非營利組織行銷：以使命為導向

這是一本直接而實際的指引書籍，可以讓非營利組織的管理者從中學習到如何帶領組織在一個越來越競爭的環境中脫穎而出。本書提供若干知識與技術，以建構一個既是市場導向、也堅守核心價值的組織，更完美地完成使命，成功地競爭有限的資源、服務對象、轉介來源、工作人員與董事會成員。

校閱 劉瓊瑛
美國密西根大學社會工作碩士
經歷：兒童暨家庭心理衛生工作三十年經驗。政治大學社會學系、台灣大學社工系兼任教師、早期療育個案管理資深督導

行銷是幫助非營利組織達成使命的利器∕黃俊英
善用行銷概念，達成組織永續經營∕馮燕
行銷：永續使命的護照∕蘇國禎
校譯序
譯　序
１引　言
第一節　一個競爭、總是在線上的世界
第二節　這本書為誰寫的
第三節　閱讀這本書的好處
第四節　本書預覽
２行銷：競爭的優勢
第一節　市場導向組織的特質
第二節　滿足顧客的需要
第三節　將每個人都視為顧客
第四節　比你的競爭對手更強
第五節　團隊努力
３兼具使命導向和市場導向
第一節　市場或使命，哪一個是對的？
第二節　隨著市場移動但仍堅守組織的使命
第三節　永不終止的行銷循環
第四節　成為市場導向的結果
第五節　激勵董事與工作人員
第六節　堅守組織的核心價值
４保持彈性並隨市場改變
第一節　需要保持組織彈性
第二節　保留彈性空間
第三節　成為一個變革媒介
第四節　在一個競爭環境中的變革步調
５非營利組織的行銷循環
第一節　有用的行銷循環
第二節　大多數非營利組織的行銷障礙
第三節　行銷循環與競爭對手
６誰是你的市場？
第一節　市場確認和量化
第二節　市場區隔
第三節　聚焦目標市場
第四節　把所有的市場當作顧客
７誰是你的競爭對手？
第一節　確認競爭對手
第二節　研究競爭對手
第三節　專注於組織的核心能力
８詢問市場的需要
第一節　調查
第二節　焦點團體
第三節　非正式詢問
第四節　線上詢問
第五節　詢問時犯的錯
第六節　詢問之後
９更好的行銷素材
第一節　非營利組織行銷素材常見的問題
第二節　解決顧客的問題
第三節　行銷素材中應該涵括的內容
第四節　行銷素材中應該避免的內容
第五節　為不同市場設計不同的行銷素材
１０科技與行銷
第一節　利用科技以更好、更快、更聚焦的方式行銷
第二節　利用高科技詢問——利用高科技聆聽
第三節　組織的網站
第四節　更好的行銷素材
第五節　業務發展
v 第六節　線上會務通訊
１１一級棒的顧客服務
第一節　顧客服務的三項規則
第二節　顧客不一定總是對的，但是顧客永遠是顧客，所以要立刻解決問題
第三節　顧客的問題不只是問題，而是危機，所以現在就把問題解決
第四節　絕不要只滿足於優質的顧客服務——更要尋求整體的顧客滿意度
第五節　不滿意的顧客
第六節　定期與顧客接觸
第七節　讓顧客成為轉介來源
１２行銷規劃的程序
第一節　建立組織的行銷團隊
第二節　詢問時間表
第三節　鎖定組織的行銷努力
第四節　行銷計畫大綱
第五節　行銷規劃軟體
１３行銷的相關資源
第一節　書、工作手冊、期刊
第二節　相關組織
第三節　軟體
第四節　網站資源
卷後語
附錄A：市場調查範例
附錄B：焦點團體問題
英中名詞對照