客訴行銷：哪怕對方又奧又盧，也要讓他買得心服口服

知名銷售訓練師湯姆‧霍普金斯曾說：
「顧客的抱怨是登上成功的階梯，而你的回應方式也將決定銷售的成敗。」
不管顧客如何的氣勢洶洶，你唯一要做的就是：
閉嘴！

★五大步驟，超速掌握客訴行銷的SOP！
　傾聽→道歉→立即重述→賠償→務必確定顧客是滿意的！

★客訴即商機！把抱怨視為顧客的「專利」和「愛好」
　客訴代表顧客願意跟你來往，願意跟你做生意，而你也可以藉此來改進你的產品或服務的品質；客訴是企業的「治病良藥」，告訴企業經營上的隱患，解除隱患便能贏得更多的顧客，同時保留著忠誠的顧客。

★零售巨頭沃爾瑪的不敗法則：以「服務」軟化客人的「態度」
　【1】五公尺距離：無論什麼時候，當顧客與你的距離在五公尺內時，應注視著他的眼睛，問他是否需要你的幫助？
　【2】今日事今日畢：不管是鄉下的連鎖店還是市區的連鎖店，只要顧客提出要求，店員就必須在當天滿足顧客！

★除了客訴行銷，本書還有更多銷售技巧！

◎產品的外包裝，可能比產品本身更重要！
◎接遞名片，手指的擺放位置大有學問！
◎傻瓜才跟客戶爭辯，千錯萬錯都不會是客戶的錯！
◎顛覆想像的奇葩行銷術，原來飯局中也有哲學！

在批評責罵中自我成長，從無理取鬧中取得靈感，
記住：面對只看不買的客人，最好的辦法就是讓對方感到內疚！

黃榮華博士，大學畢業於企管系，教授管理學、行銷管理、策略管理多年，發表論文十餘篇，並有多本著作暢銷兩岸。
劉金源，專職作家。

前言
賣的就是智慧

在商界這個大舞台上，商業的利潤都是在「賣」當中獲得。畫家賣的是美感，作家賣的是文字與思想，演員賣的是演技，企業賣的是產品……每樣東西都可以銷售！
賣是一種智慧，賣是一種藝術，會賣的人才能引來買主，讓我們看看這位賣菜的婦女如何賣辣椒？
這一天，一個買主來到賣辣椒婦女的三輪車附近，問她：「辣椒辣嗎？」賣辣椒的婦女很肯定的告訴他：「顏色深的辣，顏色淺的不辣！」買主信以為真，挑好辣椒付了錢，滿意的走了。大部分人都是買不辣的，顏色淺的辣椒很快就所剩無幾了。
沒多久又有個買主來了，問的還是那句話：「辣椒辣嗎？」賣辣椒的婦女看了一下自己的辣椒，信口答道：「長的辣，短的不辣！」果然，買主就按照她的分類標準開始挑起來，於是長辣椒很快告罄。
看著剩下的都是深顏色的短辣椒，又一個買主問「辣椒辣嗎？」賣辣椒的婦女信心十足的回答：「硬皮的辣，軟皮的不辣！」被太陽晒了半天，有很多辣椒因失水變得軟綿綿了。就這樣，在她智慧的應變中，這位婦女把辣椒全都賣光了。
賣辣椒的人，恐怕都會經常碰到這樣一個眾所周知又非常經典的問題，那就是不斷會有買主問：「你這辣椒會辣嗎？」真的不好回答。也許買辣椒的人是個怕辣的，馬上離開；也許買辣椒的人是個喜歡吃辣的人，生意就做不成。我們不能不佩服這位賣辣椒的婦女的智慧，也正是她會賣，她的辣椒不管辣不辣總能賣出去。
由此可見，賣東西確實需要智慧。賣的因素有好多：需要良好的產品品質，需要懂得顧客的心理，需要熱情的招攬客戶，需要廣告來造勢，需要好的心態，需要良好的形象，需要能說會道的口才，需要銷售的技巧，需要良好的服務。

無論是小企業還是大公司，無論是零售業還是服務業，無不是在「賣」中求生存，在「賣」中求效益，在「賣」中求發展。在產品的同質化發展的今天，賣更是一門學問。君不見一模一樣的產品，為什麼別人總賣的比自己好？為什麼你的產品品質好卻無人問津？為什麼三番五次的打廣告銷量卻總是低落？為什麼任憑你說破嘴也不能賣出去？為什麼服務再好也不能提升業績？

想找到答案嗎？那麼請你打開此書吧！此書為你揭祕賣的真經，指點賣的迷津，薈萃賣的智慧，聚集賣的學問。這是為每一位銷售人員、每一位賣場的營業員、每一位商業經理人、每一位老闆量身打造的書，閒暇之餘，請讀一讀本書，相信在品讀中能夠給你開拓賣的思路，為你找尋賣的靈感，讓你收獲賣的學問。

第一章 賣產品不如「賣自己」
1你的形象價值千萬
2服裝禮儀可以使銷售人員穩重瀟灑
3賣產品，禮儀形象很重要
4接遞名片有禮儀
5成交也要保持自然的神情
6指責客戶是銷售中的大忌
7與顧客爭辯，你就無法賣出你的產品
8守時才有信用，有信用才能有銷售
9言談舉止要注意禮節
10站有站相、坐有坐相、走有走相

第二章 好產品就是行銷力
1好產品自己會說話
2開發特色產品，特色就是購買力
3主力產品才能打得響、賣得好
4奇貨――越「怪」越好賣
5打造品牌，品牌就是賣點
6提高技術才會得到好產品
7與時俱進的產品不落後
8開發產品有原則
9價格越低，離顧客越近

第三章 賣得好，還需口才好
1生意是說成的，賣從「嘴」開始
2花言巧語，促進行銷
3說服對方，關鍵在於說話
4聽是銷售的禮節
5老老實實的說，最動人心
6尋找客戶感興趣的話題
7好的開場白，能吸引顧客
8恭維話說到心坎上，客戶最開心
9美言美語，引起客戶好感
10實話不實說，討顧客歡心
11講解也要注意細節
12好的聲音，易吸引顧客

第四章 贏在心態――賣需要一個好心態
1修練心態――好心態，好業績
2自信心就是推銷力
3愛心直達客戶心
4堅持才能撼動人心
5熱情――讓你的銷售業績飆升
6不要怕客戶說「不」
7沉著冷靜，機智靈活
8開發新客戶需勤奮

第五章 心理操縱術――讀懂顧客心理，打開銷售之門
1消費心理是商品開發的唯一指南
2心理定價，贏得顧客的心
3好奇心理――激發顧客的注意力
4從眾心理――他有我也要有
5暗示――操縱人心的經營謀略
6贏得顧客，要懂些心理學
7讀懂客戶心理，就讀懂了生意
8揣摩心理，把話說到心坎裡
9讚美心理，不妨誇獎她

第六章 市場決定下場，一切都要圍著市場「賣」
1選好領域，輕鬆賣
2市場空隙，就是賣的空檔
3錯位經營，最好賣
4產品入市，先要「定位」
5賣，要尋找市場冷門
6賣產品，情報資訊少不了
7賣產品，也要細分市場
8賣，不能演獨角戲
9有創意的產品，市場無限

第七章 先造聲勢，再賣產品
1產品品質好，還要宣傳好
2這樣宣傳：低廉而有效
3展覽會――讓大家都知道你
4顧客的口碑就是活廣告
5巧藉機會，揚其名
6行銷企劃好，銷量一路飆升
7巧妙宣傳，吸引消費者
8出奇制勝，調動購買欲望

第八章 這樣銷售最有效――不可不知的推銷法
1建立自己的銷售體系
2禮物銷售法
3逆向思考銷售法
4價廉物美銷售法
5獨特賣點銷售法
6耐心傾聽法
7挖掘需求法
8出奇制勝法
9好奇心銷售法
10小故事推銷法
11微笑推銷法
12情感銷售法
13互利互惠法
14飯局銷售法

第九章 沒有客戶，沒有行銷
1沒有客戶就沒有銷售
2利用關係網做銷售
3從日常生活裡找客戶
4建立客戶網路，「網」住客戶
5三步助你輕鬆搞定客戶
6如何永遠贏得客戶
7不同的客戶，不同的策略
8找客戶有方法
9準客戶的三個條件
10網路與行銷
11滿足客戶的需求
12善行天下，博取消費者的好感

第十章 用心服務，由「不買」變成「買」
1服務越到位，客戶越永久
2讓客戶享受「上帝」的待遇
3不一樣的服務，不一樣的業績
4方便快捷，贏得時間
5順應客戶就是最好的服務
6提供保證，做出承諾
7你要懂顧客的抱怨
8贏在細節，服務越細越好
9微笑――招攬顧客最廉價的手段
10從優質服務開始
11為顧客節省錢，也就賺了錢
12把顧客的事當成自己的事
13耐心服務：情動＋心動＝行動

第一章 賣產品不如「賣自己」
世界第一的汽車推銷員、金氏世界紀錄保持者喬‧吉拉德說：「其實我真正賣的產品不是汽車，而是我自己——喬‧吉拉德。以前如此，未來也是如此。」注重自身形象的銷售者，帶給顧客的是賞心悅目的感受，顧客即使不買，也不會對你反感。由此可知，想賣產品要先讓顧客喜歡上你。

1你的形象價值千萬

銷售領域裡一個最大的迷惑就是許多業務人員以為他們賣的是產品。其實，真正的推銷不是推銷產品，而是自己。顧客買的也不是你的產品，而是你的服務精神和態度。你是世界上獨一無二的產品。顧客喜歡你的為人、你的個性、你的風格，他才會購買你的產品。顧客買的是一種感覺，而這種感覺是你帶給顧客的。
一個頂尖的銷售人員二十四小時都在做銷售，不是銷售商品而是在銷售自己，銷售自己就是為了未來銷售商品做準備，先創建好自己優秀形象以及人與人之間的信賴感，這也是為什麼有些銷售人員可以在很短的時間就完成銷售，有些人花了十倍以上的時間卻達不到想要的效果，我們所看到的常常只是他人成功銷售那一段短的時間，卻沒有看到他為了成功銷售所作的努力準備。
推銷成功與否，往往決定於開始的三十秒鐘，顧客通常都會對銷售人員的穿著打扮、言行舉止流露出來的訊息特別敏感。他們會在與你見面的四秒鐘內打下印象分數，這個印象分數是你推銷成功的關鍵因素。顧客對你的感覺是好是壞直接影響著你的成績。所以在與顧客初次見面時，就要給顧客一個幹練、專業、誠實、值得信賴的印象。
在銷售中，個人形象是一個極為重要的元素。企業的形象包括企業文化和個人形象，企業文化正是透過我們這些銷售代表傳遞給客戶的。對於銷售人員來說，要有效的推銷自己，進而成功的銷售產品，就必須提升個人形象。
銷售人員的工作是一項具有挑戰性和開創性的工作。良好的個人形象當然能夠促成訂單的簽訂，但是僅靠好的外表也難以勝任，外表的不足可以透過銷售人員自身的學習、實踐和修養來彌補。比如一個臉上長有粉刺的行銷小姐，當她向顧客推銷化妝品時，有的顧客看到她臉上的粉刺，因而對其產品的功效產生了懷疑。這位小姐也看出了顧客的疑慮，便鎮定自若的說：「這種化妝品對粉刺也有很好的效果，我以前滿臉都是，自從用了一盒之後，現在已經少多了……。」正是由於這位行銷小姐的真誠與坦率，才巧妙的化被動為主動，現身說法就贏得了顧客的信任，而增加了銷售額。一個成功的銷售人員不僅要有良好的外表，而且要有良好的知識修養和業務能力。因為銷售在某種意義上就是推銷自己，就是要在眾目睽睽的舞台上發揮自如，博得每一個人的好感。然而誰也不能確切的告訴你討人喜歡是怎麼回事，不過那些討人喜歡者所具有的某些品格是可以解釋清楚的，即樂觀豁達、充滿自信、瀟灑的風度、幽默的談吐、諳熟交際、以誠待人等等。
要想樹立自己良好的形象，至少應注意以下幾點：
（1）得體的衣著。服裝要適合自己的身材，整潔、大方。了解自身體型的特點，有利於穿出得體的服裝，著裝時應揚長避短，展現自己的最佳外形。簡單的服裝款式相對容易搭配，也會顯得落落大方。最好避免過於新潮、誇張而又不適合自己的款式。乾淨整潔、搭配和諧、適合自己並與銷售對象、場合和諧的著裝，才會給客戶留下美好的第一印象，也令自己感覺舒適、信心十足，無形中提高了你的成功率。
（2）具有良好的語言習慣。語言是銷售人員與消費者之間進行交流的媒介，對行銷的成功與否起著重要的作用。銷售人員要充分運用語言藝術去說服顧客，在聲音的大小、語速的快慢、語氣的表達上進行深入的研究，養成良好的語言習慣。許多銷售人員曾反覆對著鏡子練習訪問顧客時的語言及表情，這正說明了養成良好的語言習慣的重要性。
（3）必須富有幽默感。幽默的談吐是緩和行銷氣氛、打破僵局、擺脫困境、引起顧客好感的重要方法。幽默能使銷售人員增添超凡脫俗的魅力，一個合格的銷售人員應該具有幽默感。一切淺薄、粗俗的談話都將損害銷售人員的形象。
由於人們本能的防衛心理，加上社會上對銷售人員的工作還存在許多誤解和偏見，因而使銷售人員在一些人的眼中成為「不受歡迎的人」。不少銷售人員好不容易與訪問對象見了面，還沒有談到實質問題就被顧客拒絕了。成功的行銷不僅要求銷售人員有深厚的知識功底，而且要有良好的外部形象。因為銷售人員在客戶面前首先要推銷自己，良好的外部形象是留給顧客良好印象的主要方面。
賣自己也就是一種魅力推銷，所謂的魅力推銷就是內外一致性。你的言行舉止、穿著打扮與你的心靈境界、內心涵養是要一致的、協調的。
那麼如何做到魅力推銷呢？
（1）要具有強烈的進取心，對成功有強烈的願望。
（2）要比其他人更具有勇氣，願意面對別人的拒絕、迎接挑戰。
（3）要有必勝的決心，熱愛自己的工作，對公司有強烈的信心，熱愛公司的顧客。
（4）把自己當做專業人士，當做顧問。顧問的工作是在幫助顧客解決問題。自己的穿著也要有顧問的樣子。
（5）對自己有充分的信心。
（6）有著寬容的心態，謙虛的胸懷。要不斷的學習，不斷的進步。
（7）善於思考、有著強烈的自我責任感，從來不責備人、不抱怨人、不找藉口，對顧客非常的尊重。

賣的智慧
先推銷自己再推銷產品。

2服裝禮儀可以使銷售人員穩重瀟灑

外在形象關係到別人對我們的第一印象，尤其是客戶，在開口說話之前你的形象就已被放進他的意識中了。一個人的內在價值、個性行為等等固然重要，但是要經過長時間的交往才能評斷，最直接且最迅速留下印象的，則是一個人的外表形態。
而個人的穿著打扮和身體動作則是決定他外表形象的重點。銷售人員是否受到其談話對象的重視、尊敬和好感，或者反感蔑視，看外表就差不多確定了。正所謂人要衣裝，佛要金裝！一項缺陷會影響其他方面，如果兩項缺陷合在一起，就構成了銷售人員的致命缺陷。因此銷售高手一定都是從穿著打扮和外表著手，從頭（一定要有好髮型）到腳（搭配適宜的乾淨鞋子）都要有銷售高手的形象。你若看到的是位莊重認真、自信十足而有成就的人物，光看一眼就曉得他是一位可以信任的行家。
人都是先看外表的。外表體面的銷售人員，賣的商品應該也不錯。每個客戶都會這麼想！如果是個穿著隨便的邋遢傢伙，自然不會有人相信他會有什麼「寶物」。我們也曾看過一些身著成套名牌服裝的銷售人員，打著名家特別設計的領帶，舉手投足之間，手腕上勞力士金錶金光閃閃，配著引人注目的流行藝術圖案袖釦等等……。
打扮過頭的銷售人員，會讓客戶覺得自己矮了一大截，難免心生排斥，警戒的想著：「他可能會騙人！」
外在服裝除了乾淨、整潔、高雅、大方之外，款式、布料、質感也很重要，要有好的業績就得先行投資，趕快去購買一套高雅體面的正式服裝吧！
外在的形象會帶給人影響力。日本有句俗語：「醫生的大門，律師的客廳。」從診室大門看進去，白色長袍嚴謹莊重，給人高度的專業感覺，病人自然信服他的醫德醫術。律師的客廳設計得古典高雅，給人專業公平的感覺，自會增強客戶的信心。業務人員當然不可對服飾掉以輕心，要知道，百分之八十的人是以貌取人的，而且好的服飾要配合好的姿態和好的談吐。
服裝表現，除了考慮大小、年齡、性別、地理、種族、社會經濟情況、商品差異及職業導向之外，顏色的搭配也是重要的一環。服裝設計師總說：「不同的顏色有不同的色彩聯想效果與意義。」
另外，在配合服裝及外觀動作上，出門前應檢查以下事項：
頭髮長度是否適當、清潔？鬍子是否刮乾淨？牙齒是否潔白、有無牙垢、菸垢、菸味、口臭？指甲是否適當修剪、有無汙垢？襯衫是否平整、挺直？特別是袖口是否有髒汙？領帶打得正嗎？衣服顏色、整體造型是否適當？手帕、鈕釦這些細節注意了嗎？褲子是否經過熨燙、筆挺嗎？襪子顏色如何？鞋子擦亮了嗎？有無挖鼻孔、抖腳、抓頭之不雅習慣？
女性打扮上，指甲油、裙子、絲襪、皮包、戒指、配飾、項鍊方面更要注意是否得體高雅，自然大方即是美，高雅品味即是好。
衣著得體首要的原則是：避免猜疑，穿得保守一點。除非你剛好在銷售一款最新潮的時裝，那你就應該穿上它。我的建議是，不管你個人多麼喜歡那些大膽、新奇的服裝，工作的時候也不要穿在身上，可以在工作之餘穿。畢竟你不值得為此而失去生意，因為看起來不專業。
雖然對於銷售人員穿什麼衣服不能做統一的規定，但是以下幾點是應該做到的：
首先，衣服尺寸合身、色調明快、端莊、落落大方。
其次，樣式新穎而不怪異、不俗氣，起碼讓所有的顧客都不會有不順眼的感覺。
國外的米高梅公司是一家發展得很快的大公司；該公司的總經理絕不是一個拘泥於形式的人。但是他的營業人員卻有著嚴格的衣著習慣——深色套裝和白襯衫。米高梅的衣著習慣從兩方面給人的印象：它樹立一種穩重的正面形象，同時又消除了消極的形象。
美國一個企業家說：「……通常，穿得保守些更有意義。很明顯，你的辦公衣著越保守，人家也越難看出你是什麼樣的人。」他列舉了一個例子：數年前，他們曾僱用過一個經理。第一天上班，這個經理穿著很好的灰色長褲、透明的綢襯衫和一件藍色的運動上衣。他就請部門負責人向這個經理說明，他的衣著不適合於在辦公室穿。
由此可見，銷售人員的穿著是非常重要的。如果銷售人員衣著過於怪異、刺眼，顧客雖然不說，心裡卻會認為這樣的銷售人員不可靠。
銷售人員打扮得珠光寶氣，也是不太好的。大多人的心態認為：「商人重利輕別離。」如果銷售人員太刺眼，必將使顧客產生一種隔閡感。
男銷售人員不宜留長髮，女銷售人員不宜濃妝豔抹。作為一個銷售人員，你應當設法爭取更多的顧客，打扮上要做到雅俗共賞，千萬不要我行我素。
除此以外，銷售人員不能蓬頭垢面、不修邊幅、不講衛生。有些銷售人員不刮鬍子、不剪指甲；一講話就露出滿口黃牙或被菸熏黑的牙齒；衣服品質雖好，但是不洗不熨，皺巴巴的，一副邋遢、窩囊的形象。顧客會聯想到銷售人員所代表的企業，可能也是一番破敗衰落的樣子，說不定已經快要破產了，這樣顧客是不會買任何東西的。
一些汽車銷售人員喜歡穿著花俏的衣服，好像下班後趕著去演唱會一樣。他們喜歡戴豔俗的珠寶，比如金項鍊、粉色戒指之類。簡而言之，他們把自己打扮成一個服飾怪異、誇張的銷售人員，更糟糕的是，他們還喜歡戴著一副太陽墨鏡，這會給顧客一種不可靠的感覺，進而對你銷售的產品失去興趣。
一位迷人的銷售小姐想賣投資產品，她打扮得非常漂亮——像要是去參加正式晚宴的樣子！她穿著低領的衣服、微露酥胸，以至於顧客很難集中精力聽她說些什麼，還很容易想入非非。這使我想起著名的時裝設計大師香奈兒說過的一句話：「一個女人如果打扮不當，你會注意她的衣著；要是她穿得無懈可擊，你就會注意這個女人本身。」
當買主認為你的穿著令人無法接受的時候，他就會覺得這個銷售人員連這點審美能力都沒有，他的判斷力又能好到哪裡去？我不願意讓他來教我如何做生意。
成功的外表不僅僅局限於你穿的衣服，還包括你的妝容、髮型，甚至從駕駛汽車的型號、新舊及保養狀況中也能反映出來。譬如一位房地產經紀人的車就是移動的辦公室，常常需要拉著客戶們到處看、選房，而生意也往往在車裡談成。如果開一輛破破爛爛的車會讓客戶覺得這位經紀人經濟能力堪憂。如果車裡凌亂不堪，扔了滿地塑膠袋、公文和菸蒂的話，那就意味著缺乏組織能力。
出於同樣的原因，你的辦公室裝潢也可以發揮不同的作用。例如，你準備購買私人保險。假設有這兩名代理商提出同樣的價錢、提供同樣的保險單。當你走進同一家保險公司的兩處辦公室，一處裝修豪華氣派，坐落在高聳的大樓裡；另一處位於蕭條地段，好像剛剛遭到龍捲風襲擊。請問，你最有可能選擇哪一處購買保險呢？所以，人們的信心總是受到外表的影響，他們的腦子裡有一種成見：「要是這個銷售人員沒有體面的辦公室（汽車、服裝等）的話，那他肯定不是一個成功的人。」絕大多數人都會把一個人的外表形象作為判斷他是否有能力和提供優質服務的一個決定性因素。
外表形象包括很多方面，需要我們在銷售自己的過程中處處注意，養成一種良好的習慣，整潔、衛生、合時合宜又能顯示身分的衣著打扮以及周邊環境就能給人留下深刻的印象，有助於銷售的成功。

賣的智慧
銷售人員是受到客戶的重視、尊敬和好感，還是反感與蔑視，看外表就差不多確定了。