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顧客的抱怨，就企業而言，乃是創造利潤的絕好機會，而不是一種找麻煩的事。作者以從事理論與實務的研究及指導近廿年之經驗，將顧客抱怨處理的正確想法與作法，毫無保留地介紹出來，包括了處理抱怨時的態度，步驟，平息顧客憤怒的方法等，為一本值得詳讀的實務指導性著作！
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