新編現代酒店主管、領班工作與星級服務標準（簡體書）

本書涵蓋了現代酒店業管理的各個方面，根據現代酒店行業發展趨勢，詳細介紹了酒店（飯店）前廳部、客房部、餐飲部、商場部、安全保衛部、工程部、公關部、康樂部、人事部、財務部等各個部門主管、領班工作標準和服務標準等。內容具體，同時具有較強的實用性、權威性、全面性，全書緊緊圍繞酒店管理的各個環節展開，通俗易懂。本書可作為各大專院校職業培訓讀本，又可為廣大酒店管理人員提供參考。

第一章 酒店主管、領班工作與服務概述
第一節 主管、領班的地位和應具備的能力
一、主管、領班的地位
二、主管、領班應具備的能力
第二節 主管、領班一般工作步驟及方法
一、主管、領班的一般工作步驟
二、主管、領班的一般工作方法
第三節 主管、領班怎樣樹立領導威信
一、堅持以德服人
二、善于做員工的思想工作
三、領班忌諱
第四節 主管、領班禮貌服務用語與工作經驗
一、禮貌用語概述
二、常用禮貌服務用語
三、酒店各部門、各崗位名稱英漢對照
四、服務忌語
五、主管與領班工作經驗錄
第二章 酒店人事部主管工作標準
第一節 概述
一、人事管理的工作目標
二、人事培訓部的主要職能
第二節 人事培訓部主管工作職責
一、人事主管崗位職責
二、培訓中心主管崗位職責
第三節 人事部主管工作標準
一、制訂酒店員工培訓計劃
二、員工考評
三、員工獎勵與晉升
四、員工紀律管理
五、紀律處分
第四節 員工培訓
一、員工培訓的方式
二、員工培訓的特點
三、員工培訓的要求
四、上崗前的培訓
五、上崗后的培訓
六、培訓考核
七、培訓人員應具備的條件
第五節 人事部主管常用表格
一、主管培訓日程安排
二、主管培訓課程評價表
三、假期申請表
四、部門對擬提撥的主管（助理）考核情況報告表
五、主管（助理）職務細節表
第三章 酒店前廳部主管、領班工作與星級服務標準
第一節 前廳部的作用、任務及職能
一、前廳部的作用
二、前廳部的任務
三、前廳部的職能
第二節 前廳服務管理知識
一、客房預訂服務管理
二、接待服務管理
三、總機服務管理
四、文書服務管理
第三節 前廳部主管、領班工作概述
一、前廳部主管、領班的特點
二、前廳部主管、領班的素質要求
三、前廳部主管、領班的基本任務
四、前廳部主管人員的工作內容
五、前廳部領班人員工作內容
六、服務臺迎賓員的工作內容
七、前廳部主管、領班的工作職責
第四節 前廳部主管、領班工作標準
一、前廳主管、領班迎賓工作標準
二、前廳信息管理工作標準
三、貴賓（VII）接待工作標準
四、門前服務質量標準
五、前廳門衛班長服務標準
六、前廳接待領班工作標準
七、總服務臺人員服務技能
第五節 前廳部常用術語漢英對照表
第六節 前廳部各處與其他部門的工作協調
一、前廳接待處與其他部門的協調
二、前臺訂房處與其他各部門的協調
第七節 前廳部主管、領班工作常用表格
一、接待通知單
二、重要客人預報表
三、旅客住宿登記表
四、交款表
五、散客進店登記表
六、散客離店登記表
七、團隊接待通知單
八、酒店盤點表
九、酒店商場銷貨收款單
十、商務中心收入控制表
十一、商場商品出倉單
第四章 酒店客房部主管、領班工作與星級服務標準
第一節 客房部在酒店中的地位與作用
一、客房部在酒店中的地位
二、客房部在酒店管理中的作用
第二節 客房部主管必備知識
一、客房種類及房態
二、客房內的設備用品及擺放規格
三、客房清潔工具與清潔劑的使用
四、客房設備的日常保養維護
五、星級飯店客房客用品質量與配備要求
第三節 客房部主管、領班工作職責
一、客務總監的職責與職權
二、客房部主管的職責
三、訂房處主管的職責
四、客房部領班的職責
五、客房部領班業務要求及工作程序
六、洗滌部主管的職責與職權
七、洗滌部主管的工作內容
第四節 客房部主管、領班工作目標與內容
一、客房部主管、領班的工作目標
二、客房部工作協調
三、客務總監的工作內容
第五節 客房部主管、領班工作標準及業務須知
一、客房接待服務管理工作標準
二、客人遷入登記服務質量標準
三、行李員服務質量標準
四、客房部訂房業務標準
五、訂房的管制與服務工作標準
六、主管、領班排房技巧
七、客人特別要求服務質量標準
八、客人人住服務工作標準
九、客房餐飲服務工作標準
十、客房部經理查房工作標準
十一、主管、領班查房工作標準
十二、失物認領服務質量標準
十三、電話及留言服務質量標準
十四、開夜床服務質量標準
十五、客房部物資設備管理工作標準
十六、客衣送洗服務質量標準
十七、客衣洗滌服務質量標準
十八、客房小酒吧服務質量標準
十九、物品的驗收工作標準
二十、客人結賬離店程序標準
第六節 客房銷售技巧
一、強調客人受益
二、給客人進行比較的機會
三、堅持正面介紹
四、利益引導法和高碼討價法
五、適當讓步法
六、選擇適當的報價方式
七、可以對猶豫不決的客人多提建議
第七節 客房部主管領班常用表格
一、主管日報表
二、客房物品申領
三、客房檢查記錄
四、維修表
五、住客洗滌物品登記表
六、領班查房表
第五章 酒店餐飲部主管、領班工作與星級服務標準
第一節 餐飲部在酒店中的地位與任務
一、餐飲部在酒店中的地位
二、餐飲部門在酒店中的任務
三、酒店餐飲服務管理的內容
四、酒店餐飲服務的特點
第二節 餐飲部主管必備餐飲衛生知識
一、餐廳食品衛生管理
二、餐廳員工衛生管理
三、餐廳餐具衛生管理
四、餐廳環境衛生管理
第三節 餐飲部主管、領班工作職責
一、飲食總監的職責與職權
二、餐廳主管的崗位職責
三、餐廳樓面領班職責．
四、餐廳傳菜領班職責
五、宴會部主管職責
六、宴會部領班職責
七、廚房主管職責
八、廚房各班組領班職責
九、采購主管職責
十、倉管組主管職責
十一、飲食成本會計的職責
第四節 餐飲部主管、領班工作目標與內容
一、餐廳經理的工作內容
二、餐飲部主管、領班的工作目標
三、飲食總監的工作內容
四、餐廳領班的工作內容
五、飲食成本會計的工作內容
第五節 餐飲部主管、領班工作標準
一、午、晚餐的服務工作標準
二、團體餐的餐間服務工作標準
三、自助餐服務工作標準
四、備餐服務工作標準
五、餐廳領班派菜服務標準
六、客房送餐服務工作標準
七、用餐巡視服務工作標準
八、餐飲部工作程序與標準
九、中餐筵席的擺席規格
十、宴會的受理與檢查工作標準
十一、宴會的服務程序與標準
十二、宴會、酒會酒吧服務工作標準
十三、重要宴會接待服務標準
十四、酒吧的服務標準
十五、酒吧經理日常檢查程序與標準
十六、宴會臨時設吧程序與標準
十七、酒吧設吧程序與標準
十八、酒吧酒品調制程序與標準
十九、酒吧酒水飲料發放程序與標準
二十、酒吧酒水飲料服務程序與標準
二十一、酒吧清潔衛生程序與標準
二十二、酒吧酒水盤存程序與標準
二十三、酒吧酒水申領程序與標準
二十四、冷餐會服務質量標準
二十五、雞尾酒會服務工作標準
二十六、中餐宴會服務工作標準
第六節 餐飲部主管、領班管理要點及工作協調
一、餐廳計劃管理
二、中餐廳的管理要點
三、西餐廳的管理要點
四、餐飲部工作協調
第七節 餐飲部主管、領班管理藝術
一、餐飲收入控制技巧
二、宴會預訂管理
三、餐飲促銷的策略
四、餐飲原料的采購管理
第八節 餐飲服務創新策略
一、服務語言創新
二、服務目標創新
三、服務內容創新
四、服務人員創新
五、服務過程創新
六、服務組織創新
第九節 餐飲部主管、領班常用表格
一、餐飲部團隊客情預報表
二、餐飲部臨時客情通知單
三、廚房值班交接班日志
四、重要客人飲食安排表
五、宴會、會議預訂記錄
第六章 酒店商場部主管工作與星級服務標準
第一節 商場部在酒店中的作用和任務
一、商場部的作用
二、商場部的任務
第二節 商場部的特點
一、商場服務的特點
二、商場管理的特點
三、酒店商場部管理的內容
四、商場經營的特點
第三節 商場部主管、領班業務要求
一、商品部經理的業務要求
二、營業部經理的業務要求
三、業務部經理的業務要求
四、采購員的業務要求
五、營業員的業務要求
第四節 商場部各主管工作職責
一、采購部主管工作職責
二、銷售部主管工作職責
三、倉庫主管工作職責
四、銷售部門主管管理各類業務資料的工作職責
第五節 商品銷售工作標準
一、售前準備工作
二、柜臺售貨服務
三、售后服務
四、交款結賬
第七章 酒店安全保衛部主管、領班工作與星級服務標準
第一節 安全保衛部主管、領班業務要求
一、安全保衛部經理業務要求
二、保安管理警衛班班長業務要求
三、保安員業務要求
第二節 安全保衛部主管、領班工作職責
一、安全保衛部主管的職責
二、當值保衛主管工作職責
三、保衛領班工作職責
四、內保主管工作職責
五、內保領班工作職責
六、巡邏隊主管工作職責
七、巡邏隊領班工作職責
八、治安管理警衛班班長職責
九、消防主管的職責
十、消防中心領班的職責與業務要求
十一、消防監控室主管工作職責
第三節 安全保衛部主管、領班工作目標及內容
一、安全保衛部主管、領班的工作目標
二、消防中心領班的工作內容
三、治安管理警衛班班長的工作內容
第四節 安全保衛部與其他部門的工作協調
一、安全保衛部與前廳部的協調
二、安全保衛部與客房部的協調
三、安全保衛部與餐飲部的協調
四、安全保衛部與工程部的協調
五、安全保衛部與財務部的協調
六、安全保衛部與公安等機關的協調
第五節 安全保衛部主管、領班工作標準
一、公共場所保衛工作標準
二、客房區域保衛工作標準
三、重要賓客的保衛工作標準
四、重大活動保安工作標準
五、晝夜巡檢工作標準
六、突發性事件的處理原則和程序
七、醉酒鬧事事件的處理
第六節 安全保衛部主管、領班常用表格
一、外來施工單位申請表
二、消防應急器材檢查表
三、消防設施安全運行巡查記錄
第八章 酒店工程部主管、領班工作標準
第一節 工程部在酒店中的作用和任務
一、工程部在酒店中的作用
二、工程部在酒店中的任務
第二節 工程部主管、領班的工作職責及內容
一、工程部經理的工作職責
二、工程部主管的工作職責
三、工程部工程師的工作職責
四、工程部領班的工作職責
五、工程部領班的工作內容
六、綠化工程部領班的職責
七、環衛綠化主管工作職責
八、環衛綠化領班工作職責
第三節 工程部內部及其部門的工作協調
一、工程部內部工作協調
二、工程部與客房部的工作協調
三、工程部與餐飲部的工作協調
四、工程部與康樂部的工作協調
五、工程部與安全保衛部的工作協調
六、工程部與酒店外部單位的工作協調
第四節 工程部設備管理工作標準
一、設備的更新規劃
二、設備的選購
三、設備的驗收保管標準
四、設備的安裝調試
五、設備的移交、立賬標準
六、設備的運行標準
七、設備的預防性維修標準
八、設備的改造和更新
第五節 工程部主管、領班常用表格
一、設備事故登記表
二、設備訂貨合同登記表
三、設備事故報告單
四、設備大修理竣工驗收單
五、酒店維修通知單
六、材料購置計劃表
第九章 酒店公共關系部主管工作與星級服務標準
第一節 酒店的公共關系部概述
一、酒店公共關系部的任務
二、聯絡感情，增進了解和友誼
三、收集信息，參與決策
四、教育和引導內部員工
五、處理突發事件和賓客投訴
第二節 公共關系部主管的職權與工作內容
一、公共關系部主管的職權
二、公共關系部主管的工作內容
第十章 酒店康樂部主管、領班工作與星級服務標準
第一節 康樂部在酒店中的作用和任務
一、康樂部的作用
二、康樂部在酒店中的任務
第二節 康樂部主管、領班的職責及工作內容
一、康樂部主管、領班的職責
二、康樂部主管、領班的工作內容
第三節 對康樂部主管、領班的素質要求
一、對康樂部各主管的素質要求
二、對康樂部各領班的素質要求
第四節 康樂服務工作標準
一、健身服務標準
二、美容服務標準
三、醫療服務標準
四、其他服務
第五節 康樂部的經營管理標準
一、康樂部經營管理特點
二、康樂部工作計劃
三、康樂部的管理標準
四、KTV服務標準
第六節 康樂部主管領班常用表格
一、康樂中心食品飲料消費單
二、康樂城獎品發放單
三、康樂城內部繳款單
四、帶客情況統計表
五、值日人員表
第十一章 酒店會議服務工作標準
第一節 會議服務概述
一、會議室的分類
二、主席臺的服務工作
三、晚會的服務工作
第二節 會議優質服務安全操作項目
一、掌握了解會議情況
二、會前準備
三、入場時迎接服務標準
四、對主席臺上的代表服務
五、開會過程中的服務
六、會議結束時的服務
七、整理清潔會場
八、記錄填報
第三節 重要會議的組織與主要任務
一、安全組的主要任務
二、接待組的主要任務
三、前廳服務小組
四、住房分配小組
五、財務小組
六、疏散小組的主要任務
七、客房服務組的主要任務
八、會場服務組的主要任務
九、餐飲服務組的主要任務
十、電話服務組的主要任務
十一、后勤保障組的主要任務
第十二章 酒店商務樓層主管、領班工作與星級服務標準
第一節 主管、領班工作職責及素質要求
一、商務樓層主管的崗位職責
二、商務樓層領班的崗位職責
三、商務樓層主管、領班的素質要求
第二節 商務樓層服務工作標準
一、客人人住服務工作標準
二、歡迎茶服務工作標準
三、早餐服務工作標準
四、鮮花、水果服務工作標準
五、下午茶工作標準
六、雞尾酒服務工作標準
七、結賬程序
第三節 商務樓層主管、領班的工作職責及規程
一、樓層主管的崗位工作職責
二、樓層領班的崗位工作職責
三、樓層主管的工作規程
四、樓層領班的工作規程
第十三章 酒店財務部主管工作標準
第一節 酒店財務管理概述
一、酒店財務管理的功能
二、酒店財務管理的任務
三、酒店財務管理的工作目標
第二節 財務部各主管工作職責
一、財務總監的職責與職權
二、財務總監的工作內容
三、會計主管工作職責
四、綜合會計主管工作職責
五、應付款及賬冊主管工作職責
六、成本主管工作職責
七、資金主管工作職責
八、資產主管工作職責
第三節 財務部主管進行財務管理的方法
一、進行財務預測
二、制定財務決策
三、編制財務預算
四、組織財務控制
五、開展財務分析
六、實行財務審計
第四節 酒店營業收人管理工作標準
一、建立完善的客人財務管理系統
二、保證客人賬務管理系統的正常運作
三、按權責發生制正確核算營業收入
四、及時辦理結算，盡早收回營業收人
第五節 酒店的稽核制度
一、酒店營業收入核算制度的種類
二、酒店夜間稽核的內容
三、客房收入稽核的內容
四、餐飲收人稽核的內容
第六節 財務部主管領班常用表格
一、現金收入控制表
二、總出納員收款報告
三、請購單
四、收款員現金報表