顧客管理:原理與應用(簡體書)

TOP
0
0
2025國際書展現場活動搶先看
顧客管理:原理與應用(簡體書)
滿額折

顧客管理:原理與應用(簡體書)

商品資訊

人民幣定價:35 元
定價
:NT$ 210 元
優惠價
87183
海外經銷商無庫存,到貨日平均30天至45天
下單可得紅利積點:5 點
商品簡介
作者簡介
目次
相關商品

商品簡介

顧客是企業最重要的資源,顧客管理為企業識別、分析顧客資源和實施有效的顧客管理提供基本理論、方法和手段。《顧客管理:原理與應用》從顧客資源特性分析出發,論述顧客地位的變化,討論了顧客滿意的形成機理、影響因素、顧客滿意度測評以及顧客滿足戰略。《顧客管理:原理與應用》以顧客資產理論為基礎,分析了顧客資產特徵與價值評價,并從顧客終身價值的角度探討了顧客管理的理論與方法。《顧客管理:原理與應用》在顧客識別、分類和顧客分析等方面提供了較完整的理論和方法,并介紹了一些企業在顧客管理方面的實踐。《顧客管理:原理與應用》概括了顧客忠誠理論,分析了顧客忠誠的不同類型以及顧客忠誠的決定因素。
顧客管理是發展中的新興領域,《顧客管理:原理與應用》適用于工商管理、市場營銷、旅遊管理等相關專業的人士學習和閱讀,可以作為EMBA、MBA、工程碩士(項目管理)和普通碩士專業課程的教材使用。工商企業人士閱讀《顧客管理:原理與應用》也會獲得諸多的啟示和借鑒。

作者簡介

孫明貴,男,1963年生,山東萊州人,南開大學企業管理專業畢業,管理學博士,日本愛知大學客座研究員,日本一橋大學訪問學者。現任東華大學旭日工商管理學院院長、學術委員會主任、教授、博士生導師,兼任中國企業管理研究會常務副理事長,上海市管理科學學會理事,中國紡織出版社編委。
主要從事市場營銷、戰略管理和產業經濟等領域的研究。主持國家自然科學基金和國家社會科學基金等省部級以上課題17項,出版各類著作18部,發表學術論文140余篇。

目次

第一章 顧客管理基礎
第一節 顧客地位的變化
第二節 顧客資源的特性與顧客管理的意義
第三節 以顧客為中心的管理創新
本章小結
習題
案例:顧客的一封信

第二章 顧客滿足理論
第一節 顧客滿足理論的淵源
第二節 顧客滿足戰略研究概況
第三節 顧客滿足狀態
本章小結
習題
案例:美國花旗銀行

第三章 顧客滿足的形成機理與影響因素
第一節 顧客滿足模型及其擴展
第二節 影響顧客滿足的因素
第三節 顧客滿足影響因素研究
本章小結
習題
案例:食品製造商

第四章 顧客滿意度調查與測評
第一節 顧客滿意度調查
第二節 顧客滿意度的其他測評方法
本章小結
習題
案例:篆刻與訂單

第五章 顧客資產評價與分析
第一節 顧客資產價值理論的發展
第二節 顧客資產的特徵與價值評價
第三節 顧客資產質量分析
本章小結
習題
案例:該不該接單?

第六章 顧客終身價值管理
第一節 顧客終身價值管理的背景
第二節 顧客價值模型的開發與應用
第三節 “深度經濟”與顧客終身價值管理
本章小結
習題
案例:為了大客戶應該拋棄小客戶?

第七章 顧客分類與顧客分析
第一節 顧客的分類
第二節 尋找顧客與分析顧客
本章小結
習題
案例:回頭客降低成本

第八章 顧客忠誠管理
第一節 顧客忠誠理論
第二節 服務企業的顧客忠誠
第三節 顧客忠誠的決定因素
本章小結
習題
案例:泰國東方飯店

第九章 顧客滿足戰略
第一節 顧客滿足戰略及其制定
第二節 一對一營銷模式
第三節 戴爾公司的顧客滿足戰略
本章小結
習題
案例:服務補救

第十章 顧客滿足與企業的社會責任
第一節 顧客滿足是企業最基本的社會責任
第二節 員工滿意與員工忠誠
本章小結
習題
案例:汽車企業的社會責任
參考文獻

您曾經瀏覽過的商品

購物須知

大陸出版品因裝訂品質及貨運條件與台灣出版品落差甚大,除封面破損、內頁脫落等較嚴重的狀態,其餘商品將正常出貨。

特別提醒:部分書籍附贈之內容(如音頻mp3或影片dvd等)已無實體光碟提供,需以QR CODE 連結至當地網站註冊“並通過驗證程序”,方可下載使用。

無現貨庫存之簡體書,將向海外調貨:
海外有庫存之書籍,等候約45個工作天;
海外無庫存之書籍,平均作業時間約60個工作天,然不保證確定可調到貨,尚請見諒。

為了保護您的權益,「三民網路書店」提供會員七日商品鑑賞期(收到商品為起始日)。

若要辦理退貨,請在商品鑑賞期內寄回,且商品必須是全新狀態與完整包裝(商品、附件、發票、隨貨贈品等)否則恕不接受退貨。

優惠價:87 183
海外經銷商無庫存,到貨日平均30天至45天

暢銷榜

客服中心

收藏

會員專區