說話的本質：好好傾聽、用心說話，話術只是技巧，內涵才能打動人

做一個讓人凡事都想「聽你說、跟你說」的人
 
不用話術敷衍，而是真誠溝通；
不是搶著說話，而是讓對方心服口服。
一本書，告訴我們如何好好傾聽、用心說話。
 
本書作者堀紘一曾經任職波士頓顧問公司（Boston Consulting Group，BCG）近三十年，進行超過5000次以上的演講、簡報和會議，只要他一開口，就能讓人心服口服。他將「好好傾聽、用心說話」的技巧，以及如何做一個讓人凡事都想「聽你說、跟你說」的心得，寫在這本書中。
 
透過這本書，你可以學到：
 
●十三分鐘原則
人的注意力只能持續十三分鐘，無論是一對一的交談、簡報或演講，最精采的橋段不要超過十三分鐘，再穿插一些冷場效果，讓想表達的事更有張力。
 
●說話的黃金比例
說話時最好掌握「對方不知道的事占四成，對方已知的事占六成」，讓溝通更順暢。避免談話一開始劈頭就說「對方不知道的事」，以免讓人沒有心理準備、無法立刻進入狀況。
 
●開口說話之前，要先傾聽別人說話
當有人稱讚作者「口才真好」時，作者只是面帶微笑，心想：「那是當然的，因為我比你還要認真傾聽別人說的話。」想改善口才，就從願意傾聽開始。
 
●想說什麼，濃縮為一句話
假如上司問你：你認為問題的本質是什麼？」如果你無法用一句話歸納，就稱不上已經掌握本質。想要成為「一言以蔽之」的本質論者，必須培養凡事去蕪存菁的習慣，去除遮蔽本質的障礙，才能明心見性。
 
●重要的事，小聲說、慢慢說
想對人說「這事別傳出去」，一定都會用不讓別人聽見的音量悄悄說。所以，一旦小聲說，就表示「這件事情相當重要」，對方就會很專注地聆聽接下來你要說的事。
 
作者提醒我們，一般人以為話術等於口才，實則不然。話術只是表面的技巧，無法讓人心服口服。口才想變好，就要多閱讀、多傾聽，才能有效學習、豐富內涵、提升素養，兩者相輔相成、缺一不可，這才是說話的本質。

堀紘一（HORI Koichi）
得愛企業管理諮詢有限公司（DI，Dream Incubator Inc.）創辦人。
1945年兵庫縣出生。東京大學法學部畢業之後，進入《讀賣新聞》擔任記者；1973年轉職三菱商事。之後前往哈佛商學院（Harvard Business School）攻讀MBA學位，他是第一位獲得該校貝克學者獎（Baker Scholar，表示成績優異）的日本人。1981年進入波士頓顧問公司（BCG，Boston Consulting Group），1989年擔任日本BCG負責人。
2000年6月，創辦支援新創企業的得愛企業管理諮詢有限公司，總部位於日本東京，是一家風險投資公司。該公司設有二大業務部門，顧問服務部主要是評估與制定策略等服務，商業投資部主要透過收購證券投資具有潛力公司；該公司於2005年9月在東京證券交易所第一部發行上市（代碼4310）。
著有《說話的本質》（經濟新潮社出版）、《挑戰！生意從實現夢想開始》（President社）、《從能做的事情開始！》（Diamond社）等書。


周紫苑
旅居日本十餘年，興趣廣泛，愛好旅遊。曾在日系企業工作多年，深諳日本企業文化與組織結構。譯有《說話的本質》、《右腦思考》、《創意思考的日常練習》（以上均由經濟新潮社出版）等書。

前言　5
第一章　說話的本質：「該說什麼」的四大要素 17
以矩陣檢視說話內容，決定該說什麼　18
新的情報資訊最多只占四成　21
黃金比例的內容每次都要變換　23
演講時把前排觀眾當成「定點觀測」　25
拒絕去市民大學講座演講的原因　29
當場減少對方所不知道的情報比例　31
穿插一些冷場效果，為另一波高潮氣氛暖身　34
一段話控制在「十三分鐘」之內　37
【專欄一】對方是否正直且誠實　39

第二章　善於說話的人，也善於傾聽　41
愈是口拙者，愈不願意去傾聽　42
傾聽，能提高學習能力　44
傾聽是銷售業務的本質　47
會銷售的業務員、不會銷售的業務員　49
自稱口才不好，是不把對方當一回事　52
不是說服別人，而是讓人心服　54
擔任日本航空（JAL）管理顧問時的慘痛經驗　56
用英文做簡報時需簡明扼要　60
考慮到對方的背景不同　62
【專欄二】一個人能夠發揮存在感的原因　64

第三章　口才好的人是本質論者　67
樂於傾聽事實、本質和真相　68
藉由閱讀，成為「本質論者」　72
想說什麼，濃縮為一句話　75
口頭禪是「我們這一行很特殊」的人　78
試著發掘相異之處　81
一個話題能從三個不同的角度切入　84
結晶化：長篇大論濃縮為一句話　87
一邊說話、一邊想著三分鐘後的事情　89
難以將思緒「結晶化」時，可用因數分解　92
逐一解說，消除對方的疑問與不安　94
必須說服對方時，以眼神助攻　96
化難為易　98
【專欄三】日本的風險投資為何不受歡迎的四個原因　101

第四章　因應不同場合情境的有效溝通方法　105
理想的會議人數不超過六個人　106
對會議毫無貢獻的人　108
意見表達避免過於直白　111
老是不聽話的部屬　113
「報告、連絡、商量」工作三鐵則　115
如何平衡「責罵」與「稱讚」　117
啟發部屬潛能的「提問能力」　119
如何避免「我說過了」「你沒說」的爭論　122
只用電話聯絡，容易發生錯誤　126
用電子郵件不見得全部都能溝通清楚　128
話術的根本之道，在於互相尊重　130
想用道歉謝罪平息對方憤怒的四個要領　132
簡報以「轉→合」效果最好　134
簡報投影片控制在三張以內　137
至少練習十次，錄影其中三次　139
氣味不相投、不對盤的人，盡量避免共事　141
【專欄四】捨棄妄下斷言或先入為主的觀念以免誤判　144

第五章　引起本國人與外國人興趣的說話方式大不同 147
表達方式笨拙的原因　148
每個人都會怕生　151
每天犯三次小錯　154
切忌犯下刻意攀附的低級錯誤　156
談話溝通能增進友誼　159
多使用敬語能增加機會　161
LINE造成日本衰退？　163
為何美國的總統擅長演講　167
除了語言之外，也要理解文化背景　171
找些感興趣卻不知道的事　173
能引人注目的說話方式　175
最重要的是持續充實內在　178
【專欄五】誠正信實、表裏如一　181

第六章　口才好到讓人欽佩，所以呢？ 185
弱點之後也會變成強項　186
思考後煩惱是必然的過程　189
重要的事，小聲說、慢慢說　191
小心同音異義的字彙，避免說太快　194
以三分鐘的演講來練習掌握時間　197
掌握說話的方式　200
讓人輕鬆易懂的小故事　202
熟練到可以對著天空演講的程度　205
說話時，正視對方的眼睛　206
模仿KATOKAN先生　208
話藝，不是話術也不是內容　210
幽默，是與生俱來的特質　212
【專欄六】日久見人心：說話的本質，在於內涵和素養　214

▓不是說服別人，而是讓人心服
一般人覺得，管理顧問的工作，就是能一針見血地精準點出企業經營問題，其實不然。
管理顧問既不是新聞記者，也不是在野黨國會議員，針對企業經營問題，直接點破客戶的罩門，反而會引起反感。
甚至惱羞成怒的客戶可能開罵：「你哪位啊？了不起喔？一個菜鳥級的管理顧問，憑什麼說大話！」
剛入行三、四年的管理顧問，認真努力找出企業問題，然後滿腔熱血，試圖說服客戶接受自己的提案，結果卻弄巧成拙。
這種有話直說的熱忱，價值多少呢？
說實話，我覺得一文不值。
一語道破企業經營的問題，這一項的確得到滿分，但是，身為管理顧問，直言不諱的行為並不及格。惹惱客戶，導致他們不想認真執行你的建議，就算提案再好，也只會遭到客戶唾棄。
說到底，身為管理顧問最重要的關鍵能力，並不是說服客戶，而是要讓客戶心服口服，仔細傾聽客戶說些什麼，是提供企業顧問服務的出發點。
「請問您想如何改變企業的組織結構呢？」「為了組織改造，怎麼做才好呢？」
藉由提問，試著引出答案，從中找出能讓客戶心服的問題解方，再去提案。
這樣一來，也能讓客戶自己察覺：「其實，之前已經有感覺到了，結果還是變成這樣。看樣子，接下來進行組織改造時，如果第一刀砍得不夠深，恐怕會在國際上激烈競爭中遭到淘汰」。
根據我的觀察，即使管理顧問勉強說服客戶之後，客戶心不甘情不願地緩步微幅改造組織的企業，通常都不會成功。唯有客戶自己對於管理顧問的建議心服口服之後，痛下決心大刀闊斧進行改革，才能一舉成功。

▓傾聽是銷售業務的本質
在所有的職業當中，最需要好口才的職業是銷售業務員，如何提升口才，也是最難的事情，主要是因為這和銷售業務的本質有所矛盾，才會導致這樣的結果。
記得我在哈佛商學院（Harvard Business School）攻讀MBA學位時，第二年的課程中，有一門「銷售管理」的選修課程；課程中，將銷售本質簡化為二個單字，那就是「自我（ego）」和「同理心（empathy）」。
自我指的是「自己想做的事」，如果不能了解自己想做的事，根本無法銷售成功。對於業務員和銷售員而言，「想賣掉這台車」「想賣掉這間房子」的想法中，都有著所謂的「自我」。
同理心有著「換位思考」的意思，也就是凡事設身處地站在對方的立場思考。如果還是不了解，按照我的解讀，同理心就是「感同身受」。
銷售時，為了實現自我，就必須了解對方的想法；然而矛盾的是，一旦業務員過度了解顧客的想法，就無法銷售了。
站在顧客的角度設身處地思考，一定都想買到便宜的好貨，兩難的是，如果好貨都很便宜，業務員和所屬公司就沒有利潤可言，所以我才會說，銷售這門學問很難。
如果有機會問大學生：「想找什麼工作？」絕大多數學生都回答：「想做市場行銷」「想做廣告宣傳」「想做企畫」；相較之下，回答「我想做業務員」的大學生，只有少數人而已。
我認為，沒有銷售業務經驗，想跨足行銷、廣告、公關、企畫等領域，只會淪於紙上談兵而已。先從銷售業務員做起，站在銷售的最前線，與顧客面對面，從中體會「賣不出去」的懊惱、流下挫敗的眼淚之後，再做其他部門的工作，才是正確的做法。
說到底，一個職場工作者如果從來不曾做過銷售業務員，而先做行銷、廣告、公關、企畫這些工作，其實本末倒置，意義也不大。

▓以矩陣檢視說話內容，決定該說什麼
提到說話，內容才是重要的關鍵，這是眾所皆知的事實。
檢視自己說話的內容時，請問大家通常都怎麼做呢？大家有好好檢討自己說話的內容嗎？
就我的經驗與觀察，通常答案是否定的，大部分的人都不會仔細檢視自己說話的內容。
接下來，我想談檢視自己說話的內容時，應該注意哪些事。
該如何構思說話的內容，才能充分自我表達讓對方知道。說話的意義，在於決定說話的內容，我經常參考下一頁的「說話內容檢視矩陣」。
不論是閒聊、商務會議、就連我時常參加的演講也都是用這個方法來構思該說什麼。
在「說話內容檢視矩陣」（下圖）中，最差的組合就是「1對方已知道的事X 4對方不關心的事」，這就是說話者滔滔不絕說著對方既不關心又沒興趣的事，而且還是已經知道的事，容易讓人聽了想打瞌睡。
「1對方已知道的事X 3對方關心的事」的談話內容組合，同樣讓人覺得無聊乏味。只說大家都知道的事，會讓人覺得自己是個無趣的人。
另一方面，「2對方不知道的事X 4對方不關心的事」的談話內容，通常包含重要的情報，在我專精的經營管理顧問領域裏，特別傾向這種組合。
事實上，原本對方就不關心的事上，即使勉強傳達對方也不見得聽得懂。由此可見，最有效果的組合就是「對方不知道的事×對方所關心事」。
話雖如此，自顧自地滔滔不絕，卻也不見得讓人就覺得如聞良言，如何拿捏實屬不易。好比山珍海味一口氣全都下肚，吃太多也會撐壞肚子的。同樣的，對方不知道的重要情報，狼吞虎嚥也會造成消化不良的。更差的是，若不小心撐壞肚子（發言不當弄巧成拙），反而會讓對方留下不好的印象。

▓新的情報資訊最多只占四成
「對方不知道的事×對方關心的事」，也就是以傳達「對方不知道的新情報」為主軸的訣竅是什麼呢？簡單地來說，特別精心準備的部分最多只占全部話題的四成左右。剩下的六成就以「對方已知道的事×對方關心的事」來說。對這種組合也許會感到有些意外，但這樣的組合才會讓人感到滿足且覺得「今日如聞一席良言」。
這樣的「對方不知道的事：對方知道的事＝四：六」我將它稱為說話的黃金比例。
黃金比例最早是從古代希臘時期開始，用於建築或藝術上的一種比例，如古埃及的金字塔、雅典的帕德嫩神廟、達文西《蒙娜麗莎的微笑》都有運用。建築與藝術上的黃金比例是由數學家們所算出的，而說話的黃金比例則是由我自身的經驗法則所領悟出來的。
通常一般人就算再怎麼關心一個話題，但假使完全不知道的事超過了談話內容的四成以上，就會產生一種排斥的反應。我則由此去推測，得出說話的黃金比例。
人類原本就是一種充滿好奇心的動物，但若一味由好奇心驅使之下行動，有時會有如同從懸崖上摔落喪命的悲劇發生，所以基於本能反應，當一次接收到過多的新情報時，會產生警戒心的反應機制。
而且，要去理解不知道的事需要非常專注，可是通常一般人都無法長時間的集中注意力。
因此，若是急著塞給對方所有資訊，不僅徒增對方無法理解的困擾，還會造成消化不良。也是為什麼說「對方不知道」的情報最多不超過四成。此外，還有另一個重要的原因，對提升素養自我成長有幫助的，還包括四成的「對方關心卻不知道的事」。人們潛意識地對於「不知道的事」有好奇心，因此會努力吸收並試著琢磨。
換句話說，一流人物與平凡人物的差別，在於對於「不知道的事」如何專注傾聽。正因為不會排斥自己不知道的事，相對地還能讓學習能力更上一層樓。