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飯店服務心理學(第2版)（簡體書）
商品資訊
系列名：高等職業教育培訓劃教材·旅遊與酒店管理專業
ISBN13：9787121210181
出版社：電子工業出版社
作者：王赫男
出版日：2013/08/01
裝訂：平裝
商品簡介
名人/編輯推薦
序
目次
書摘/試閱
相關商品
商品簡介
王赫男、楊海主編的《飯店服務心理學(旅游與酒店管理專業第2版)》系高等教育旅游(酒店)管理專業課程，教材遵循高職高專項目型、任務型的學習特點，以及“一體化課程”的教學要求，將飯店服務心理學的主要內容分為四篇，通過大量飯店服務案例由淺入深地闡述了飯店服務與心理學的互動、飯店服務心理素質的培養、飯店服務心理、飯店管理心理。重點說明了心理學基本知識；感知覺、記憶與注意、需要與動機、情緒與情感、個性與性格；飯店各個部門心理服務特點；管理心理學、對飯店員工激勵等內容。
《飯店服務心理學(旅游與酒店管理專業第2版)
》通過引導式案例開篇，引發學習的興趣，對基本心理學概念進行闡述后辨析其內涵和外延，最后通過飯店服務案例進行應用和總結。最大限度地將理論概念融會貫通至實踐工作中，讓學習者研習基礎理論并充分吸收、開闊視野并引發思考，最終有效地應用至實踐工作中。
本書可作為高職高專相關專業課程教材，也可以作為應用型本科專業教學及參考用書，還可用做應用心理學研究人員、飯店管理人員的培訓和參考用書，以及相關行業從業者和專業人士參考用書。
名人/編輯推薦
本書最初于2009年成稿，當時對于高職教育的一系列討論方興未艾，我們實驗性地推出了該教材。王赫男、楊海主編的《飯店服務心理學(旅游與酒店管理專業第2版)》在充分吸收了國外同類教材的編排形式，結合“一體化課程”的基本思路，將全書分為15個專題，每個專題設2～3個任務。專題的設置打破了傳統觀教材“先基礎，后應用”的習慣，通過對學習本門課程究竟有什么作用開篇，激發學生的學習“動力”，當遇到實際問題時再逐一地提出知識點的講解，最后通過應用進行辨析來加深讀者印象。
序
第2版前言
我國教育規劃綱要提出“到2020年，形成適應經濟發展方式轉變和產業結構調整要求、體現終身教育理念、中等和高等職業教育協調發展的現代職業教育體系”。這里提出了構建現代高等教育體系的時間和特征，教育的發展方向也應該緊跟此目標。現代高等職業教育經過幾十年的長足發展，教育界也摸索出了如何實現這一目標的方式和方法。
教材作為教學改革的成果既是一種積累，也是一種探索，對于學業、行業和職業的結合，相信每位教師和讀者都有自己的思考。高等職業教育目前比較關注的“一體化課程”在各院校的教學實踐中都有不同的理解。作者認為，對于飯店行業相關專業來說，“一體化課程”就是12個字話：動力十足、構筑系統、職業預熱。“動力十足”指的是從根本上解決學習者學習的動力問題，產生對未來學習和工作的無限憧憬和信心，讓他們以加倍的勇氣大膽地探索和學習；“構筑系統”指的是教師們在教授的時候，關注點不要放在個別的教育對象身上，應該更多地去研究如何構建一種讓人不自覺地進入狀態的教授方法；“職業預熱”，任何一種工作，當你對它不熟悉、不了解的時候，都很難把它“駕輕就熟”，就業初期發生的問題大多是因為對其存在狀態的生疏，如果熟悉了，人們就會在此基礎上進行深入的研究，而后才有可能對工作的能力有大幅的提升，職業預熱的工作可以在學校中完成，這需要教育者和學習者共同去完成和實現。
現代飯店業的競爭日趨白熱化，2000年后，飯店業數十年前爭執的話題正在一一的實踐中，發展的腳步是擋不住的……在技術領域中，現代飯店業的智能化正在逐步普及；在投資方向上，中西部地區酒店的發展速度遠超東南沿海；在營銷方式上，專業網站的網絡營銷已經以迅雷不及掩耳之勢裹挾了所有的國際酒店集團的訂房中心。酒店業中的很多傳統崗位不復存在，也衍生出了很多新的崗位職能。但是，有一點是肯定的，物質可以增加便利感，但是很難給現代人充分的心理滿足，酒店的生命力越來越寄托于人的情感上——最原始的服務也是最高級的服務。
飯店服務心理學是旅游（酒店）管理專業的一門專業課程，大部分高校開設了此課程。
本書最初于2009年成稿，當時對于高職教育的一系列討論方興未艾，我們實驗性地推出了該教材。本教材在充分吸收了國外同類教材的編排形式，結合“一體化課程”的基本思路，將全書分為15個專題，每個專題設2～3個任務。專題的設置打破了傳統觀教材“先基礎，后應用”的習慣，通過對學習本門課程究竟有什么作用開篇，激發學生的學習“動力”，當遇到實際問題時再逐一地提出知識點的講解，最后通過應用進行辨析來加深讀者印象。
此書出版的五年間，教材獲得了良好的反響，使用院校超過100所，得到了全國各地教師的很多建設性想法，作者代表寫作團隊深表謝意。鑒于市場的反響和讀者的呼吁，出版方電子工業出版社曾多次建議對教材進行改版和內容的修訂，遺憾的是一直未能如愿。2013年年初，通過作者及寫作團隊的努力《飯店服務心理學》（第2版）出版了新的版本，新版本有幾點變化，陳述如下。
1．時隔五年，原來圖書的作者團隊成員部分調離了原崗位，第 2 版的編寫人員有較大的調整。本書由王赫男、楊海主編、由張南南、鄒學家、楊治國副主編。
2．由于本書寫作的主旨即為闡述基本知識，全文框架并未做大幅的調整和改動，新版圖書僅就心理學與行業結合的部分進行了重新打造。
3．原書的案例和知識鏈接大部分已經老舊過時，新版圖書刪改了前一段80%的案例和知識鏈接，并且對大部分的案例都增加了分析和具延伸性的思考題目，以促進教學互動環境的實現。
以上是對本次修訂的幾點感受和說明，本書在編寫的過程中，受到飯店業界同仁和眾多高校教師的大力支持，提供了豐富的資料和實踐案例，電子工業出版社的編輯們為之也付出了辛苦和努力，在此一并表示深深的謝意，希望各位讀者能夠繼續為本書提供意見和建議。
雖然經過了艱苦的寫作和幾次編輯校驗，但由于作者的學術水平有限，書中難免仍存在缺陷和錯誤，懇請讀者在閱讀過程中給予批評和指正。您對本書的意見和建議，請發至wanghn@phei.com.cn。
作 者
2013年5月于北京
我國教育規劃綱要提出“到2020年，形成適應經濟發展方式轉變和產業結構調整要求、體現終身教育理念、中等和高等職業教育協調發展的現代職業教育體系”。這里提出了構建現代高等教育體系的時間和特征，教育的發展方向也應該緊跟此目標。現代高等職業教育經過幾十年的長足發展，教育界也摸索出了如何實現這一目標的方式和方法。
教材作為教學改革的成果既是一種積累，也是一種探索，對于學業、行業和職業的結合，相信每位教師和讀者都有自己的思考。高等職業教育目前比較關注的“一體化課程”在各院校的教學實踐中都有不同的理解。作者認為，對于飯店行業相關專業來說，“一體化課程”就是12個字話：動力十足、構筑系統、職業預熱。“動力十足”指的是從根本上解決學習者學習的動力問題，產生對未來學習和工作的無限憧憬和信心，讓他們以加倍的勇氣大膽地探索和學習；“構筑系統”指的是教師們在教授的時候，關注點不要放在個別的教育對象身上，應該更多地去研究如何構建一種讓人不自覺地進入狀態的教授方法；“職業預熱”，任何一種工作，當你對它不熟悉、不了解的時候，都很難把它“駕輕就熟”，就業初期發生的問題大多是因為對其存在狀態的生疏，如果熟悉了，人們就會在此基礎上進行深入的研究，而后才有可能對工作的能力有大幅的提升，職業預熱的工作可以在學校中完成，這需要教育者和學習者共同去完成和實現。
現代飯店業的競爭日趨白熱化，2000年后，飯店業數十年前爭執的話題正在一一的實踐中，發展的腳步是擋不住的……在技術領域中，現代飯店業的智能化正在逐步普及；在投資方向上，中西部地區酒店的發展速度遠超東南沿海；在營銷方式上，專業網站的網絡營銷已經以迅雷不及掩耳之勢裹挾了所有的國際酒店集團的訂房中心。酒店業中的很多傳統崗位不復存在，也衍生出了很多新的崗位職能。但是，有一點是肯定的，物質可以增加便利感，但是很難給現代人充分的心理滿足，酒店的生命力越來越寄托于人的情感上——最原始的服務也是最高級的服務。
飯店服務心理學是旅游（酒店）管理專業的一門專業課程，大部分高校開設了此課程。
本書最初于2009年成稿，當時對于高職教育的一系列討論方興未艾，我們實驗性地推出了該教材。本教材在充分吸收了國外同類教材的編排形式，結合“一體化課程”的基本思路，將全書分為15個專題，每個專題設2～3個任務。專題的設置打破了傳統觀教材“先基礎，后應用”的習慣，通過對學習本門課程究竟有什么作用開篇，激發學生的學習“動力”，當遇到實際問題時再逐一地提出知識點的講解，最后通過應用進行辨析來加深讀者印象。
此書出版的五年間，教材獲得了良好的反響，使用院校超過100所，得到了全國各地教師的很多建設性想法，作者代表寫作團隊深表謝意。鑒于市場的反響和讀者的呼吁，出版方電子工業出版社曾多次建議對教材進行改版和內容的修訂，遺憾的是一直未能如愿。2013年年初，通過作者及寫作團隊的努力《飯店服務心理學》（第2版）出版了新的版本，新版本有幾點變化，陳述如下。
1．時隔五年，原來圖書的作者團隊成員部分調離了原崗位，第 2 版的編寫人員有較大的調整。本書由王赫男、楊海主編、由張南南、鄒學家、楊治國副主編。
2．由于本書寫作的主旨即為闡述基本知識，全文框架并未做大幅的調整和改動，新版圖書僅就心理學與行業結合的部分進行了重新打造。
3．原書的案例和知識鏈接大部分已經老舊過時，新版圖書刪改了前一段80%的案例和知識鏈接，并且對大部分的案例都增加了分析和具延伸性的思考題目，以促進教學互動環境的實現。
以上是對本次修訂的幾點感受和說明，本書在編寫的過程中，受到飯店業界同仁和眾多高校教師的大力支持，提供了豐富的資料和實踐案例，電子工業出版社的編輯們為之也付出了辛苦和努力，在此一并表示深深的謝意，希望各位讀者能夠繼續為本書提供意見和建議。
雖然經過了艱苦的寫作和幾次編輯校驗，但由于作者的學術水平有限，書中難免仍存在缺陷和錯誤，懇請讀者在閱讀過程中給予批評和指正。您對本書的意見和建議，請發至wanghn@phei.com.cn。
作 者
2013年5月于北京
目次
第1篇飯店服務與心理學的互動
專題1飯店服務與心理學的互動1
任務一心理學在飯店服務領域的應用3
一、心理學概述3
二、研究心理學的必要性3
三、飯店服務心理學與消費者行為4
任務二認識心理學5
一、心理學的誕生、興起與發展5
二、心理學學派分支6
任務三心理學研究和應用的方法8
一、飯店服務心理學研究的對象及基本方法8
二、研究飯店服務心理學的原則12
三、飯店服務心理學的研究方法12
復習與思考17
第2篇飯店服務心理素質的培養
專題2飯店服務的感知覺18
任務一了解感知覺20
一、感覺水平20
二、知覺水平22
三、觀察水平25
任務二感知覺的服務實踐意義25
一、感知覺對賓客的實踐意義25
二、感知覺對服務人員的實踐意義30
復習與思考36
專題3飯店服務中的記憶與注意37
任務一了解記憶、注意39
一、記憶的基本概念39
二、記憶的分類39
三、判斷人的記憶品質40
四、注意的基本概念42
五、注意的種類43
六、注意的功能44
七、注意的特點45
任務二記憶與注意的服務實踐意義46
一、培養良好的記憶力46
二、培養良好的服務記憶力48
三、注意力在飯店服務中的意義49
復習與思考56
專題4飯店服務中的需要與動機57
任務一了解需要59
一、需要的概念59
二、需要的種類59
三、需要的重要理論61
任務二了解動機65
一、動機的基本概念65
二、動機的種類65
三、動機的功能以及形成66
四、動機的理論和研究方法67
任務三需要與動機的服務實踐意義70
一、需要對飯店服務的實踐意義70
二、動機對飯店服務的實踐意義75
復習與思考80
專題5飯店服務中的情緒與情感81
任務一了解情感83
一、情感的基本概念83
二、情感的功能83
三、情感成熟的標志84
四、情感的分類85
五、感情的兩極性86
任務二了解情緒87
一、情緒的概念87
二、情緒的分類88
三、情緒的表現90
四、情緒與情感的區別與聯系91
五、情緒情感與需要的關系92
任務三情緒與情感的飯店服務實踐意義93
一、情緒情感與賓客服務實踐93
二、情緒情感與服務管理人員的服務實踐95
復習與思考101
專題6飯店服務中的個性與性格102
任務一了解個性104
一、個性的基本概念104
二、個性的特性104
三、個性特征的結構105
任務二了解性格105
一、性格的概念105
二、性格的分類106
三、性格的結構108
四、性格的外部表現109
五、性格與氣質、能力的關系110
六、性格評定的方法112
任務三個性與性格的飯店服務實踐意義114
一、服務人員的個性性格要求114
二、針對賓客的個性性格的服務115
復習與思考118
第3篇飯店服務心理
專題7前廳部服務心理119
任務一飯店中的門面——前廳121
一、前廳部的作用121
二、前廳部服務質量的要素122
三、前廳部的具體服務職能123
任務二依賓客心理做好服務工作126
一、美化前廳環境126
二、賓客在前廳的一般心理需求131
復習與思考134
專題8客房部服務心理135
任務一賓客之家——客房部137
一、客房部的作用和地位137
二、客房部的職能138
三、客房部的服務程序138
四、客房部與各部門的聯系141
任務二依賓客心理做好客房服務工作143
一、客房服務的特點143
二、賓客對客房布置的心理需求143
三、賓客在客房的一般心理144
復習與思考149
專題9餐飲部服務心理151
任務一飯店美食天地——餐飲部153
一、餐飲部在飯店中的地位和作用153
二、幾種餐廳簡介154
三、餐飲服務的特點155
四、餐飲服務質量管理156
任務二賓客對餐廳服務的心理需求157
一、餐廳接待服務心理157
二、餐飲服務質量控制161
三、宴會服務心理162
復習與思考166
第4篇飯店管理心理
專題10管理心理學的誕生與發展167
任務一管理心理學概述169
一、管理心理學的概念169
二、管理心理學的歷史背景及其發展169
三、管理心理學的應用170
任務二管理心理學的主要研究內容和任務171
一、管理心理學的主要研究內容171
二、與其他分支或學科的關系173
三、管理心理學需要思考的幾個問題173
復習與思考177
專題11營銷心理管理178
任務一營銷心理學的誕生180
一、營銷心理學的研究對象與內容180
二、營銷心理學的主要特征182
三、營銷心理學的價值182
任務二營銷心理學的研究方法和基本原則183
一、營銷心理學的研究方法183
二、營銷心理學的基本原則185
任務三飯店營銷心理學187
一、什么是飯店營銷心理學187
二、飯店營銷學的發展階段187
三、飯店心理營銷八大效應188
四、飯店營銷心理策略189
復習與思考191
專題12人際交往溝通193
任務一人際交往與溝通概述195
一、人際交往、溝通的概念195
二、人際關系影響因素及其規律196
三、人際交往行為模式和人際吸引規律196
四、人際溝通的必要性與技巧199
五、工作團隊的溝通技巧200
任務二飯店服務中的人際交往與溝通202
一、飯店員工之間的交往202
二、與客人之間的交往203
復習與思考210
專題13飯店員工激勵211
任務一激勵的基本概述213
一、激勵的基本概念213
二、激勵的基本原則213
三、激勵的作用214
四、激勵的類型215
五、有關激勵的幾個理論217
任務二激勵理論的實踐應用218
一、提供良好的工作環境218
二、建立積極的工作氛圍220
復習與思考226
專題14飯店員工勞動心理管理228
任務一工作壓力231
一、壓力概述231
二、壓力的來源232
三、壓力的個體差異234
四、壓力的行為反應236
五、壓力的心理反應238
任務二疲勞239
一、人與職業環境239
二、疲勞的含義與分類239
三、疲勞時的狀態240
四、疲勞的生物學意義及產生疲勞的因素241
任務三緩解工作壓力和疲勞的策略244
一、壓力應對策略244
二、疲勞的消除246
復習與思考252
專題15飯店企業售后服務心理253
任務一賓客投訴心理255
一、賓客投訴原因分析255
二、賓客投訴心理分析256
三、賓客投訴的處理257
任務二售后服務心理259
一、售后服務259
二、售后服務的方法259
復習與思考261
附錄A262
專題1飯店服務與心理學的互動1
任務一心理學在飯店服務領域的應用3
一、心理學概述3
二、研究心理學的必要性3
三、飯店服務心理學與消費者行為4
任務二認識心理學5
一、心理學的誕生、興起與發展5
二、心理學學派分支6
任務三心理學研究和應用的方法8
一、飯店服務心理學研究的對象及基本方法8
二、研究飯店服務心理學的原則12
三、飯店服務心理學的研究方法12
復習與思考17
第2篇飯店服務心理素質的培養
專題2飯店服務的感知覺18
任務一了解感知覺20
一、感覺水平20
二、知覺水平22
三、觀察水平25
任務二感知覺的服務實踐意義25
一、感知覺對賓客的實踐意義25
二、感知覺對服務人員的實踐意義30
復習與思考36
專題3飯店服務中的記憶與注意37
任務一了解記憶、注意39
一、記憶的基本概念39
二、記憶的分類39
三、判斷人的記憶品質40
四、注意的基本概念42
五、注意的種類43
六、注意的功能44
七、注意的特點45
任務二記憶與注意的服務實踐意義46
一、培養良好的記憶力46
二、培養良好的服務記憶力48
三、注意力在飯店服務中的意義49
復習與思考56
專題4飯店服務中的需要與動機57
任務一了解需要59
一、需要的概念59
二、需要的種類59
三、需要的重要理論61
任務二了解動機65
一、動機的基本概念65
二、動機的種類65
三、動機的功能以及形成66
四、動機的理論和研究方法67
任務三需要與動機的服務實踐意義70
一、需要對飯店服務的實踐意義70
二、動機對飯店服務的實踐意義75
復習與思考80
專題5飯店服務中的情緒與情感81
任務一了解情感83
一、情感的基本概念83
二、情感的功能83
三、情感成熟的標志84
四、情感的分類85
五、感情的兩極性86
任務二了解情緒87
一、情緒的概念87
二、情緒的分類88
三、情緒的表現90
四、情緒與情感的區別與聯系91
五、情緒情感與需要的關系92
任務三情緒與情感的飯店服務實踐意義93
一、情緒情感與賓客服務實踐93
二、情緒情感與服務管理人員的服務實踐95
復習與思考101
專題6飯店服務中的個性與性格102
任務一了解個性104
一、個性的基本概念104
二、個性的特性104
三、個性特征的結構105
任務二了解性格105
一、性格的概念105
二、性格的分類106
三、性格的結構108
四、性格的外部表現109
五、性格與氣質、能力的關系110
六、性格評定的方法112
任務三個性與性格的飯店服務實踐意義114
一、服務人員的個性性格要求114
二、針對賓客的個性性格的服務115
復習與思考118
第3篇飯店服務心理
專題7前廳部服務心理119
任務一飯店中的門面——前廳121
一、前廳部的作用121
二、前廳部服務質量的要素122
三、前廳部的具體服務職能123
任務二依賓客心理做好服務工作126
一、美化前廳環境126
二、賓客在前廳的一般心理需求131
復習與思考134
專題8客房部服務心理135
任務一賓客之家——客房部137
一、客房部的作用和地位137
二、客房部的職能138
三、客房部的服務程序138
四、客房部與各部門的聯系141
任務二依賓客心理做好客房服務工作143
一、客房服務的特點143
二、賓客對客房布置的心理需求143
三、賓客在客房的一般心理144
復習與思考149
專題9餐飲部服務心理151
任務一飯店美食天地——餐飲部153
一、餐飲部在飯店中的地位和作用153
二、幾種餐廳簡介154
三、餐飲服務的特點155
四、餐飲服務質量管理156
任務二賓客對餐廳服務的心理需求157
一、餐廳接待服務心理157
二、餐飲服務質量控制161
三、宴會服務心理162
復習與思考166
第4篇飯店管理心理
專題10管理心理學的誕生與發展167
任務一管理心理學概述169
一、管理心理學的概念169
二、管理心理學的歷史背景及其發展169
三、管理心理學的應用170
任務二管理心理學的主要研究內容和任務171
一、管理心理學的主要研究內容171
二、與其他分支或學科的關系173
三、管理心理學需要思考的幾個問題173
復習與思考177
專題11營銷心理管理178
任務一營銷心理學的誕生180
一、營銷心理學的研究對象與內容180
二、營銷心理學的主要特征182
三、營銷心理學的價值182
任務二營銷心理學的研究方法和基本原則183
一、營銷心理學的研究方法183
二、營銷心理學的基本原則185
任務三飯店營銷心理學187
一、什么是飯店營銷心理學187
二、飯店營銷學的發展階段187
三、飯店心理營銷八大效應188
四、飯店營銷心理策略189
復習與思考191
專題12人際交往溝通193
任務一人際交往與溝通概述195
一、人際交往、溝通的概念195
二、人際關系影響因素及其規律196
三、人際交往行為模式和人際吸引規律196
四、人際溝通的必要性與技巧199
五、工作團隊的溝通技巧200
任務二飯店服務中的人際交往與溝通202
一、飯店員工之間的交往202
二、與客人之間的交往203
復習與思考210
專題13飯店員工激勵211
任務一激勵的基本概述213
一、激勵的基本概念213
二、激勵的基本原則213
三、激勵的作用214
四、激勵的類型215
五、有關激勵的幾個理論217
任務二激勵理論的實踐應用218
一、提供良好的工作環境218
二、建立積極的工作氛圍220
復習與思考226
專題14飯店員工勞動心理管理228
任務一工作壓力231
一、壓力概述231
二、壓力的來源232
三、壓力的個體差異234
四、壓力的行為反應236
五、壓力的心理反應238
任務二疲勞239
一、人與職業環境239
二、疲勞的含義與分類239
三、疲勞時的狀態240
四、疲勞的生物學意義及產生疲勞的因素241
任務三緩解工作壓力和疲勞的策略244
一、壓力應對策略244
二、疲勞的消除246
復習與思考252
專題15飯店企業售后服務心理253
任務一賓客投訴心理255
一、賓客投訴原因分析255
二、賓客投訴心理分析256
三、賓客投訴的處理257
任務二售后服務心理259
一、售后服務259
二、售后服務的方法259
復習與思考261
附錄A262
書摘/試閱
2.根據客人的心理做好服務工作
（1）滿足賓客求休息好的心理。心理學家研究發現，如果剝奪人的睡眠權利就會導致人煩躁不安，記憶力降低，甚至會導致死亡。人在特殊情況下，一個月不吃食物，生命還可繼續保持，但是如果不睡覺，人連一周半的時間也堅持不下來。睡眠不好的人特別容易發脾氣，導致不良的心境。中國有句俗話“人困則多怒”，所以我們要注意滿足賓客的這一心理需求。當客人到達前臺時，服務人員應準確、高效地為他們辦好入住手續，讓客人盡快回房休息。要保證客房有一個安靜的環境，讓他們休息好。特別在夜間值班時，服務員一定要做到三輕（走路輕、說話輕、操作輕），不發出任何噪聲影響賓客休息。服務員要經常檢查房間設備的完好情況，壞了要及時通知有關部門修理，保證賓客休息時有舒適的床鋪、被褥，有溫度適宜、空氣流通的安靜環境。還要經常注意消滅客房中的老鼠、蚊蟲、蟑螂，不讓它們干擾賓客的休息。
（2）滿足賓客求干凈的心理。為滿足客人求干凈的心理，服務員要切實搞好前臺和客房的清潔衛生。國外一流的飯店都十分注重搞好衛生。據說我國有一個旅游代表團到國外考察，住在一間現代化的高級飯店里。代表團的一位成員想檢查一下客房衛生工作是否真的徹底，在外出之前，特意在墻角上放了一根火柴棍，在浴缸邊上放了一根頭發。等他外出回來一看，火柴棍和頭發都不見了，可見他們衛生工作的踏實認真程度。我們也應當有這種一絲不茍的精神，嚴格按照飯店客房衛生操作規程，認真搞好客房的衛生。特別是客人接觸的水杯、洗臉盆、抽水馬桶等，更要嚴格消毒，并用寫上“已經消毒、請放心使用”字樣的杯套，馬桶用封條封好，使客人放心使用房間里的一切設備。
（3）滿足賓客求方便的心理。為滿足客人求方便的心理，服務員工作要做到熱情、主動、周到，在可能的情況下，要盡量滿足客人提出的要求，不要怕麻煩。如有的客人可能會提出代煎中藥、送餐進房、擦皮鞋、代郵寄物品、代購機票等請求，我們都應設法滿足。要使賓客有“賓至如歸”的感受，就應當讓他們感到在這里一切都很方便、順心，沒有什么辦不到的事情。如在衛生間里備有各種生活用品（如牙刷、牙膏、洗發液、洗浴液、刮胡刀等），在房間的書桌上還備有住客專用信箋、信封以及介紹飯店各部門情況的資料，抽屜里備有針線包，使人感到十分方便。客人在辦理手續時，行李員要幫助客人照看行李，防止被人提走。
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