工作上90％的煩惱都來自人際關係：安侯建業會計師事務所合夥人親授50年經驗的職場人際法則

KPMG安侯建業國際聯合會計師事務所的合夥人親自傳授來自五十年工作經驗的人際法則
現在的工作都是靠人際關係
工作中的困難關係是否會影響你完成任務的能力，甚至影響你的健康？
這是一本拿起就走的書，書中充滿了實用的策略、技巧和工具，可以讓工作關係更好地發揮作用！

由於疫情導致居家工作、線上協作、遠程視訊會議的機會變多，同事間接觸的時間變短，人際關係對於工作的影響也越來越重要。當人際關係有阻礙，不僅工作會受到影響，也會連帶的影響我們的健康和幸福感。本書正是一本因應職場人際關係困難的解藥，是由英國KPMG國際聯合會計師事務所的合夥人親自傳授來自五十年工作經驗的人際法則。
本書討論並分析影響職場人際關係的所有要素，為我們建立一套溝通與人際關係的科學方法，幫助我們建立並維持最佳且有效的職場人際關係。

理查‧福克斯

理查是經驗豐富的領導力教練、職涯導師和促進者，也是NLP高階執行師，他有法律、經濟和會計的榮譽學位。在從事顧問業務的職業後，他成為安侯建業聯合會計師事務所（KPMG）的合夥人，過去二十七年是專門從事人才培養的泛歐洲公司合夥人。他具有豐富的商業和管理知識，同時深諳個人效率，人際交往能力以及團隊和公司領導力方面的專業知識。
理查曾參與多種行業，公私部門都有，也曾為非盈利組織服務過。他為各種大小的公司提供顧問服務，從新創公司到全球性的公司都有，範圍超過二十五個國家。著有《創造有目的之人生——如何奪回生活，更有意義的生活，更善用時間》（Creating a purposeful life – how to reclaim your life, live more meaningfully and befriend time），也曾參與其他出版書籍、文章的寫作，並出版過兩本手冊。
在工作之外，理查主要的興趣在設計和帶領健行、合唱音樂、社交活動和探索自然世界。他是基爾福聖救主教堂（St Saviour’s Church）的一員，對個人和組織層面的意義和目的都非常感興趣。

譯者簡介 
許可欣

台灣大學人類學系畢。為了解讀原文書中複雜的理論概念，一頭跌入翻譯的世界。譯有《慢性病生酮療法》《七副骸骨》《聰明人的工作哲學》《我的第一份工作》等書。

游懿萱

臺灣師範大學翻譯研究所博士班，實踐大學等校兼任講師，曾任教於各大補習班。臺灣高等法院特約通譯，自由譯者，曾獲林語堂翻譯獎。著有《英中筆譯》系列二冊、《翻譯進修講堂》，譯有《緬甸歲月》、《生酮治病飲食全書》、《鎂的奇蹟》、《生命之鎂》、《100種看世界的角度，100本書的故事》、《醫療靈媒-搶救肝臟》、《華頓商學院趨勢剖析：2030世界變局》等二十餘本書。

第一部分 打下堅實基礎：那些必須具備的事
第一章 一切都跟人際關係有關
第二章 良好合作的基石：關係與信任
第三章 只有我不一樣嗎？與不同的人格特質共事
第四章 心態與關係
第五章 由內而外的溝通
第六章 聆聽內心與靈魂的聲音
 
第二部分 處理日常事項
第七章 我們還沒討論的事：要如何達成共識以及我們的價值觀是什麼？
第八章 沒有欺騙與虛假
第九章 開始與持續行動：激勵自己與他人
第十章 最好的自己：充分利用我的優點
第十一章 回饋的藝術：有助學習的回饋
第十二章 我怎麼在做你能做的事？不招怨恨的分派工作
 
第三部分 成功克服特殊情況
第十三章 有人在嗎？居家工作或在虛擬團隊中工作
第十四章 噢！不妙！處理困難的人際關係
第十五章 多樣性的珍貴：重視多元文化

第一章 一切都跟人際關係有關

重要的事物不見得能夠細數；能夠細數的事物不見得重要。
科學家亞伯特．愛因斯坦（Albert Einstein）

前言
人類需求之一，就是擁有良好的關係—不僅在個人生活當中如此，在職場上亦然。我們清醒的時間當中，多半都花在工作上，因此我們的效益與快樂取決於我們工作關係是否能夠發揮效果。無論社群媒體有什麼好處，或是帶來多少歡樂，唯有透過個人在家與在工作上與他人之間的連結，才能滿足我們與他人建立面對面關係的需求，以及擁有真正歸屬感的需求。

關係技巧往往都被視為「軟技巧」，這個詞彙涵蓋了許多活動，包含了負起個人責任，以及有效運用時間來發揮影響力與處理衝突，但這些都必須仰賴良好的溝通，也與溝通有關。無論是工程業、製造業、服務業、零售業，或是在公私部門工作，所有的組織都必須有良好的關係才能成功，無論你的工作重點為何，無論想要實現什麼，「都與關係有關」，而要建立好關係則必須透過有效的人際技巧。我們與他人建立關係的方式，決定了團隊是否能夠團結；專案是否成功；團隊成員是否覺得有成就感與受到激勵！

我們在本章當中將會提及下列重點：
．關係技巧與技術技巧同樣重要，而且往往更難掌握
．你的工作生涯慢慢展開時，你會發現自己在工作日當中需要花更多時間經營關係
．了解情商（Emotional Intelligence）相當重要，對於工作成果，與工作生活是否愉快攸關重大

有效運用軟技巧
基本上，能夠有效運用軟技巧的人，是真正對他人有興趣的人，很容易接近，也值得信任。你會發現這些人還有其他共有的特質、技巧、能力，包含下列的能力：
 ．擅長聆聽
 ．有效溝通
 ．正面積極
 ．管理衝突
 ．接受責任
 ．展現尊重
 ．與同事良好的合作
 ．管理情緒
 ．在壓力下能夠擁有良好的工作表現

在職業生涯開始時，這些「軟技巧」位居其次，技術專業「硬技巧」位居首位，尤其是需要多年教育與訓練才能獲得的技巧更是如此。然而，團隊成員的「軟技巧」的品質可能有助於增進個人的專業技術知識，也可能損害他們的努力。這些技巧非常複雜，往往和工程、資訊科技系統、財務計算等「硬技巧」同樣難以掌握。

本書的目標在於提出實際的看法與解決方案來處理複雜的工作關係。我們會來探討你經常遇到的狀況與挑戰，並且仔細檢視你要如何運用這些人際技巧來建立與維護工作上的正面關係，發揮你的潛能，讓你致力於建構整個團隊。

你的工作關係網絡
我們可以從下列幾個面向檢視工作場所的關係：

．向上關係：在你的部門/團隊當中納入一些資深的人，包含你的直屬主管、資深員工、經理

．向下關係：包含你團隊當中向你（正式或非正式）報告的人，以及其他比你資淺的同事，或者你的經驗比他們多的對象，你對他們有責任

．側面關係（內部）：包含你部門/團隊以及其他團隊的同事（很可能位於不同的地點與時區）

．側面關係（外部）：包含客戶、供應商、夥伴、策略聯盟等等。（也很可能位於不同的地點與時區）

取決於你的經驗與人格特質，你很可能偏好只與上述兩個或三類人建立關係。例如，你很可能偏好埋頭做自己的工作，只和團隊成員與直屬主管說話，談話內容只說「必須知道的內容」。但很重要的一點，是如果你想要在工作中有安全感或是更上一層樓，請你在上述四個面向都與同事建立有效的關係。在你閱讀本書時，請你找出適當的策略，讓你更容易在關係網絡的四個面向更容易與同事建立關係。

除了與這些人建立工作上的關係之外，你也會和這些組織建立個人的關係。這種關係的品質取決於你自己的價值觀是否與工作的組織一致，例如：正直、誠實、開放、平等、尊重，從組織人員的行為舉止可推測或看出些端倪。

@小標：從聚焦工作到聚焦關係
你剛開始工作的時候，很可能擔任資淺的職位。取決於你的行業別，你很可能會花百分之八十的時間處理與獲得自身領域當中的知識、技巧、專業知能，並且同時留意關係，主要是與團隊當中其他人的關係，以及與指派工作給你的客戶/經理。

你在組織當中慢慢成長時，很可能會領導與管理一些人。高階主管很可能會花多達百分之八十的時間在建立與維持關係上，包含內部與外部的關係，相較之下只花百分之二十的時間在工作上。這種從以操作為焦點改為以策略為焦點的轉變，有時候可能是相當大的挑戰，如果你還不熟悉授權的藝術（第十二章）時更是如此。如果你正從熟悉的工作角色與固定工作邁向稍微不同的工作任務，有時候你很可能會懷疑自己，短暫失去信心。然而，切記你的人際關係以及在工作上建立穩固持續的關係，卻是不變的要素，能夠在你轉換工作角色時給予你幫助。

@小標：諮詢的對象
有些具有經驗與專業知識的同事，無論扮演正式擔負責任的角色與否都一樣，往往正好成為同事前往諮詢的對象。我們往往會把這些人視為「樞紐」，也就是諮詢的對象，是能夠接近與引發信任的對象，這些同事在許多方面能夠凝聚團隊與組織。雖然他們不見得是領導者或是經理，他們是那種總是願意花時間聆聽，給予建議、諮詢或是協助的人，或許你也是當中的一員。

無論你在團隊或組織當中扮演什麼角色，有何貢獻，從工作的第一天開始，「關係」就和你的工作內容同等重要，你在組織當中的安全感以及升遷的前景就和你的工作表現與提供的服務同等重要。同樣重要的（甚至對某些人來說更重要的）是，你工作關係的品質會帶來歸屬感與連結，這對工作的幸福與快樂來說相當重要。我們之後會在第九章當中討論歸屬感，以及獲得接納，以及重視你這個人，而非你工作的價值，這點比金錢帶來的動力還要更大。

@小標：運用情商
我們都非常熟悉智商，但我們在生活當中，我們必許體認以下幾點：
．智商是智能當中的一小部分數據而已
．智商高的人不見得較快樂或是較成功
．還有其他許多形式的智能，如情緒、社會、政治、文化等等，這些可以透過學習獲得，這些對培養職場的正面與有效關係來說相當重要。

要深入了解關係，就需要了解情商，也就是說，覺察與管理情緒的能力。增加察覺自己情緒的能力，以及管理情緒的能力，能夠幫助我們覺察其他人與團體的情緒狀態，並能帶著同理心處理人際關係。

我們會將具有高度情商與技術能力的人視為職場的成功人士。許多大家耳熟能詳的話，例如：「我們會跟喜歡的人做生意」以及「大家先買人，其次才買人品與服務」，這些真的一點都不錯。對於關係的感受，產生連結的感受，以及這個人值得信任的直覺會先出現，在這時候，我們才會進行接下來的行動。能夠管理情緒的人，以及和同事相處時行為舉止一致且可預測的人，會讓其他同事能夠信任，覺得安全有保障。我們會閃避那些只重視我們工作內容的人，例如在組織當中汲汲營營的人，或是行為難以預測、易怒、起伏不定的人。

用情商預測職場成功的重要性早在二十年前即廣為人知。然而，有些組織晉升唯才，關係技巧只作為次要的考量，但後來才發現這些技巧極為重要！

簡單來說，培養個人情商的流程可分為四個階段：

第一階段：自我評估
越來越能夠覺察自己情緒狀態的改變。
↓
第二階段：自我調整
增加你控制（而非壓抑）情緒的能力，那種情緒可能對你面臨的狀況完全沒有幫助。
↓
第三階段：覺察其他人的情緒狀態
越來越能夠察覺互動對象或團體的情緒狀態變化。
↓
第四階段：管理與調整自己的情緒
管理與調整自己的情緒，與其他人能夠同調。

學習如何運用自己的情緒狀態，讓情況對你有利，而非對你不利，例如維持平靜而非過度焦慮，或是在面對憤怒的客戶/同事時能夠具有同理心，專注並且提供資源協助。

情商就像其他個人技巧一樣，最好從自己開始，也就是上述的第一階段與第二階段，接著再聚焦於他人身上。

反思時間
我們現在已經向你介紹了本書當中將會重複出現的主題。在我們繼續介紹其他重點之前，請你花一點時間思考你希望從本章當中得到什麼。

結論
在本章當中，我們已經討論在職場刻意建立良好關係的重要性。當然，合作無間的團隊表現最好，也能產出最佳的成果，但請不要將這點作為你的起點，這樣就本末倒置了！請從你自己的人際技巧開始，接著再用你凝聚人心的能力，讓大家互相尊重，互相了解並且共同合作，讓你與同事發揮最佳的能力，那一點與你領域當中的專業知識技術結合，正是讓你成功的關鍵。
如果你的職涯當中的大半時間都花在培養重要的技術專業知識，以及你需要成功的經驗，那樣很好。現在是你開始了解自己「人際」技巧的潛能，如果他們需要精進這方面的技巧，我們可以幫得上忙，只要繼續讀下去即可……