贏得傑克森．希爾這個客戶，她就有機會。
她將椅子轉了個方向，再次望向窗外，看著漸暗的燈光。她不想回家，暫時還不想，因為她痛恨回到家時家中空無一人。
她回想前幾天早上載小波去學校時母女倆的對話，微微地笑了。
「期待周末見到妳爸爸嗎？」她說。
小波在兒童汽車座椅上不安地扭動了一下，「大概吧，他老是很忙。」
沒錯，克雷格就是這樣，他總是在忙。「怎麼個忙法？」她反問。
小波誇張地嘆了一口氣，「總是在用電腦，還有接電話，」她的雙手揮舞出大大的動作，「還有很多事情。」
吉莉安笑了，「我也總是很忙啊，小波寶貝。」
「那不一樣。」
「怎麼不一樣？」
「媽。」女兒給了她一臉「我還需要解釋嗎？」的表情，「就算妳再忙，妳也還是在『這裡』，從來不會真的忙到沒時間陪我。」
吉莉安再次感到心臟跳動，雖然每天都會跳動一千次以上。
不，還不能回家。她深吸了一口氣，她今天的工作已經完成了，如果不回家，還能去哪裡？當然只有「那個地方」囉！
才進來十分鐘，她就已經流了一身汗，但這才剛開始。她坐直身體，手往下探，在重訓器材上再加了五磅，再躺回健身椅上，繼續她的過頭胸肌伸展動作，總重量：三十磅。
推，慢慢放下；推，慢慢放下；推……
不可否認，吉莉安的確野心勃勃，但她也希望能有份好薪水，給予女兒最好的照顧，她總是以母老虎的兇猛姿態在護衛女兒。但如果捫心自問，原因也不僅止於此，她想要看到自己的努力付出有所影響，有真正的「影響力」。她最初也是因為這個理由才進公司的；不只是為了養家餬口，更希望能夠對這個世界有所貢獻。
她再次坐起並加重重量，接著躺回去繼續運動：四十磅。
她無法理解為什麼傑克森會不情願，她所提供的東西比他要求的來得更多。他為什麼沒有欣喜若狂？他看起來異常地不安，也很不合作，她搞不懂這個傢伙。他到底想不想要這份合約？
她本來樂觀地以為在會議結束時，雙方在大方向上至少能意見一致，之後再繼續討論細節，但他似乎對她所提出的每一項條款都有異議。
還有替他的廚房「背書」，這個要求完全出乎她的意料之外。他一定知道這是獅子大開口，大到她現在必須去取得資深副總裁的同意，偏偏她剛好希望能接手這個人的位置。
她再度坐起，並加重重量：五十磅。推，慢慢放下……
她想到了未來一周的行程。星期日下午，她就能接回小波；星期日晚上，她們就能一起狂歡。
接著是星期一。
她不知道哪一項挑戰更為艱鉅：讓高層同意為傑克森的「廚房」貸款計畫背書，還是讓傑克森不要像初生之犢一樣，一聽到巨響就驚慌四竄。當她說出「全國銷售」和「獨家經銷權」時，她還以爲自己必須打內線電話叫米拉貝爾拿台心臟除顫器進來。
六十磅。
事實上在她思考過後，答案很簡單：這兩項挑戰都不可能。然而，在下星期五的會議結束後，她必須拿到一份簽好的合約──絕對要。
她大聲地唉聲嘆氣。
「妳感覺很糟？」
吉莉安停下手上運動，往上看到一張向下審視她的臉。即使上下顛倒，看到凱蒂長著雀斑的臉龐仍讓她想笑。「妳說什麼？」
「妳感覺很糟嗎？我覺得妳看起來很糟糕，因為妳這樣的練習絕對是在懲罰自己。」
吉莉安嘆了口氣，坐起身來。凱蒂不僅是她認真負責的教練，也是她最要好的朋友，她不確定自己來健身房的目的到底為何，是要運動還是要「聊聊」。
這也很簡單：兩者皆是。
「我試著要簽下一個客戶，」吉莉安說，「就是我之前跟妳提過的那個。」
凱蒂邊點頭，邊抓起吉莉安的手臂，把她塞到另一個器材上。
「我不知道這傢伙是怎麼回事，但我覺得自己好像在用一條細線拉樹幹一樣。如果我拉得太用力，線就會斷掉；但如果我完全不拉，他就待在那邊不動──」
「就像樹幹一樣。」凱蒂自動接口。
「完全正確，謝謝。」
「坐下。」
凱蒂讓吉莉安躺在健身椅上，設定好重量後，打了她的腿一下示意她開始，吉莉安順從地做起抬腿動作：四十磅。
「我真的很需要這個機會，凱蒂。這是我唯一能夠爭取往上爬的機會，也是我唯一能送小波進那間好學校的機會……」
凱蒂點頭，「也是很多其他事情的機會，我知道，甜心，我懂。」
吉莉安又做了二十下，才發現凱蒂一直站在那裡看著她。她把雙腳放回地上，深呼一口氣，望向凱蒂，「幹嘛？」
「或許妳應該去找教練。」凱蒂說。
吉莉安站起身來，雙手放到凱蒂肩上並直視著她，「凱蒂，妳不僅是我最要好的朋友，也是最惹人厭的損友，更是我的好教練！我不需要另一個教練了。」
「不是隨便的教練，」凱蒂說，「是『那位』教練。」
吉莉安坐回健身椅上，「到底是什麼教練？」她邊問邊繼續做抬腿動作。
凱蒂說：「我想他以前應該是橄欖球教練還是什麼的，帶高中校隊的。我甚至不知道他是不是職業的，但他現在是某種高階企業主管教練，和許多執行長及位處高壓職位人士都有合作，大概是這樣。」
吉莉安說：「那這個能施展奇蹟、激勵人心的精神導師叫什麼名字？」
凱蒂噘起嘴陷入沉思，「我從來沒有……」她聳了聳肩，「我從來沒聽過別人提起。我有個客戶跟他合作過，她總是稱他為『教練』，她說他稱自己所傳授的內容為『獲勝策略』。」凱蒂一邊說話一邊拿出手機，「來，我把他的號碼傳給妳。」
吉莉安做了個鬼臉，「哇，獲勝策略，真棒啊！他會不會是個殺人狂，專門以可以登上雜誌封面，或是搭乘私人客機之類的夢幻承諾，來騙我這樣的女人上鉤呢？」
凱蒂拍了下她的大腿，「妳也太壞了！」
吉莉安點頭，「沒錯，我很壞，所以現在要繼續接受懲罰。」她往前伸手調整重量，坐回去抓起握把，繼續她的訓練：五十磅……
 
※
 
九十分鐘後，吉莉安踏入家中玄關，關上門，聽到一聲「喀嗒」！她僵住不動，每當小波不在，房子這般空曠時，房內彌漫的安靜彷彿像有了實體重量和密度一樣。就像覆蓋住整座黑森林的魔咒，讓公主沉睡了有一個世紀之久。
她感覺到有什麼東西刷過她的腳。
她低頭一看，朝著靜悄悄在她雙腳間打轉的克莉奧微笑，並送出了一個飛吻給牠，沒有發出一絲聲響。不知為何，她覺得這份寧靜不該被打破，目前還不行，這感覺就像一種魔咒，如果她打破魔咒，女兒將永遠無法回到她身邊，永遠沉睡在黑森林中。
她突然搖了搖頭，大聲說：「看看當媽的都在想些什麼！」
克莉奧抬頭看她，無聲地贊同。
吉莉安脫下鞋子，赤腳走向廚房並泡了一杯熱茶。
高中橄欖球隊教練，真的假的？他的「獲勝策略」？
饒了我吧！
在等待茶變涼的同時，吉莉安．瓦特斯坐在廚房的高腳凳上看著窗外，試圖看清她的未來。
幾分鐘後，她手伸進口袋，拿出手機。
 
9. 設立框架
星期三早上，當吉莉安踏入果汁廚房的大門時，她旁邊帶著一個小女孩，小女孩的四肢和關節都像隻幼鹿一樣──有著嚴肅大眼的幼鹿。
吉莉安抱歉地攤了攤手，「我們等等要去上馬術課，希望你不要介意。」
教練往下看著女孩，「妳喜歡馬兒嗎？」
她的大眼看著他，就像兩顆安靜的滿月一樣，並點點頭。
「牠們很美麗，對吧？」更認真地點點頭。「是十分高貴又溫柔的生物。」他看了看牆上的菜單，並轉向吉莉安，「她叫⋯⋯」
「小波。」吉莉安說。「對不起。小波，這是喬治，也就是教練。喬治，這是我的女兒小波。」
「很高興見到妳，小波。」教練說。「妳想喝果汁嗎？什麼都可以，蘋果汁、柳橙汁、苜蓿汁或牧草汁都可以。」
她傻笑了起來。
「好。」她說話非常小聲，幾乎沒有發出聲響，「他們有杏仁牛奶嗎？」
他對她嚴肅地點點頭。「我很確定他們有。」他點了自己的芹菜汁，又替小波點了一杯冰的杏仁牛奶。當吉莉安點餐時（又是梨子、甜菜根、薑和鳳梨），他堅持替三人付錢。
他們走向櫃台後方，坐在最後三個位置上：教練、吉莉安、小波。在爬上高腳椅前，小波看了看教練。「謝謝你的杏仁牛奶。」她說，聲音只有樹葉沙沙聲那麼大。
「完全不用客氣。」教練說。
吉莉安對他一笑，稍微有點猶豫，奇異地覺得情緒上湧。「所以──」她說，坐得更直了一點。
教練轉向她，「是的，當然。我們繼續喬治教練的獲∼勝策略系列吧。」他特別把「獲勝」兩個字拉長，聽起來就像馬的嘶鳴聲。
小波又笑了。
「第三個祕密，」他說，並舉起三根手指頭，「微笑。」
吉莉安皺眉，「微笑？這就是價值連城的商業機密？」
「沒錯，就是微笑。但不只是臉上的微笑，還有身體上、態度上以及心態上的微笑。當你微笑，而且是全心全意地真誠微笑時，你就掌控了全場，一切由你主宰。」
「好吧。」吉莉安說，聽起來不太相信。
「妳們知道誰是貝比．魯斯（譯註：Babe Ruth，小喬治．赫曼．「貝比」．魯斯，是美國職棒史上一九二○、三○年代的洋基強打者，跟著洋基取得四次世界大賽冠軍）吧？」教練說。
吉莉安和小波互相看了看，接著一起轉頭看向教練。
「廢話。」小波說。
教練突然放聲大笑，甚至被他的果汁嗆到。
「小波！」吉莉安說。
「對不起。」小波很小聲地說。
「不會、不會。」教練說，一邊咳嗽，一邊用餐巾紙擦拭嘴角。「妳說得沒錯，是廢話沒錯，妳們當然知道。那妳們知道，有次在打出全壘打前，他做了一件讓他變得非常有名的事嗎？」
吉莉安看著小波，她伸出一隻手，食指指著前方。
「沒錯。」教練說。「在他行動之前，他就告訴每個人接下來要發生什麼事情。他掌控了整場比賽，並『主導』了場面。
「高爾夫球選手傑克．尼可勞斯（譯註：Jack Nicklaus，美國最成功的職業高爾夫球運動員之一，截至二○一二年，他仍保持著四大滿貫賽事冠軍總數第一名的紀錄）常說，高爾夫球有百分之九十是準備， 以及等待擊球。這不僅只適用於高爾夫球界，也適用於所有人際互動關係，其中當然包括了商業行為，因為所有『商業行為』都是人際互動關係。」
小波默默地拉了拉吉莉安的手臂。
「怎麼了，波波寶貝？」吉莉安說。小波拉下母親的肩膀，好在她耳邊說悄悄話，吉莉安指著室內一角，「就在後面。」
小波一言不發，滑下高腳凳後，走向廁所的位置。
「老成的靈魂。」教練說出這句讓吉莉安驚訝的評論。
「是啊，」她說，「她經歷了很多。」她吸了口飲料，雙眼看著廁所門口。「我和她父親離婚時，她才五歲，對她來說真的很難接受。」她沒說的是，對她們兩個都是。
「就在我們搬進現在這個家的頭幾天，有隻流浪貓出現在院子裡，當時牠瘦得只剩下骨頭。幾個禮拜後，那隻瘦弱的小貓開始像強力膠般黏著小波，他們變得形影不離，小波想要叫牠克莉奧佩特拉，卻說成克莉奧喵特拉，我們就用了這個名字。雖然她長大後發現當時把名字搞錯了，但也不想改口了。」
教練輕輕地笑了。
「那隻貓是小波的好夥伴，也在最難熬的那幾年給她最大的安慰，小波和克莉奧可說是一起長大的。每天晚上，我都讓牠睡在小波的床上，有時候牠會在夜裡舔去小波臉頰上的眼淚。」吉莉安的聲音變得有點顫抖。「有時候，牠只是靜靜地聽小波說著當天發生的事情……這是我在門外聽到的。」她略帶內疚地說出最後一句話，教練點點頭，好似在說：沒關係，妳沒有侵犯她的隱私。
「晚上當小波睡著後，克莉奧會溜到枕頭旁，趴在她頭旁邊休息。牠有時會在她熟睡時舔舔她的頭髮，早上小波出來吃早餐時，她的頭髮就會像爆炸頭一樣。」
教練又輕笑了一聲。
這時，小波回來了，吉莉安看著她，無聲地問：一切還好嗎？小波一邊點頭， 一邊爬上高腳凳。
「妳媽媽跟我剛剛聊到克莉奧喵特拉，」教練說，「你們兩個感情真好。」
小波將視線轉向教練，認真地點點頭。
「克莉奧最棒了，牠是在小時候找到我們的。」
「妳媽媽有說過，」教練回答，「說牠那時候又瘦又餓。」
小波將視線轉回吉莉安身上：換妳說了。
「牠看起來像是好幾天都沒吃東西，」吉莉安說。「躲在樹叢裡，有任何聲音都會驚跳起來。只要我們在附近，牠甚至連我們裝在紙碗裡面的水都不願意喝。所以我們就把水留在那裡，等我們一離開，牠就爬出來喝水。」
吉莉安的聲音有點緊，她為什麼這麼容易情緒上湧？
「然後妳試著餵牠吃東西。」小波馬上說。
吉莉安點點頭，繼續說道：「只要我在附近，牠就什麼都不吃，但我一離開， 牠就會跑出來吃東西。我慢慢將碗放在越來越接近後門的位置，我不要靠得太近， 讓牠知道自己有空間可以逃跑，牠就會吃。不到一個禮拜的時間，只要我們待在玻璃門後面，並讓露台的門開著，牠甚至願意冒險進到露台上吃東西，牠在吃東西時，會一直回頭看向那扇門，確認還是開著的。
「又過了一周，牠開始溜進屋內吃東西，就在開著的玻璃門旁，然後願意讓我站在門旁靠近牠──只要門還開著就可以。有天我想看看牠願不願意讓我關上門。我用非常緩慢的速度把門關上，結果牠立刻停止進食，好像要準備大鬧一場一樣， 於是我立刻把門打開到最大。」
她暫停說話。
「然後牠靜止不動。」小波悄聲說。
吉莉安點點頭。「沒錯，牠像座雕像般站在那裡快一個小時，我也一起站著。最後，牠放鬆下來，繼續吃東西，在試過幾次後，我終於可以把門關上。自那時起，牠就成了我們家的一員。」
吉莉安停止說話，不敢相信自己的聲音。她突然才有自覺，他們是不是已經談話超過五分鐘了？
「對不起，我一直在說話⋯⋯」
「妳主導了場面。」教練說。
吉莉安看著他，還不能理解。
「就像指向全壘打牆的貝比一樣，妳也指向了門口，掌控了局勢。讓那隻貓感到安全。」
「是克莉奧。」小波悄聲說。
教練點點頭。「沒錯，克莉奧。妳讓克莉奧感到安全，牠不是想要離開，只是想要確認牠『能夠』離開。只要牠有個後門能夠逃離，就沒有關係。」
他暫停。
「記得我幾天前說過關於合作的事情嗎？」
吉莉安猶豫地回覆：「在生意上，獲勝的關鍵在於合作，而合作的核心就是說服力。」
教練提高他的眉毛，「記憶力真好。」
吉莉安的嘴角浮現了一絲微笑。「我有在傾聽。」
他用兩根手指頭碰了碰額頭向她致敬，說得好！
「事實上，還有更多。說服力的核心在於影響力，真誠的影響力。因為協商、說服、解決問題、成交生意這一切，最終的核心就是影響力。如同我一位好友所說，影響力的關鍵在於『拉近』，而不是『推壓』。
「如果妳想要說服對方，不要推壓、也不要對抗對方，也不要關上露台的門。千萬別將對方關在角落，讓他覺得自己毫無選擇，好像『不得不』認同妳的看法， 因為這樣只會造成反效果。記得留著後門敞開。」
吉莉安回想她和傑克森的第一次會面，他看起來驚恐得有如又可憐又飢餓的克莉奧一樣。她有為他留後門嗎？
這也提醒了她：小波還有馬術課要上，然後她也要和希爾先生見面。
「我們該走了。」她邊說邊起身。
小波滑下高腳凳，看著教練並說：「她那時候在笑。」
「嗯？」教練說。
「我媽，和克莉奧在一起時。」
教練的臉上浮現了微笑。他彎下身，平視著女孩並說：「妳說得完全沒錯。」
他往上看向吉莉安：「聰明的女孩。」
吉莉安困惑地皺了皺眉。
「當妳讓後門保持打開時，」他說，「那個微笑的妳才是真正的妳。」
 
※
 
傑克森一點笑意都沒有，而法官馬上注意到了這點。
她正在吃墨西哥煎蛋（「難以置信。」她喃喃地評論），而理所當然地，他也在吃燕麥粥，又或者該說是一口都沒吃。
法官才剛開始介紹自然協商的第三項條款，但她感覺到他心不在焉。他看起來隱約有些不安，甚至有點焦躁。她想，或許會有機會問他，又或許她得靜靜觀察。
她繼續坐在長椅上講著長篇大論。
「設立框架。」他重複。
「設立框架，」法官又再說了一遍。「這就是第三項條款。框架本身比內容還重要，因為框架就是對話的脈絡。設立對話框架的人，也就掌握了整場對話的節奏與行進的方向。
「舉例而言，在你們上周五的會面中，是誰設立了框架？」
傑克森想了一下。「我不確定⋯⋯可能是我？」
「告訴我對話是如何開始的。」
「嗯，她要我介紹一下我的公司，我就告訴她⋯⋯」
「不對，還要再更之前。請確切地告訴我一切是怎麼開始的。」
「我不記得『確切』的一切。」傑克森反駁道，接著嘆了口氣，比預計的更大聲。「對不起，我只是⋯⋯」他將燕麥粥向外推遠了幾吋，再次嘆了口氣。「等等，讓我思考一下。」
法官微微點了點頭，並做了個手勢。沒關係，慢慢想。
傑克森皺眉思考，到底他們的對話是『如何』開始的？他閉上雙眼並開始回想：看著她的辦公桌⋯⋯那個女孩和貓咪的照片⋯⋯
他張開雙眼，「她稱呼我為霍爾先生。」
法官鄭重地點點頭，好像在說「她這樣做並不意外」，「然後呢？」
「我糾正她，她說她弄錯了，抱歉；接著她要我介紹一下公司。」
「她說了抱歉？」
傑克森點點頭。
「她『實際上』說了什麼？」
他再次皺眉。「她說『當然，希爾先生！傑克森。那麼，介紹一下你的公司。』」
「啊！所以她並沒有真的為搞錯你的名字而道歉。」
她應該沒有說，她說的「抱歉」並不是「對不起」的意思。她說的比較像是「抱歉？」意思是「什麼，你可以再說一次嗎？我剛剛沒有認真聽。」
「在那之前還發生了什麼事？在你踏入她的辦公室前。」
「真的沒什麼，我只是一直在等。我準時抵達，事實上還提早到，但我一直等了十分鐘還十一分鐘才見到她。」
法官什麼都沒說。
「哇。」傑克森說著，恍然大悟。
法官點點頭。「沒錯。傑克森，她從星期天以來，就以一百種不同方式設立了框架。她讓你等他，好像她比你更忙，也就是塑造她比你更重要的感覺。當你走進去時，她不和你打招呼，反而繼續研究你公司的檔案，好像之前都在處理其他『更重要的事情』事情，所以一直等到你坐在辦公室裡，才有時間讀你寄給她的資料。還有，你真的覺得她會不清楚你的名字嗎？
「讓我換個方式說吧，她安排了這場會議想討論簽下你的公司、成為她公司主要客戶的可能性，她怎麼可能『不知道』你的名字？」
「哇！」傑克森又說了一次。
「沒錯，是該『哇』。她設立了一個框架，表明：我從一開始就佔了上風，你我都知道，所以我們何不直接切入正題？聽起來，你那位瓦特斯小姐可以成為一位優秀的辯護律師。」
傑克森不敢置信地慢慢搖了搖頭，說了第三次「哇」。然後，他臉上第一次出現類似微笑的表情。「所以妳是說，我被框住了？我猜妳一定在法庭上聽過很多這樣的事。」
又是那從喉嚨發出的渾厚笑聲。「沒錯，這就是真相，每個人都或多或少被框住了。你知道『符號學』這個詞嗎？這跟創造意義有關，因為語言所代表的不僅只有語言本身，更有一種創造力量。你用來描述一個情境的語言，能夠建立起整個情境，不僅僅是言語，還有手勢、語調、姿態等一切。
「有些字詞和言語就像身體姿態一樣，會自然設立一種抗衡的框架。在這種框架下，一方就會支配另一方，或者企圖這樣做。」
傑克森點點頭。「就像搞錯我的名字一樣。」
「沒錯，但你同樣也能輕易地設立能夠培養『聯繫與認同』的框架，而非『支配或抗衡』的框架。舉例來說，你記得兩天前走進這間餐廳時，發生了什麼事嗎？」
傑克森開始回想。「一開始，我不確定自己是不是走對地方，所以排隊排了一分鐘，並問咖啡師知不知道妳在哪裡。」
「她說了什麼？」
「她告訴了我，還用手指向妳坐著的地方。」
「然後說了什麼？」
「『沒問題』之類的話。」法官靜靜等著，於是傑克森又想了一下，回想起那個場景。「不對，不是這樣，她說了：『我的榮幸。』」
法官點點頭，「沒錯。」
「等等，」傑克森說，「妳怎麼知道她說了這句話？妳遠遠坐在這裡，不可能聽得到。」
「這是她一貫會說的話。」法官回答。「這是瑞秋的知名咖啡連鎖店中每個咖啡師及服務生都會說的話，從美國東岸到西岸、甚至全世界的分店都是如此。這並非巧合，而是他們的受訓內容，是由瑞秋本人直接傳授的。現在告訴我，你在其他早餐店或外帶櫃台點餐時，服務生都說些什麼？」
「沒問題、馬上回來、我只是盡我本分。」傑克森說。
法官又發出一陣笑聲。「人們說的話，總是讓我感到驚訝，像是『沒問題』這句。他們是要說你在那裡點餐不是個問題嗎？還有，如果他只是盡他本分，你又該怎麼想？好像你的感謝並不恰當，因為他只是照指示做事而已？還有『馬上回來』，這底是什麼意思？
「但是當他們說『我的榮幸』，這就創造了完全不同的對話脈絡，這句話設立了強而有力的正面框架。」
「我可以理解。」傑克森說。他從沒想過簡短幾個字就能傳達這麼多意思，但回頭看看索羅門是如何熱情溝通的，完全不須多說一字。
法官說：「我最喜愛的法官之一，就是設立框架的大師。他並非正式的法官， 不過是正式的總統。在他當選總總，並處理美國有史以來最嚴重的戰爭前，曾擔任多年的成功律師。
「林肯先生擔任辯護律師的風格獨樹一幟。他通常會在開審陳述時，以總結對方案例開始，指出對方所站立場的正面論點，以及他們謹慎的思緒有多高尚。事實上，有人說，如果你正好在他發表開場白時走進法庭，你會以為他其實是對方的辯護律師。」
她停下話語，並將剩下的墨西哥煎蛋放入口中。在吃東西時，她的視線也從未離開傑克森。
「好吧。」傑克森說，「以辯護律師而言，這的確是個有趣的方式。」他想著基斯的故事，那個對方帶來的律師，最後卻讓基斯成功地達成了和解。接著，他又想到同一位律師正坐在他對面，大口吞下她的早餐。
法官一邊點頭，一邊用餐巾紙擦了擦嘴。「我知道這聽起來很奇怪，但藉由這種方式，林肯先生在法官及陪審團面前建立了他的可信度，並展示了雙方都有合理論點，他只是在尋找真相而已。而當總統先生開始陳述己方立場時，他會滔滔不絕，一個論點接著一個論點、一項事實接著一項事實，以完成客戶的案子。請恕我以運動為例，這就好像拿著球在毫無阻礙的場地上連跑七十碼達陣得分，中間完全沒有防守球員攔阻。因為在這個時候，他的可信度已經非常高。畢竟，如果他對對方立場的優點那麼直言不諱，那他所說的話一定非常真誠，是自心底發出的話語， 不是嗎？
「而關鍵所在的是：當他陳述對方立場時，他也極為真誠。沒錯，這點很聰明，當然這也是計算好的，卻並不虛偽。這也是有效設立框架的主要原則之一：你必須是真心的。」
傑克森說，「就像『我的榮幸』那樣。」
「沒錯，」她說。「就像那樣。」她倒了些新鮮熱咖啡，並看著他。
「傑克森，你還記得我們的對話是怎麼開始的嗎？我是指現在、今天早上，當你坐下時？」
傑克森臉紅了。「對不起，我很心煩意亂，是在為今天的會議緊張。我不是故意那麼無禮的。」
「所以是誰設立了框架？」
他一時之間沒說什麼，接著說：「我不確定，是妳嗎？」
「是我。」
「但是⋯⋯我完全看不出來妳怎麼設立框架的。妳『什麼』都沒說也沒做！我才是那個反駁妳又對燕麥粥發脾氣的人。這樣做難道沒有設立框架嗎？」
「嗯，」她說，「是有可能。」她吞下最後一口咖啡，並舉起一根手指頭，示意結帳。「但有時候，不做任何反應才是你所能做出的最有力聲明。當你恢復預設的冷靜反應時，這個行為本身就會『重新』設立框架，或至少雙方其中一人能夠設立到這個階段。因此，沒錯，你的情緒的確設立了某個框架，但我又重新設立了一次。框架會被不斷設立，無庸置疑；唯一的問題是，是誰設立的？」
當傑克森離開瑞秋的知名咖啡，並穿越市中心前往「史密斯與班克斯」的辦公室與瓦特斯小姐進行臨時會議時，他腦海中一直回想起昨晚與沃特的對話。
你是正確的，沃特說。而傑克森不得不承認，他說得有道理。
他們期待他在幾個月內擴展到全國的規模，同時還要放棄他最好的客戶？這很明顯不公平，也讓傑克森感到憤怒。
他的確是正確的。
他也想到法官說的話。
框架會被不斷設立，無庸置疑；唯一的問題是，是誰設立的？
他試著思考著接下來幾分鐘會怎麼樣。