把平凡的事，做到不平凡：王品的行政藝術

活化工作創意的腦細胞，打造幸福企業的軟實力！

一家企業發展模式的成功，
最核心的能力就是消費者看不到的各項後台行政能力。
行政是一門綜合藝術，是一項「智力+心理+潛能+美感」的整合能力表現。
這是一本激勵自我、創造工作價值的實踐之書。

在王品，只五分鐘，完成六千名同仁國外旅遊報名作業；只三張表格，完成集團五年策略規劃；第一家企業包台鐵、高鐵、登聖母峰基地營；將運動和休閒納入社會學分，創離職率超低紀錄……
種種「不可能的任務」，皆出自管理部副總黃國忠之手。他將王品重視顧客的企業文化，延伸至服務內部顧客──同仁身上，以「工作當創作」的創新手法，讓行政管理不只是眾人之事的有效執行，更創造了眾人事務的滿意及喜悅。

行政部門就同如日劇「庶務二課」，是企業裡無聲的肝器官。王品卻可以做到：對內，不斷累積感動，讓每個同仁都樂於參與，凝聚企業向心力；對外，宣揚企業文化，創造話題，以最小成本達至最大的活動效應。企業（或個人）的競爭力，不只是攻城掠地，「攻心為上」更是重要的力量。
本書無私分享行政管理know-how，觀念與方法並呈，案例與圖表佐證，更深具激勵性，讓你的職場力突飛猛進，將工作做到藝術化般的有趣與創價。不論主管、人資、企畫、行政等部門，皆可取經。

黃國忠

王品集團服務二十年資深夥伴，現任管理部副總經理，在集團內部致力推動「行政管理藝術化」。
大葉大學事業經營研究所碩士、造型藝術研究所碩士，逢甲大學管理博士班研究生，主修企業文化、經營管理、藝術設計等。熱愛探險、挑戰潛能、藝術創作、遊覽世界。2005年獲「第三屆台灣企業獎──傑出管理人」。藝術創作曾獲「第53屆中部美展──水彩類第二名」及全省美展、台陽美展等多次獲得優選。

【誠意推薦】
李吉仁（臺灣大學國際企業學系教授）
沈方正（老爺集團執行長）
金惟純（商業周刊創辦人）
陳立恆（法藍瓷總裁）
戴勝益（王品集團董事長）

〈王品文化背後的藝術推手〉──李吉仁（臺灣大學國際企業學系教授兼臺大創意與創業學程主任）

開餐廳，既非高科技產業，亦難有高成長的機會，加上進入障礙不高，差異化競爭也不難，因此，要開一家有特色的餐廳，基本上不難；但要能夠將餐廳經營規模化，甚至發展成為集團事業，那就不是一件容易的事了。

王品集團，自1993年由一群異業的朋友共同創業以來，雖然前八年不見大幅成長，但2001年為因應單一品牌（王品牛排）的業務萎縮，遂展開多品牌、甚至多市場的複製發展。迄今王品已成為旗下擁有13個定位各異、價位不同的王品除了多品牌差異化策略與有感服務奏效外，企業內強調的「一家人文化」與其所衍生的獨特管理制度，更構成王品不易被模仿的無形優勢。例如：王品集團力行每月分紅、員工關懷措施，要求經理人必須「日行萬步」、「一年嚐百家餐廳」、「一生遊百國」，甚至完成「王品新鐵人三項」，更制定「王品憲法」與「龜毛家族條款」等自律規定，以及每週中常會議決重大事項等內在機制。而支持這些管理制度能夠有效運行，除了領導人的理念與決心外，本書作者國忠兄所領導的行政管理團隊，正是王品文化的幕後重要推手。

國忠兄在本書中用了五部、四十四個小段子，分別從行政管理在王品組織裡所扮演的角色，負責的重大行政事項，以及能夠成功有效地完成行政工作的態度、心法與方法，精彩地解析了組織行政執行力的根源。
如同王品以真心服務顧客著稱，王品的行政管理把員工「當做顧客服務」，一方面運用管理的「規劃─執行─考核」循環，以求其「真」；二方面，充分站在被服務方的需求考慮，以盡其「善」；最後，再以藝術的觀點設計行政服務的提供過程，以成其「美」。結合真善美，使得王品的行政管理得以創造「內部同仁滿意、外部社會注意、公司名聲得意」的三贏局面，更成為國忠兄口中的「藝術品」。
本書對於行政管理的詮釋，不僅讓我們再度確認「管理不是把事情做對（do the things right），而是要做對的事（do the right thing），甚至是要把對的事情做優（do the right thing right!）」，更重要的是，作者以其畢生從業的功力，讓我們了解到行政管理執行力的「眉角」在哪裡，而這些「眉角」正是「管理的藝術」所在。
最後，感謝國忠兄透過出書與讀者分享王品的軟實力，除了讓行政管理成為令人佩服的專業外，更讓我們對於王品這家「以人為本」的企業有深一層的認識。

〈企業發展模式的核心能力〉──沈方正（老爺集團執行長）

拜讀國忠兄的大作真是使我感到非常興奮，閱讀本書就好像看了一場好萊塢電影，溫馨、勵志、刺激、精彩而且完全沒有冷場，真正好看也真正佩服！

敝人與王品集團結緣甚深，除了在各種領獎場合上見識到王品人每次領獎的梗都不一樣（這就是行政單位的創意），連我單身上台時台下加油聲也大到不行（王品團隊的熱情）；擔任「王品之師」去台中總部演講分享服務業的體會，也學習到王品中常會的制度（演講一次但年節禮品不斷）；2006年礁溪老爺酒店承辦王品年度家族大會，更見識到王品人做事的認真努力精神！這一切的背後，都有國忠兄與他的行政團隊無私付出的努力，值得喝采。

我常在演講時分享一個觀念，大家在台灣各個角落享受便利商店的良質服務同時，不知道有沒有思考過：便利商店能開到三、五百家，是商業模式的成功；但要開到三、五千家，則是發展模式的成功，而發展模式最核心的能力就是消費者看不到的各項後台行政能力。本書的出版，正是完整地說明了這一個關鍵。
王品的成功，除了戴董事長的企業理念、各品牌經理人的卓越經營能力之外，運作良好的制度，正是維繫了這個龐大組織在國內外發展的重要因素！台灣過去對於此項歐美企業能夠跨足國際的能力並不重視，幸而在台灣服務業發展邁向區域化、國際化的此時，此書的出版提供了絕佳的參考與啟發。

恭喜國忠兄也恭喜王品集團，希望能以每日平凡的專注努力，使彼此達到更不平凡的境界！默默地走著，帶領我們走到從未到過的地方！

〈新一代文創服務力〉──陳立恆（法蘭瓷總裁）

過去二十年來，台灣產業型態轉換迅速，如今服務業佔台灣GDP比重已然超過七成，約略六百萬人數的服務大軍們，勾勒著台灣經濟的半壁江山。如何從幅員廣闊、物種繁多的二十一世紀服務業中脫穎而出，除了知識以外，善用文化及創意，將是致勝未來的關鍵。

然而，將文化資本、文化建設與創意概念演繹發展成為產業資源，並不是一項簡單的工程，必須要有可以駕馭不同領域、具備超越視野的人力資源投入，才能創造實質永續的產出。所以，掌握人才脈動就是未來產業成敗的第一前提，而以現前服務業的態勢，各產業都須仰賴兩種文化服務人才投入，一是原創型文化服務力，另一是管理型文化服務力。

王品的管理部，也可稱得上是一種新興的管理型文化服務力。
王品集團改變了台灣餐飲服務業的形象與生態，而由黃國忠先生所領導的王品管理部，正是這場改變的主要供氧機，以源源不絕的創意與生機，凝聚起一個規模上萬人的餐飲集團，使得王品集團全職同仁的離職率維持在5%以下，在流動率奇高的餐飲人力市場中創下令人印象深刻的超低紀錄，可謂厥功甚偉。

雖然只有寥寥數名成員，負責的也是一般公司庶務性的例行活動，但由於黃副總將王品重視顧客的企業文化，延伸至服務「內部顧客」，也就是集團員工身上，並發展出一套「行政藝術化」的工作邏輯，不但為集團節省了數以百萬計的成本，還創造了十倍奉還的宣傳效益。

更重要的是，王品管理部也是企業文化的擘畫者，扮演著製造、篩選並傳遞王品文化的核心角色。例如，凝聚共識是塑造企業文化的重要手段之一，此道理人人皆知，但如何能夠像王品集團一樣，將之貫徹到十多個不同的事業單位，不可不佩服其行政管理的效率與用心。

以一個外人的角度來看，「辦活動」是王品管理部的最大強項，而讓公司的內部活動，變成集團的外部宣傳，更是他們的強中之強。按照喜好藝術的黃副總親身說法，「行政藝術化，就是要把活動辦得有原創性、創新性、主題性、記憶性、藝術性和收藏性，一個好活動就像一幅好畫作，要主題明確、與眾不同，還要推陳出新，才能讓參與者印象深刻，留下美好的回憶。」他們正是運用文化概念來包裝企業活動與日常行政，再從中深化集團與員工之間的向心力與協作力。

黃副總所領導的王品行政團隊，恰恰代表著一個結合文化素養、企劃專才、行銷概念與公共意識的管理型文化服務力，也是一個使文創資本轉換為企業經營資本的成功實例，不只是對於餐飲與行政相關從業人員饒有助益，相信也值得各行各業不同部會層級的人士同心關注、共尋啟發。

自序：
一個改變我與團隊的故事

歷經2014年不安的餐飲環境，第一線同仁對顧客用心服務之際，壓力與挫折相對增加。這股沉悶的士氣，終於在春節業績回穩下，漸如撥雲見日。其實最重要的是同仁國外旅遊正如火如荼展開，去年王品同仁的日本沖繩線出團高達4,839人，沖繩縣政府觀光協會還特別來台頒發獎狀給我們（單一企業出團沖繩最高紀錄）；今年的吳哥窟之旅又創下830多人出團人數，另設計的「杜拜+英國雙國遊」，已有旅行社納入了主推長程路線。

不要輕忽這樣一個旅遊設計，這是讓企業所有同仁認為工作幸福的重要指標，也是讓夥伴在未來用心服務顧客的熱情動力，更是我所帶領的團隊最重要的使命。
2011年完成登聖母峰基地營時，戴勝益董事長當著共同全程挑戰的同仁面前，分享他一生中最驕傲的十件事，他要我們也寫下人生最想完成的十件事。我將「出書」列入我要努力達到的目標。歷時三年多的規劃與書寫，如今這本記錄著生命與工作中刺激與挑戰經歷的書，絕對是我人生中最值得驕傲的十件事之一。
這本書是王品行政團隊十幾年來的學習筆記，記錄著在不同時期的發想與執著、探索與啟發，還有創造工作價值的心血點滴。這本書分享的是一個改變我與團隊的故事，當我們的工作面臨了這些瓶頸，我們做了哪些改變，如何挑戰難以突破的自我障礙，重新發現不同作為的可能。希望這本書也能激勵出你的工作熱情，激發出生命潛能與無限創意。把工作視為創作，就能利用本身天賦，結合既有經驗，運用想像力與藝術之道，將問題迎刃而解，創造屬於你和團隊的榮耀！

此書以藝術創作概念做為書寫的根基，藝術創作提供我內在心靈的穩定，透過藝術來修復、更新、轉變及調整自己所面對的工作情緒，安撫疲憊不堪的心靈，再藉由想像力去尋找工作新意義，勇敢面對工作上的各種冒險，永遠懷抱希望，挖掘機會。感謝我的藝術啟蒙老師張培鈞，觸發我的創作DNA，甦醒我的藝術靈魂。
我常想知道自己的人生有多少能耐，所以不斷挑戰及測試自我潛能，有計畫並特意尋求人生突破點，這些過程都是需要無比耐心與毅力來完成。從游泳、繪畫、攝影、行政工作，到目前的出書等，每一項都非我原本專長，有些是跨領域的挑戰，根本不是上幾門課就立時可以學以致用，還必須經常與心中的障礙拉扯，才能逐一克服困境，進階突破。不能讓辛苦的汗水與淚水輕易淹沒我們的決心，想要擁有比別人更好的機會，就要激勵自己比別人更認真。

2014年底的食安風暴，重挫王品經營二十年的企業形象，面對如此艱難的環境，我們唯有客觀檢討自己。在彼此砥礪、反省革新的冷暖過程，我們堅持的行政管理厚實底蘊從未消失──要用微觀之心，與社會互動；只要自己在意，小事即是大事。

最後，我想告訴讀者，對大部分的公司而言，行政服務並無任何產值可言，但這當中所產出的工作價值，就是行政團隊全心投入所傳遞出的正面能量，使被服務的人有所感受，在忙碌與疲憊之餘能因此露出喜悅的面容，伸展雀躍的肢體。「從服務者的溫度獲得療癒的力量」，這就是行政工作者戰戰兢兢所追尋的代價與成就！

推薦序 王品是文化大學／戴勝益
推薦序 新一代文創服務力／陳立恆
推薦序 企業發展模式的核心能力／沈方正
推薦序 王品文化背後的藝術推手／李吉仁
自序 一個改變我與團隊的故事

【第一部】重塑你的職場態度

01沒有「痛」，哪來「疼」！？
02以小博大，所以劇情精彩
03沒有不可能，只有你不能
04行政像一門百年工藝美學
05主動是一種工作習慣
06面面俱到要四高，服務才能創新高
07壯遊打開任督二脈
08把行政當生意做，愈做愈有趣
09用抱怨時間，去發掘天賦
10重新歸零，啟動UP專案

【第二部】王品的十大行政任務

01就源管理，全員定位──行事曆設計
02會議也是競爭力──聯合月會
03追求第一，創造唯一──家族大會
04沒有藉口，就是上吧！──王品新鐵人
05讓旅遊的元素化為藝術──同仁旅遊（1）
06好服務是被設計出來的──同仁旅遊（2）
07心若歡喜，菜就好吃──集團尾牙
08送禮送到心坎裡──禮物卡片設計
09演講就像一場藝術策展──王品之師
10同仁飆創意，公司有活力！──創作徵選
11得獎是公司最好的行銷利器──得獎計畫

【第三部】打造與眾不同的執行力

01行政是一門構圖學
02行政有五化，才能最優化
03透過簡化功能，達成行政效能
04掌握標準化，打好內功底子
05客製化設計，行政必修課
06運用點線面，創造大氣勢
07如何導演一齣大戲？
08以儀式啟動使命感
09要發包，不要出包
10善用檢核，管理品質

【第四部】絕對加分的進階行政力

01賣「藝術」，不賣「技術」
02先求異，再求好
03露三點演出博版面
04善用創作元素，化平凡為突出
05手做有溫度，才有心感動
06從視覺開始，透過六感，創造好感
07透過文字創意，強化活動趣味
08攝影讓你行政加分

【第五部】激盪腦力的創意工具

01拼貼創意，組合新意
02情境思考，有感模擬
03綜合思考創意法（1）：心智繪圖法
04綜合思考創意法（2）：九宮格法、魚骨圖分析法
05色卡創意收集法

結語：行政之師，教我什麼？

〈運用點線面，創造大氣勢〉

不可忽略的行政三線

線條是傳達訊息的基本媒介，平面藝術家常以鉛筆、鋼筆或蠟筆畫出線條，透過線條來表現視覺圖案。線條的物理象徵可能是尺寸、樣式、方向、位置、個性等，但最重要的是，線條有計畫性構成會產生一種力量，一種有秩序、有紀律、夠專業的表達企圖。在行政管理上的線條應用，將相對產生行政質感與專業度，不要忽視這些小細節大效果。
王品在大型會議上要求「行政三線」的設定一定要準確到位，這行政三線指的是：桌子線、水平線和資料線。

無論會議、演講、比賽或大型集會活動，我們都會拉出整齊線來擺設物件，也會事先在活動場地以畫線方式將位置設定，讓參與的人一進入會場，就會產生一種視覺震撼感，這就是行政氣度。
物件的整齊度和一致性，都能展現籌辦單位的用心與認真，也展現行政人員工作的精準度。千萬不要小看這些行政小細節，一個點整齊，就能產生一條線整齊；一條線整齊，就能產生一個面整齊；一個面整齊，就能展現整體會場的氣勢、尊貴與感動。

有條不紊，張力不凡

王品很強調會場的整齊、紀律及品質，所以無論是平常會議、貴賓演講，到全集團聯合月會，或每年重大活動（如王品家族大會、集團尾牙活動、王品盃托盤大賽等），都會要求特別注意會場的整齊，大型活動在事前準備時都要用拉線或畫線來一一定位點與線的位置。
另要注意幾項重點：
◎源頭要定位：尤其擺桌時要特別注意桌腳點正確，如果源頭不正確，就算桌面排成一條線，整體也是歪的。
◎拉線要科學：不管拉線或畫線，一定要盡量用科學方法，不能只靠目視測量，畢竟差之毫釐，失之千里。如遇大型活動，管理部會特別麻煩工程部以工程畫線技術來協助畫線。
◎物件要設定：設定物件的基本點，對展開線的表現也有意義，尤其擺在桌面上的物件更重要，桌牌、水杯、資料等正面線條一定要整齊一致。同時可以刻意設計一些反差，如筆與資料採斜30度角擺放，可以產生不同形式線條表現，也會有不錯的效果。
◎色彩要配置：雖然每個點都是以線條來做最後串聯，但因物件色彩有所不同，如能再考慮物件顏色來做搭配，將會在點線面中產生色塊變化，呈現立體面的表現更優。
◎張力要展現：點與點之間的連接線範圍愈大，氣勢愈強。透過有計畫的點線面組織，構成活動表現內涵，是一種完整且有效的行政藝術表現，所以要掌握整體力量的呈現。

一場會議或活動，若能表現畫面張力與氣勢，將會讓參與貴賓產生別有用心的視覺感動，給予正面肯定，讓整場活動更具藝術性與國際性。

【行政素描】
繪畫元素的基礎是點、線、面，行政也是如此。──Tom
點帶有張力，卻沒有方向；線不但有張力，也有方向。作品內涵是由基本元素所構成，也就是將元素透過組織表現出來的技法。──Tom