客戶服務與管理(簡體書)
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目次
書摘/試閱
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商品簡介

《 21世紀高職高專規劃教材·市場營銷系列·高職高專市場營銷項目課程系列教材:客戶服務與管理》內容打破以知識傳授為主要特徵的傳統學科課程模式,轉變為以工作任務為中心組織課程內容和課程教學,讓學生在完成具體項目的過程中來構建相關理論知識,培養學生技能和職業素質。內容應體現先進性和實用性,採用模塊化結構構建課程內容體系,即將課程的主要理論知識點和實踐分成若干個模塊,內容組織上,基本理論以“必須和夠用”為度,重點突出企業需要的客戶服務業務處理能力的訓練。
《 21世紀高職高專規劃教材·市場營銷系列·高職高專市場營銷項目課程系列教材:客戶服務與管理》確定了以下幾個知識模塊:崗前準備、客戶開發、客戶數據庫的建設和管理、客戶關係維護、售後服務管理、客戶投訴管理等,課程內容突出對學生職業能力的訓練,理論知識的選取緊緊圍繞工作任務完成的需要來進行,同時又充分考慮了高等職業教育對理論知識學習的需要。·

作者簡介

陳靜俊,浙江工商職業技術學院,講師。自2000年以來一直在教學第一線從事管理、營銷專業課教學,為高職學生開設了“客戶服務與管理”、“經濟學基礎”、“市場營銷學”和“旅遊市場營銷學”等課程。·

名人/編輯推薦

《21世紀高職高專規劃教材?市場營銷系列?高職高專市場營銷項目課程系列教材:客戶服務與管理》內容打破以知識傳授為主要特征的傳統學科課程模式,轉變為以工作任務為中心組織課程內容和課程教學,讓學生在完成具體項目的過程中來構建相關理論知識,培養學生技能和職業素質。內容應體現先進性和實用性,采用模塊化結構構建課程內容體系,即將課程的主要理論知識點和實踐分成若干個模塊,內容組織上,基本理論以“必須和夠用”為度,重點突出企業需要的客戶服務業務處理能力的訓練。

目次

項目一 規劃客戶服務部門的組織機構
任務1 設計客戶服務部門的組織結構
任務2 編制客戶服務部門的崗位說明書

項目二 客戶日常交往業務
任務1 接待客戶
任務2 電話受理客戶諮詢
任務3 客戶電話回訪

項目三 大客戶服務
任務1 識別大客戶
任務2 建立大客戶檔案
任務3 大客戶回訪
任務4 大客戶維護

項目四 售後服務管理與客戶滿意度的測評及提高
任務1 售後服務管理
任務2 客戶滿意度測評
任務3 提高客戶滿意度

項目五 客戶投訴管理
任務1 客戶投訴的接待
任務2 客戶投訴的處理
任務3 客戶忠誠度的測評
任務4 培養忠誠客戶

項目六 建設和管理客戶信息庫
任務1 建立客戶檔案
任務2 客戶關係管理系統
任務3 利用客戶檔案
參考文獻·

書摘/試閱



(四)抓住大客戶回訪的機會
在大客戶回訪過程中,要了解大客戶在使用本企業產品中的不滿意之處,找出問題所在;了解大客戶對本企業的一系列建議;有效處理回訪資料,從而改進工作、改進產品、改進服務;準備好對已回訪大客戶的二次回訪。通過大客戶回訪不僅能解決大客戶反饋的問題,而且能改進企業形象和維護與大客戶的關系。
(五)利用大客戶回訪促進重復銷售或交叉銷售
最好的客戶回訪是通過提供超出客戶期望的服務來提高他們對企業或產品的美譽度和忠誠度,從而創造新的銷售可能。售后關懷和銷售一樣都是需要持之以恒的,通過客戶回訪等售后關懷來使產品和企業行為增值,借助老客戶的口碑來提升新的銷售增長,這是客戶開發中成本最低也是最有效的方式之一。開發一個新客戶的成本是維護一個老客戶成本的5~6倍,可見維護老客戶是何等重要。
企業建立客戶回訪制度的一個很重要的方法就是建立和運用數據庫系統,如利用客戶關系管理中的客戶服務系統來完成客戶回訪的管理。將所有客戶資料輸入數據庫,如果可能,還要盡量想辦法收集未成交客戶的資料,并進行歸類。無論是成交客戶還是未成交客戶,都需要回訪,這是提高業績的捷徑。制訂回訪計劃,確定何時對何類客戶做何回訪以及回訪的次數,其核心是“做何回訪”。不斷地更新數據庫,并記錄詳細的回訪內容,如此循環便可使客戶回訪制度化。日積月累的客戶回訪將使單位的銷售業績得以提升。
(六)正確對待大客戶抱怨
在大客戶回訪過程中,遇到大客戶抱怨是正常的,要正確對待這種現象,不僅要平息大客戶的抱怨,更要了解他們抱怨的原因,把被動轉化為主動。可以設立意見收集中心,收集更多的大客戶抱怨,并對其進行分類,如抱怨來自對產品質量的不滿意(產品在質量上有缺陷、規格不符、技術規格超出允許誤差范圍、產品故障等)、來自對企業客服人員的不滿意(客服人員不守時、服務態度差、服務能力不夠等)等。通過解決大客戶抱怨,企業不僅可以總結服務經驗,提升服務能力,還可以了解并解決產品相關的問題,更好地滿足大客戶的需求。

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