成交大師的口才訓練：打理儀容×投其所好×交情投資×攀談策略，推銷不是只出一張嘴，還有很多你忽略的細節！

不管是銷售業、保險業，業務最希望與客戶多多「成交」，
但想好好跟客戶推銷，卻因口才不好、找不到方法頻頻碰壁？
每天穿的襯衫皺巴巴沒時間整理、客戶一開口就說對你沒興趣？

不怕「被拒絕」、打造良好形象、注重交談細節……
買賣不是這麼容易的事，先從找對方法開始！

▎被顧客拒絕先忍忍，「嫌貨才是買貨人」！
向客戶介紹時對方總是挑三揀四，這個不好、那個不優……
不是因為這年頭奧客比路人還多，也許是因為他正有想購買的念頭！
試想：如果顧客對你說的內容一點興趣也沒有，那他還會有意見嗎？
肯定委婉禮貌地說：「謝謝，不用了」，然後轉頭就走！
所謂「嫌貨才是買貨人」，所以別因為客戶一時的不滿意而氣餒，
仔細分辨是「真的拒絕」還是「仍在猶豫」，抓住隱藏的商機！

▎吸引力法則：心態積極，然後心想事成！
你也許聽過討論吸引力法則的書，但所謂的吸引力是怎麼運作的？
世界上有各種能量，人與人的交流本質上都是一種能量的交流，
當你具有積極心態時，吸引力會幫助你吸引到對你有利的事物，
反之，若心態消極時，吸引力也會讓你吸引到對你不利的條件，
因此，當意識到自己呈現消極或不自信的心態，
請注意！這也許將是導致你失敗的原因之一！

▎與客戶交談的第一句話應該這麼說……
如果你覺得對陌生人開口說話都很尷尬，那怎麼跟你的客戶說話？
通常在開口的第一句話就能決定你是否能得到對方的信任，
專家們認為：對話前30秒獲得的資訊比往後十分鐘的都還要深刻！

║請教攀談法：若對方在某領域略有研究，不用猶豫，馬上請他指點一二，誰不喜歡對別人展現出自己專業的一面？哪怕其實不怎麼樣！

║提問攀談法：直接對現況或事物提出具體的疑問，除非他根本感冒燒聲，否則沒什麼理由拒絕回答你！

║好奇心攀談法：只要是人都有好奇心，若是引起顧客的好奇心，
不論是對產品或對推銷的人，基本上已經成功了一半！

【本書特色】：
本書針對需要和客戶打交道的業務、推銷員等行業，細談銷售員須具備的基本特質，包括外在儀容的著裝細節、制定計畫的訣竅，以及通話或面談時須注意的禮節，並分析客戶的購買心理，旨在透過從實務及心態方面找出對銷售最有利的條件，不論是哪種行業、遇到哪種客戶，本書的銷售技巧都值得讀者參考借鑑！

徐書俊，立志成為和喬·吉拉德一樣成功的銷售員。直到高三畢業前都是個無所事事、整天無憂無慮的少年，家裡的傳統超市卻因經營不善一度面臨倒閉危機，使他不得不半工半讀替家裡分擔經濟壓力。此後意識到銷售能力的重要性，廣泛涉獵各種行銷資訊並積極參與銷售活動，如今是一間企業的業務培訓員、企劃及行銷主管。

馬銀春，先後編著出版《總經理你要怎樣！》、《焦慮抗體》、《很庶民的經濟學》等各類書籍50餘部。現任編輯部主筆、經濟研究會常務理事。

前言

銷售就像一場沒有硝煙的戰鬥，每個有理想的銷售員都渴望成為名副其實的冠軍。

可是，希望是美好的，現實卻是殘酷的，在現實中仍有許多銷售人員的業績不盡如人意，他們與銷售高手相差懸殊。有調查發現，通常那些超級銷售員的業績是一般銷售員的300倍。在眾多的企業裡，80％的業績是由這20％的菁英銷售員創造出來的，而這20％的銷售員也並非天生就是銷售冠軍，他們之所以能取得如此傲人的業績，就在於他們擁有邁向成功的方法。

當然，每一個銷售員都渴望自己能夠成為人人矚目的冠軍，都渴望能夠輕鬆地完成制定的銷售目標，都想知道怎樣才能夠取得成功的方法。但是，羅馬不是一天造成的，銷售冠軍也不是一蹴而就的。每一個銷售冠軍都是經歷過無數的磨難，並在磨難中汲取失敗的教訓而一步步地走向成功的，也就是說每一個銷售冠軍都是經過長時間的磨練造就的。那麼，到底應該怎樣做才能夠成為一個名副其實的銷售冠軍呢？

一個優秀的銷售員一定要懂得放對自己的心態，相信自己的能力，並且像熱愛生命一樣熱愛自己所從事的工作。與此同時，還必須對銷售工作保持足夠的熱情，不論遇到什麼困難挫折都能夠堅持下去。

一個優秀的銷售員應該充分地了解自己的客戶，並且能夠設身處地地站在客戶的角度思考問題。與此同時，還要尊重自己的客戶，根據客戶的喜好採取靈活的溝通方式。

一個優秀的銷售員應該為自己設立一個明確的目標，並且為之付出不懈的努力。

一個優秀的銷售員應該懂得注重自己的職業形象，讓良好的第一印象為自己創造輝煌的銷售業績。

一個優秀的銷售員一定要注意做事的細節，認真地做好銷售過程中的每一個環節，從而為取得最後的成功奠定扎實的基礎。

一個優秀的銷售員一定要懂得投其所好，一定要懂得用好口才來打動客戶的心，從而讓客戶乖乖地為你掏腰包。

一個優秀的銷售員一定要講究策略，要懂得用人脈關係來為自己打天下。

一個優秀的銷售員一定要懂得掌控好自己的時間，一定要成為一個談判高手，一定要時時刻刻都懂得為自己的客戶服務。

……

也許，當你真正做到這些的時候，你便會發現成功離自己越來越近，你便會相信有朝一日一定會成為銷售冠軍的。

前言

第1章　放對心態，熱愛銷售事業
做銷售一定要有自信心
對工作自始至終都要保持熱情
坦然面對別人的拒絕
堅持就是勝利
戰勝恐懼，迎接挑戰
熱愛你的職業，做快樂的銷售人員
懶惰走向失敗，「勤」能助你成功
誠信讓你的推銷之路走得更遠

第2章　了解客戶，像客戶一樣思考
顧客都有怕上當受騙的心理
崇尚權威心理
嫌貨人就是買貨人
根據客戶的喜好，採取相對的溝通方式
每個顧客都需要你對他足夠的重視
站在顧客的立場上考慮問題
客戶都有占便宜的心理
客戶只關心自己利益
客戶要的是賓至如歸的感覺

第3章　確立目標，永遠朝著最亮的星星走
目標決定高度
立即行動，才能達到目標
目標明確才能一箭中的
制定完善的銷售計畫
把大目標分解為小目標

第4章　提升形象，推銷產品先要推銷自己
注重自己的儀表
男性銷售人員的著裝要領
女銷售員著裝應注意的細節
一張好名片就是成功的起點
讓「微笑禮儀」成就你的好業績
商務宴會的禮儀

第5章　注重細節，讓客戶和你做永久的生意
及時注意客戶發出的成交訊號
永遠都讓客戶先掛電話
客戶永遠都是對的，永遠都不要和客戶爭辯
別弄錯了購買的決策人
給你的客戶寄感謝函或致謝卡

第6章　投其所好，把話說到顧客的心坎裡
與顧客攀談的第一句話
找到客戶感興趣的話題
和陌生人說話時掌握好分寸
幽默是最好的促銷方式
讓顧客多說，讓自己多聽
用讚美來打開客戶的心門

第7章　用好人脈，才能賺來滾滾財源
對客戶進行一點感情投資
讓客戶喜歡你，你才有價值
經常與客戶保持聯絡
建立一個客戶關係網
不要怠慢任何一個客戶
給你的客戶留點面子

第8章　管好時間，提升做事的效率
清楚你的時間價值
優秀的銷售員懂得管理自己的時間
根據輕重緩急來安排事情
拖延就是浪費時間
珍惜時間，提升效率

第9章　接打電話，萬金千里一線牽
要想不被人擋駕，學會巧妙地越過祕書
打電話時間不宜過長
盡量避免一些語言失誤
電話預約客戶的妙招

第10章　完美拜訪，做一個優秀的傾聽者
精心準備每一次拜訪
盡量吸引顧客的注意力
永遠都記住客戶的名字
再訪客戶的二十種藉口
讓客戶把你當成自己人

第11章　掌握火候，讓談判走向雙贏
知己更要知彼，了解你的談判對手
談判中拒絕的技巧
談判桌上有些話是不能說的
讓客戶認為自己是個大贏家
要善於打破談話的僵局

第12章　排除異議，銷售是從被拒絕開始的
要做好被拒絕的心理準備
別把顧客的異議當成刁難
指出產品的差異，消除客戶的異議
靈活對待客戶的非分要求

第13章　步步為營，穩紮穩打促成交
捕捉客戶的成交徵兆，抓住成交的關鍵時機
心急吃不了熱豆腐，急於求成只會導致失敗
巧妙利用客戶見證說服客戶成交
適當妥協創造雙贏促成訂單

第14章　做好服務，客戶滿意才是真理
處理顧客投訴也需要技巧
提升你的客戶滿意度
完善的售後服務，為下次成交做好鋪墊
維繫好你手上的老客戶
想辦法消除客戶的退貨心理

做銷售一定要有自信心

自信是銷售員取得成功的保證。每一個優秀的銷售員都要培養出阿基米德 「給我一個支點，我將舉起地球」的那種無比的自信，只有這樣，才能創造出輝煌的業績。

自信是銷售菁英與平庸銷售員的分水嶺。平庸的銷售員由於缺乏自信，經常否定自己，不能深入挖掘自身的潛力。諸如認為自己的口才不佳、反應遲鈍等藉口都是缺乏自信的表現，導致他在客戶面前面紅耳赤、吞吞吐吐，不能與客戶正常交流，以致銷售業績停滯不前。

而銷售菁英的表現就大不相同，他們通常自信滿滿，對自己暫時不能達到的高度，也能自信地列出計畫，多聽多看多學，把每次與客戶的交談當做一次鍛鍊自己、提升自己的機會。他們一般可以與客戶很好地交流，給客戶留下深刻的印象。在一般情況下，銷售人員的自信心程度，往往決定了客戶對公司產品的信心，也是最終決定客戶是否購買產品的關鍵。

自信是成功的先決條件。你只有對自己充滿自信，在客戶面前才會表現得落落大方，胸有成竹，你的自信才會感染、征服消費者，客戶對你銷售的產品才會充滿信任。因此，樹立起必勝的信念，並將其恰當地展現給客戶，讓他們感受到你充滿信心、活力和希望的精神狀態，就會使客戶對你頓生好感，那麼距離成功就不會太遠了。

銷售員小程就是靠著對所銷售產品的強烈自信心征服了最難對付的客戶。

小程是醫療器械銷售員。剛到公司時，他很有自信，向經理提出不要薪水，只按銷售額抽取佣金。經理輕視地笑了笑，答應了他的請求。

上班的第一天，小程列出一份名單，準備去拜訪那些其他銷售員以前沒有洽談成功的客戶。

在去拜訪之前，小程大聲地說：「我們的醫療器械是同行中最棒的，我一定要為客戶提供最棒的產品，一個月內，這些最難對付的客戶一定會被產品征服！」重複了三遍後，小程懷著對產品堅定的信心去拜訪客戶了。

第一天，他和十個「不可能的」客戶中的兩個談成了交易；第二天，他又成交了一筆交易……到第一個月的月底，只有一個客戶還沒有購買他的產品。

在第二個月裡，每天小程都去拜訪那位拒絕他的客戶。每次，這位客戶都拒絕了他的請求。但是，小程並沒有因此而氣餒，繼續前去拜訪。

直到那個月的最後一天，已經連著說了30天「不」的客戶說：「你已經浪費了一個月的時間了！我現在想知道你為何要堅持這樣做。」小程說：「我並沒有浪費時間，因為我一直堅信我們的產品是最好的，堅信產品會給您帶來好處，您一定會成為我的客戶。」

客戶點點頭說：「你的自信確實征服了我。」於是，他和小程簽約訂單了。小程就是這樣完全憑著對產品有信心達到了自己預期的銷售目標。

從這個案例中，我們可以得出，對產品的信心是與客戶在心理博弈中必不可少的素養，信心可以為我們的商品增色許多，甚至在有些客戶看來，對產品的信心本身比產品還要重要。所以，銷售員要想贏得客戶對產品的青睞，就一定要相信自己的產品。

有一位心態很積極的銷售員，當受到客戶的拒絕時，他並沒有垂頭喪氣，當他站起來，準備告別時，向客戶深深地鞠了一躬，說：「謝謝您，您讓我向成功又邁進了一步。」

客戶覺得很意外，心想：我把他拒絕得那麼乾脆，他為什麼還要謝我呢？他好奇地問銷售員：「為什麼你被我拒絕了還要說謝謝？」

那位銷售員一本正經地說：「我的主管告訴我，當我遭到40個人的拒絕時，下一個就會成交了。您是拒絕我的第39個人，再多一個，我就成功了。所以，我當然要謝謝您。您給了我一次機會，幫我加快了邁向成功的步伐。」

那位客戶很欣賞銷售員積極樂觀的心態，就決定購買其產品，還為他介紹了其他幾位客戶。

另外，銷售員一定要相信自己的工作能力，相信自己所銷售的產品及服務，懷著我們是為了滿足客戶的需要、給客戶帶來利益的心態來拜訪客戶，而不是乞求客戶的幫助。這樣，緊張和擔心自然就消除了，也就更能承受客戶的拒絕。

1.對自己有信心
學會在工作的點滴中體會成就感。你只有每天去體會成就，才有信心與勇氣繼續走下去！自信絕不等同於自傲。與自傲那種腹中空空、頭重腳輕的感覺截然不同，自信根生於有學識、有能力的運籌帷幄和決勝千里的感覺。

2.對銷售職業有信心
銷售不是一種卑微的職業，是一種高尚、有意義的職業，是一種為客戶謀福利、提供方便的職業。要正確了解銷售員這個職業，對這一職業充滿信心。

3.對公司有信心
相信所屬的公司是一家有前途的公司，是時刻為客戶提供最好的商品與服務的公司。

4.對商品有信心
在整個銷售過程中，不要對你銷售的商品產生懷疑，要相信你銷售的商品是優秀的商品。一些業績不好的銷售員將原因歸咎於商品方面。然而，任何一家公司、任何一種商品都有銷售業績突出的銷售員，每個公司都有銷售冠軍。

身為一名優秀的銷售員要學的東西很多，正所謂態度決定選擇，選擇決定行為，行為決定報酬，報酬決定生活。

對工作自始至終都要保持熱情

剛剛進入職場的銷售新人需要熱情，熱情可以彌補銷售經驗和銷售技巧的不足。銷售工作之所以要反覆強調熱情，就是要告訴每一個銷售員，熱情對一個銷售員來說是無比重要的，對銷售新人如此，對老鳥的銷售員更是如此。

很多人認為，一個人很少能夠同時具有熱情和經驗，也就是說擁有足夠的經驗時，就會失去熱情，假設一個剛剛入行的銷售員接受完培訓，沒什麼經驗，急於做生意，但卻很少有機會出門。他對產品幾乎是一無所知。但使人感到震撼的是，他沒有出門，卻做成了一筆又一筆的生意。原因就在於，他擁有極大的熱情，他每時每刻都在和客戶談生意。

過了一段時間，這個新的銷售員成了老手。他學到的東西越來越多，他的經驗越來越豐富。他已經非常了解自己的產品，他信心十足，精通銷售。這時，他接受挑戰的欲望開始減退，他對事情不再驚疑，熱情的火苗漸漸熄滅，這個新的銷售員變成了一個庸庸碌碌，無所作為，沒有稜角的銷售員。

熱情是一種巨大的力量。也許你的精力不是很充沛，也許你的個性不是很堅強，但是一旦你擁有了熱情，並好好地利用他，你便可以克服一切艱難險阻。

你也許很幸運，天生即擁有熱情，或者不太幸運，必須透過努力才能獲得。但是，沒有關係，因為發展熱情的方法十分簡單――從事自己喜歡的工作。如果現在你仍然覺得自己非常討厭銷售這份工作，那麼還有兩種方法讓你擁有熱情，你現在是否有了你自己的理想職業，你可以把它作為你的目標，但是不要忘了，你想從事任何其他工作的前提就是你必須擁有一個成功的經歷，那就是你先要做一個成功的銷售員，只有這樣你所夢想的工作才會向你招手。或許你現在根本不知道自己到底喜歡什麼樣的工作，那麼還有一個辦法，很簡單，那就是你完全可以讓自己愛上這份工作，也許你並不是非常討厭它，或許你根本沒有發現你所從事的工作的本質。

熱情是世界上最大的財富。它的價值遠遠超越了金錢和權勢。熱情可以推倒偏見和敵意，摒棄懶惰，掃除障礙。

或許你已經是一個非常熱情的銷售員，只是還不足以去讓客戶感受到你的熱情。你只是在自己的心中為熱情留了那麼一個小小的空間。對一個胸懷大志的人來說，若只有那麼一點點熱情是不夠的，所以，增強你的熱情是必須的。

美國通用食品公司總裁弗朗克說：「你可以買到一個人的時間，也可以買到一個人指定的工作職位，還可以買到按時計算的技術操作，但你買不到熱情，而你又不得不去爭取這些。」

塞克斯是美國麻薩諸塞州強森公司的一個銷售員，憑著高超的銷售技巧，他叩開了無數經銷商森嚴壁壘的大門。有一天，他路過一家商場，進門後先向店員做了問候，然後就和他們聊起天來。透過閒聊，他了解到這家商場有許多不錯的條件，於是想把自己的產品推銷給他們，但卻遭到了商場經理的嚴厲拒絕，經理直言不諱地說：「如果進了你們的貨，我們是會虧損的。」塞克斯怎麼肯甘休，他動用了各種技巧試圖說服經理，但嘴皮都快磨破了卻一點用也沒有，最後只好十分沮喪地離開了。他開著車在街上轉了幾圈後決定再去商場。當他重新走到商場門口時，商場經理竟滿面笑容地迎上前，不等他辯說，經理馬上決定訂購一批產品。

這突如其來的喜訊，塞克斯不知道這是怎麼回事，最後商場經理道出了緣由。他告訴塞克斯，一般的銷售員到商場來很少與營業員聊天，而塞克斯首先與營業員聊天，並且聊得那麼融洽；同時，被他拒絕後又重新回到商場來的銷售員，塞克斯是第一位，他的熱情感染了經理，為此也征服了經理，對於這樣的銷售員，經理還有什麼理由再拒絕呢？

一個銷售員成功的因素有很多，而居於這些因素之首的就是熱情。沒有熱情，不論你具有什麼樣的能力都發揮不出來，因此也難以取得成功。成功是與熱情緊緊連繫在一起的，要想成功，就要讓自己永遠沐浴在熱情的光環裡。

那麼，我們到底應該怎樣做才能讓自己更充滿熱情呢？

1.深入了解每個問題
這個練習是幫助你建立「對某種事物的熱心」的關鍵。簡單地說就是，你想要知道自己對什麼事物熱心，就必須先學習更多你目前尚不熱心的事。因為了解越多越容易培養興趣。當你下次無法進行正確的選擇時，當你發現自己不耐煩的時候，想想這個原則。只有進一步了解事情的真相，才會挖掘自己的興趣。

2.做事要充滿熱情
你對所從事的工作是否有熱情或者是否感興趣，都會很自然地在你的行動上表現出來。你和某人握手時要緊緊地握住對方的手說：「非常高興能夠認識你。」而那種畏畏縮縮的握手方式還不如不握，這種方式只能讓人覺得你是個死氣沉沉的人，沒有一點好感。如果你的微笑可以活潑一點的話，那將更加能夠表現你的熱情。當你對別人說「謝謝你」的時候，要真心實意地說。你的談話也必須生動誘人。著名的語言學權威班得爾博士說：「你說的『早安！』是不是讓人覺得很舒服？你說的『恭喜你！』是不是出於真心呢？你說的『你好嗎？』時的語氣是不是讓人更高興呢？一旦當你說話時能自然而然地滲入真誠的情感，你就已經擁有引人注意的良好能力了。」

3.傳遞好消息
每天回家時盡量把好消息帶給家人分享，告訴他們今天所發生的值得高興的事情。盡量討論有趣的事情，同時把不愉快的事情拋在腦後。也就是說，只能散布好消息，把好消息告訴你的家人和同事。要多多鼓勵他們，每一個場合都要好好地誇獎他們一下，要知道，優秀的銷售員專門傳播好消息，每個月都去拜訪自己的客戶，並且經常把好消息帶給別人。長此以往，別人也非常樂意看到你，因為見到你彷彿就是見到好消息了。

4.培養客戶至上的態度
每一個人，無論他默默無聞或身世顯赫，文明或野蠻，年輕或年老，都希望自己能夠成為重要人物，正如你少年時期的那些美妙夢想。這種願望是人類最強烈、最迫切的一種目標。你有沒有想過為什麼你總是看見這樣的廣告詞：「精明的少婦都使用……」、「白領階層的人士都會使用……」、「想成為人人羨慕的對象就要使用……」其實這些廣告詞不外乎是在不斷告訴大家：購買此商品就會進入上流社會，讓人感到心滿意足，因此值得你去購買。這樣的廣告最本質的事實是，精明的廣告商都了解「人人都希望獲得名譽、地位以及被人認可」。

所以，建議你運用這樣一個心理暗示，每天都對自己說：「我要變得熱情！」並讓這個自我激發深入到潛意識中去。那麼，當你在奮鬥過程中精神不振的時候，這個激發詞就會進入到你的意識中，也就是說一旦時機到來，這樣的潛意識就會激勵你採取熱情的行動，變消極為積極，精神煥發。

5.要用希望來激勵自己
激勵自己和他人，是發動一種行為以求產生特定成效的希望或力量。激勵的結果是產生一種動機，再由這種動機推動人產生行動。

銷售員必須在自己的職業生涯中，始終保持熱情，最優秀的銷售員不是技能特別出眾的銷售員「天才」，而是能將如火的熱情貫徹始終的人。