3句話，立刻提升溝通力：關鍵時刻不白目40種聰明對話法

如何在第一時間巧妙破冰、聰明回話？
王文華、劉寶傑、王介安、黑立言等15位溝通專家大方指點
＋40種情境完美對話法，
教你只要說對「3句話」，職場關鍵時刻從此不白目！

和主管應答時，脫口而出的一句話，讓主管臉上頓時三條線，甚至火冒三丈。
和同事合作時，口無遮攔，經常被當成白目咖。
在臉書是個high咖，在社交場合卻變成句點王，不知和人聊什麼……
在台灣，60%以上的人認為自己溝通力不佳，然而，史上注意力最短的時代已經來臨，當你開口說話，對方在三句話的短短時間內，就決定了對你的評價。
15位溝通專家大方指點：針對「如何跟主管開口談加薪」、「犯了錯，如何讓主管迅速消氣」、「如何挖出客戶說不清楚的需求」等常見情境，指點三大「關鍵句」，以及把Line從溝通壓力變成職場助力的回話密技。讓再囉嗦的主管、再難搞的客戶、再煩人的同事，都能變成你的好麻吉！
◎本書特色：
一、15位專家指點關鍵心法，第一時間說對話
常常說錯話、遭人白眼，卻不知問題在哪裡？15位溝通專家親自傳授聰明對話公式，例如想建立人脈，與其遞自己的名片，還不如遞對方的「名片」，也就是找個跟對方有關的東西開啟對話，反而會讓對方留下更深刻的印象。

二、40種情境的完美對話法，讓主管信任、同事按讚、客戶埋單
如何面對客戶拒絕？如何跟主管開口談加薪？同事要我幫忙，如何婉拒？這些職場常見的狀況題，該怎麼拿捏分寸、恰如其分的回應？本書提供實際案例以及NG、OK對照組，精闢解析重點心法，讓你從此說話不白目！

三、Line變身為溝通利器的回話術
愈來愈多公司用Line聯絡公事，到底「Line要怎麼回、何時回、可以不回嗎？」成為溝通的一大考驗。書中針對員工和中階主管用Line常常遇到的10種狀況，提出巧妙回話招術，Line不再是溝通壓力，而是你的職場助力。

商業周刊
《商業周刊》創立於1987年，為全台灣最具影響力、發行量最大的財經雜誌，以先進觀點、敏銳的新聞與中立的媒體角度，報導快速變化的商業環境、成功人物事蹟與全球產業趨勢，傳遞給讀者具深度與廣度的第一手消息。

前言
第一章 7招必勝溝通術，主管、客戶統統埋單
第1招：對主管只說大YES和小YES
第2招：跟老闆溝通，先看時機
第3招：一句話講重點
第4招：聊別人感興趣的話題
第5招：遞對方的「名片」
第6招：問「簡單的問題」
第7招：把光打在別人身上

第二章 3句話，變身職場搞定咖
主管篇
情境1：老闆經常改變意見和想法，該如何回應？
情境2：老闆給我過多工作，要怎麼讓他了解？
情境3：跟主管意見相左，該怎麼表達己見？
情境4：如何跟性急的主管溝通？
情境5：犯了錯，該如何讓主管迅速消氣？
情境6：覺得主管對自己有誤解時，該如何澄清？
情境7：任務遇到麻煩，老闆詢問時如何回報？
情境8：如何向主管開口談加薪？
情境9：主管揪人吃飯，該怎麼閒聊？
情境10：主管稱讚自己時，如何回應最適當？

客戶篇
情境11：遇到客戶發火抱怨，該如何應對？
情境12：客戶說「別人比你們更便宜」時，該怎麼回應？
情境13：客戶說「沒時間」時，該怎麼回應？
情境14：如何面對客戶拒絕？
情境15：陌生客戶如何破冰？
情境16：和剛認識的人換完名片後，如何開啟話題？
情境17：如何開口讓客戶願意介紹朋友給你？
情境18：如何挖出客戶說不清楚的真正需求？
情境19：客戶猶豫不決時，如何加強銷售力道？
情境20：如何培養長期客戶？

同事篇
情境21：難相處、不愛合作的同事，怎麼開口找他幫忙？
情境22：催促他人進度時，怎麼說才不會讓人變臉？
情境23：如何說服資深同事教我？
情境24：同事向我抱怨上司、同事，該如何應對？
情境25：愛八卦的同事找我聊天，該怎麼拿捏談話內容？
情境26：如何回應別人對自己的批評？
情境27：同事要求我幫忙，如何婉拒？
情境28：對同事做得不夠好的地方，如何做建議？
情境29：部屬向我抱怨其他組員時，該如何回應？
情境30：夥伴犯了錯，該如何向老闆說明？

第三章善用Line，溝通無往不利
情境31：主管早也Line，晚也Line
情境32：搞什麼？群組同事都在拍馬屁
情境33：主管發火，公開「修理」我
情境34：好想低調退出無聊群組
情境35：不得已要用Line請假
情境36：啊！誤傳抱怨訊息給主管
情境37：線上檢討會，凡罵過必留下痕跡
情境38：已讀20……，沒人回應也太淒涼
情境39：時間就是金錢，我的錢都花在回Line
情境40：被加入太多無關的工作群組怎麼辦？

（摘錄1）第一章 7招必勝溝通術，主管、客戶統統埋單
第一招：對主管只說大YES和小YES
現代人溝通最大的困境是在主管，當部屬的時候，要怎麼跟主管溝通呢？
劉寶傑認為，對主管沒有NO，只有大YES和小YES。好比長官交代一件事，給一堆理由說辦不到，這是零分；如果說YES，想辦法生出來，可能未必如意，但是再爛都有二十分。做到一個程度卡住，然後做不出來，長官也可以理解，原來你把我的話聽進去了。長官最討厭的，是不把他當長官看。
劉寶傑當預官時，最氣下屬不把他當排長看、不執行命令，這時他一定給予下屬極大壓力。因為中層主管處在一個可憐的位置，如果管不動下面的人，就會被上面的人折磨，所以會希望下面的人聽他的。如果長官交代什麼事都說不行、辦不到，這種部屬他絕不用。
有的部屬會提出很多問題，他認為「你做了再說嘛」、「你做了，我們再討論」。要你做的事情可以做不到，但是要讓他知道你有做，不然就是交代你的事情，一直原地打轉沒有進度，他也會不開心。
到最後，很多是執行力的問題，是要求做的事要有進度、要使命必達，不是好或不好。
如果你無法忍受長官講的東西，就離開，不要覺得做不到，又在那邊抱怨。要嘛就改變自己、適應環境，最怕是不喜歡長官，又不離開，浪費雙方的時間。
王文華說，職場上有兩種咖：搞定咖和藉口咖。因為老闆自己有很多煩惱，看到搞定咖真的非常開心；太多藉口咖，則會讓老闆覺得很不耐煩。

第二招：跟老闆溝通，先看時機
有種人有心想做搞定咖，卻不善溝通，一開口就弄巧成拙，該怎麼辦？
王文華認為，跟老闆溝通，要看時地事。第一，時機。不管多麼好聽的話，老闆心情不好，怎樣都聽不進去；不管多麼難聽的話，老闆心情好，怎樣都好。所以察言觀色很重要，看到他擺個臭臉，還敲門進去報告進度，當然被臭罵一頓。
第二，場地。比如說，辦公室老闆的座位前就不適合破冰，因那個地方充滿權威、嚴肅，搞不好你老闆剛剛被他的老闆在那裡臭罵一頓。那麼要選哪裡好？茶水間、翻報紙的地方，都是不錯的地方，因為老闆是輕鬆的，他離開了他的牢籠。
不過，有些地方不適合溝通，譬如廁所。以前他當主管時，有個年輕熱血的同事上廁所站在他旁邊，劈頭就說，老闆我跟你講那個案子……。那個人就有點白目。
劉寶傑說，溝通時，營造氣氛很重要，氣氛不對，就什麼都不對。好比今天大風大雨，你不用出門，如果是晴天，出門就對了。
要搞清楚溝通的目的是什麼。如果要溝通真的有效果，就要成那個局，有些東西氣氛不對，都是假的。在溝通裡面，講話可能是整個方程式的最後一句，氣氛、老闆想要的東西等設計，都比最後那一句話來得重要。
講到老闆，你先想想你老闆喜歡談什麼。老闆愛足球，就去了解足球，愛籃球，至少要知道LBJ（編按：美國NBA球員LeBron James，綽號小皇帝）是誰吧？在辦公室沒辦法表現，可是在茶水間時，就可以搭上話：「昨天那場看了沒？那一球真是太棒了！」老闆就說：「我看了，你也喜歡他嗎？」，你說：「超迷他的！」然後就聊開了。

第三招：一句話講重點
王文華認為，跟老闆溝通，除了要注意時和地，第三要注意「事」。
老闆的共同點是非常忙，沒時間聽你起承轉合，你要很快切入重點。比如說老闆喜歡搞定咖，你要說：「老闆，三十秒告訴你，上次你交代的事情辦好了。」結束。不要起承轉合好像談戀愛一樣，老闆聽不清楚你講什麼事情，實在是很煩。
就算是壞消息，也要快速講重點：「老闆，耽誤你三分鐘好不好？跟你報告一下這個月的業績。」結束。第一句話很重要，要確切讓對方知道接下來發生什麼事，你是耽誤他三分鐘，不是讓他坐在那邊三十分鐘，聽你一江春水向東流，不知道流到什麼時候。你告訴他三分鐘，他就會給你專注的三分鐘。
劉寶傑說，以前（當記者）有個基本訓練，導言不可超過一百個字。同樣的道理，你要給自己一個限制，幾個字內把話講完，這要花功夫，要怎樣把這句話丟出來，甚至連見面的第一句話都要先想過。

（摘錄2）第二章 3句話，變身職場搞定咖
情境4：主管篇 - 如何跟性急的主管溝通？
老闆：○○說話老是不先講重點，難道不知道我的時間寶貴嗎？
NG說法
老闆，上回你在會議裡面提到……。（話說從頭）
OK說法
老闆，十秒鐘。我最近有個想法，可以在○個月內增加○成業績，想跟你約時間談。

這樣說不白目：
1告知老闆要講多久
2一句話說完重點內容
3要求約時間

王介安解析：
多數人在溝通上所遇到的問題，不在於時間的多寡，而在於缺乏說話的架構和重點；想到哪，講到哪。這種即興、缺乏組織的說話方式，很容易忽略以下三件事，導致溝通失敗。
第一、無法掌握對方的情緒；第二、沒有掌握對方想知道什麼；第三、缺乏重點。尤其面對性急的老闆，你愈緊張、愈是語無倫次，老闆也愈聽不進去；甚至嚴重到看見你就自動關上耳朵，讓你連開口說話的機會都沒有。
基本上，每個老闆的性子都又急又沒時間，他能給你的注意力很有限，所以要跟老闆表達想法時，不要貪心想一次到位，寧可分「兩階段溝通」：先給老闆一個精準有重點的預告，然後再另外約時間，分享完整計畫。所以關鍵是在第一階段讓老闆對你的想法感興趣。
首先，很重要的一件事情是，先預告要占用他幾秒鐘的時間，等於給對方一個心理準備：「喔，才幾秒鐘，不會浪費我的時間，」這樣會讓對方在接下來的幾秒鐘內，專注於你的計畫重點。此外，具體告訴對方需要多少秒，比如「二十秒」、「三十秒」，會比模糊的說「占用你幾秒鐘」來得更能讓對方專注。
其次，要用一句話說完你的想法重點。直接講出想法的內容，諸如：我有一個點子可以提高業績兩成；針對新事業，我想到新的組織架構，可以讓SOP運作提高三成效率，然後跟老闆約時間詳談。千萬不要說：「老闆，我那天看到一部電影，讓我聯想到一個計畫，跟你之前講的方向不謀而合，我覺得……。」老闆當下沒那個美國時間聽你話說從頭，而且此時此刻你的重點應該擺在引起他的注意，而不是表達個人意見；如果無法引起注意，你就不會得到老闆的任何時間。
如果你具體的說法，已經成功引起老闆注意，此時，因為你已經說出口只要「十秒鐘」，所以就算他產生興趣，記得還是要離開辦公室，千萬不要見到老闆正面回應便開始滔滔不絕。
為何此時不能打蛇隨棍上呢？因為你無法掌握老闆到底有多少時間，他的注意力可能很快又會轉回眼前的急事；同時在無法預知的時間裡，你很難完整陳述完一個專案，加上沒有事前準備，說話容易缺乏重點和結構，老闆聽不到重點，之前被點燃的興致便會因此熄滅。最佳的方法是趁他有興趣時趕緊約時間，準備充分之後，在約定的時間內用證據和重點牢牢抓緊老闆的注意力，才是王道。
★重點心法：開口前要想好重點和架構。

其他OK說法：
‧老闆上次你交辦的事情，結論是⋯⋯；重點1.2.3⋯⋯。（結論破題、再說重點）
其他NG說法：
‧老闆你上次交代我辦的事，我後來是這樣做的⋯⋯。（沒有結論只有過程）
哪些情境也適用：
‧任務執行不如預期，出現錯誤

情境14：客戶篇 -如何面對客戶拒絕？
客戶：你推薦的商品，我看還是不用了，暫時不考慮。
NG說法
我們那麼熟，拜託幫忙「交關」一下啦！
OK說法
是不是規畫不符合你的需求？你以後有需要時，別忘了我剛講的那幾招撇步哦！

這樣說不白目：
1徵詢拒絕理由
2坦然接受拒絕
3提示合作的美好未來

李佳蓉解析：業務員遭到拒絕是很正常的，但最常犯的錯誤，就是臉馬上垮下來，對客戶愛理不理，或是試圖給客戶人情壓力，拗對方多少捧場一下。但前者可能把大好的挽回機會往外推，後者則是無法長久的下下策。
想賦予客戶回頭向你採購的動力，就決勝在被拒絕的當下。如何做呢？先決條件就是：留不下產品，也一定要留下好印象。成功的推銷是：要給客戶動力，不是給他壓力。
遇到這種狀況，首先，自己的心態一定要正確。被拒絕，並不是客戶不識好歹，或是瞧不起你，你必須要對公司產品有信心，在心裡為客戶的選擇感到惋惜：「可惜他沒福氣，不知道這個是仙丹啊！」很自然的，你的心裡就不會有那麼強的得失心，不會對失敗在意。
這時，你可以請教客戶拒絕的理由。若客戶的擔憂很具體，這時，你就能發揮專業能力，一一解說，擔任他的諮詢對象，也許結解開了，訂單也就落袋了。但若當對方就是不要，別擔心，請抱著做不成買賣還是要交朋友的心態，此路還是有機會打通。
例如當對方說，自己早就已經買保險／有信用卡／固定服用健康食品了，現在不需要。你可以誠心的恭喜對方：「讚喔！你的觀念很正確。」或是「恭喜你，早早就找到合用的產品。」或是，當對方很堅持現在沒有需要時。你還是可以提醒他，現在用不到，但以後如果需要的時候，務必要選對產品。強烈傳達出訊息：「我只在乎是否對你有利，而不是能不能成交。」
接著，你可以分享對這些產品的看法，以熱心專家的角色，不帶壓力的把如何挑選、如何使用、要注意哪些事項的know-how傳授給對方。若這時，客戶當下還真的是沒興趣，你仍要抱著替客戶祝福的心，真心期待他目前的產品很合用，或是早日找到適合的商品，並提醒對方，剛剛向他介紹的商品資訊，對他未來選購時很有幫助，甚至再加碼多教他幾招，協助他釐清需要、再三複習要注意的事項，提醒他：「找別人買也一定要注意這些喔！」
謹記，面對拒絕，第一時間不可馬上把臉垮下來，或很現實的轉身離去，趕快詢問客戶意見，找尋換個方案再試試的機會。
透過無私分享，留下好印象，下次當客戶有需求的時候，有高達一半的機會再回頭找你；暫時沒有需求的，也有機會被你給打動，甚至可能因為覺得虧欠你，轉介紹朋友給你認識。
★重點心法：要給客戶動力，而不是給客戶壓力。

其他OK說法：
‧不用在意，我們就當交個朋友，下次需要服務的時候再call我！
其他NG說法：
‧那就不打擾了。
‧那家公司不好，改用我們公司的服務。
哪些情境也適用：
‧被告白對象拒絕
‧新店開張打知名度
‧傳達宗教或社會理念

情境22：同事篇 -催促他人進度時，怎麼說才不會讓人變臉？
A：企畫部慢吞吞，真是急死人。
NG說法
拜託你快一點，你這樣我很難辦事。
OK說法
老闆說後天要交企畫案，不然會來不及跟客戶提案。

這樣說不白目：
1引述大主管的話
2提出做不成的負面後果
3了解對方狀況

王介安解析：這個情境一般有兩種可能：第一種，「他人」是同部門或不同部門的同儕，你是專案負責人；第二種，「他人」是部屬。
第一種情況，「他人」是同儕，你們職級差不多，光憑口頭提醒效果有限，為了要及時完成計畫，建議最好採取多管齊下的緊迫盯人戰術，口頭溝通留到最後一步。
首先在主管交辦完任務，也分工完畢之後，記得發出會議紀錄，把責任分工、時間表全都訂出來。信發出後，針對團隊中特別容易拖延的幾位慢郎中，再打電話告知一次，確認他們收到信並且了解工作內容。
當計畫完成時間即將到期的兩週前，著手了解慢郎中們的進度。要注意以下事項：
一、務必從最慢的那位催起。
二、先發e-mail，同時寄一份副本給他的頂頭上司。
三、內容從關心的角度切入，但要夠具體：「現在狀況如何？一、二、三……（詢問具體的進度）、有沒有需要幫忙之處」。
四、如果沒收到回信，隔天到他面前口頭再問一次結果，還是用關心的角度切入。
五、從這天之後，每天都要盯一次，同樣先e-mail外加口頭叮嚀。每封e-mail都要寄副本給他的頂頭上司，口頭叮嚀盡量不要固定到他的位子上，在任何場合遇到都可以切入。
六、交件一週前，如果慢郎中還是「沒動靜」，記得不要動怒、不要焦慮，要用非常正式、嚴肅的態度告訴他：「大老闆說，如果我們沒辦法在一週之後交件，他會要我們負責。」
催人方程式背後的原理，說穿了就是「狐假虎威」，借權威之力來達到嚇阻效果，雖然權謀，但比其他方法來得更有效。如果沒有大主管可以狐假虎威，退而求其次，建議採用情理兼具、雙管齊下的方法。先表達了解，接著強調任務意義（客戶、公司、未來），最後加上苦肉計（我很為難、我很痛苦、幾天睡不著、吃不下、血壓升高……）。
這方法比「狐假虎威」相對麻煩許多，不過，倘若真的沒有權威可以借用，只能花點心思、多費點唇舌了。
第二種情況，「他人」是部屬。
同樣是提早發出e-mail，要部屬回報進度；發信隔天如果沒有回音，立刻到他位子旁邊了解狀況，如果他有進行卻卡住了，因而沒有及時回報，就協助他處理狀況，並要他限期內解決。
如果當你了解後，發現部屬根本連動都還沒動，就協助他處理狀況，了解是哪裡出問題（是個人狀況？對任務沒興趣？難度太高？）同樣要求立刻處理、期限內解決，時間可給得寬一點。請記住，每天都要緊迫盯人。
★重點心法：借力使力。

其他OK說法：
‧我們是為公司好，我知道你也很忙，我們一起解決。（拉高層次，曉以大義）
其他NG說法：
‧所有人都在等你一人，你好意思嗎？（太針對人，易引發對方惱羞成怒、乾脆不管）
哪些情境也適用：
‧拜託同事合作，同事愛理不理


（摘錄3）第三章善用Line，溝通無往不利
情境31：主管早也Line，晚也Line
老闆總是晚上Line我、週末也Line我，該怎麼爭取私人空間？如果暗示主管，會不會黑掉？
你可以：建立彼此使用Line的默契，讓主管知道「我很盡責，但不願下班後一直工作」。
在商業周刊二○一四年的「Line職場溝通大調查」中，近五成的員工最討厭主管下班之後還傳Line討論工作或交辦任務。面對這種困境，許多上班族會採取先不點進對話框、只預覽訊息，利用「未讀未回」替自己爭取休息時間，雖然這樣可偷閒一時，但終究治標不治本，無法放鬆緊繃的神經。
下班後總是將Line關靜音的黃鐘毅表示，假設不是必須馬上處理的事項，其實可以中性的跟主管說：「收到了，謝謝，我早上再回覆你。」讓主管知道自己接收到了訊息，並會在什麼時候處理。
如果任務一來，總是不分緩急就馬上執行，並給予答案，久而久之，主管會習慣在你下班後也交辦任務，讓自己愈來愈累。晉麗明則提醒，主管畢竟是手握權力、並為團隊績效負責的人，應主動肩負與員工擬定Line使用公約的責任，讓自己跟部屬都清楚了解使用的分際。

情境35：不得已要用Line請假
用Line請假，是職場禁忌嗎？有沒有方法讓用Line請假變合理，不被主管扣分？
你可以：用誠意，補手續、完成工作交接。關鍵其實在於表達尊重，不在告知的工具。
用Line請假是職場禁忌嗎？數字告訴你：未必如此。根據「Line職場溝通大調查」，其實只有近三分之一的主管不能接受員工用Line請假。
每天工作都會用到Line的陳禾穎認為，其實主管在意的是，員工告知請假後，後續有沒有安排好同事代班，同時按正常流程補手續，讓主管感覺自己被尊重，而非隨意敷衍。

情境40：被加入太多無關的工作群組怎麼辦？
部門主管成立每個專案群組都發邀約給我，接受後有九九％的訊息都跟我無關……。
你可以：視邀約對象再決定是否加入，一旦加入了千萬別無故退出。
被加入無關的工作群組，是最困擾主管的第二名。如果是老闆發出邀約最好選擇加入，因為老闆通常都認為需要告知你才會邀請你，但是加入後可關閉提醒，然後每天清查一次，以免日後老闆問起，你卻一問三不知。
如果是同事或部屬發出相關度低的工作群組邀請，可以先不加入。若對方當面要求你加入，先問其邀約理由，如果是要讓你掌握專案進度，可是你又很少使用Line，那就請對方以e-mail告知等方式拒絕，以免加入後，漏掉重要資訊，對方則以你已加入群組，應該有看到訊息，反倒背了黑鍋。
千萬不要加入後「無故」退出群組，退出就如同開會時，突然起身關門走人，這是對與會者不尊重的行為。Line是三百六十度的旋轉舞台，你的一言一行都會被部屬、同事做為衡量你的標準，假設要退出，不如一開始就不加入，被問時還可以說「沒看到邀約」打馬虎眼。