醫院管理學：質量管理分冊(第2版)（簡體書）

《醫院管理學:質量管理分冊(第2版)》由朱士俊主編，編寫內容在遵循2003年版基本思想的基礎上，在章節安排上，作了較大的調整，將原書第九章醫院質量管理技術與方法，調整到第二章。為了使讀者能夠較全面地了解醫院質量管理的內容和范圍，新增加第六章醫院藥事質量管理、第七章護理質量管理、第九章醫院醫療設備質量管理和第十一章病案質量管理，《醫院管理學:質量管理分冊(第2版)》的系統性得到了加強。每章的內容也有增加，如第一章增加了醫療質量與法律法規和醫院文化與醫療質量兩節；第八章增加了第四節醫院感染管理的發展趨勢，并加入了最新的實時監測系統案例；第十六章增加了第四節醫療質量管理發展趨勢，充實了《醫院管理學:質量管理分冊(第2版)》的內容，增加《醫院管理學:質量管理分冊(第2版)》的新穎性、針對性和實用性。它不僅對醫院管理者有所啟示，也為衛生行政機關及從事醫院管理研究及教學人員提供參考。

《醫院管理學:質量管理分冊(第2版)》由人民衛生出版社出版。

第一章 醫院質量管理概述
第一節 質量與質量管理
一、術語
二、質量管理的產生和發展
三、全面質量管理
第二節 醫院質量管理
一、概述
二、醫院質量管理體系
三、醫院質量管理主要基礎工作
第三節 醫療質量管理
一、醫療質量形成要素及其三級結構
二、醫療質量管理的實施
三、醫療質量控制
第四節 醫療質量與法律法規
一、法律法規對醫療質量影響的歷史淵源
二、法律法規是醫院質量建設的保障
三、法律法規促進醫學學科技術發展
四、法律法規是調解醫患矛盾與質量糾紛的準繩
五、樹立法律意識提高醫療服務質量
第五節 醫院文化與醫療質量
一、醫院文化基本概念
二、醫院文化的內涵
三、醫院文化與醫療質量

第二章 醫院質量管理技術與方法
第一節 質量管理常用統計技術
一、醫療質量的資料類型與描述方法
二、質量管理七種工具
三、動態指標與控制圖
四、趨勢分析
五、德爾菲評價方法及應用
六、生存質量測評基本原則
七、通用統計分析軟件
第二節 醫療質量常用的管理工具
一、質量標準
二、開展質量活動（品管圈）
三、標桿管理
四、PDCA循環
五、SWOT分析法
第三節 醫療質量評價方法
一、概述
二、傳統醫療指標評價
三、病種質量管理評價
四、顧客滿意度評價
五、臨床經濟評價
六、醫療質量綜合評價
七、醫療質量分析與控制軟件
八、醫療質量與統計分析
第四節 調查表的設計與分析
一、調查表設計
二、調查表整理分析與評價
三、患者滿意度調查實例

第三章 臨床科室的質量管理
第一節 概述
一、臨床科室的工作特點
二、臨床科室質量管理的原則
三、臨床科室質量管理的主要任務
四、科主任在臨床科室管理中的作用與地位
五、臨床科室質量管理效果的評價
第二節 臨床科室質量管理主要內容
一、健全質量管理組織，強化個體質量控制
二、質量教育和培訓
三、臨床工作的環節質量
四、病歷資料管理
五、檢查監督和制度落實
第三節 臨床科室質量管理實施要點
一、實施策劃
二、實施目標確定
……
第四章 醫技科室的質量管理
第五章 門爭診質量管理
第六章 醫院藥事質量管理
第七章 護理質量管理
第八章 醫院感染管理
第九章 醫院醫療設備質量管理
第十章 醫療風險與安全管理
第十一章 病案質量管理
第十二章 病種質量管理
第十三章 臨床路徑管理
第十四章 循證醫學與醫療質量管理
第十五章 醫院評審
第十六章 現代質量管理與醫院質量管理進展

雖然外部顧客多種多樣，但最為重要的外部顧客還是病人。所以醫院最優先的質量原則還是為病人提供滿意的醫療服務，以病人為中心，醫院內所有的工作流程要以病人的需要進行設計，讓病人滿意。
（2）內部顧客：醫院的內部顧客是指醫院工作的所有員工，包括非固定性的人員，如醫院研究生、進修生、實習生等。醫院的員工是內部顧客，而且是更重要的顧客。這是因為只有滿意的員工才能夠創造顧客（病人）的滿意。因此，內部顧客的理念包括：?醫院要讓病人滿意，必須首先讓醫院員工滿意。醫院領導必須用你希望員工對待顧客的態度和方法來善待你的員工。?要從滿足醫院員工的需要開始，滿足員工的求知需要、發揮才能需要、享有權力的需要和實現自我價值的需要。關心和愛護員工，調動員工的積極性，激發員工的敬業精神，樹立員工的自尊心，使他們真正成為醫院的主人。諸多管理理念先進的醫院已經重視內部顧客，因為只有滿意的內部顧客才能提供病人滿意的服務；
（3）內部顧客與外部顧客的定位可根據角色不同而改變：當醫務人員（內部顧客）患病住院時就成為病人（外部顧客），外部顧客中的患者或家屬如果到醫院任職，也可能成為內部顧客。內部顧客角色的轉換是一種最為直接的體會和評價醫院服務質量的結果，因此，互換角色的管理也是一種提高醫院服務質量的十分重要的方式。
2.領導作用的原則全面質量管理的第二大原則是領導的作用。自2005年以來的醫院管理年活動方案中明確規定醫院的第一把手是醫院質量管理的第一責任人。因此，一個醫院從領導層到員工層，都必須參與到質量管理的活動中來，其中，最為重要的是醫院的決策層必須對質量管理給予足夠的重視。在我國的《質量管理法》中規定，質量部門必須由總經理直接領導。這樣才能夠使組織中的所有員工和資源都融入到全面質量管理之中。
3.全員參與的原則全面質量管理的第三大原則，就是強調全員參與。在20世紀70年代，日本的oc小組達到了70萬個，而到目前為止我國已注冊的QC小組已經超過了1500萬個，這些QC小組的活動每年給我國帶來的收益超過2500億人民幣。醫院開展的品管圈的活動就體現了全員參與質量活動的現象。因此，全員參與是全面質量管理思想的核心。醫院全體員工是醫院的主體，醫院必須通過全體員工的充分參與，才能提高醫院質量，才能為醫院帶來利益。因此，醫院質量管理是通過醫院內的各部門各科室的各層次各類不同的員工的參與，保證醫療服務的實施與實現。換言之，醫療服務質量取決于各級人員的意識、能力和主動精神，其中全員參與的核心是調動人的積極性。