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服務隱藏在每人每天的生活裡：餐飲服務、通訊聯絡及緊急事件等，而這些只不過是服務的一小部分。在今日，個人與社會間的經濟活動都奠基於服務之上，例如製造業與農業間的互動永遠都是需要的，雖然我們的需求非常有限的。因此服務大體上指的是無形的體驗，但我們對服務卻有無止盡的胃口。
本書首先討論服務在經濟體中扮演的角色，根據經濟活動來檢視社會的演進，也介紹新興的體驗經濟觀念；接著思考服務營運的各項特徵，並導向服務的開放系統觀點，以服務企業主題設計的方式來說明競爭策略；服務系統是使用服務藍圖來設計，而服務藍圖描繪了前端作業活動流程，及顧客看不見的後端支援活動；其中也檢視日常營運的管理意指服務的本質造成承載力配合需求的挑戰，包括收益管理觀念等策略；最後探討達成世界級服務的策略，利用全球服務策略來探討企業成長與擴張的方法。
本書首先討論服務在經濟體中扮演的角色，根據經濟活動來檢視社會的演進，也介紹新興的體驗經濟觀念；接著思考服務營運的各項特徵，並導向服務的開放系統觀點，以服務企業主題設計的方式來說明競爭策略；服務系統是使用服務藍圖來設計，而服務藍圖描繪了前端作業活動流程，及顧客看不見的後端支援活動；其中也檢視日常營運的管理意指服務的本質造成承載力配合需求的挑戰，包括收益管理觀念等策略；最後探討達成世界級服務的策略，利用全球服務策略來探討企業成長與擴張的方法。
目次
第一篇 瞭解服務
第二篇 設計服務企業
第三篇 管理服務營運
第四篇 邁向世界級服務
第五篇 服務管理的量化模型
第二篇 設計服務企業
第三篇 管理服務營運
第四篇 邁向世界級服務
第五篇 服務管理的量化模型
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