選對說話時機，再難搞主管也能打動：37個察顏觀色的「問話、回話、搭話」訣竅

不打勤，不打懶，專打不長眼！
不看時機場合，說話「白目」，只會遭主管嫌惡、同事翻臉！

日本超人氣溝通師二十年秘技，
教你選對時機，聽懂「暗示」再出手，一開口就打動人心！

★一流知名企業，包括三菱、Softbank軟銀、東芝、富士通、樂天食品、Asahi啤酒，指定研修課程
★眾多公家機關，包括大阪、神戶、橫須賀……，日本各地政府公務員都在用

●慎選說話時機，練習看懂主管心情線索
一定有不少人莫名其妙！明明遵照主管指示，主動報告工作進度，卻換得主管的壞臉色，要你別囉嗦趕緊把任務完成！其實只要「選對時機」向主管報告，結果就會完全不同。

＜錯誤時機＞即將召開部門主管會議，主管正忙著整理報告，一邊擔心部屬表現不夠好，交不出漂亮的團隊成績單。
此時你搞不清狀況要找他討論麻煩的案件：「可以借用一點時間嗎？我想報告與○○企業聯絡的狀況，對方有些條件……。」那麼你得到的回答很可能像這樣：「○○企業？！今天都已經幾號了，你怎麼還沒搞定，你到底都在幹什麼！」

◆重要訣竅重大會議前，盡量別找主管囉嗦！
包括重要會議前、月底結算業績時、受到老闆指責……，都會是主管最煩躁的時段，根本沒有多餘心思替屬下解決複雜問題，這個時機只能簡單「報告好消息」，否則就會是自找罪受。

　＜正確時機＞你發現主管今天比較有心情閒話兩句，也不再緊盯螢幕趕報告，便可試著找主管討論較麻煩的案件：「可以借用一點時間嗎？我想報告與○○企業聯絡的狀況，對方有些條件……」那麼你就會得到「和藹慈祥」的回答：「哦，○○企業啊？有什麼困難嗎？我能幫上什麼嗎？」

◆重要訣竅觀察主管心情與工作狀態再「搭話」。
遇上複雜事務需要較長時間討論，得先觀察主管當下是否空閒，又或者預約諮詢時間，便能在主管心中留下積極負責的好印象。

●「察顏觀色」，練就讀心說話術
說話就像「猜拳」一樣，搞不清楚對方怎麼出手，就急忙倉促先「亮招」，必然很容易遭受失敗、挫折！反之，若是能先觀察對方狀況，「說話慢出」，成功機率就大增。
隨時關心主管的「習慣動作」、「衣著」、「固定行程」，注意有什麼「差異性」，就能推測主管當下情緒，並且隨時調整成「對的」說話節奏。

【真實案例】知名○○○企業的社長，在聆聽報告時習慣雙手抱胸，當感到不耐煩時，便開始摩擦大姆指，而且心情愈不好，大姆指會動得愈厲害。沒察覺社長這個習慣的人，都會因為未能及時結束話題，輕則遭社長打槍要他中斷發言，嚴重時則當場受到嚴厲斥責。

●怎麼「回話」，才能說到對方心坎裡？
「回話」若無法引起共鳴，說再多也只會讓人不耐煩地嫌惡！結合「複誦」與「答腔」技巧，即可不著痕跡地引導話題，既聽到自己想知道的事，又滿足對方的發表慾。

＜錯誤方式＞
同事：「我的工作出了包，剛剛被課長大聲嚴厲斥責。」
你：「是哦，我也常被課長罵。」
同事：「……嗯，看來大家工作都很辛苦。我先去忙了。」

◆重要訣竅回話缺乏同理心，話題立刻會終結。
當有人遭遇挫折和你訴苦，而你只在乎自己經驗，無法給予同理心的體諒與安慰，對方容易有「話不投機半句多」的感受，就很難再談下去了。

＜正確方式＞
同事：「我在工作上出了包，剛剛才被課長大聲斥責。」
你：「是喔，你被罵喔？」
同事：「我應該要更仔細確認，但就是會忽略一些細節。」
你：「對呀，有些細部實在太繁瑣了。」
同事：「雖然我應該更謹慎，但是人總有擅長跟不擅長的地方吧？」
你：「就是說啊，真的很難做欸。」

◆重要訣竅複誦「情感」，強調「關鍵字」。
任何人都希望別人可以了解自己的心情，而且自己最在乎的別人都有接收到與回饋，話匣子很快就會打開，自然跟你聊不停。

●聰明「回問」，主管對你滿意答「YES！」
主管總會不定時關心一些重要事情，隨口問起目前狀況、進度等等。不過，主管的問話習慣性多會較為籠統，這時你就必須懂得該如何回話追問，若不得體就會惹得主管不高興。

＜錯誤方式＞主管問你：「最近，和我們合作的○○經銷商的情況如何呢？」因不太明白主管要問哪些你回問：「您是指○○經銷商的營業狀況？商談進展？還是組織體制？或者其它呢？」這樣的反問，把問題丟回去，一定會讓主管反感！

◆重要訣竅一般人提問後，都不會喜歡對方一連串的反問。
說話者是想獲得答案才詢問，若得不到答案必然會覺得不滿意，弱勢對方還丟問題回來，不爽的感覺更會加倍。

＜正確方式＞對於主管的詢問不太明白時，隨口亂答很可能被主管打槍，但也不能劈哩啪啦回問一堆，你應該這樣回問：「請問您說的如何是指……？」引導主管想知道哪方面，就能「鎖定話題」了。

◆重要訣竅文不對題亂答沒有好結果，利用引導問話法才能引導鎖定主題。
要避免不知道怎麼回答，帶著忐忑心情胡亂回答，面對這種情況，使用這句「請問您的意思是？」最有效。

●茶水間就能用！超簡單「人格特質」測試，讓你聰明接對話
本書附有實用又簡單的「人格特質」測驗，只要在會議上或茶水間多觀察，就能看出主管屬於哪個類型，也適用於同事或客戶──

◎孔雀表達型（Expressive）：直覺判斷，行動力強
◎老虎主導型（Driver）：重視成果，要求效率
◎無尾熊溫和型（Amiable）：穩定溫和，重視協調
◎貓頭鷹分析型（Analytical）：冷靜理智，分析周延

依據傾聽者的人格特質與習慣，用適合對方的說話方式來閒聊、匯報工作事項，調整到正確的溝通頻率，才能讓自己的工作事半功倍，受到大家的喜愛與重視。

只要學會先「觀察」再「說話」，就能清除和主管溝通的障礙，受到公司的重用，讓工作更順暢。

作者簡介 濱田秀彥
早稻田大學畢業，曾任職於室內設計公司，並成為該有史以來最年輕店長。隨後轉換跑道，任職大型人才開發公司，並於一九九六年自行創業。目前為日本著名人才培育顧問，一年演講超過一百五十天，是業界相當活躍的超人氣講師，輔導過的學員接近三萬人。濱田秀彥開立的各種課程，會根據每位學員的職務給予適當的指導，因而深獲好評。其中像是「簡報力」、「說明力」等主題，皆是場場爆滿的知名課程。

譯者簡介 陳柏翰
享受低調且平凡的生活，常與文字相伴度過漫漫長夜。現為自由譯者。譯有《憂鬱的心情》。

前言　注意暗示，調對頻率，聽懂內心話
第一章　說對話的第一步，學會察顏觀色
1、「觀察」主管心思，看準說話時機
2、提升團隊成果的回報，主管最重視
3、注意「差異性」，練出讀心說服術
4、活用主管行程表，選對彙報時間點
第二章　傾聽情感共鳴，推心置腹聊不停
1、耳、目、心三管齊下的傾聽藝術
2、「複誦」挑對關鍵字，產生共鳴聊不停
3、想像對方話中景象，能提高觀察力
4、用5W2H收集資訊，要選對問題類型
5、調整回答順序，讓主管滿意說YES！
6、深入理解資訊，追問可找出工作捷徑
7、隨口問「其他」，探聽隱情的說話術
8、遇到寡言型主管，先提封閉式問題
9、「自我揭露」，對方忍不住說心事
第三章　改變對話順序，「勸誘」對方照著做
1、談話要成功，「午宴技巧」效果佳
2、培養溝通默契，注意主管口頭禪
3、預判疑問排序，組織談話重點
4、「自問自答」，引誘對方陷入話題
5、為聽者設想，說明易懂效率高
第四章　懂得「說服」，提案與賠罪的利器
1、暗示「你最特殊」，可提昇業務成果
2、分享「親身經歷」，說服成功率大增
3、「賠罪」有步驟，化危機為轉機
4、申訴四步驟，溫和但有說服力
5、共享夢想，閒聊也能拉進感情
第五章　察知主管的想法，調整作業與互動
1、小心主管怒氣指數，「觀察」能避開地雷區
2、依循主管偏好來回報，效果最好
3、先講「重點結論」，抓住主管耐性
4、巧妙的報告，能提升自己的工作價值
5、聯絡對象分層級，資訊釐清不混亂
6、問也被主管K，不問也被K，該如何是好？
第六章　認識人格特質，溝通頻率更準確
1、知己知彼，是提升人際關係要素
2、理解自我習性，養成察顏觀色能力
3、分辨主管的「類型」
4、直覺行動派的主管，該怎麼溝通
5、開門見山直接說，效率型主管最受用
6、關懷型主管和善，不滿都放在心裡
7、面對理性謹慎主管，思考時間是大考驗
8、反向類型的主管部屬，是最佳工作夥伴