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商品簡介
作者簡介
序
目次
商品簡介
從Facebook Messenger到Kik，從Slack機器人到Google Assistant、Amazon Alexa和郵件機器人，新型的對話式App正在變革我們與軟件的交互方式。本書介紹了如何設計和構建擁有良好對話體驗的機器人，來提供新型的消費者服務或者提高企業效率，讓人們的工作更高效。本書適合設計師、產品經理和創業者閱讀。作者既總結了取得成功的機器人產品的經驗，也剖析了那些失敗者的教訓。書中還介紹了實用的機器人設計模式。你將學會如何使用有效的引導流程、勾勒不同的工作流、為機器人設定合適的性格，以及呈現信息時如何在富控件與文本之間保持精妙的平衡。
作者簡介
Amir Shevat，Slack開發者關係部門的負責人，與機器人研發和設計團隊一起工作。他曾經負責過Google 初創公司推廣計劃，協助全世界的開發者研發產品。他同時也在優達學城（Udacity）上開設了一門產品設計課程，指導產品經理、設計和開發者做出用戶喜愛的產品。阿裡巴巴集團客戶體驗事業群設計團隊（CCO Design）為阿裡分佈在全球的3億活躍消費者與商家打造地球上最好的服務。團隊成員具有心理學、社會學、藝術設計、多媒體動畫、人類學、人機交互、傳播學、信息管理等多種專業背景，結合幾億用戶的交互行為、消費喜好和服務需求為用戶畫像，提供智能和人性化完美結合的萬能服務，開創人-機-人交互新體驗。
序
作為 Slack 開發者關係部門的負責人，我的工作就是幫助客戶――從 SAP、IBM 這樣的大型企業，到遍佈全球的獨立開發者――構建機器人（bot）。在這本書裡，我希望和你分享我從工作中學到的一些東西。
機器人正在怎樣改變世界？每天我都能感受到這種改變：
和我會面的客戶：你的私人助理 Amy 太棒啦！你是怎麼找到做事這麼積極的人的？
我：Amy 不是一個人――它是一個軟件。
和我會面的客戶：
這種新的用戶界面將徹底改變我們與軟件交互的方式。最終，軟件有能力以我們人類的交流方式，直觀地與我們互動――這會帶給人們意想不到的體驗，讓我想起第一次看到 iPhone 觸摸屏時那種震撼的感覺。
不管你是在設計一種新型的消費者服務、一款企業級軟件，還是其他什麼軟件，你都應該考慮一下採用對話式界面。在未來，我們會構建網站、構建移動應用，而且還將構建對話式應用。
機器人設計是一種新的設計專業，並非微不足道的小事。儘管機器人是一種新的交互界面，但是它不一定適用於所有用例，你必須瞭解怎樣使用機器人才能讓它發揮最大的效能。同時，你還需要考慮很多事情：定義核心目標，制定一整套有效的新手引導流程，概括出不同的行為流，為機器人定義個性，找到富控件和文本之間的平衡點。這本書會幫助你理解機器人，並且學習如何設計機器人。在書中，你會讀到許多機器人設計師和開發者分享的成功經驗或失敗教訓，以及一些最佳實踐。本書理論與實踐並舉，從頭到尾介紹了兩個機器人設計的全部流程：一個是 Facebook Messenger 上的消費型機器人（consumer bot），另一個是 Slack 上的業務機器人（business bot）。
誰應該閱讀這本書
這本書的重點是對話式界面的設計，但是也討論了機器人的發佈、市場、技術架構和盈利等問題。如果你打算構建一個機器人或者學習設計對話式界面，那麼本書就是適合你閱讀的。
設計師
設計師可以把這本書當作工具書來讀，在設計中遇到困難時拿出來翻一翻。我們會深入講解設計流程的細節，並且給出具體的 B2B 和 B2C 領域的設計案例。本書講述了從用例需求分析，到機器人的實際設計，再到與用戶一起驗證設計的所有內容。
產品經理
這本書能告訴你哪些用例更適合使用機器人，以及作為一名產品經理，應該如何用機器人來有效地展示和迭代你的產品。本書給出不少例子，教你為一個不錯的對話式界面寫設計需求，還分享了關於如何做出讓用戶滿意的產品的最佳實踐。
企業家
本書概述了機器人生態系統，對其中的一些創業機會進行了分析，比如這種交互變革帶來的新的市場玩法和盈利模式，機器人與傳統網站和移動 App 相比的優勢。本書裡還有不少成功企業家分享的機器人業務方面的經驗。
本書的結構
本書以對機器人生態的綜述開篇，接著講解機器人相關的理論知識，最後深入分析幾個實際案例。
概述第 1～4 章概述機器人生態系統――定義什麼是機器人，機器人有哪些類型，它們駐留在
前言哪些平臺上，以及它們支持什麼樣的用例。如果你對機器人生態已經非常熟悉，那麼可以跳過這些章節。
理論
第 5～13 章回顧構成這種新型用戶體驗方式的各個方面因素，並且闡述如何進行相關的設計。對這一部分內容的介紹，先從用例和市場營銷出發，隨後轉移到構成新型用戶體驗的對話元素上。這幾章也會談到一些延伸的主題，比如機器人的發佈、提高用戶參與度的方法和機器人的盈利模式。
設計實踐
第14～19 章一步步指導你設計機器人。我們將練習在前面的章節中學到的設計方法，並且討論一些高級主題，比如如何做用戶測試和分析。在這一部分，我們會演示一個消費型機器人和一個業務機器人的設計案例。
暢想未來
第20 章將會討論機器人設計、機器人平臺和市場的發展趨勢。如果你不太相信對未來的預測這一類東西，可以跳過這一章。
關於 O’Reilly Safari
Safari （以前叫 Safari 在線書會）是一個會員制的培訓平臺，主要會員是企業家、政府工作人員、教育從業人員和個人。
會員可以訪問上千本書、培訓視頻、互動式教程以及近 250 個已經出版的音頻書籍，出版商包含 O’Reilly Media ，哈佛商業評論，Prentice Hall Professional，Addison-Wesley Professional，Microsoft Press，Sams，Que，Peachpit Press，Adobe, Focal Press，Cisco Press，John Wiley ＆ Sons，Syngress，Morgan Kaufmann，IBM Redbooks，Packt， Adobe Press，FT Press，Apress，Manning，New Riders，McGraw-Hill，Jones ＆ Bartlett，Course Technology，以及其他出版社。
若您想要瞭解更多信息，歡迎訪問 http://oreilly.com/safari。
意見和建議
請將對本書的評價和發現的問題通過如下地址通知出版社。
美國：
O’Reilly Media, Inc.
1005 Gravenstein Highway North
Sebastopol, CA 95472
中國：
北京市西城區西直門南大街 2 號成銘大廈 C 座 807 室（100035）奧萊利技術諮詢（北京）有限公司
我們提供了本書網頁，上面列出了勘誤表、示例和其他信息。
請通過 http://bit.ly/ designing-bots 訪問該頁。
要給出本書意見或者詢問技術問題，請發送郵件到 bookquestions@oreilly.com。
更多有關書籍、課程、會議和新聞的信息，請見網站 http://www.oreilly.com。
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在 Twitter 上關注我們：http://twitter.com/oreillymedia。
在 YouTube 上觀看：http://www.youtube.com/oreillymedia。
致謝
寫這本書是我職業生涯中最困難的工作之一。沒有朋友、家人和團隊的支持，我是不可能完成這個任務的。
有太多人為我寫書提供了幫助，感謝你們！
感謝我最愛的妻子，Deby Shevat。她為了幫我審讀稿件，非常努力地學習關於機器人和對話式界面的知識（雖然這些與她的本職工作――自閉症兒童教育――相去甚遠）。感謝我的孩子們，Daniel 和 Jonathan。他們不得不忍受我不厭其煩地談論這本書的事情，卻一直在一旁支持我。
感謝我的好朋友和審校者：Dana Cohen Baron、Chris Messina、Jacob Greenshpan 博士和 Mike Brevoort，他們給了我很多反饋和啟發。
感謝所有為本書分享了寶貴經驗的機器人行業的企業家，你們的分享使得這本書增值百
倍！
感謝 Tomer Sharon、Greg Leuch、Nir Eyal、Dennis Mortensen、Rachel Law、Alyx
Baldwin、Andy Mauro、Vittorio Ban、Dennis Yang、Josh Barkin、Barbara Ondrisek 博士、 Oren Jacob、Dan Manian、 Dmitry Dumik、Veronica Belmont、Mike Melanin、Artyom Keydunov、Peter Buchroithner、Ben Brown、Dan Reich、Mikhail Larionov、Lauren Kunze、Hillel Fuld、Laura Newton.
感謝所有與我一同構建機器人平臺的同事們，感謝我的老闆 April Underwood，他給了我足夠的信任，讓我可以白天上班晚上寫作，最終完成本書。
感謝我的編輯，Angela Rufino 和 Mary Treseler，感謝他們相信我一定可以完成本書。還要感謝我的文字編輯，Rachel Head。
也感謝你們，我的讀者。我希望當你構建機器人時，本書能帶來實際的幫助。
讀者服務
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機器人正在怎樣改變世界？每天我都能感受到這種改變：
和我會面的客戶：你的私人助理 Amy 太棒啦！你是怎麼找到做事這麼積極的人的？
我：Amy 不是一個人――它是一個軟件。
和我會面的客戶：
這種新的用戶界面將徹底改變我們與軟件交互的方式。最終，軟件有能力以我們人類的交流方式，直觀地與我們互動――這會帶給人們意想不到的體驗，讓我想起第一次看到 iPhone 觸摸屏時那種震撼的感覺。
不管你是在設計一種新型的消費者服務、一款企業級軟件，還是其他什麼軟件，你都應該考慮一下採用對話式界面。在未來，我們會構建網站、構建移動應用，而且還將構建對話式應用。
機器人設計是一種新的設計專業，並非微不足道的小事。儘管機器人是一種新的交互界面，但是它不一定適用於所有用例，你必須瞭解怎樣使用機器人才能讓它發揮最大的效能。同時，你還需要考慮很多事情：定義核心目標，制定一整套有效的新手引導流程，概括出不同的行為流，為機器人定義個性，找到富控件和文本之間的平衡點。這本書會幫助你理解機器人，並且學習如何設計機器人。在書中，你會讀到許多機器人設計師和開發者分享的成功經驗或失敗教訓，以及一些最佳實踐。本書理論與實踐並舉，從頭到尾介紹了兩個機器人設計的全部流程：一個是 Facebook Messenger 上的消費型機器人（consumer bot），另一個是 Slack 上的業務機器人（business bot）。
誰應該閱讀這本書
這本書的重點是對話式界面的設計，但是也討論了機器人的發佈、市場、技術架構和盈利等問題。如果你打算構建一個機器人或者學習設計對話式界面，那麼本書就是適合你閱讀的。
設計師
設計師可以把這本書當作工具書來讀，在設計中遇到困難時拿出來翻一翻。我們會深入講解設計流程的細節，並且給出具體的 B2B 和 B2C 領域的設計案例。本書講述了從用例需求分析，到機器人的實際設計，再到與用戶一起驗證設計的所有內容。
產品經理
這本書能告訴你哪些用例更適合使用機器人，以及作為一名產品經理，應該如何用機器人來有效地展示和迭代你的產品。本書給出不少例子，教你為一個不錯的對話式界面寫設計需求，還分享了關於如何做出讓用戶滿意的產品的最佳實踐。
企業家
本書概述了機器人生態系統，對其中的一些創業機會進行了分析，比如這種交互變革帶來的新的市場玩法和盈利模式，機器人與傳統網站和移動 App 相比的優勢。本書裡還有不少成功企業家分享的機器人業務方面的經驗。
本書的結構
本書以對機器人生態的綜述開篇，接著講解機器人相關的理論知識，最後深入分析幾個實際案例。
概述第 1～4 章概述機器人生態系統――定義什麼是機器人，機器人有哪些類型，它們駐留在
前言哪些平臺上，以及它們支持什麼樣的用例。如果你對機器人生態已經非常熟悉，那麼可以跳過這些章節。
理論
第 5～13 章回顧構成這種新型用戶體驗方式的各個方面因素，並且闡述如何進行相關的設計。對這一部分內容的介紹，先從用例和市場營銷出發，隨後轉移到構成新型用戶體驗的對話元素上。這幾章也會談到一些延伸的主題，比如機器人的發佈、提高用戶參與度的方法和機器人的盈利模式。
設計實踐
第14～19 章一步步指導你設計機器人。我們將練習在前面的章節中學到的設計方法，並且討論一些高級主題，比如如何做用戶測試和分析。在這一部分，我們會演示一個消費型機器人和一個業務機器人的設計案例。
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第20 章將會討論機器人設計、機器人平臺和市場的發展趨勢。如果你不太相信對未來的預測這一類東西，可以跳過這一章。
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有太多人為我寫書提供了幫助，感謝你們！
感謝我最愛的妻子，Deby Shevat。她為了幫我審讀稿件，非常努力地學習關於機器人和對話式界面的知識（雖然這些與她的本職工作――自閉症兒童教育――相去甚遠）。感謝我的孩子們，Daniel 和 Jonathan。他們不得不忍受我不厭其煩地談論這本書的事情，卻一直在一旁支持我。
感謝我的好朋友和審校者：Dana Cohen Baron、Chris Messina、Jacob Greenshpan 博士和 Mike Brevoort，他們給了我很多反饋和啟發。
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感謝所有與我一同構建機器人平臺的同事們，感謝我的老闆 April Underwood，他給了我足夠的信任，讓我可以白天上班晚上寫作，最終完成本書。
感謝我的編輯，Angela Rufino 和 Mary Treseler，感謝他們相信我一定可以完成本書。還要感謝我的文字編輯，Rachel Head。
也感謝你們，我的讀者。我希望當你構建機器人時，本書能帶來實際的幫助。
讀者服務
輕鬆註冊成為博文視點社區用戶（www.broadview.com.cn），掃碼直達本書頁面。
提交勘誤：您對書中內容的修改意見可在 提交勘誤 處提交，若被採納，將獲贈博文視點社區積分（在您購買電子書時，積分可用來抵扣相應金額）。
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目次
目錄
前言 ........................................................................................... xiii
第 1 章
什麼是機器人 ................................................................................. 1
那麼，什麼是機器人 ........................................................................2
機器人革命和進化 ............................................................................4
接納機器人的幾個階段 .....................................................................7
機器人各有不同 .............................................................. .................8
小結 .................................................................................................8
第 2 章
機器人的類型 ....................................................................................9
個人助理機器人 vs. 團隊機器人 ........................................................9
超級機器人 vs. 特定領域機器人 ........................................................11
業務機器人 vs. 消費型機器人 ...........................................................13
語音機器人 vs. 文本機器人. ..............................................................15
新生代機器人 vs. 與遺留系統集成的機器人 ......................................17
小結 ....................................................................................................18
第 3 章
主要平臺 ..............................................................................................19
業務機器人平臺：Slack .......................................................................19
消費型機器人平臺：Facebook Messenger ...........................................20
語音機器人平臺：Alexa ........................................................................20
青少年機器人平臺：Kik ........................................................................21
傳統的機器人平臺 ..................................................................................21
如何選擇平臺 ........................................................................................22
小結 ........................................................................................................26
第 4 章
主要用例 ..................................................................................................27
對話式交易 ...............................................................................................27
業務機器人 ..............................................................................................28
生產力和指導類機器人 ..............................................................................29
提醒 / 通知類機器人 ..................................................................................30
提供聯絡服務的路由機器人 ......................................................................31
消費型服務以及 FAQ 機器人 ...................................................................32
第三方集成機器人 .....................................................................................32
遊戲和娛樂類機器人 ..................................................................................33
品牌機器人 .................................................................................................34
小結 ..............................................................................................................36
第 5 章
機器人的構造 ..............................................................................................37
解構機器人 ..................................................................................................38
核心用途和功能 ..........................................................................................41
小結 .............................................................................................................43
第６章
品牌宣傳、個性和人工干預 ....................................................................45
品牌宣傳 ..................................................................................................45
個性 .........................................................................................................52
人工干預 ...................................................................................................59
小結 ...........................................................................................................63
第７章
人工智能 .................
前言 ........................................................................................... xiii
第 1 章
什麼是機器人 ................................................................................. 1
那麼，什麼是機器人 ........................................................................2
機器人革命和進化 ............................................................................4
接納機器人的幾個階段 .....................................................................7
機器人各有不同 .............................................................. .................8
小結 .................................................................................................8
第 2 章
機器人的類型 ....................................................................................9
個人助理機器人 vs. 團隊機器人 ........................................................9
超級機器人 vs. 特定領域機器人 ........................................................11
業務機器人 vs. 消費型機器人 ...........................................................13
語音機器人 vs. 文本機器人. ..............................................................15
新生代機器人 vs. 與遺留系統集成的機器人 ......................................17
小結 ....................................................................................................18
第 3 章
主要平臺 ..............................................................................................19
業務機器人平臺：Slack .......................................................................19
消費型機器人平臺：Facebook Messenger ...........................................20
語音機器人平臺：Alexa ........................................................................20
青少年機器人平臺：Kik ........................................................................21
傳統的機器人平臺 ..................................................................................21
如何選擇平臺 ........................................................................................22
小結 ........................................................................................................26
第 4 章
主要用例 ..................................................................................................27
對話式交易 ...............................................................................................27
業務機器人 ..............................................................................................28
生產力和指導類機器人 ..............................................................................29
提醒 / 通知類機器人 ..................................................................................30
提供聯絡服務的路由機器人 ......................................................................31
消費型服務以及 FAQ 機器人 ...................................................................32
第三方集成機器人 .....................................................................................32
遊戲和娛樂類機器人 ..................................................................................33
品牌機器人 .................................................................................................34
小結 ..............................................................................................................36
第 5 章
機器人的構造 ..............................................................................................37
解構機器人 ..................................................................................................38
核心用途和功能 ..........................................................................................41
小結 .............................................................................................................43
第６章
品牌宣傳、個性和人工干預 ....................................................................45
品牌宣傳 ..................................................................................................45
個性 .........................................................................................................52
人工干預 ...................................................................................................59
小結 ...........................................................................................................63
第７章
人工智能 .................
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