ICARE！傳奇式服務，讓你的顧客愛死你：肯‧布蘭佳大師的銷售祕訣

你的顧客服務多好，你就會多成功！
全球總銷量兩千一百萬本、《一分鐘經理》暢銷作家肯‧布蘭佳最新作品


身為一個顧客，你為何會一再光顧同一家店家或企業？
產品品質好？氣氛吸引人？認同經營理念？這些其實都不是真正的原因，
顧客一再回流的關鍵是他們感覺很美好，他們感受到備受重視。

好的服務其實比你想的要簡單許多，重點就在於──在乎並理解你的顧客。肯布蘭‧佳團隊分享了「傳奇式服務」，透過立即可用的ICARE模式，教導如何與內部顧客及外部顧客建立關係，讓你的企業從第一線服務人員開始改變，創造絕佳的服務文化，締造顧客忠誠度，讓顧客一再回流！

傳奇推薦__________________________________________________________________________
這本書以故事為主軸，?述服務業從業人員在工作環境中面臨的困境，以及如何在日常服務中發揮正面影響力。……推薦給所有想要或是正在提供更優質服務的你！
──沈方正，老爺酒店集團執行長

我之所以能獲得MDRT百萬圓桌終身會員的榮譽。只因我實踐傳奇式服務的要訣──ICARE！
──方國誠，MDRT百萬圓桌台灣分會會長

本書涵蓋組織中所有面向，……不僅告訴業務主管與經理人服務文化的價值，更告訴第一線員工，他們相當於公司對外的形象，而且，他們可以有所改變。
──馬克‧金（Mark King），泰勒梅高爾夫球裝備供應商（TaylorMade Golf）執行長暨總裁
我所有關於服務的知識，都是從我曾經任職的希爾頓飯店、萬豪國際集團、華特迪士尼公司及肯‧布蘭佳學習得來的。《一分鐘經理》在32年前完全改變了我的思維，而《ICARE！傳奇式服務，讓你的顧客愛死你》將教導下一世代如何提供令人感動的服務。購買這本書，好好研讀、實踐。
──李‧科克雷爾（Lee Cockerell），迪士尼樂園的前執行副總裁

《ICARE！傳奇式服務，讓你的顧客愛死你》是每個人必讀的好書，尤其像我這樣對服務充滿熱忱的人。
──科琳‧巴瑞特（Colleen Barrett），西南航空前總裁

《ICARE！傳奇式服務，讓你的顧客愛死你》提供殷勤待客與僕人式領導的基本要點，每個人都可以運用──就在今日，此時此刻！
──約翰‧卡培瑞拉（John Caparella），威尼斯人賭場酒店的宮殿劇院與金沙展覽中心的總裁暨營運長

對任何不接受平庸的人來說，這本書是必讀的經典。
──李奧納多‧英格雷利（Leonardo Inghilleri），《最極致的服務最賺錢》（Exceptional Service, Exceptional Profit）合著作者


閱讀這本書，在你的組織裡建立服務文化。
──霍斯特‧舒茲（Horst Schulze），嘉佩樂酒店集團（Capella Hotel Group）

【內容介紹】
凱希‧楊恩一邊從事銷售人員的兼職工作，一邊念大學。她樂觀向上，經歷了一場覺醒的旅程。當她的教授要她在目前的公司，實踐傳奇服務的五大模式「ICARE」，進而創造服務的文化，這項挑戰打開了她的世界。她在生活及工作中都見識到ICARE模式的神奇威力，並發現原來第一線員工所扮演的角色竟如此重要！

什麼是ICARE模式？
Ideal Service理想服務：解決顧客的需求，並且深信服務的重要。
Culture of Service 服務的文化：打造清楚的服務願景與企業價值，讓每個人都能專注在真正重要的事情上。
Attentiveness 全心關注：搞懂顧客是誰以及顧客想要的是什麼、他們的喜好，留下美好的第一印象。
Responsiveness 同理心的回應：提供服務者滿足顧客個別的需求，讓他們感覺到被「在乎」，甚至超越期待。
Empowerment 授權賦能：經營者願意充分授權第一線人員，主動實踐服務願景。

本書維持布蘭佳一貫的風格，有趣且易讀，適合每個行業每個組織層級中的人。不論是主管或員工，若能實際應用ICARE這五大要素，絕對能改變你的顧客的服務體驗。

肯‧布蘭佳 Ken Blanchard
世界最具影響力的領導力專家之一，為肯‧布蘭佳公司的心靈領袖與董事會主席，著有六十本暢銷書，全球總銷量高達兩千一百萬本以上，其中暢銷管理經典《一分鐘經理》全球銷售超過一千兩百萬冊。

凱西‧柯夫 Kathy Cuff
布蘭佳公司的資深顧問合夥人，同時也是傳奇式服務課程的共同作者。她是十分受歡迎、熱情的企業講師顧問，同時也在世界各地為企業演講。

薇琪‧荷賽Vicki Halsey
布蘭佳公司應用學習部門的副總裁，同時也是傳奇式服務課程的共同作者，是世界知名講師、顧問、激勵大師以及特邀講者。

沈維君　譯者
長榮大學翻譯系畢，曾任華成出版、天下文化、遠流出版編輯，現從事翻譯與文案工作。

推薦文1
ICARE！日常工作中發揮正面影響力
沈方正（老爺酒店集團執行長）
我人生所讀的第一本管理書就是閱讀本書共同作者肯布蘭‧佳（Ken Blanchard）的《一分鐘經理》（One Minute Manager）。在那個年代，他的著作幫助了很多基層主管，如何成為一個「督導者」、「管理者」的角色及方法，可以說是成為優秀管理者的基本教材，就像根基打穩了，樹就能長得健康、長得茁壯。現在想起來還真要謝謝《一分鐘經理》的幫忙！
因長期擔任企業主管工作，也持續在學校企研所中進修，所以關於服務管理、服務行銷主題的書籍絕不會錯過，但是坊間大多是以建立新管理概念或發展管理體系或解讀管理趨勢為主軸書寫，讀者經過閱讀、理解後，想要運用與落實在工作上都會有一定程度的落差，久而久之就會對管理書籍失去興趣後敬而遠之！
很高興肯布蘭‧佳的團隊又出版了《ICARE！傳奇式服務，讓你的顧客愛死你》這本書，以故事為主軸，敘述服務業從業人員在工作環境中面臨的困境，以及如何在日常服務中發揮正面影響力。
本書以深入淺出說故事的方法，帶領讀者慢慢地進入情境之中：一位想要同時兼顧學業與兼職打工的大學女生，透過課堂上的理論學習，用實際行動驗證在實務工作中，再加上自我努力的學習，在本書最後掀起一段高潮（請容我保密），為自己在服務工作中開啟了無限的可能。
回想起自己進入服務業邁進三十年，覺得最可貴的事情是，跟一些很優秀有活力的同事一起工作，我們一起看重與尊重對方的努力，透過不斷的學習，淬煉著彼此服務的技術。在我的工作中很重要的事情就是「看見同事」（即：我們在乎你），讓同事知道自己在團隊中是重要的，透過管理上刻意營造的機會；比如全體會議中公開表揚優秀同事，不僅被表揚的同事個人很有感覺，也是教育訓練的最佳時機，讓好的案例擴散，大家一步步凝聚共同清晰的價值觀，發揮在平常與同事的相處、進而展現於服務顧客時心中出現最高準則與價值。這也就是本書作者提出ICARE理念中，談到關於服務的企業文化（Culture of service）與授權賦能（Empowerment）的觀念。
不斷的學習是讓團隊進步的最佳方法，我總是鼓勵一起工作的同事們，要練習提出更厲害的服務顧客的方法。從同事的服務專業與顧客的回應中，找出屬於我們自己的品牌定位，時時檢視自己與公司的價值觀是否相符，不斷的透過案例分享、會議溝通等機會，大家一起練習讓自我的感知更為敏銳，讓顧客放心無憂地體驗與家人的渡假時光，或是重要的商務會議，與顧客創造精采難忘的故事。
這需要很多的練習也是挑戰，但是卻能帶來更多的正面回應，以及在企業經營落實尊重員工、重視顧客的服務文化，獲利與口碑便能隨之而來。從事服務業近三十年，親自看到顧客開心的笑容與觀察到員工們展現服務熱忱，是我在忙碌的工作最佳的能量糖果。
服務業是台灣的軟實力，而我們需要更多優秀有熱忱的人才一起加入，《ICARE！傳奇式服務，讓你的顧客愛死你》這本書推薦給所有想要或是正在提供更優質服務的你！
推薦文2
懂得在乎顧客是服務的重要基礎
方國誠（MDRT台灣分會會長，保德信國際人壽首席壽險顧問）
舉凡企業，均希望透過服務以贏得客戶的信任。一般企業提供一般性的服務，而成功的企業善用「傳奇式服務」，和客戶建立長久穩固的信任關係，即使企業處在全球化競爭激烈、瞬息萬變的環境中，依然能夠跨步向前，蒸蒸日上。《ICARE！傳奇式服務，讓你的顧客愛死你》這本書以故事形式來談傳奇式服務，所謂傳奇式服務，就是持續提供理想的服務，讓客戶感受深刻並一再回流，如此就能為企業創造不可替代的競爭優勢。而傳奇式服務的五個關鍵就是ICARE，只要掌握訣竅，確實實踐，很快就能獲得客戶的回應，展現營運的成效。
這五個關鍵包括：
I—理想服務（Ideal Service）：深信服務的重要性，願意以每一天為基礎，切合顧客的需求。重點不在銷售，而是提供理想的服務，商品本身並不存在，人們要的是愉快的感覺和問題的解決。
C—服務的文化（Culture Service）：就是建立全心全意服務顧客的環境。組織的服務願景與價值觀愈清楚，就愈容易創造強大的服務文化。因為組織成員均會專注於真正重要的事情，並且清楚組織對其表現的期許，同時也能幫助個別成員了解想要提供給客戶的服務樣態。如同書中提到的物理復健診所之服務願景為視病人如親人，並幫助他們恢復健康；而棒球場的存在價值則是創造大聯盟回憶，在球場工作的每一個人，都把為球迷創造難忘的體驗當做自己的職責。心中要相信怎樣做才是對公司、對顧客、對員工好，努力朝此方向去改變。
A—全心關注（Attentiveness）：釐清自己的服務願景，下一步就是了解顧客跟顧客的喜好，並且關注自己留給顧客的印象，尤其是第一印象。Nobody care how much you know until they know how much you care.（沒有人關心你有多專業，直到他們知道你有多關心他們。）在任何行業中，我們需要先關心客戶，再展現專業。
R—同理心的回應（Responsiveness）：同理心的回應與傾聽顧客的需求，再透過滿足顧客個別的需求，證明你對顧客的服務是真心誠意。有時簡單的一句話和肢體語言，就足以讓顧客明白你是設身處地為他們著想，這種連結將會立即締造顧客的忠誠度。
E—授權賦能（Empowerment）：領導者與管理者願意充分授權給員工，而員工獲得授權，亦樂於承擔責任、採取主動，實踐服務的願景。顧客在得到優質而完善的服務之後，則對公司更加肯定與忠誠，進而型塑出正向能量的傳遞循環。

無獨有偶，我所任職的保德信人壽其願景是成為台灣最受信賴和推崇的壽險公司，使命是協助客戶獲得財務上的安全與心靈上的平和，而「值得信賴，顧客導向，互敬互重和誠信致勝」是公司堅持的價值觀。我從事金融保險二十多年，始終秉持「愛與關懷」和「照顧人」的理念，站在客戶立場為客戶著想，使我照顧了一千多位客戶，贏得他們的信賴並獲得MDRT百萬圓桌終身會員的榮譽。只因我實踐傳奇式服務的要訣——ICARE！如同書中提到，關鍵就在於「在乎」，因為「在乎顧客」是我壽險事業的重要基礎。
前言

當我們為肯．布蘭佳公司建立「傳奇式顧客服務」的訓練課程時，我們對組織中的人們提出兩個問題：
一、為什麼顧客服務這麼重要？
二、你希望顧客得知什麼訊息？
而我們總是得到同樣的回覆：
一、顧客若是滿意我們的服務，就會再度回來光顧，而我們也會因此而成功。
二、我們希望顧客知道我們在乎他們，這樣他們才會持續回來光顧。
身為顧客，你為什麼會一再光顧喜歡的商店或企業？產品的品質不是唯一的原因。研究顯示，顧客回流的關鍵在於他們從服務的人那裡得到的感受。
聽起來很簡單，只要讓你的顧客知道你在乎他們。
既然事實證明在乎顧客如此重要，又如此簡單，為什麼不是每個組織都這麼做？畢竟我們都知道，留住既有的顧客遠比持續開拓新客源、取代流失的舊顧客更符合成本效益。
打開本書，你將結識書中主角凱希．楊恩，她是一位品性堅毅、樂觀向上的年輕女孩，一邊修讀商學院學位，一邊在富格森（Ferguson’s）連鎖折價店兼職打工，但這間店正漸漸失去顧客的好感。凱希透過在當地州立大學修習的「傳奇式服務課程」，學到「在乎顧客是任何事業成功的基礎」，她為了證明自己與富格森連鎖折價店的未來大有可為，並能幫助這家公司面對競爭對手的可怕威脅，與部門經理一起努力改善現況。經歷過一些出乎意料的轉折之後，凱希發現具備或缺少「傳奇式服務」，會對一家公司的未來造成重大的影響，以及個人的力量如何能夠影響大局。
比起以往，如今組織中的人們更是該學會在乎顧客的時候了。藉由閱讀本書，並應用書中的「ICARE」模式（多年來，我們一直接受同樣的模式訓練，以此對待重要的客戶），你將學會如何在乎顧客。此外，站在第一線面對顧客的員工將學到，不論他們處於組織的哪一階層，只要善用每一次與顧客互動的機會，他們就有能力提高顧客回流的忠誠度。而領導者將會發現如何創造服務文化，第一步是在員工之間養成服務的心態，如此一來他們就會在乎顧客，進而大大影響組織的最終獲利。無論是執行長或是像凱希這樣的兼職員工，每個人都有能力改變局勢，而顧客服務，不管對內或對外都是每個人份內的工作。
我十分興奮能有這個機會與凱西．柯夫（Kathy Cuff）與薇琪．荷賽（Vicki Halsey）合作撰寫這本書，他們不僅是我們公司最頂尖的訓練師與顧問，更是共同開創「傳奇式顧客服務訓練課程」的夥伴。凱西與薇琪花了多年時間教導來自各行各業的客戶，即使擁有最好的產品，成功還是取決於服務，你的顧客服務多好，你就會多成功，而傳奇式服務將締造顧客忠誠度，讓顧客一再回來享受更多服務。
歸根究柢，真的就是這麼簡單，關鍵就是「在乎」。所以，不妨休息一下，好好享受這個故事，讓我們告訴你怎麼做。
──肯．布蘭佳，《一分鐘經理》（合著）作者

 

什麼是「傳奇式服務」？
課堂上，哈特利教授告訴大家
「傳奇式服務」定義、ICARE模式，
同時他也要求大家把傳奇式服務落實在工作上。
凱希很好奇，這堂課程到底能為她帶來什麼樣的改變？

隔天早上，凱希一邊在學校停車場找停車位，一邊想著史帝芬要部門同事的挑戰，思考如何打敗競爭對手。她同時想到，哈特利教授在第一堂課說的話：如果一間公司照顧自己的員工，員工就會照顧他們的顧客，如此一來，顧客就會便回來光顧。再一次，她不禁懷疑：真的就這麼簡單？
稍後，當教授講課時，她發現教授彷彿會讀心術似的，一語道破她的疑惑。
「一流的公司與二流的公司之間有什麼差異？」哈特利教授問道。
他見沒有人回答，便說：「好吧，我告訴你們答案。一流公司明白讓顧客知道他們在乎顧客的方法，而且想要贏得顧客青睞，達成銷售目的。他們也明白建立關係的重要性，不論是與內部顧客（即員工）或外部顧客（即購買產品與服務的人）建立關係。重視關係的建立，就像我之前要求你們寫報告時運用的三件事，這是一個組織最有力的競爭優勢。讓我們快速地做個調查，證明我所說的話。」
教授在白板上畫了一個方框，裡面寫了數字1到10。

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
 

「我希望你們選一週，想想在那一週裡所有參與過的活動、做過的事以及去過的地方，例如去商店買東西、上網購物、手機升級，或者看電影、去餐廳吃飯、去乾洗店。現在，想想看你們在每個地方得到什麼樣的服務。如果你們必須為這些服務評分，分數會落在這個框框裡的哪個數字？數字1代表差到不能再差的服務，10則是你得到如搖滾巨星般的待遇。你們決定好選哪個數字時就走上來，在白板上的數字旁邊打勾。」
等到所有同學都回到座位坐好，他對大家說：「現在看看白板，告訴我每個人打的勾平均大約落在哪個數字。」
「5。」幾個學生大聲回答。
「你們會怎麼稱呼這個分數？」教授問道。
「平均值。」
「很好，我不知道你們是怎麼想的，但我不會誇耀任何位於平均值的事物。你們會嗎？」他問道。
學生們搖搖頭，有些人低聲竊笑，有些人則說：「不會。」
「現在想想你們工作的地方。如果你們的顧客針對他們平常得到的服務評分，他們會給幾分？」
同樣的數字再度從學生口中說出來：「5。」唯一的例外是，凱希聽到之前舉手表示熱愛工作的同學大聲說出：「9。」
「儘管你們大部分都認為自己工作的地方只提供平均值的服務給顧客，我猜任何想要留在商業界的執行長，應該都不會接受這種分數。事實上，大多數公司搞不好會說，他們想要成為顧客眼中的『傳奇』，那應該會落在我們評分表中的10分。」
「讓我們看看我們如何定義『傳奇式服務』。」哈特利教授在筆記型電腦上按了一個鍵，螢幕上立刻出現：

傳奇式服務：
持續提供理想的服務，讓顧客一再回流，如此可為你的組織創造競爭優勢。

「簡單來說，只要一間公司能表現出他們在乎顧客，就能締造『傳奇式服務』。
凱希聽到這裡不禁微笑，她想起與黛安之間的互動，那個媽媽正要送孩子離家上大學。黛安確實說過，她感覺得出來凱希真的在乎她的需求。
「你們的下一份作業是在課堂上簡報五分鐘，從你們平常去採購、拜訪或工作的地方找出一些例子，與人面對面、在電話上或網路上都可以，告訴我們哪些地方真的在乎你們或別人。」教授說，「如果你們留心的話，應該可以找到很多素材填滿這五分鐘。」
凱希的腦子立刻動了起來，對於教授說的服務態度，她感覺到自己有很好的開始。「雖然我進富格森工作才剛滿一年，但我想，或許我真的可以幫助這間店改變做生意的方式。」這想法很瘋狂嗎？她真的能夠幫助富格森打造正面的顧客服務嗎，即使她不是經理？
凱希決定不只是搜尋她身邊的例子，還要試著與顧客一起創造範例。如果在史帝芬的幫助下，她能持續把哈特利教授的觀念傳遞給工作夥伴，顧客或許會注意到富格森的服務改善了。她發現自己真的很期待上班。

凱希從學校回家的路上，到藥局去拿奶奶的血壓藥。她光顧那間藥局超過一年了，但一臉倦怠的藥局店員比恩卡常常表現得一副從沒見過凱希的樣子。即使凱希現在的身分是顧客，她對於創造頂級顧客服務的點子興奮不已，她決定今天是她征服比恩卡的好日子。
她一靠近櫃檯，就注意到比恩卡的名牌下方別了藍色緞帶，上面繡著「哇」這個字。
「需要我幫你找什麼嗎？」比恩卡一臉無聊地看著凱希，語氣單調地問道。
「嗨！比恩卡，很高興再次看到你，你今天好嗎？」凱希微笑著說。
「還不錯。」比恩卡回答，依然面無表情。
凱希稍微停頓了一下，說：「嗯，好，你這裡有凱薩琳．威爾森的處方藥嗎？」
比恩卡轉身，從標示「W」的籃子裡抽出一個白色袋子，轉過來面對凱希，把袋子遞給她。
「總共四塊錢。」
凱希從皮夾裡挖出一張五元鈔票，依然微笑著遞給比恩卡：「奶奶能夠在藥費上拿到折扣，我覺得真是太好了，畢竟她的收入有限。」她愉快地說，試著找話題聊天，「對了，你的『哇』緞帶代表什麼意思呢？」
比恩卡低頭看了一眼名牌下方的緞帶。「喔，那是用來提醒我做一些事，好讓顧客驚嘆地說：『哇！』」她轉了轉眼珠，輕輕地搖了搖頭。
比恩卡敲了敲收銀機，結帳後把找的零錢與收據遞給凱希，然後機械式地說：「謝謝光臨。歡迎下次再度光臨。」她說完立刻望向排在凱希後面的顧客，低聲說：「下一位。」
「哇！」凱希諷刺地想。
顯而易見，命令員工提供令顧客驚嘆的服務或是在名牌下別上緞帶，都不足以讓最好的服務奇蹟式地發生。凱希開車回家時，領悟到尋找（或創造）教授口中的傳奇式服務，或許比她原先預期的還棘手。

凱希踏上奶奶家前門的樓梯時，心情為之一振，她知道每次一踏進家門，奶奶總會說些讓人愉快的話。
「親愛的奶奶，我回來囉！」她一如往常大聲喊著。
沒有回應。她知道奶奶應該在家，因為奶奶不會自己開車，也沒說要和誰出去。
「奶奶？」凱希提高聲音，開始快速地在屋裡穿梭。她一靠近廚房，就聽到奶奶微弱的聲音。
凱希轉到角落，看見奶奶躺在地上，急忙衝上前探視。「喔！奶奶，你還好嗎？」
「沒事……沒事，我還好。」奶奶有些遲疑地說，「真的不要緊。幾分鐘前，我被水槽前的地墊絆倒了。而且就像那支廣告一樣，我似乎沒法自己爬起來。我真是笨手笨腳啊！」
凱希設法扶起奶奶時，發現她的左手腕已經瘀青腫脹。她說服奶奶必須去看醫生，她們隨即前往急診室。
值班醫師證實是中度扭傷，給了凱希一張清單，告訴她接下來兩、三天在家要遵照上面的指示，然後幫奶奶的手腕套上可拆卸式護具。「盡量穿上護具不要脫下來。」他告訴奶奶，「我會幫你轉診到物理復健診所。下個禮拜一消腫，就趕快和他們預約門診，他們會幫你量身訂做療程。」他轉向凱希說：「我想你們都會真心喜歡那個地方的。他們不僅專業，而且真心『在乎』病人。」
「嗯，」凱希心想，「這個字又出現了！」
回到家，凱希先幫奶奶泡杯茶，把她舒服地安頓在椅子上，然後打電話給物理復健診所。因為已經超過五點，她猜想對方應該已經下班了，但她還是想打去留言。
電話響了兩聲，一個親切的聲音從話筒裡傳來：「晚安，感謝您致電物理復健診所。我是芭芭拉，能為您提供什麼協助呢？」
「喔！我沒想到有人接聽電話。我要替我奶奶預約診療時間。她今天扭傷手腕了。」凱希解釋。
「真遺憾聽到你奶奶發生這種事。我很樂意協助你。」芭芭拉說，「我們會配合顧客的工作時間，一週有三天晚上會營業到七點。讓我們看看現在有什麼空檔適合你奶奶。」
芭芭拉問出所需資訊後，幫凱希的奶奶安排週一傍晚看診。「這樣時間應該足夠，在我們開始幫她復健之前，手腕的腫脹就會消退了。記得，要讓她繼續套著醫生給她的護具。我們週一見！」她說。
「真是太感謝你了。」凱希掛上電話，回頭對奶奶微笑：「奶奶，她好溫柔！我想，我們都會喜歡這個地方。」

隔天一早上班時，凱希無意間聽到兩個同事在上架商品時的對話。
愛咪抱怨：「都是因為顧客不停地問問題，害我們比平常多花三倍時間上架。現在都沒人自己花時間找東西了。」
「我懂你的意思。」羅伯說，「有一天史帝芬還指責我故意動作那麼慢，但其實是因為我必須一直停下來協助顧客，才會什麼事都沒做好。」
凱希走過去輕聲對他們說：「夥伴們，別忘了，我們必須持續地讓顧客知道我們在乎他們，這樣才不會失去他們而讓精明消費公司搶走了。」
羅伯看著凱西：「哈！偏偏這裡的經理對待我的方式可不像是他們很在乎。我辛苦工作，完成他們交代的每件事，但他們有沒有說：『謝謝你，羅伯。』或說：『做得好，羅伯。』根本沒有！我覺得自己只是這裡的一個數據。既然如此，我為什麼要表現出『我』在乎？」
愛咪點頭表示認同。「我聽說精明消費公司給的薪水一樣，但是比這裡更善待員工。我正考慮要去那裡工作。」
凱西不得不承認羅伯和愛咪說得不無道理。富格森的高階經理人從未對員工表示過在乎。這讓她想起哈特利教授針對內部顧客說過的話：重視與內部顧客及外部顧客建立關係，是一個組織最有力的競爭優勢。富格森的經理人若想同時贏得外部顧客與內部顧客（即員工）的心，讓大家打消去意，他們要做的事可多了！

凱希那天下午下班回到家，一進門就看見奶奶站在客廳裡，手上拿著包包。
凱希見奶奶一臉淘氣的表情，問：「嗨！奶奶，怎麼了？」
「凱希，你太認真工作了。我希望你現在就轉身出門，我要帶你出去好好吃一頓。我已經預約了你最愛的朱塞佩餐廳。」
「奶奶，你不用這麼做啦。」凱希輕聲抗議。
「你知道我最愛給你驚喜了，而且你也老是這麼對待我呀！」奶奶說，「況且，我也需要出去走走，這扭傷的手腕讓我覺得自己像個殘廢，什麼都不能做。我需要找點事讓自己分心。當然啦！你得負責開車。」
「好吧，既然你這麼堅持。」凱希笑道，隨即轉身踏出前門，奶奶緊跟在後。
凱希和奶奶踏進這間小小的義大利餐廳才幾分鐘，就聞到一股濃郁的大蒜番茄醬香味，簡直就像菜已經放到她們眼前一樣。
「威爾森太太！凱希！真高興再見到你們。好久不見！」一頭黑髮的餐廳老闆站在接待台前說。他抓起兩份菜單，手輕輕一揮，請她們跟著他。「我幫你們安排靠窗的位置。我記得威爾森太太很喜歡觀察行人。」
「啊！朱塞佩，我不知道你還記得這種小事。」奶奶眉開眼笑地說。
「有時候，小事才是最重要的。」朱塞佩笑著回答，「現在讓我為你們介紹今日特餐……」
整個用餐時間，餐廳員工都讓凱希和奶奶實際見證到什麼是傳奇式服務。不只是餐廳老闆接待時稱呼她們的名字、記得她們最愛坐在哪一桌，還有服務生殷勤體貼、留意她們的需求，而收拾桌面的清潔人員也會不時來加水與麵包，確保她們的水杯與麵包籃一直是滿的。一如往常，餐點美味極了，份量多到可以打包回家，至少再吃個兩天綽綽有餘。
她們離開餐廳時，週五夜晚的人潮開始聚集，等著用餐的人大排長龍。凱希想起朱塞佩曾說，他考慮過擴展店面或開間分店，但他不想冒險，唯恐這麼做會失去餐廳帶來的家庭氣氛或他多年來建立的服務名聲。
凱希現在更加確信，頂級的顧客服務是事業成功的關鍵。

推薦文1 ICARE！日常工作中發揮正面影響力 沈方正
推薦文2 懂得在乎顧客是服務的重要基礎 方國誠
獻詞
前言

第1章 一次挫敗的交易
有位女士買了咖啡機之後想退貨，不料經理卻說不接受無收據的退貨。那位女士聽完之後氣惱地瞪著在富格森打工的凱希，當下凱希感覺自己就像個混蛋。那位顧客肯定不會再來光顧了，而凱希一點都不怪她……

第2章 一堂令人好奇的課
夏季學期開學第一天，凱希‧楊恩坐在教室裡，開始她最後一年的大學課程。她感覺到她即將要學習到最棒，也是最重要的一堂課……傳奇式服務！

第3章 什麼是「傳奇式服務」？
課堂上，哈特利教授告訴大家「傳奇式服務」定義、ICARE模式，同時他也要求大家把傳奇式落實在工作上。凱希很好奇，這堂課程到底能為她帶來什麼樣的改變？

第4章 促進改變的催化劑
凱希先前服務的顧客特地來信感謝，部門經理史蒂芬很高興地公開讚揚凱希的傑出表現。凱希開始從平凡的工作中得到樂趣，她覺得傳奇式服務真是太棒了！

第5章 理想服務
有位顧客尋求凱希的建議，凱希心想：「如果告訴他真心話，我就會失去這筆生意。但重點不在於銷售，而是為他提供理想服務，因為那意謂著我相信服務很重要，我必須切合他的需求。此刻，他需要的是誠實回答。」

第6章 服務的文化
實際運用傳奇式服務創業而且事業十分成功的艾莉絲，跟凱希分享她從傳奇式服務中得到的心得，她說，「我學會創造服務文化的重要性。我將服務願景的概念分享給新團隊，然後我們一起創造屬於診所的服務願景。如今，在這裡工作的每個人都非常清楚我們從事的工作，也明白他們背負著服務顧客的期許……」

第7章 全心關注
哈特利教授要大家練習全心關注顧客，他說：「一旦組織已經釐清自己的服務願景，下一步就是搞懂顧客是誰以及顧客想要的是什麼。」同時，店裡的氣氛越來越緊繃，凱希也觀察到有無全心關注的領導人會影響全體員工的士氣。

第8章 同理心的回應
富格森的狀況愈來愈糟，凱希開始考慮跳槽到精明消費公司工作。此時 課堂上教授也討論到如何同理心回應顧客的具體實踐方法。他說，「當你看著顧客的眼睛，微笑，真心誠意，把注意力放在顧客身上，並關注他們的想法。這就是以行動實踐『富同理心的回應』。」

第9章 授權賦能
傳奇式服務課程中，教授說出了最後一項方法：「在工作中，有些事必須完全在你的掌握中。」 此刻，凱希也做了一個重要的決定，她要完全掌握自己的人生，而非被動地等著事情發生。不料，事情有了一百八十度的大轉變……

第10章 六個月之後
凱希擔任家居與辦公用品部門經理後，也負責訓練傳奇服務文化小組。六個月後顧客紛紛回來了，傳奇式服務給凱希的人生帶來了巨大的改變，也挽救了富格森企業的命運。
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