一開口，就讓人相信你：在刺蝟社交的年代，怎麼說、說什麼，才能直達人心

政治人物講錯話、名嘴亂爆料、八卦謠言滿天飛……，
這是個信任崩潰的時代，
只有「信任語言」，才能贏得他人的信賴，
讓你的每個溝通都能100%成功。

你想想，才不過幾年的光景，這個社會變成什麼樣了！

過去，業務員、行銷專家、領導者個個都覺得溝通沒有那麼難。只要動之以情，隨便開個支票，用夢想填補現實的空缺，就可以讓顧客、選民買單。

那段時間真可說是黃金時期，只是花無百日紅，以前說什麼都能賣，什麼都不奇怪的時代已經過去了。

在這個資訊發達、網路可以查到一切的時代，你不可能欺騙，卻又得不到信任。你可以說消費者變聰明了，也可以說他們不再相信任何業務，因為你的「信用額度」已經用光了！所以：

‧ 客戶懷疑你說的話，懷疑你的產品是否真的比別家好；而當客戶對你說「我考慮一下，待會再來」時，我們也不相信。

‧ 我們不相信企業說會關心顧客或致力於維護環境。

‧ 我們不相信CEO與政治人物的承諾；也不相信批評這些CEO與政治人物的部落客。

‧ 我們不相信專業的產品心得，因為這些專業人士可能被企業收買；我們也不相信不知名人士發表的使用心得，因為我們根本找不到相信對方的理由。

‧ 我們也不相信自己身旁的愛人，只要發現任何可疑的蛛絲馬跡，我們立刻懷疑另一半是否不忠。

過去簡單的溝通方法已經不管用了！

本書告訴我們如果與溝通對象（無論是你的客戶、選民，或是你的老婆、小孩）說話時，只要做好四件事情：

將訊息個人化
說話淺白易懂
運用正面描述
講話力求合理

就能得到好的回應，您可以試著運用看看（你有沒有發現我正在得到你的信任）。此外，改變溝通的順序也可以一試。

第一， 讓他聽你說：進入討論前，先吸引對方的注意力；
第二， 重點不是你：把對方的利益放在你的利益之前；
第三， 我不是這個意思：先導入情境，再講細節。

【本書目標讀者】
企業發言人：需要向公眾解釋爭議性的議題，或處理公司醜聞等公關問題。
業務員／業務代表：需要更深入瞭解客戶、知道客戶在說什麼，以及瞭解如何更緊密地與客戶連結。
經理主管：想要建立員工的信任、激勵員工士氣，或抓住員工的注意力。
行銷人員：想要提升業績（不過，如果他們是在像蘋果電腦這樣的地方工作，就不用了，因為產品就會自我推銷了！）。
職員、找工作的人：需要時時自己行銷，彰顯自己的成就，在特定人士面前表現自己。

麥可．馬蘭斯基（Michael Maslansky）

為美國業界首屈一指的溝通研究策略家。他是「馬蘭斯基．倫茲與夥伴公司」（Maslansky, Luntz & Partners）的CEO，這家公司曾出版紐約時報暢銷書《說話的力量》（Words That Work）。麥可．馬蘭斯基提供顧問服務給許多領頭企業，其中包括百事可樂、微軟與輝瑞藥廠（Pfizer），指導他們說什麼、怎麼說，還有該重視的理由。他在超過20個國家進行了數百項研究計畫，過程中運用了自己公司的訪查與焦點團體法。這套方法也為許多媒體所稱道，其中包括《紐約時報》、《華盛頓郵報》、《紐約客》（New Yorker）、《60分鐘》（60 Minutes）、《夜間新聞前線》（Nightline）與美國公共電視的《新聞前線》（Frontline）等。

史考特．魏斯特（Scott West）

VK投資公司（Van Kampen Investments）行銷部門常務主管。他是全美知名的講者，最著名的是他針對金融專業人士打造的創意行銷策略。他也曾與人合著《說故事銷售金融商品》、《講故事，說理財──提高金融產品銷售業績》，以及《客戶的故事》（Your Client’s Story）。

加里．迪莫斯（Gary DeMoss）

VK投資公司的常務主管。他是知名講者、顧問，也曾獲頒獎項的企業業務行銷主管。他曾與人合著多本書籍，包括《連結客戶》（Making the Client Connection）、《銷售指導》（Coaching the Sale），以及《頂尖人士的態度指南》（The Top Performer’s Guide to Attitude）。

大衛．塞勒（David Saylor）

VK投資公司的執行主管。VK公司有總規模高達250億美元的固定收益基金，就是由他負責行銷溝通。大衛曾與史考特．魏斯特等人合著《講故事，說理財──提高金融產品銷售業績》與《退休靈感》（Get Inspired to Retire）。

「信任對企業來說實在太重要了，特別是現在──因為信任已經變成稀有物品。多年來，許多人苦苦尋覓信任溝通的方法。現在，麥可．馬蘭斯基終於解開了信任的DNA構結構。如果你關心員工、顧客或自己的名聲，就必須讀這本書。」
──弗蘭克．倫茲（Dr. Frank Luntz）
暢銷《說話的力量》、《美國人到底想要什麼》作者

「在面對面或臉書上溝通時，如果想要成功獲得信任，就要實行本書談到的真理──這些真理就像呼吸一樣重要，是不容反駁的常識。」
──湯瑪士．哈里遜（Thomas L. Harrison）
宏盟集團多元廣告服務執行長
 
「麥可．馬蘭斯基寫出這個缺乏信任的世界最需要的，教我們重新找回信任。他的文筆幽默，充滿智慧，而且沒有看不懂的術語。如果你也想（或說我們都應該想）獲得別人的信任，這一本書是你最好的開始。」
──古爾德勳爵（Lord Gould）
英國前首相布萊爾的調查策略顧問、
佛洛伊德溝通顧問公司（Freud Communication）副總裁

「……本書提供基本的工具與實用方法，讓客戶重新信任我們。我們不只要說好的故事，更要說可信的故事。本書幫助所有溝通人，破除溝通對象心中的懷疑，獲得信任。」
──凱西．韋德福（Cathy Weatherford），
美國退休保險機構（Insured Retirement Institute）CEO

「今日的世界充斥極端的論述，因此往往難以瞭解問題所在，更不用說要解決問題。而本書正好提供你前進的動力與方法。」
──菲力浦．霍華（Philip K. Howard），
「共同利益」（Common Good）創辦人
暢銷書《常識的消亡》（The Death of Common Sense）與
《沒有律師的生活》（Life Without Lawyers）作者

「有很多的書都在講有效溝通，但本書特別之處在於點出語言表達的重要，並藉此建立信任，在面對顧客、夥伴或員工時都能獲得信任。《信任語言》可以幫助高層主管更有力、更可信地溝通。」
──蘇珊．庫爾特（Suzanne Coulter）／POLO零售公司（Polo Retail Corporation）董事長

歡迎來到充滿懷疑的世界

第一部分：新的信任語言
1.美國的後信任時代
2.一切從語言開始

第二部分：可信溝通的四大原則
3.將訊息個人化
4.說話淺白易懂
5.運用正面描述
6.講話力求合理

第三部分：新式語序
7.讓他聽你說：進入討論前，先吸引對方的注意力
8.重點不是你：把對方的利益放在你的利益之前
9.我不是這個意思：先導入情境，再講細節

第四部分：媒介與訊息
10.數位世界的信任語言
11.反信任法：二十句不能說的話

反信任法：二十句不能說的話

如果你看過影集《辦公室「瘋」雲》（The Office），應該知道有些角色講出來的話可說是「尷尬到爆炸」，因為這些話語實在太不恰當了，生活中很少聽到。
 
在充滿懷疑的世界裡，建立信任如此困難，破壞信任又如此簡單。在生活中、溝通上，我們常會因為一個詞影響對一整篇文章的看法，或店員講的一句話足以讓我們決定不要聽了。可以找到讓溝通對象龍心大悅的一句話當然很好，不過，比較容易的做法是先去除會產生反效果的用語。本章內容包含了打造信任之路可能會
遇到的個種地雷。
 
這些話很多都出自好意，大部分也都很正確、很誠實。但在充滿懷疑的世界裡，這些話就是無法幫助你建立信任。
 
以下是二十個可能產生反效果的常用句。

1. 相信我。（“Trust me”or“Trust us”）
是的，現在還有人會用這句老話，可是這句話已經不管用了。我們都知道，當政治人物或業務員談自己多誠實時，通常就代表他們根本不誠實。

2. 如果我答應你，你會不會……（If I could promise you this, would you buy…）
這種話只顯示溝通者把自己的利益放在顧客的利益之前，做成買賣最重要，買家的需要或想要什麼根本不重要。

3. 我們瞭解你說的。（We speak your language.）
真的嗎？如果你懂我說的話，還需要跟我強調嗎？重點是：如果你真的懂顧客講的話，就不要拿出來說嘴。

4. 我們重視您寶貴的來電。（Your call is important to us.）
所以，這就是為什麼我等轉接等了五分鐘，你還不讓我按○轉真人客服嗎？真正能建立信任、重視顧客來電的企業，其實應該是真的拿起電話接聽。

5. 我們是真心地關心您。（We care about our customers.）
千萬不要說這句話，因為懷疑派常認為這是屁話，根本不覺得企業除了利益以外，還在乎什麼。與其說你關心他們，不如讓對方看到誠意。

6. 我們的目標是一致的。（Our interests are aligned.）
在大部分的情況下，這樣的話很難叫顧客相信雙方真的站在同一邊。如果我們追求的是共同的目標，為什麼我賺錢時，你賺的比我多；可是我虧錢時，你卻什麼都沒虧。

7. 這是最棒的產品。（A best-of-breed product.）
最高級的形容詞往往帶來「懷疑」，而不是「肯定」。企業如果說自己是最好的，價值就立刻下跌。

8. 達成您夢想中的退休生活。（Achieving your dream retirement.）
只有一二％的美國人相信自己可以達成夢想中的退休生活。這種夢想太不切實際，是空中閣樓，是廣告詞，而不是現實。所以，如果金融機構要推銷「夢想中的退休生活」時，成果難免差強人意。

9. 我們保證給您您想要的。（We give you guaranteed results.）
現在的人再也不相信「保證」這兩個字，因為過去有過太多慘痛的經驗，因為這些慘痛的教訓，我們不相信現實生活中有什麼真的可以掛保證。

10. 我們的產品很安全。（Our products are safe.）
業界發言人很喜歡說這句話，問題是大眾根本不相信。重點在於，因為是企業發言人講出來的，所以要澄清安全疑慮反而更加困難。

11. 這個產品最適合您。（This is the right product for you.）
如果沒有適當的情境，這種話可能會瞬間毀掉信任。如果你的產品真的像你講的那樣，顧客會做出正確的決定；如果你強勢地要他們怎麼想，他們就會拒絕你。

12. 其實……（The fact is…）
在今天的世界裡，每個人都用不同的方式看世界。所謂的「其實」講述的是一個「事實」，但每個議題都有很多不同的事實，這些事實之間不見得都能相符合。因此，我們不能以為可以找到什麼不變的事實，支持自己的論點或推銷產品。

13. 您得瞭解……（What you need to understand is…）
這句話我不知道聽過多少遍。幾乎每次講這句話，這位業務員或企業溝通者就會失敗，因為他們正設法改變溝通對象的世界觀，而不是接受並處理對方的世界觀。

14. 我們也是身不由己。（Our hands are tied.）
你也用過這招。你六歲的時候，也用這招想說服爸媽，讓他們以為都是小明的錯。當時不是很管用，現在也不會管用到哪裡去。

15. 我們不這麼做，會造成公司的損失。（If we don’t so this, it will hurt our business.）
這句話也有很多版本，不過目的都一樣，那就是說服溝通對象：如果他們不同意，你公司的營運就會受到衝擊，然後顧客也會遭到池魚之殃。但是大眾根本不在乎你的問題。

16. 這是斷章取義！（This was taken out of context.）
不要驚訝，如果你說了這句話，這場溝通之戰大概就輸定了。我們發現不管什麼是時候，光講這句話對情勢毫無幫助。

17. 我投反對票之前，的確投了贊成票。（I voted for the $87 billion before I voted against it.）
這句話絕對是信任殺手，因為這句話的要素就是：前後不一。在今天的世界，一開始就傳遞正確的訊息很重要，因為你只要一改變你的訊息，就是搬石頭砸自己的腳。

18. 小字體的說明。（Anything in fine print.）
簡冊介紹或合約裡出現小字體的文字，人家立刻會認為你想隱藏什麼，甚至說這就是你想騙人的證據。

19. 難道你不在乎家人的安全？（Are you concerned about security for your family?）
這種恐嚇推銷法聽了近一個世紀，我們已經養成反射對作，一聽到恐嚇推銷法就自動關上耳朵。

20. 趕快下手，不然就沒了。（Act now or you’ll miss this opportunity.）
每個人都喜歡機會，可是不喜歡人刻意製造出來的恐懼。提醒你，現代人已經有太多要面對的截止日期，當然不喜歡你再多給他們一個。