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營業廳現場管理人員是營業廳的靈魂，既要管理好整個團隊，又要滿足客戶的需求，還要應付各種突發事件，同時與上級保持聯系。一個營業廳的服務水平和營銷業績如何，主要取決于現場管理人員的管理水平。 在營業廳現場管理中，有些管理人員由于缺乏現場管理的知識和技能，即使是在現場巡視，也發現不了問題，有些管理人員處理投訴的技能比較差，要么與客戶產生矛盾，要么對客戶一味忍讓；有些管理人員不太了解POP陳列的原則和設計技巧，使廳內POP陳列和設計不夠專業…… 作者通過對近50家營業廳的調研，掌握了大量的第一手資料，結合自己多年的管理和培訓經驗，從現場管理人員應具備的核心技能、人員管理、可視化管理、POP陳列與設計、突發事件和安全管理等方面出發，來訓練現場管理人員的實際操作能力，提升他們的管理水平。考慮到營業廳現場管理的現狀和培訓的需要，本書力求運用通俗的語言、大量的圖片、精彩的情景劇和案例，把枯燥的管理理論與實操講解得鮮活生動、引人入勝，易于管理人員領會與操作。
作者簡介
程華漢學博士，專注于銷售、服務技能提升和管理技能提升的研究。 任職經歷：廣州錦田顧問服務有限公司資深顧問，北京英標人力資源開發有限公司（劍橋職業考試中國認證中心）咨詢顧問、培訓師，摩托羅拉（中國）電子有限公司手機市場部銷售培訓師，中國核工業北京第三研究院研究項目負責人。 服務過的客戶有：廣東移動、江蘇移動、江西移動、浙江移動、湖南移動、河南移動、海南移動、內蒙古移動、北京網通、天津網通、天津聯通、佛山聯通、摩托羅拉、諾基亞、惠普、夏新電子、NEC、深圳金立手機、長春一汽、連邦軟件、招商銀行等。 另有著作《店面銷售情景訓練》。
目次
序
單元一 現場管理者的職責和品質
一、現場管理者的四種素質
二、現場管理者的六項品質
單元二 現場管理者的核心技能
一、領導力
二、溝通能力
三、追蹤能力
四、輔導能力
單元三 對員工的管理
一、崗位訓練
二、員工激勵
單元四 現場值班管理
一、值班管理的意義
二、值班管理的技巧
三、值班管理的工具
四、值班管理的內容
單元五 可視化管理
一、可視化管理的概念和目的
二、可視化管理的工具
單元六 POP陳列和設計
一、POP陳列的基本原則
二、手繪POP的基本技巧
單元七 突發事件和安全管理
一、面對客戶投資
二、面對媒體
三、面對政策官員
四、面對客戶受傷或生病
五、面對員工受傷或生病
六、面對火災
七、面對停電
八、面對搶劫
參考書目
單元一 現場管理者的職責和品質
一、現場管理者的四種素質
二、現場管理者的六項品質
單元二 現場管理者的核心技能
一、領導力
二、溝通能力
三、追蹤能力
四、輔導能力
單元三 對員工的管理
一、崗位訓練
二、員工激勵
單元四 現場值班管理
一、值班管理的意義
二、值班管理的技巧
三、值班管理的工具
四、值班管理的內容
單元五 可視化管理
一、可視化管理的概念和目的
二、可視化管理的工具
單元六 POP陳列和設計
一、POP陳列的基本原則
二、手繪POP的基本技巧
單元七 突發事件和安全管理
一、面對客戶投資
二、面對媒體
三、面對政策官員
四、面對客戶受傷或生病
五、面對員工受傷或生病
六、面對火災
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