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商品簡介
目次
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本書同傳統星級酒店一樣，服務質量是經濟型酒店興衰的關鍵。然而優質服務歸根結底是由酒店廣大服務人員來完成的。這些服務人員分散在前廳、客房、餐廳等各個環節，勞動過程中大多由服務人員獨立操作。所以說，實施規範化服務的重要性在此就顯得尤為突出。本書共分8章，涵蓋了從經濟型酒店的服務理念、基礎知識、服務禮儀、服務質量管理，到前廳、客房、餐廳和安全服務的各個知識點及服務環節。書中所總結出的經濟型酒店的服務基準，讓員工服務更趨規範化。
目次
第1章 經濟型酒店優質服務理念
1—1 優質服務構成
一、優質服務的本質要素
二、優質服務的基本條件
1—2 優質服務要求
一、優質服務必須充分讀懂客人的心
二、優質服務必須充分理解客人的需求
三、優質服務應該努力超越客人的期望
四、優質服務應努力實現酒店的服務目標
第2章 經濟型酒店服務基礎知識
2—1 服務的職業道德
一、服務職業道德內容
二、員工職業道德規範
2—2 服務的禮貌修養
一、禮貌修養的重要性
二、禮貌修養的基本準則
三、培養禮貌修養的途徑
2—3 服務知識與能力要求
一、知識要求
二、能力要求
第3章 經濟型酒店服務禮儀常識
3—1 服務儀表儀容
一、儀表儀容美的重要性
二、儀表儀容美的基本原則
三、服飾禮儀
四、儀容修飾
3—2 服務舉止禮儀
一、舉止要求
二、神態規範
三、站立規範
四、行走規範
五、坐姿規範
六、蹲姿規範
七、手勢規範
八、微笑規範
相關鏈接：世界各地手勢語
3—3 服務語言藝術
一、服務語言規範
二、服務語言藝術
三、常用語言禮節
相關鏈接：服務員與客人溝通的八忌
……
第4章 經濟型酒店前臺服務規範
第5章 經濟型酒店客房服務規範
第6章 經濟型酒店餐飲服務規範
第7章 經濟型酒店安全服務規範
第8章 經濟型酒店服務質量控制
主要參考文獻
1—1 優質服務構成
一、優質服務的本質要素
二、優質服務的基本條件
1—2 優質服務要求
一、優質服務必須充分讀懂客人的心
二、優質服務必須充分理解客人的需求
三、優質服務應該努力超越客人的期望
四、優質服務應努力實現酒店的服務目標
第2章 經濟型酒店服務基礎知識
2—1 服務的職業道德
一、服務職業道德內容
二、員工職業道德規範
2—2 服務的禮貌修養
一、禮貌修養的重要性
二、禮貌修養的基本準則
三、培養禮貌修養的途徑
2—3 服務知識與能力要求
一、知識要求
二、能力要求
第3章 經濟型酒店服務禮儀常識
3—1 服務儀表儀容
一、儀表儀容美的重要性
二、儀表儀容美的基本原則
三、服飾禮儀
四、儀容修飾
3—2 服務舉止禮儀
一、舉止要求
二、神態規範
三、站立規範
四、行走規範
五、坐姿規範
六、蹲姿規範
七、手勢規範
八、微笑規範
相關鏈接：世界各地手勢語
3—3 服務語言藝術
一、服務語言規範
二、服務語言藝術
三、常用語言禮節
相關鏈接：服務員與客人溝通的八忌
……
第4章 經濟型酒店前臺服務規範
第5章 經濟型酒店客房服務規範
第6章 經濟型酒店餐飲服務規範
第7章 經濟型酒店安全服務規範
第8章 經濟型酒店服務質量控制
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