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全書在對知識管理與顧客關係管理進行基本介紹的基礎上，主要針對如何企業顧客關係品質，以及構建企業顧客關係品質體系進行了研究。
本書共分六章。第一章知識管理，主要是對知識管理的含義，發展推動因素進行了介紹，並對知識管理發展的歷史進行了歸納分析，同時介紹了目前知識管理理論研究領域的一些主要流派。第二章顧客關係管理概論，主要介紹顧客關係管理的發展演變，及相關概念和應用。第三章顧客分析，主要針對顧客關係管理中的一些有代表性的理論和概念進行了總結分析，例如顧客細分、顧客滿意、顧客忠誠和顧客回饋。第四章顧客關係品質，主要針對企業開展顧客關係管理過程中涉及的顧客關係品質和顧客關係品質管制體系進行研究。第五章企業顧客關係品質管制體系的成熟度評價。主要應用成熟度的有關研究理論，對企業顧客關係品質管制體系成熟度評價進行了研究，提出相關的概念、模型設想和評價指標體系。第六章提供了一個軟體企業顧客關係品質應用的案例。
本書共分六章。第一章知識管理，主要是對知識管理的含義，發展推動因素進行了介紹，並對知識管理發展的歷史進行了歸納分析，同時介紹了目前知識管理理論研究領域的一些主要流派。第二章顧客關係管理概論，主要介紹顧客關係管理的發展演變，及相關概念和應用。第三章顧客分析，主要針對顧客關係管理中的一些有代表性的理論和概念進行了總結分析，例如顧客細分、顧客滿意、顧客忠誠和顧客回饋。第四章顧客關係品質，主要針對企業開展顧客關係管理過程中涉及的顧客關係品質和顧客關係品質管制體系進行研究。第五章企業顧客關係品質管制體系的成熟度評價。主要應用成熟度的有關研究理論，對企業顧客關係品質管制體系成熟度評價進行了研究，提出相關的概念、模型設想和評價指標體系。第六章提供了一個軟體企業顧客關係品質應用的案例。
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