服務X科技創新力

隨著網路基礎環境的優化，創造許多資通訊科技在消費性市場的新世代應用，以亞洲國家來說，Facebook的使用行為非常亮眼，串連起人與人在虛擬世界的關係，帶動無遠弗屆的張力，除了Facebook社群力所創造的品牌社群粉絲經營學外，「即時通訊」的火紅程度也不容小覷。近2年快速崛起，憑藉「通訊軟體配搭表情貼圖」的話題性與趣味性優勢，成功黏住廣大消費群眾，並順勢擴張到「入口網站」的概念，進而跨足行動商務的LINE，更是讓企業的作戰策略重新與消費者使用行為對焦。從Facebook重金併購WhatsApp、品牌業者積極設立LINE官方網站等行為發現，透過貼近消費者的科技使用模式，是多數品牌服務業者努力聚焦的目標。
現在，我們所處的世界，只要連結網路，就可以透過各種連網裝置，在不受時間、空間與地點的限制之下，啟動從簡單到多元的互動、或創新的服務體驗！從幾項數據來看消費者行為的移轉，依據資策會FIND調查，2013年底台灣上網人口數達1,752萬人，其中有1,105萬人使用社群媒體，如Facebook、微網誌、論壇或部落格等。
對與消費者最直接相關的品牌服務業者來說，「留住老顧客」是重要的經營指標，因此，面對這股由消費者所趨動的行為改變下，如何透過消費者習慣、願意採用的科技應用，設計出有趣的服務過程、營造出貼心的互動體驗，進而實現「黏住」消費者，是品牌服務業者必須立即應對的課題。
因此，資策會FIND 自2011年起投入「百大品牌服務業科技創新力評價研究」，從消費者觀點評價品牌服務業在科技生活的驅動下，對消費者提供的創新作為與服務應用，消費者是否「有感」且「有用」。「服務×科技創新力」即是集結了二年多來FIND研究團隊成果，本書除了將2013年品牌服務業消費者大調查的調查結果為讀者呈現外，更分享國內外各領域經典的創新案例，讓讀者可以一手掌握正在發生的創新小故事。相信不少讀者與品牌業者期待能儘快投入科技創新力的懷抱，我們期盼本書能指引各位往正確的方向大步邁進。

Part 1 消費者科技生活趨勢 1
Part 2 臺灣網民100大品牌服務業科技創新力調查 11
Chapter1 科技創新力調查緣起 12
Chapter2 模式建構與研究方法 15
Chapter3 100大品牌服務業科技創新力分析 24
Chapter4 消費者社群採用行為分析 101
Chapter5 洞見品牌服務業社群力 110
Part 3品牌服務業科技創新案例 113
Chapter1 亞太服務業科技創新案例 114
Chapter2 歐美服務業科技創新案例 147