當責式管理經典叢書（共三冊）

把事情做完，是負責；把事情做對、做好，是當責（accountability）。

隨時自問：「我能多做什麼，把事情做對又做好？」

就能脫離受害者循環，進而勇於當責、交出成果、達成目標。

這套經典叢書是「當責三部曲」，包括個人篇的《當責，從停止抱怨開始》（The Oz Principle）、組織篇的《從負責到當責》（How Did that Happen?），以及企業文化篇的《建立當責文化》（Change the Culture, Change the Game）。

個人篇的《當責，從停止抱怨開始》，以《綠野仙蹤》（The Wizard of Oz）為架構，透過女主角桃樂絲遇見稻草人、錫樵夫、膽小獅，帶領大家踏上「黃磚道」尋找魔法師奧茲（The Great Oz）的旅程，說明組織裡的每個人若能採取當責步驟、在水平線上運作，就可以擺脫「被害者循環」，為自己的際遇負責。發揮智慧、熱情和勇氣，而這就是奧茲法則（The Oz Principle），採取正視現實、承擔責任、解決問題、著手完成的當責步驟，交出成果、達成目標。

組織篇的《從負責到當責》，將「當責」的意義，由原本消極的「事後究責」，提升到積極且公開的「事前承擔責任」。

「組織當責」是確保企業成功最重要的單一要素，作者在書中提出「當責流程」的概念，這是一個系統化而明智的方法，包含兩個基本概念：設定期望、管理未達成的期望。

作者們設計一套正面又合理的方式、人人都能實踐的當責步驟，在組織裡落實當責式管理，讓人自動自發將「當責」設定成自己的核心價值，交出符合期待的成果、達成共同目標，這是任何一個組織的決勝關鍵。

企業文化篇的《建立當責文化》，主張改變文化，就能改變成果，啟動變革，強化競爭力。

無論是公司老闆還是企業領導者，都希望激勵員工積極投入工作、交出成果、提高業績。其實，成果的根源就在於文化。

文化，就是「我們這裡（公司、企業或組織）是怎麼做事情的。」《建立當責文化》鋪陳一套可據以為行動的方法，每一位領導者都應精通。因此，如果你已經倦於嘗試無效的領導技巧與無用的新方案，請閱讀本書，進而改變員工的經驗、信念和行動，讓每個人願意從主動思考、改變行動進而交出符合期待的成果。

當責三部曲《當責，從停止抱怨開始》、《從負責到當責》和《建立當責文化》，從個人、組織到企業文化，告訴我們如何採取「正視現實、承擔責任、解決問題、著手完成」的當責步驟，從自己做起，讓組織或企業轉型成功，永保競爭力。

【一致推薦】

王國隆｜新加坡聯合工程集團機構管理（威務威合）事業處營運長
司徒達賢｜政治大學名譽講座教授

何飛鵬｜城邦媒體集團首席執行長

南方朔｜文化評論者

張文隆｜當責管理顧問公司總經理
楊千｜交通大學經營管理研究所榮譽退休教授

蔡志浩｜台灣使用者經驗設計協會理事

蔡惠卿｜上銀科技總經理

二人是領導夥伴企管顧問公司（Partners In Leadership, LLC）的創辦人及負責人。該公司專門從事領導能力的訓練與管理，也是全世界最主要提供當責訓練的公司。他們曾經合著不少有關職場當責的書，都是極具權威的暢銷系列著作，其中包括《紐約時報》暢銷書《當責，從停止抱怨開始》（The Oz Principle）、《從負責到當責》（How Did That Happen?）。他們還曾經合著暢銷書《前進翡翠城》（暫譯：Journey to the Emerald City），著作譯成不同語言出版，也出現在暢銷書排行榜之中，包括《華爾街日報》、《今日美國》（USA Today）、美聯社、《出版人周刊》、以及亞馬遜的排行榜上。他們推動「創造當責的三條路」（Three Tracks To Creating Greater Accountability）提供完整的方法，協助組織為個人、團隊及組織的成果創造當責。
作者經營的領導夥伴企管顧問公司在超過五十個國家中，擁有成千上萬的客戶，訓練對象從高階主管到生產線工人，讓許多人了解較強的責任感，可以如何增進組織中所有階層的效率、利潤和創新能力。他們的客戶包括許多全世界最受推崇的企業、將近半數道瓊工業指數的成分股公司（Dow Jones Industrial Average companies）、全世界最頂尖的十二家藥品公司，以及美國財星五十大將近一半的公司。高階經理人認為他們是值得信任的顧問，也是職場當責領域的世界級專家，他們秉持專業能力，協助經營團隊透過當責訓練，進行大型的文化轉型。他們都在楊百翰大學的梅利歐管理學院（Marriott School of Brigham Young University）取得商學碩士的學位。

【推薦序】強化自我效能，脫離被害者循環

文／蔡志浩｜認知心理學家，網站：http://taiwan.chtsai.org/

很多人經常感嘆「人在江湖，身不由己」，覺得自己的挫折都是別人的錯。

這種現象如此常見，是因為歸咎別人是一種保護自尊的方式。每個人都有保護自尊的天性。然而，過度的防衛會讓我們失去對現實的準確理解，也阻礙了自己的成長。

人們推論事件原因時的自利（self-serving）傾向最能反映此種防衛心態。心理學家發現，人們在解釋自己的好表現時，會認為原因是自己的能力。當表現不如自己預期時，則會認為原因是環境因素。例如：大環境不理想、制度不公平、老闆不支持、同事不配合，諸如此類。

是的，很多時候個人的能力的確對好表現有貢獻，環境因素也的確在某種程度上限制了表現。但這些都是部分的原因。人的行為是個體與環境交互作用的產物，不應過於簡化的歸因（attribution）。

當個體忽略客觀證據，把這種過度簡化的歸因傾向推到極端，就會產生負面影響。心理學家發現，當人們的自我效能感（self-efficacy）較低，也就是說，覺得自己無法掌控情境時，他們會比較不願意主動改變自我與追求成長。到最後，甚至會感到「習得的無助」（learned helplessness）――覺得自己無法改變環境，而將自己封入絕望的憂鬱情緒中。

冰凍三尺非一日之寒──即使你還沒有意識到強烈的負面情緒，當你開始經常感嘆「人在江湖，身不由己」時，其實已經逐漸被捲入被害者循環（victim cycle）的漩渦之中了。如果沒有及早覺察，就會快速陷入困境。

你必須了解的事實是：身不由己通常是因為你不夠聰明，而不是江湖險惡。

你或許會想反駁：「為什麼不能歸咎他人？人的行為的確會受到他人影響啊！」

但是，你有沒有想過，社會影響是雙向的。他人可以影響你，你當然也可以對他人發揮影響力。前提是，你得意識到自己有這樣的能力，並且有動機去實踐。

前面所說「習得的無助」困境，就是《當責，從停止抱怨開始》一書中提到的水平線下（below the line）的被害者循環。每個人都應該學會辨識這種困住自己的處境，檢視內心關於自己與世界的假定，並積極尋求突破。而書中強調的當責步驟（steps to accountability），正是為了提升自我效能感：正視現實、承擔責任、解決問題、著手完成。

如果你想避免陷入被害者循環，或已深陷其中不知道如何脫困，這本書以一個又一個的案例詮釋當責步驟，為你提供了自救的線索。之所以說是「線索」而非「解法」，是因為沒有兩個人有完全一樣的處境。解鈴還須繫鈴人。唯有真正嘗試實踐書中的原則，才能在實踐中找到真正的解法。

希望你能藉由這本書的協助找回自己的力量，再度回到水平線上（above the line）。

｜《當責，從停止抱怨開始》目錄｜

前言

第一部　奧茲法則：藉由當責取得成效

第一章　會見大法師：將「責任感」重新注入人心

第二章　黃磚道：陷入被害者循環

【案例】企業模範生也會掉入水平線下的被害者循環／揪出造成肥胖的罪魁禍首／脫困：從被害者心態中覺醒

第三章　我的家最可愛：集中火力，取得成效

【案例】牛肉奪命，這究竟是誰的錯？／攸關人命卻遲未裝設的紅綠燈／每個人都舉手說：「讓我來！」／共同當責：每一位成員對於最終成果責無旁貸／克服困境，讓美夢成真／非處方藥左旋色胺酸的受害者／產品遭千面人下毒，該怎麼辦？／從怪罪、困惑，到當責、做主

第二部　個人當責的力量：讓自己走到水平線上

第四章　膽小獅：凝聚勇氣，正視現實

【案例】逃避現實，深陷被害者循環中／為組織瘦身的開鍘手竟然變成犧牲者

第五章　錫樵夫：找一顆心，承擔責任

【案例】短視近利、逃避責任／悼念那個以往始終勇往直前的自己

第六章　稻草人：取得智慧，解決問題

【案例】讓所有員工認清公司目前的困境／即使面對重重阻礙，仍然努力達陣／租一架噴射機，達成交貨任務／如何打贏一場沒有一顆子彈的仗？／動用所有資源極力否認過錯

第七章　桃樂絲：運用方法，著手完成

【案例】使命必達、著手完成／超重的貨車如何準時到貨？／我們還能做些什麼，才能取得成果？／員工有權利知道公司的困境／人生際遇，我自己做主！／人人當責，達成專案目標／第一次成為領導者的年輕主管 

第八章　好女巫葛琳達：水平線上的領導風格

【案例】主管搶功，你該怎麼辦？

第九章　翡翠城之外：讓你的組織全體走到水平線上

【案例】讓我們一起做些什麼，讓事情圓滿完成／如何在會議中展現當責／脫離「以訴苦尋求慰藉」的受害者行列

第十章　彩虹之外：應用奧茲法則解決今日企業最棘手的問題

【案例】當授權成為綁匪、公司淪為人質時／改變！改變！改變！／抱怨成癮、找人取暖，是為了卸責／真心話大冒險：有話直說的兩難／勇於發聲、有話直說／彼此設身處地為對方著想／世道差、天氣糟、景氣壞――不再接受這些藉口／站起來、走出去，讓它成真！／落入水平線下？還是走到水平線上？

｜《從負責到當責》目錄｜

前言

第一章：外環：設定期望

【案例】卡崔娜颶風的啟示：誰該為天災負責？／有責任卻不作為的自我檢討／相信人性本善，卻遭到背叛／咄咄逼人，扼殺忠誠度

第二章：形成期望

【案例】防爆輪胎為什麼爆胎了？／很炫又新奇卻不實用的辦公大樓／你少給我找藉口／花五分鐘，溝通你的期望／改變優先順序

第三章：溝通期望

【案例】交出成果，而不是交出藉口／先知道「為何」，再談「何事、何時」／聚焦「為何」，才能瞄準目標／因為我的背受傷了，舉不起滿滿的洗衣籃／先討論，再執行／組織文化裡，竟然沒有「截止期限」四個字！

第四章：校準期望

【案例】不符期待的登山繩／降低工安事件的發生日數／請問您要選哪一套晚禮服？／移開那顆巨石，就不用罰桿／澆人冷水的執行長／我該滿足誰的期望？／我們也許太高估自己了／準時完成百分之百的計畫／不，這是可能的任務

第五章：檢視期望

【案例】檢視期望，重回昔日榮光／千鈞一髮的阿波羅十三號／為自己當責，也為他人當責／火星軌道衛星消失之謎／閉嘴！打開你的耳朵

第六章：內環：管理未達成的期望

【案例】當師父發現愛徒的真面目時／一心多用的駕駛員／罰球進球率太低的後果／委外購買、集中組裝的迷思／有做、做完、做好，卻沒做對！

第七章：激勵動機

【案例】有誰注意到那位躺在醫院地板上的太太？／說清楚「為何而做？」，而不是「做，就對了！」／「心靈與頭腦」也要帶來上班／媳婦熬成婆？別開玩笑了！／全心全意、全神貫注／消化型潰瘍是成功者的勳章？／看到真相的技工／你，「加入」了嗎？／不僅可能發生，還必須成真／用心用腦，讓人更有熱情

第八章：提供訓練

【案例】大膽一點，設法改變現狀，然後想辦法成功／學習騎單車的能力階段／看很多次，做很多次，只教一次／外部教練的監督／山頂洞人進化為數位新移民／從問題兒童到績效明星

第九章：創造當責

【案例】對女工來說，桶子實在太高了／我只是個過客，而不是主人？／當我們站在一起／我不在場時，就不會有人當責／為我負責在做的事，承擔交出成果的當責

第十章：改變文化

【案例】從少做少錯，到自願多做一點／把事情做完，卻沒有做好、做對／組織目標？讓我讀給你聽／威嚇還管用嗎？／受訓不足的機械工／每桌多賣一道前菜或甜點／即將停產的原廠藥與替代的學名藥／承認醫療過失的醫生

結論：當責語彙

｜《建立當責文化》目錄｜

第一部　落實成果金字塔以改變文化成果

　第一章　打造當責文化

　第二章　定義出想看到的成果以引導變革

　第三章　採行能創造成果的行動

　第四章　找到能引發正確行動的信念

　第五章　提供能灌輸正確信念的經驗

第二部　整合C2文化下的最佳實務操作，加速文化變革

　第六章　統整文化，快速進步

　第七章　應用三項文化管理工具

　第八章　精通三大文化變革領導技能

　第九章　整合文化變革

　第十章　號召組織全體加入變革

結語