擁抱初衷：忍不住說WOW的感動服務方程式

相信就會看見，看見就會實現！

嚴心鏞年輕求職時，外商公司開出的四個必備條件（包括英文能力），他沒有一項符合，卻仍能說動老闆雇用。之後表現傑出，甚至被派到香港打天下，開創了令美國總公司都不敢置信的驚人成績。
他始終相信：如果做事都能抱著不僅要感動自己，也要感動別人的目標，讓客戶進門後，帶著感動離去，以服務來替代行銷，以故事來取代廣告，那我們就為自己創造了無限的價值，而成功和賺錢只是必然的結果。
只要我們願意相信自己的夢想，看見自己成功的樣子，那麼「相信就會看見，看見就會實現」！
現在的嚴心鏞，致力於自己最喜愛的教育推廣與感動服務。他強調：千萬不要忽略「人」的價值，錢能蓋一座城堡，但只有「人」能使它溫暖！
他期盼透過本書，讓更多人成為感動別人的一份子，找到感動服務的成功方程式，影響更多人！

本書特色
◇讓職場新鮮人找到方向、讓資深上班族重拾熱情的職場啟示錄！
◇嚴長壽、金惟純、石曜堂◎感動推薦
你曾為自己的表現感動嗎？你曾讓朋友、同事或客戶發出WOW的讚嘆嗎？
我們總是在生命第一次遇見的時候，展現出最好的一面，如何擁抱這樣的初衷、時刻莫忘這樣的初心，本書給你最佳的方法和最有力的支持。

嚴心鏞
沒念過大學，沒有好的英文底子，卻靠著膽識和毅力，三十一歲就升任美商寰宇WORLD FAMILY公司香港國際業務總監，並於短短五年半內，在全然陌生、競爭激烈的香港市場，以創意行銷和極具魅力的情境領導風格，發展出四百人的優質業務團隊，締造五十五億台幣營業總額。
二○○四年回到台灣後，曾同時任職亞都麗緻飯店、多家知名企業授課講師，以及亞都麗緻服務管理學苑總經理，曾負責籌備觀光局二○○四年台灣觀光大使與種子教練共一萬五千名的培訓計畫總執行，協助完成台灣觀光客倍增與服務業品質提升年度專案。
看到太多人因遺忘最初的自己，遺忘工作的初衷而苦惱，所以許下心願要與更多人分享「感動自己，也感動別人」的方法，所講授的感動服務課程在許多企業奉為準則，更引起廣大迴響。
現為奧爾思（Ours）服務管理顧問公司總經理。

一家子的雞婆
亞都麗緻飯店總裁 嚴長壽
嚴心鏞是我二哥的孩子，也是我的親姪兒。雖是如此親密的血緣關係，嚴格說來，直到近幾年，我們因工作有較長時間的相處，我才發現這姪兒與我有許多相似之處：不但是長相、說話時的神韻，甚至是求學的歷程不走主流路線、在外商公司的工作歷練，乃至於到後來成為走遍台灣的服務管理講者……處處都顯示出家族基因的遺傳。
 談到心鏞，也讓我想起了自己的父親和兄長。我父親早期在大陸生活富裕，對朋友總是慷慨解囊，來到台灣經濟雖然拮据，但只要身邊親友有困難，或是後生晚輩有需要，父親即便得借錢，也是全力以赴的幫忙。我的幾位兄長，都是十幾歲就離開校園投入社會謀生，各自闖出了自己的一片天。我大哥今年七十五歲了，仍是熱心公益，停不下來。他在退休前，擔任過現代五項的理事長、工會理事、參與過獅子會；退休後也還擔任愛盲協會理事長，經常帶著醫生群上山下海，四處幫助有需要的人做眼角膜移植手術和治療。一言九鼎、雞婆又樂此不疲的個性，幾乎成了我們家族的通病，這樣的處世態度傳到我和心鏞，也影響了我們一生，讓我們對社會似乎都有無可救藥的熱忱參與和雞婆性格。
這幾年我把對社會關懷的主題慢慢聚焦到青年的未來、觀光和文化等問題，我已不再講服務管理了。很高興心鏞找到了自己的志趣，接續把感動服務的觀念推廣到各行各業，宛如我的接班人一般。
 心鏞的這本書，講述了他如何從一個高職夜校畢業生，一路秉持著展現最好的自己，凡事站在對方立場想的初衷，從飯店的工讀生，慢慢晉升到外商公司業務總監，最後走出了自己的一片天。他也把近年來在感動服務專業領域中，看見的傑出精彩案例，平實而真誠的與讀者分享。相信書裡一篇篇小而美的故事，會像一顆顆點亮美麗夜晚的星光般，在每個讀者心中種下柔軟的火苗。
 我退休後，在花東成立公益平台基金會，心鏞義務的做許多事，參與了台東志工訓練、民宿的研習課程……在公開場合心鏞並不直稱我叔叔，連在這本書裡也是，他不希望別人因為我是他親叔而對他特別，他凡事幾乎都靠自己努力，有時我甚至覺得這個姪兒心地太軟，不太懂得對別人說不。
他跟我說這本書的版稅要捐贈給公益平台基金會，這不僅只是捐錢，也是對我這位叔叔的認同。我跟心鏞說，他的版稅捐款，基金會將列為專款專用，把錢都用來幫助原住民，也希望心鏞能共同參與，了解自己的善款如何被運用，更重要的是也同時付出心力去關懷。

你也可以做出你的「好樣子」
《商業周刊》創辦人暨好果子智業董事長 金惟純
心鏞這本書的主題是「感動服務」，講了很多精彩故事，但是我最被「感動」的卻是心鏞自己的故事。
‧他十六歲就出社會工作，從最底層做起，一個人做兩人份的工作，做到離職後公司願意用加倍的薪水請他回去……
‧他十八歲受人陷害，沒做錯事卻需承擔嚴重後果，咬緊牙關苦撐了一年半才還清債務……
‧他二十歲每天拎著十幾公斤的吸塵器，掃街當業務員，到處吃閉門羹，看盡世間冷暖，卻仍能真心待人、自尊自重……
‧他二十六歲靠說自己的故事感動面試官，進了知名外商公司擔任主管……
‧他二十七歲第一次演講慘不忍睹，經過練習後回到原地「再來一次」，獲得空前成功……
‧他三十一歲主動爭取外派香港，在異地闖出一片天地……
‧他三十九歲毅然離開職場舒適圈，抱著服務人群的滿腔熱忱開創事業……
一個人這樣過了前半生，你會懷疑他的後半生不精彩嗎？
心鏞一生學到的每一件事，都是從真實經歷的「做到」學的。他的「不計較」「主動爭取」「不畏挫折」「真心待人」「勇於嘗試」「樂於分享」……每學到一個字，背後都有汗水和血淚，都是從經歷烙印到靈魂，這樣的學習才是最真實有用的學習。
中國古人談教育，有四句真言：幼兒養性、童萌養正、少年養志、成人養德，其中的關鍵字是「養」。到底該如何「養」？又有說法：讀萬卷書不如行萬里路，行萬里路不如閱人無數，閱人無數不如高手指路。
心鏞雖未「讀萬卷書」，但他「行萬里路」「閱人無數」和「高手指路」都比別人只多不少。他不僅從自己的經驗裡學，更善於從別人的經驗裡學，看到「好樣子」就跟著一起做，終於自己也成為了一個難得的「好樣子」。
依我對時下年輕人的觀察，我認為大家最欠缺的就是有汗有淚的真實人生經歷。心鏞這本書除了他自己的「好樣子」，還包括了無數他親眼看到的「好樣子」，讓我心生感動與佩服，如果你願意照著做，說不定能夠改變自己的一生。
心鏞踏入社會的起步，比大多數的人都更低。如果看完本書你沒有「嚴心鏞能，我也能」的志氣，這本書就算白看了。這本書不是用來讀的，而是用來做的！

感動服務方程式也是價值的方程式
台灣醫務管理學會理事長 石曜堂
人一步一腳印的踩出了生命的「意義」與「價值」，「意義」是生活的常道，是精神的資糧，是振奮心智的精元，是轉弱為強、化消極為積極的心力。
《擁抱初衷—忍不住說WOW的感動服務方程式》告訴我們「服務是什麼」（品牌建構）、「服務要成就什麼」（創造價值），如何一本初衷，回溯到自己立願之初，將「始」化為長長久久的行動。全書的每一字句，每一故事躍動著用創意、用至情、用感動，為顧客、為別人、為企業、為社會創造價值的情懷。
在作者的感動服務方程式中，我理出了「深化服務管理」的思維，從確定願景與使命，擬定策略與政策，制定流程與程序，組織運作與團隊合作、企業文化的塑造、人才的選、訓、育、留等，皆由服務導向出發。重要的關鍵是，激發並培育員工身為組織公民的自覺，從而進行自發性的利他行為，由內部服務品質驅動外部服務品質，配合環境與互動的品質提升，在服務的設計及過程中，加入體驗的概念與元素，達到讓顧客感動的境界。
讀完全書，我的感動是：「將資源透過核心能力轉化為價值，以價值吸引顧客，協助顧客成功，進而為企業帶來收益，是企業的獲利方程式。」

用簡單的故事，傳達內心的感動
我是個容易被感動的人，這些年我不斷的將感動服務的理念，藉由許多真實感人的故事與一場場的演講，四處分享。
記得在一個颱風即將來臨的下午，我決定提早下班去接女兒下課。忘記帶傘的我，淋著雨跑到露天停車場開車出來時，看見大雨中有一位戴著帽子的小姐，手裡托著花籃，向路過的車主兜售玉蘭花，特別的是儘管大雨不斷打在她臉上，卻未稍減她臉上的燦爛笑容和工作的熱忱。
看到她認真忘我的模樣，讓我不由得想跟她多買些玉蘭花。我備好零錢，搖下車窗，看著她漸漸靠近……
原以為，她會說的第一句話，不外是：「先生，要買玉蘭花嗎？」
沒料到，她面帶笑容，看了我一眼，說的卻是：「先生，你好。啊？你的頭髮怎麼淋濕了？這樣會感冒喔！趕快先擦乾，不要著涼了。」
聽到這樣的關心，我有點詫異，因為她絲毫不在乎自己身在大雨中，臉上還不時被雨淋，也忘了要兜售玉蘭花，卻只關心我淋濕了頭髮，在我買完玉蘭花關上車窗前，還送上一句：「先生，小心開車，路上平安！」
我也記得，在我十九歲半工半讀時期，曾經在一次就診的過程中，問診的醫師看到我對數萬元的手術費面有難色，最後竟拍著我的肩膀說：「年輕人，如果你付不出來沒關係！這次手術，我不收你費用，等你將來有能力時，再給我或拿去幫助其他人就好。」
人生路上，遇過類似的感動很多。正因為如此，我一直有個心願，希望能將一個個感動服務的案例，藉由演講的分享，幫助青年人在工作與生命的歷程中，真心喜歡自己的工作，學習感動自己、感動同事，也感動客戶。而這次出書的動力也不外如此。
期盼在將來，有更多的感動故事來自這塊土地，來自你我。
最後感謝出版社兩年來的不離不棄，我也決定將此書的作者版稅，捐贈給原住民教育公益機構。
謹以此書，獻給年輕的你！

【推薦序】一家子的雞婆 嚴長壽
【推薦序】你也可以做出你的「好樣子」 金惟純
【推薦序】感動服務方程式也是價值的方程式 石曜堂
【自 序】用簡單的故事，傳達內心的感動

PART1：相信就會看見，看見就會實現
機會是自己創造、爭取來的
我不是推銷員，我是瑞典駐台代表
第一場演講
一個幽默又善於激勵員工的老闆
凌晨四點半的送報媽媽
把同仁當作最大的資產
從台灣土包子到香港國際業務總監
敢於做到別人做不到的
百業蕭條，唯有教育
相信就會看見，看見就會實現
安靜的下台
三個遺憾
歸零即無限

PART 2：能為你做點事，我很高興
把客戶當家人
察言觀色，想在客戶之前
有錢能蓋一座城堡，但只有人能使它溫暖
別對客戶說，這是「公司規定」
全台求婚成功率最高的餐廳
讓客戶上門後帶著感動離開
大熱天仍大排長龍的海底撈麻辣火鍋
感動服務天使
讓服務替代行銷，讓故事取代廣告
能為你做點事，我很高興
服務就是創造自己的價值
逆向操作訓練新進人員
先開心才能賺錢
感動服務的文化

【結語】服務行銷決勝五步驟
【附錄】感動服務的提醒