賣什麼都是賣體驗：互聯網時代必學的39條客戶體驗法則（簡體書）

李·科克雷爾，著有暢銷書《創造魔力：迪士尼打造“神奇業務”的十個領導力策略》（Creating Magic：10 Common Sense Leadership Strategies from a Life at Disney）。1997~2006年長達10年的時間里，擔任迪士尼世界度假區（Walt Disney World· Resort）執行副總裁，此前曾分別在希爾頓酒店做過8年、在萬豪酒店做過17年的高層管理工作。目前，他仍代表迪士尼學院進行演講，教授領導力和職業發展方面的內容。在40余年服務業的職業生涯中，他作為領導力、管理及客戶體驗方面的專家而享譽全球。
現在，李·科克雷爾往返于世界各地進行演講，演講對象包括財富500強企業、大型跨國企業、教育機構、非營利組織以及政府機構（包括美國軍隊）等。

中文版序
引言：優質客服不僅僅是指你怎么做，更是你內心的一種狀態

法則1 人人都是客戶經理
客戶服務不僅僅是一個網站或一個熱線電話，而是一份人對人的責任。這份責任，企業的每個成員都是承擔者。有些管理者認為他們肩負企業決策大任，哪有精力關注客戶服務這樣的細枝末節，將客服工作交給溝通技能良好的下級去做就萬事大吉了。大錯特錯！

法則2 一次成功贏得一個客戶，一次疏忽失去全部客戶
如果客戶對你企業的服務滿意，他不一定會提出贊譽；相比之下，要是他心存不滿，就很可能向別人傾訴。而且，群情激憤的曝光總比無關痛癢的褒揚更容易引起大家的注意。所以，如果你一不小心惹怒了客戶，那么你所損失的，絕不僅僅是一位客戶那么簡單。

法則3 客服文化是自上而下的滲透
客戶體驗的理念都是由頂層領導者自上而下滲透到企業的方方面面的，優秀的領導者時時不忘以身作則，他們的每一句話、每一個動作以及每一次溝通，都向大家彰顯打造優質客戶體驗的態度。

法則4 時時不忘關注小事
在商界中，那些看似無足輕重的事情往往會遭人忽視，但這些小事又往往是讓你在競爭者中脫穎而出的關鍵。為什么呢？因為在客戶的眼里，這些小事就是大事！

法則5 問問你自己：“媽媽會怎么做？”
做正確的事，并且不要做任何不敢讓母親知道的事。讓每一位客戶都能身心自在，又能體會到你的熱情。

法則6 沒有“看似與客戶體驗無關”的環節
企業就是一個生態系統，其中每個因素都相互聯系著。也就是說，你所做的每一件事都可能影響企業的客服質量。那些看似與客戶和銷售毫無關系的細節，說不定會對客服質量產生不可估量的影響，從而決定企業的盈虧。


法則7 注意你的個人狀態：精神點兒！
回想一下經常要與你打照面的人，你是喜歡和那些朝氣蓬勃地與你問好的人打交道，還是想和那些百無聊賴、悶悶不樂的人進行溝通呢？努力成為那些早晨一睜眼就迫不及待地想要投入工作中的活力一族吧。

法則8 隨時都要有專業風范
不要依據你從事的工作選擇客服的標準，而要用你夢想中的工作的標準服務于顧客。如果你是前臺人員，那就拿出管理者的專業風范來接待顧客；如果你是管理人員，那就拿出與首席執行官相同的態度來對待顧客。

法則9 選用合適的員工
讓客戶對服務滿意，最有效的招數莫過于招聘那些具備以下三個特質的客服人員，即技術過硬、擁有“為工作在所不辭”的心態以及對工作抱有巨大熱情的人。有了這種敬業精神，一流客服也就應運而生。

法則10 將每一位員工打造成專家
你可以用和善的態度吸引客戶的光顧，但如果專業技能和知識不能讓客戶信服，客戶仍會轉向那些更加熟悉業務的公司。要為員工提供充足的培訓。只有當員工對企業和產品的信息能夠信手拈來時，他們才能將躊躇不定的客戶變為買家，把初次光臨的客戶變成回頭客。

法則11 創作一個完美客戶體驗的劇本
無論你從事何種工作，你都可以勾畫出顧客在你的公司中享受完美體驗的場景。他們看到了什么，聽到了什么，感覺到了什么？每個細節都勾勒出來，并確保你的“演員”班底中，每個人都對自己的角色有準確的把握。

法則12 事先演練，拿“虛擬客戶”練手
有了一流的劇本基礎，就要讓“演員們”一次又一次地演練、再演練。無論從事什么行業，事先演練都會讓人受益匪淺。這樣不僅能讓員工們知道如何在工作環境中完成任務，更能讓他們做好迎接困難和突發狀況的準備。

法則13 提高對自己的期望值
你的客戶能夠督促你對自己保持高標準、嚴要求，但如果你真的想要成就卓越，你就得積極自發地提高對你自己、你的同事以及身邊每一個人的標準。

法則14 你希望母親得到何種待遇，你就應該如何對待你的客戶
你不能像銀行柜員一樣把客戶當成賬號，也不能像美容師那樣把客戶看成長著毛的腦袋，而應讓他們找到“自己就是世界”的感覺。

法則15 像蜜蜂一樣管理
無論你在企業中處于什么位置，你都在同時扮演著“蜜蜂”和“花朵”兩個角色。這兩個角色缺一不可，相互影響。你越是能敞開心扉地接受別人的花粉，就越是能掌握為他人授粉的訣竅。

法則16 對客戶真正的感受刨根問底
有的客戶謹小慎微、不愿惹麻煩，所以他們即使有什么不滿也不會說出來，或者被問及服務質量如何時，會用“一切都還好”搪塞過去，私下里卻決定再也不光顧。你要學會“偷聽”顧客們的談話，要有刨根問底的精神，細心傾聽顧客的弦外之音。

法則17 用心傾聽
如果你對顧客的理解有誤，顧客很可能不會追究什么，但如果你把他們看成是可有可無的，他們是絕對不會原諒你的。顧客判斷你是否在乎他們的標準，就是看你是否用心傾聽他們的話。

法則18 借鑒別人的好點子，把他們的優勢為己所用
如果你的競爭者擁有比你更先進的服務體系，或是研發出一套比你更快的做事流程，那么終有一天，他們會將你的顧客全部偷走。因此，你需要緊盯競爭者的一舉一動，毫不猶豫地把他們的優勢拿來為己所用，讓他們無法占據優勢。

法則19 還有哪些顧客需求沒有得到滿足
挖掘顧客沒有得到滿足的需求，然后去填補這些空缺。如果對手以店面廣布為優勢，那你能不能把分店合并為一家總店，然后以極其便捷的送貨服務來制勝呢？如果對手的營業時間是朝九晚五，那你能不能來個朝八晚六呢？如果對手的語音提示表示他們會在24小時內答復顧客，你能不能直接接聽顧客的電話并及時處理問題呢？

法則20 語言不可小覷，爭當“語言巨匠”
欠妥的語言就像病毒，必然會在不知不覺之中侵蝕企業的文化。如果貶損、詆毀或令人泄氣的用語在企業里流行，那么不僅員工的熱情會下降，客服質量也會一并觸底。這樣一來，顧客們便會一個一個地離你而去。

法則21 讓顧客隨時能找到你
盡最大的努力為顧客騰出時間。不管你在企業中擔任什么職務，只要情況需要，你都應該立刻為顧客解燃眉之急。人們都愿意與同類交談，能在客服電話另一端聽到真人的聲音，要比自動語音系統讓人舒服的多。

法則22 在顧客面前，永遠做奉獻的一方
奉獻出自己的時間、精力以及關懷，卻不求得到等值的回報，這才是服務。商界的服務項目多如恒河沙數，但我們需要的，更多的是來自樂于奉獻的人的真誠服務。

法則23 預見顧客的需求
在具體的商品還沒有開發出來之前，有時連顧客本人也不知道自己的需求到底是什么。無論你身處什么行業，預見顧客的需求無疑是讓你在競爭中占據優勢的捷徑。

法則24 履行對顧客的保證
顧客希望體會到的是你對他們的關懷之心，而一份周密、體貼的保證正是你看重顧客的佐證。當然，如果你只是拿保證當作商業噱頭、想敷衍顧客的話，再好的保證也會適得其反。

法則25 把每位顧客都當成常客對待
不遺余力地讓老顧客有親如家人的感覺，這是一流客戶體驗的一個重要方面。除此之外，還有一點不容忽視，那就是要用對待貴賓的方式來對待新顧客，讓他們也有老顧客的親切感。

法則26 著眼于當下最需要關注的問題
情感因素是客戶體驗的精髓。滿足顧客情感上的需求，是他們每時每刻都需要關注的首要問題。除此之外，一切都是次要的。

法則27 將你的工作時間改為“即刻”
在我們這個心浮氣躁、瞬息萬變的世界中，如果你能在速度上打敗競爭對手，你將因此占據一大優勢。

法則28 將客戶的需求和渴望區分開來
人們的需求是一杯咖啡，但渴望得到的則是醇香的口感以及迅速而令人愉快的服務。手機業務屬于人們的需求，而穩定的信號、專業的技術支持以及毫不費力地訂閱、取消套餐等，都是人們的渴望。顧客的渴望往往需要我們往深處挖掘。

法則29 在團隊中安排一名“科技狂人”
科技是用來提高客服質量的法寶。通過科技的改善，你哪怕只為顧客節省了幾分鐘、只避免了一次爭吵或只是讓顧客與企業的溝通變得愉快了一點點，那你也還是更勝一籌。

法則30 不在細節上打折扣
魔鬼藏于細節之中。在生意上，對細節的忽略，可能會讓你功虧一簣。如果你能緊盯這些具有魔力的細節，回報你的將不僅是客服質量和企業盈利的提升，客戶的滿意度也會持續升高。

法則31 堅持品質的始終如一
如果你希望留住你的忠實顧客，那無論是在平常的經營還是在面對突發事件時，都得堅決捍衛企業的服務質量。要是有人說“這家公司總體而言還是很不錯的，但是我沒法完全相信他們”，這樣的評價對于企業而言，無異于死刑判決。

法則32 賦予員工一定的自主決定權
每一位與顧客打交道的員工都應該懂得，他們首要的職責就是讓顧客感到稱心如意，為此，企業應該給予他們一定的權力。為了等待問題的解決而投入的每一分鐘，以及在此過程中積攢的不滿情緒，都會增大顧客另換別家的可能性。

法則33 絕不要與顧客起爭端
即便是最惹人厭的顧客，也是來和你做生意的，他們手里的錢，與那些彬彬有禮的顧客的錢毫無差別。所以，如果你想繼續賺這些顧客的錢，你最好管好自己的嘴巴。

法則34 除了“不用擔心”，永遠不要說“不”
沒有人喜歡聽到“不”這個字。這個字可以激起萬千消極的情緒和反應。即使碰到無法滿足顧客需求的情況，你也要盡量避免使用“不”這個字眼。試著用不同的方式來表述你的答案。

法則35 靈活應變
誠然，對顧客實施“零靈活度”政策往往能為你省不少力。但這樣的態度無法構建起顧客對你的信賴和忠誠度。想要贏得顧客的心，你必須學會用靈活的態度，把每位顧客和每個事件當作獨立的個體，用心去一一處理。

法則36 誠心誠意地道歉
如果犯了錯誤，自然要對顧客說聲“對不起”。但是，單單有這句話是不夠的，你道歉的方法和這些充滿魔力的字眼具有同樣的重要性。真心實意地道歉更像是一門藝術，而非一門科學。

法則37 用小禮物給顧客制造驚喜
如果你在生日時收到了一份禮物，你自然會感到開心。如果在平日里收到禮物，你得到的喜悅會更多。

法則38 沒有最好，只有更好
每一條顧客原則都涉及提高和進步，并且都是一個永無止境的過程，而非一勞永逸的美夢。如果你自詡已經攀上了頂峰，那么過不了多久你就會納悶：“咦？我的顧客都到哪里去了呢？”

法則39 不要努力過頭
如果你的顧客不得不強壓著沖你大叫“走開！”或“別煩我們！”的沖動，這就說明你努力過頭了。在社會化媒體豐富的今天，偶爾給顧客發一封宣傳郵件無可厚非，而每天都用郵件“轟炸”顧客，可就有些努力過頭了。

致謝

法則1
人人都是客戶經理
在商界摸爬滾打了40多個春秋，我最深切的體悟就是：客戶服務的含義，遠遠要比“客服部門”這個名稱要深遠，也絕非簡單指代消費者或客戶在遇到困難時前去投訴的服務臺。客戶服務不僅僅是一個網站或一個熱線電話，也不是電話菜單中一個事先錄好內容的選項。客戶服務不是一堆任務，更不是一項苦差事，而是一份人對人的責任。但這份責任不應僅僅由客服代表們來承擔，企業的每一位成員都是承擔者。上至首席執行官，下至直面客戶的企業新人和職位最低的“職場菜鳥”，都與客服息息相關。也就是說，在企業中，人人都是客服代表，每位成員都會對客戶的體驗起到一定的作用，也應承擔一定的責任。即便你從來不與客戶或潛在客戶接觸，你仍需要以誠待人，無論他們是你的零售商、債權人還是供貨商。要知道，如果你能為這些人提供滿意的服務，你的善舉最終必將惠及你的客戶。
“高質量的服務是做生意的基本底線。”這句話聽上去簡單，我卻多次遇到對此不屑一顧的企業高管。他們總是說：“我做的是商品生意，所以提供優質的商品才是王道。”我告訴他們，確保商品質量是天經地義的事，因為即便是世界上最牛的客戶服務也無法彌補劣質商品留下的遺憾。我還告訴他們，如果他們的產品不能在這個世界上占據無可替代的地位（并長期保持這個地位），那么優秀的質量就不能成為長遠利潤的保證。客戶服務是杰出企業在競爭者中脫穎而出的法寶，這種案例在市場上屢見不鮮。說得明白點兒，無論你從事的是哪個行業，你的身邊總會有少至一兩家、多到成百上千家的企業，正向市場提供著與貴企業大同小異的產品或服務。如果你能在企業現有的基礎上為客戶提供將心比心的服務，那么無論你身處何種行業，你都擁有了勝人一籌的資本。無論你從事的是什么行業，只要你的客服做得足夠到位，你就會為你所在的企業帶來“四兩撥千斤”的奇效。如此低投入、高回報的好機會，你豈能眼睜睜地放棄？在當今競爭高度激烈的市場環境中，如果你的客服不夠優質，消費者完全有可能掉頭就走。在一項調查中，調查者要求受訪者列出與企業解除合作關系的理由。有43%的受訪者將“與其他員工發生摩擦”列為主要原因，另有30%的受訪者回答說，他們是因為覺得自己不受重視而選擇了解除合作關系。
這項調查告訴我們，絕大多數人都會認為產品和服務的高質量是天經地義的事，是行業的最低標準。但如果你的企業能在提供優質產品和服務的基礎上，為客戶提供一種超出他們預想的服務，你就會所向披靡，競爭者們也難以望其項背。切記：不要混淆了企業向市場提供的服務與客戶服務。企業提供的服務是客戶選定該企業、肯為該企業投注金錢的原因，而客戶服務卻涵蓋了客戶體驗的方方面面，從他們第一次登錄企業網站或邁進公司大門的那一刻起，直到他們下線或離開公司之時，他們始終與客戶服務相伴。客戶服務使情感因素與金錢交易相掛鉤，有些執迷于金錢的人對這些情感因素往往嗤之以鼻，但憑借在世界上多家盈利水平最高的企業中效力數十載的經驗，我認為，情感因素比交易過程中的金錢更重要。因此，我們不僅要把商業中的情感因素經營到位，而且要做到至美、至善、至誠。
有些管理者將整個客服理念視如敝屣，他們覺得客服是個小角色，難登企業的“大雅之堂”。他們肩負企業決策大任，受各種指標和競爭者的左右夾擊，哪有精力關注客服呢？對他們而言，研發新產品、制作吸引人眼球的廣告、開拓新科技和新市場這些事情才足夠光鮮，才能讓他們激情四射。在這些人看來，“客戶服務”僅僅是個部門罷了，他們認為，將客服工作交給溝通技能良好的下級去做就萬事大吉了。這種想法大錯特錯！
因此，企業中的每一位成員都應該把自己當成客服部門的一分子。幾年前，當我還在迪士尼世界負責運營工作時，我們將前臺管理者的頭銜改成了“游客服務經理”，要求他們走出辦公室，將80%的工作時間都用在實際工作中，為直接下屬提供客服方面的支持和幫助。這一舉措一實施，游客滿意度驟升。因此，無論你是首席執行官、中層領導，還是某個部門的管理者，你都應該想盡辦法，讓團隊成員和你一起為客戶提供令人滿意的服務。
優質客服并不比平庸或劣質客服的成本高，但是優質客服帶來的回報要比后者高得多。因此，企業應將“客服”一項寫入每位員工的工作說明中，并將其作為整個企業的指路明燈，調動企業上下的力量，潛心打造優質客服。
法則2
一次成功贏得一個客戶，一次疏忽失去全部客戶
有句商業俗語說：“一次成功贏得一位客戶，一次疏忽失去全部客戶。”然而時過境遷，我們已經進入了社會化媒體時代。在這個時代，你一不小心就可能讓成千上百萬的客戶離你而去。只需敲擊幾下鍵盤，某位被觸怒的女客戶就能將滿腹憤懣“昭告”所有郵箱聯系人、社交網站上的好友，以及每一個閱讀她博客和關注她推特的人，把你所在企業的“罪行”公之于眾。她還可以對著手機“傾訴”自己的委屈，然后附加一張應時應景的圖片，發到YouTube網站上。要是她突發奇想，說不定還會找來邁克爾·摩爾 ，針對你所在的企業拍一段紀錄短片，用音樂和特效烘托氣氛，在社交網絡上刮起一股足以對企業造成重創的旋風。美國達美航空公司就曾有過這種遭遇：公司要求，從阿富汗返回美國的士兵的包裹如果超過三個，就要從第四個包裹起支付費用。士兵們把這件事拍成了視頻，發到了YouTube網站上。短短一天的時間里，指責達美航空公司的人數就超過了20萬，最終，公司不得不做出讓步。
按理說，客戶對企業的服務滿意，他們就可以傳播美言。但是，事實真的是這樣嗎？恐怕只有當企業的服務能夠真正讓客戶心悅誠服時，才會得到客戶的贊譽。相比之下，心存不滿的人向別人傾訴的可能性要大得多，而且，群情激憤的曝光總比無關痛癢的褒獎更容易引起大家的注意。與積極事件相比，人們生來就喜歡把注意力放在消極事件上，這是進化機制使然，以便讓人類對風險保持警惕。看到交通事故，司機自然會減速慢行，但如果看到路邊有人正在修理輪胎，估計就很少有司機會駐足了，正所謂“好事不出門，壞事傳千里”。我們容易對警告牢記于心，卻往往把建議當作耳旁風。
對此，我自己也深有體悟。我的身邊不乏優質的客服，但我很少專門動筆進行表揚。然而有一次，上文提到的達美航空公司斷然拒絕了我的合理請求，于是我便把我的遭遇一五一十地發到了博客上。我的博客有成千上萬的讀者，而現在，又會有更多的讀者通過本書了解到這件事了。
事情是這樣的：我本打算將我們一家的度假計劃安插到幾場演講之中。我的演講行程是，先從奧蘭多飛往波士頓，從波士頓轉機飛往巴黎，再飛到南非的約翰內斯堡，然后返回奧蘭多。我預定了達美航空公司的機票（達美航空公司和法國航空公司在一些航線上有合作關系），但票價不菲。臨行前一個月左右，我收到了一封去波士頓進行演講的邀請函，我對此也很感興趣，只需要調整一下行程即可。由于不想讓手中的機票作廢，我告訴達美航空公司的客服代表，說我想取消奧蘭多飛往波士頓的那段行程，然后直接用我手中的機票從波士頓登機飛往巴黎。事情就這么簡單。我沒有讓其退還我取消的那段行程的機票，也沒有要求他們改動其他7張機票，我只想放棄其中的一趟航班而已。由于機票比我預訂時貴了一些，我甚至表示愿意補償差價。但達美航空公司的回復卻是“不行”。我打了幾次電話，得到的回答都是異口同聲的“不行”。問他們為什么，他們說這是公司的政策，禁止乘客對機票進行任何改動。他們還說，如果我不乘坐從奧蘭多到波士頓的那班飛機，我接下來要乘坐的航班的機票也都將作廢。換言之，擺在我面前的路只有兩條：要么取消我的波士頓演講，要么就得把機票全部作廢。如此不通情理的政策和如此自毀企業前程的回復，在我看來簡直是史無前例。我的達美飛行會員積分已經很可觀了，也升了好幾次會員等級。但現在，除非別無選擇，否則我絕不會選擇達美航空公司的航班。在該航空公司看來，會員升級只是一項服務內容罷了，就像網上登記手續一樣枯燥乏味。他們并不懂得，這種白開水一般的機械式客服與以禮待客的優質人性化客服之間，是有天壤之別的。
通過自己有限的力量，我告訴達美航空公司：劣質客服的代價是慘痛的。我經常在演講和研討會上提這個例子，還常常拿美國西南航空、捷藍航空、維珍航空以及加拿大西捷航空這幾家客服一流的企業與其進行對比。
我想告訴大家，無論溝通的渠道是面對面、打電話，還是網絡，每當有客戶與你所在的企業打交道時，你都要全力以赴地應對考驗。因為企業的聲譽優良與否，都在這些交流的時刻得以體現。如果你一不小心惹怒了客戶，那么你所損失的，絕不僅僅是一位客戶那么簡單。如果你能在交流中為客戶提供他們想要的東西，那么他們不僅會成為回頭客，還會將這些愉快的體驗告訴別人。如果你的客服能讓客戶有物超所值之感，客戶們說不定會被你的細心友善和機敏靈活驚得喜出望外，迫不及待地到網上向全世界宣告他們的體驗呢！滿意的客戶是你能想象得到的最棒的營銷宣傳員，企業信息的真正載體其實并不是廣告，而是這些客戶。如果達美航空公司的客服質量能有廣告中說的一半好，那我就心滿意足了。
法則6
沒有“看似與客戶體驗無關”的環節
如果你花時間了解、研究過生態學知識，你就會發現，生態系統是一個精妙而平衡的體系，系統之中的每一個因素都相互聯系且各有各的用途。如果你任由某個子系統自由發展（這往往需要經過較長一段時間），這個子系統最終會自我調節回平衡的狀態。但如果你往這個系統中添加或抽掉某些因素，那么環境中的每一個因素最終都會受到影響。
企業與生態系統無異，企業中的每個因素都像生態系統中的因素一樣相互聯系著。也就是說，企業中的任何變動最終都會或多或少地波及其他因素。因此，你所做的每一件事都會影響到企業的客戶服務質量。如果你想讓企業的客服質量達到一流水準，你就得用百分之百的細心對待每一個決策、每一項政策、每一個流程、每一位員工、每一次提拔、每一封郵件、每一次合作以及每一次鼓勵。那些看似與客戶和銷售毫無關聯的細節，說不定會對你所提供的客服質量產生不可估量的影響，從而決定企業的盈虧。
在演講和研討會中，我常常告訴聽眾，在晉升為管理者后，我一直在努力營造一種適于卓越的客服生長的生態環境。然后，我會接著告訴他們，之所以能成功打造這樣的系統，主要取決于三點：一是雇用堪用的人才，二是保證這些人才具備工作所必備的專業知識、相關培訓以及各種資源，三是放手讓這些員工各司其職，而不能緊抓不放。通過這種方法，企業的系統便會像自然生態系統一樣能夠自我調節、最終達到平衡了。
在以優質客服著稱的企業中，處于頂層的領導者會給自己的直接下屬自主完成工作的自由。這樣一來，領導者就有時間做自己的分內之事了。舉例來說，在負責迪士尼世界的管理工作時，我手下有兩名非常稱職的執行人員，一位是巴得·戴爾，另一位叫杰夫·瓦勒，兩人共同負責所有資本項目的處理工作。利用手下由4 000人組成的實力雄厚的維修團隊，兩人把整個樂園管理得井井有條。巴得是一名注冊會計師，杰夫則是一位工程師。我對兩人的專業幾乎一竅不通，因此我把工作全權委托給他們，自己從不插手。在那段時間里，兩人的工作取得了驕人的成績，不僅讓我引以為榮，也讓我們的主題公園和度假村能夠體面地示人。對負責飲料酒水的迪爾特·漢寧，我也采取了相同的管理方式。雖然我在餐飲業積累了25年的工作經驗，但迪爾特深諳餐飲服務之道，讓我自愧不如。因此，我放權了餐飲管理的工作，把這項任務交給了他。在此，我要為每一位我有幸共事過的一流人才叫好，比如銷售部的利茲·玻爾斯，管理部的唐·魯濱遜、埃琳·華萊士、艾麗絲·諾斯沃西和卡爾·霍爾茲。通過這種管理方式，員工們在面對應提供什么牌子的酒水、如何疏導客流等日常工作中的細節問題時，便能自由發揮，用最適當的方式來提升顧客的體驗。
這些執行人員的工作收到了引人注目的成效，常常有人問我：“李，你手下有這么出色的團隊，那你需要做的工作又是什么呢？”答案就是，我是一名生態學家。我的職責就是在不干預這精妙的生態系統平衡的前提下，提升迪士尼世界的運營環境和企業文化，營造一個健康的環境，鼓勵每位成員發揮潛力，將每位來客都當成世界上最重要的貴賓來對待，同時確保每一個工作人員都具備勝任工作的技術和條件。我雇用和提拔了適合的人才，向他們提供了高質量的培訓，讓每個人都明白自己的重要性，并為他們注入了高漲的熱情，讓大家在每天清晨都以期盼之心來迎接工作。
無論你是誰，也無論你在企業中處于什么地位，你都可以成為一名生態學家。你不必擁有任何特權，甚至不需要下屬的直接報告，你就可以在你的權力范圍內，為企業營造一種欣欣向榮、蓬勃發展的環境。即使企業的其他部門已被蹩腳的管理弄得混亂不堪，你依然可以調動身邊的人、利用本書中的法則，打造出屬于你的香格里拉。不要去管別人在做什么，把注意力放在力所能及的事情上，盡力為滿足每一位顧客的需求而打造你的生態系統吧！
法則11
創作一個完美客戶體驗的劇本
幾年前，我曾想象過一個普通的四口之家在迪士尼世界進行一趟完美之旅的場景。然后，我把自己的想象寫成了一篇10頁長的故事，故事的主人公是羅杰斯一家，故事內容則圍繞他們在樂園中的7日游展開。我為什么會想到這些呢？當時，我剛剛被調到奧蘭多做迪士尼世界的高級副總裁，羅杰斯一家的故事只是我寫的一個劇本，我將其作為一個一流客服的范本，讓工作人員加以借鑒。
故事的梗概是這樣的：羅杰斯一家來到了樂園后，服務生小心翼翼地為他們泊好了車，接待人員恭恭敬敬地接待了一家人，行李員禮貌地接過行李，前臺人員則很快幫他們安排了住處。接著，羅杰斯一家住進了裝修得很完美的客房。在度假區，每到一處，羅杰斯一家都會碰到待人友善、業務嫻熟的員工。無論是在餐廳用餐、購買冰激凌、搭乘觀光車，還是在乘坐太空過山車時，他們都非常盡興。羅杰斯一家在工作人員的揮手告別中結束了這次五星級的游覽體驗，離開時，他們的臉上綻放著笑容，因為他們享受到了一生中最難忘的一次假期。
通過編寫這個故事，我仿佛真的化身成了顧客，身臨其境地體驗了一次一流的客服。我把這則故事分發給手下的每一位員工，讓他們把這種紙上的完美體驗變為現實。在附函中，我寫道：“希望這則故事能夠幫助大家想象和理解迪士尼世界的世界級客服究竟是什么樣的。”在我的任職期間，寫故事成了我工作中的慣例。無論你的工作是接聽電話還是做咨詢服務，無論你是財會人員還是技術支持，無論你是餐廳招待還是餐廳主管，無論你是銀行柜員還是銀行經理，無論你是空乘人員還是飛機駕駛員，你都可以按照我的做法，創作一個描畫一流客服的劇本。
我常常告訴大家，每天開始工作時，你都要先調整好自己的心態，像即將上臺表演人生中最激動人心的一出戲一樣。我讓大家想象著巨大的紅色幕簾即將拉開，而評論家們也已在觀眾席的前排就座。我還告訴大家，一出令人拍案叫絕的戲劇離不開精彩絕倫的劇本。每位制作人、導演或演員都會告訴你，一出戲是由紙上的文字演化而來的。因此，如果你想要提供令人滿意的客戶體驗，你就要先把你想要的場景描繪出來。
無論你從事何種工作，你都可以勾畫出顧客在你的公司中享受完美體驗的場景：顧客先是到達了停車場，然后進了大門，走進大廳或接待室，直到離開的那一刻，臉上都掛著滿意的笑容，他們已經迫不及待地想要再次光顧了！他們看到了什么，聽到了什么，感覺到了什么？把每個細節都勾勒出來，想想看你和你的員工（也就是劇中的演員們）需要用什么樣的表現，才能為顧客們帶來完美的體驗？每個人的分工如何？何時應該做什么？應該說什么？用什么方式去說？大家的穿著如何？態度怎樣？想象得越細致，效果就越好。
接下來，就是與整個團隊、部門或企業中的每一個成員分享劇本的時候了。就像每一部百老匯歌舞劇和好萊塢電影一樣，想要引起轟動效應，你就得確保制作班底中的每一個人都對自己的角色有一個準確的把握。誠然，如果你是一個擁有成千上萬名員工的企業老板，那么把每個細節都記錄在劇本中的確不大現實，我可不想讓你的劇本比《戰爭與和平》還要長。在這種情況下，你可以省略掉一些細節，讓人們通過想象來豐富劇本的內容。這樣做可以鼓勵大家去創造屬于自己的劇本，不僅能提高大家發揮創意的積極性，還能讓企業工作的方方面面都囊括在劇本中。
如果你對戲劇不感興趣，那就把劇本想象成一份食譜吧。主廚們可不是為了好玩兒才記錄食譜的，他們這么做是為了記錄如何把食材完美地搭配在一起，以便以后可以按食譜把這種完美的搭配延續下去。同樣，一旦你得出了完美客服的“食譜”，你又何嘗不想把這個食譜沿用下去呢？
當然，雖然我們所說的劇本或食譜是保持客服水準不可或缺的計劃圖，但它并不是一成不變的。每位導演和演員（或大廚）都會告訴你，天下沒有一模一樣的兩場表演（或兩頓菜肴）。就算只改動一句對白（或一種原料），整場表演（或整頓菜肴）也就因此變得不同了。如果你擁有合適的演員，并且排練得很充分，那么在演員們對劇本倒背如流后，你就可以并且應該給他們一些提供即興表演的空間（詳見法則35）。這一點尤為重要，因為與你的演員們產生互動的群眾演員就是顧客，而他們的行為舉止都是不可預料的。所以，你的員工需要比舞臺上的演員更會隨機應變才是。除此之外，我們都處在瞬息萬變的環境之中，因此我建議大家可以適時地對寫好的劇本進行調整。當迪士尼世界引入了新的科技和設施時，我們就特地對羅杰斯一家的故事做了修改。
一個內容充實的劇本同時也可以很好地用作招聘和培訓時的參考資料。就像導演一樣，你也可以認真研讀手中的劇本，根據角色需要在“試鏡”時物色合適的人選。比如說，如果你需要的是一名銷售員，你可能就需要尋找精力充沛、性格開朗、笑容真摯、能夠輕松應對大批顧客的外向型人選。你的劇本中對這個角色的外形和氣質等特征的描述，比一般的職位描述還要入木三分，這些都有助于你物色合適的人選。
最重要的一點是，千萬不要對員工的表現采取聽之任之的態度，務必要把劇本分享給企業中的每一個人。參加戲劇或演唱會的觀眾無不希望得到無與倫比的享受，同理，你的顧客也無不期待著一流的體驗。一個精彩的劇本，便是企業長久獲益的保證。
法則12
事先演練，拿“虛擬客戶”練手
我們已經說過，一流的客服需要一流的劇本做基礎。但即便你手上有了無可挑剔的劇本，在演員們沒有完全做好準備之前，你敢讓他們在一群觀眾面前直接表演嗎？答案是否定的。為了讓演員做好演出的準備，你必須讓他們一次又一次地演練、演練、再演練。只有這樣，你才能挑出劇本中的疏漏，讓劇本日臻成熟。當然，不只是演員采用這種做法，運動員也要經過一次又一次的訓練，一直堅持到賽季結束那一刻為止。所謂熟能生巧，說的就是這個意思。
企業的經營自然也離不開這個法則。回想一下上次在工作中做演講的情景，你是毫無準備地臨場發揮，還是在前一晚在家里把整個演講內容回顧了一遍呢？在服務行業中，無論是餐廳服務生還是旅店服務生，都會在餐廳或旅店開業之前接受實地培訓。無論你從事的是什么行業，事先演練都會讓你受益匪淺。這一過程并不會花費多少錢，需要的只是時間上的投入，但當你的幕布打開時，演練為你帶來的“紅利”馬上就會彰顯出來了。
角色扮演這種方式雖然簡單，但是效果奇佳。你只需安排一部分員工扮演顧客，讓其他員工各自做他們平日里的工作就行了。你可以指導“顧客”向員工提出刁鉆的問題或苛刻的要求，以此考驗員工的能力如何。你還可以設計一些場景，讓員工使出渾身解數。聆聽和觀察員工的應對，除了在現場當著大家的面給出點評之外，還要在私下給予員工批評建議。如果條件允許，你也可以借鑒體育教練的做法，把演練過程錄下來，然后在整個團隊面前公映。
有的員工恐怕不太習慣在老板和同事面前進行角色扮演，對于這樣的員工，演練就更顯得重要了。一個人如果太過于扭捏或害怕在同事面前丟臉，他又怎能應對“真槍實彈”呢？如果你向戲劇導演取經，他們會告訴你，排練是對付怯場的最佳良方。我這里還有一個緩解排練壓力的小竅門：一定要在排練階段給予全體員工積極的反饋信息。不要只忙著挑錯，如果員工表現優秀，不要忘了送上你的稱贊。
即使你的客服人員不能來到現場，或分散在離你很遠的地方，你也用不著擔心。電腦模擬可以收到與真人角色扮演相同的效果。比如說，我們曾讓迪士尼世界“動物王國主題公園”的游獵車手在稀樹平原上駕駛狩獵越野車進行演練，但很快我們就發現，用真正的越野車進行演練的做法既耗時又費力。所以現在，我們讓車手們像飛機駕駛員一樣通過電腦進行模擬訓練。這不但提高了安全系數、降低了成本，還方便了大家隨時隨地進行練習。
事先的演練不僅能讓員工明白如何在日常的工作環境中完成任務，還能讓他們做好迎接困難和突發狀況的準備。正因如此，我再次建議你將所有員工召集起來，讓大家總結在客服方面遇到的常見問題，把這些難題列成清單。然后，大家一起獻計，看看每個問題具體應如何解決。雖然你不可能預知所有的問題，但是這樣做可以讓你將絕大多數潛在問題都發掘出來。完成這一步后，你可以參考得出的結果來設置新的演練場景。如果你能與大家分享最有效的解決方法，那你不但能夠快速直擊客服問題，還能將潛在問題扼殺在萌芽狀態。除此之外，員工們通過演練可以明晰工作程序，進而就能把更多的精力投入到問題的解決上，即便真有意外發生，他們解決問題的速度和效果也會大有提升。
切記：我們要關注的并不是問題會不會發生，而是問題何時會發生。莎士比亞說的“有備無患”，也正是這個意思。事先的演練可以幫助大家在幕布拉起的那一刻做好充分的準備。可以說，事前做準備要比拿實際中的客戶“練手”英明多了！
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