服務管理（簡體書）

本書是一本全面論述服務管理的專業書籍。主要內容包括服務經濟與服務戰略、構建服務企業、服務運營管理、信息技術與服務管理、擴展服務領域與創造價值。本書觀點新穎，材料詳實，理論與實際相結合，力求在闡述服務管理理論體系的同時，在實際應用上給讀者以具體的指導。
本書可作為本科生、高職生、中專生企業管理專業的教材，也可作為廣大服務企業管理者以及消費者從事服務管理活動的重要工具和參考書。

第1篇 服務經濟與服務戰略
第1章 服務在經濟中的作用
學習目標
開章案例
1.1 服務業與服務經濟理論
1.2 服務經濟的到來
1.3 服務產業與中國經濟發展
思考題
案例分析1-1
第2章 服務及服務特性
學習目標
開章案例
2.1 服務概述
2.2 服務的一般特性
2.3 服務分類與服務包
思考題
案例分析2-1
第3章 服務戰略
學習目標
開章案例
3.1 服務競爭環境
3.2 服務競爭戰略
3.3 服務產品生命周期與戰略
3.4 服務產品營銷戰略
思考題
案例分析3-1
案例分析3-2
第2篇 構建服務企業
第4章 服務傳遞系統設計
學習目標
開章案例
4.1 服務藍圖
4.2 服務流程結構
4.3 服務過程流程圖
4.4 服務傳遞系統設計
4.5 服務系統設計的方法
思考題
案例分析4-1
第5章 服務設施設計與定位
學習目標
開章案例
5.1 服務設施設計
5.2 服務設施的布局
5.3 服務設施定位的相關因素
5.4 服務設施定位的方法
5.5 服務設施定位的新策略
思考題
案例分析5-1
第3篇 服務運營管理
第6章 服務接觸
第7章 服務質量
第8章 服務補救
第9章 排隊管理
第10章 人力資源管理
第11章 生產能力與需求管理
第4篇 信息技術與服務管理
第12章 服務與信息技術
第13章 信息技術在服務管理中的作用與應用
第5篇 擴展服務領域與創造價值
第14章 新服務的發展
第15章 生產力和質量的提高
第16章 服務的成功與失敗
附錄A ISO 9000族標準及質量認證
附錄B 抱怨信
參考文獻 More