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本書圍繞著中等職業教育“以服務為宗旨、以就業為導向”的培養目標，本著“精煉理論、強化應用、培養技能”的原則，主要講述和探討客戶服務的基本理論和服務實踐中的各種技巧。本書在編寫過程中特別注重理論和實踐的有機結合，充分考慮將學生的理解能力與社會現實進行有效的銜接；精選了大量的案例，案例篩選緊扣時代脈搏，力求文字通俗易懂，注重經典性和現實性的結合；實訓內容緊密聯系學生實際，注重其可操作性和形式的多樣性；將新觀點、新技術、新方法等融入其中，以反映客戶服務職業的發展現狀和出現的新趨勢，突出“新”、“實”等特點。通過對本書的學習，學生能夠了解客戶服務的專業前景，明確服務人員具備的素質和服務的工作職責，掌握客戶服務基礎知識與技能，提高學習的興趣，培養運用理論分析問題和解決問題的能力。
目次
1 客戶服務基本概念
1．1 認識客戶服務
1．2 區分不同類型的客戶服務
1．3 客戶服務人員的基本素質與能力
課後小結
思考與訓練
2 客戶服務禮儀
2．1 儀容儀表——職業形象展風采
2．2 體態禮儀——舉手投足顯內涵
2．3 溝通禮儀——搭建心與心的橋樑
課後小結
思考與訓練
3 客戶心理與目標客戶分析
3．1 客戶購買心理分析
3．2 不同類型客戶的消費心理分析
3．3 目標客戶分析
課後小結
思考與訓練
4 觀察與接近客戶
4．1 客戶接待的準備
4．2 觀察客戶
4．3 接近客戶
課後小結
思考與訓練
5 與客戶進行溝通
5．1 客戶溝通概述
5．2 客戶服務的傾聽技巧
5．3 客戶服務的提問技巧
5．4 有效溝通的語言技巧
課後小結
思考與訓練
6 客戶投訴處理
6．1 認識客戶投訴
6．2 有效處置客戶投訴的方法和技巧
課後小結
思考與訓練
7 客戶關係維系
7．1 留住客戶
7．2 滿足客戶期望
7．3 掌握客戶的信息
7．4 客戶的流失與挽回
課後小結
思考與訓練
8 卓越客戶服務
8．1 卓越客戶服務的含義
8．2 卓越客戶服務的標準
課後小結
思考與訓練
參考文獻
1．1 認識客戶服務
1．2 區分不同類型的客戶服務
1．3 客戶服務人員的基本素質與能力
課後小結
思考與訓練
2 客戶服務禮儀
2．1 儀容儀表——職業形象展風采
2．2 體態禮儀——舉手投足顯內涵
2．3 溝通禮儀——搭建心與心的橋樑
課後小結
思考與訓練
3 客戶心理與目標客戶分析
3．1 客戶購買心理分析
3．2 不同類型客戶的消費心理分析
3．3 目標客戶分析
課後小結
思考與訓練
4 觀察與接近客戶
4．1 客戶接待的準備
4．2 觀察客戶
4．3 接近客戶
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思考與訓練
5 與客戶進行溝通
5．1 客戶溝通概述
5．2 客戶服務的傾聽技巧
5．3 客戶服務的提問技巧
5．4 有效溝通的語言技巧
課後小結
思考與訓練
6 客戶投訴處理
6．1 認識客戶投訴
6．2 有效處置客戶投訴的方法和技巧
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思考與訓練
7 客戶關係維系
7．1 留住客戶
7．2 滿足客戶期望
7．3 掌握客戶的信息
7．4 客戶的流失與挽回
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8．1 卓越客戶服務的含義
8．2 卓越客戶服務的標準
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