情商是訓練出來的：掌握成為溝通高手的五大關鍵法則（簡體書）

始於情商，終於情商

提到“情商”，你首先會想起什麼？

你可能會想：情商是天生的，所以在工作中，情商也不是最重要的事情。

然而，情商可不僅僅是讓對方感到自在，對於自身而言，也有著“壓倒性的好處”，這在職場上尤為重要。

如今，在商務領域，我為各個企業的董事、經營者、高管，甚至新入職的員工講授技能培訓課程，每年都要接觸成千上萬名員工，看到了人們工作時的各種姿態。通過觀察大量“能幹的人”，我得到的經驗是——

情商是一切工作的基礎，是催生工作成果的“源泉”。

不，說“一切始於情商，終於情商”也不為過。

我對此感觸頗深。

我在35歲的時候，終於下定決心創業。當我以社長的身份與成功的企業董事或高管交往時，發現了一件事，那便是：情商一流之人，能夠一個不落地照顧到在場的所有人。

因此，我們和某個人一起工作時會感到很舒服，項目也能順利推進。即使那個人說了什麼難為情的話，也不會讓人覺得做作，反而十分自然，能給人留下好印象。隨著見面次數增多，我們對其好感度會越來越高，自然就越想繼續同他合作。

正是因為擁有這樣的情商，管理者才讓人感到敬畏，基層員工才能積累名望，前途一片光明。

情商一流的人之所以出色，原因就在這裡。

細節決定成敗 ◆

我很晚才意識到情商的重要性。

真正觸動我的，是我剛開始當英語講師時的一次刻骨銘心的失敗經歷。

我作為講師去對方企業授課，順利結束後，對方邀請我共進晚餐。在酒桌上，我們交談很愉快。然而，翌日一早，我直接去了另一家企業授課，忘記了向前一日的這家企業道謝。過了三天，我才想起來這件事。我發現忘記道謝的時候，大腦一片空白。於是慌忙給對方企業的負責人打了電話：“感謝您之前請我吃飯……”

但是，道謝這件事做得太遲了。電話中，對方的負責人也沒有反應過來，只得“唉”了一聲。

從此之後，這家企業再也沒有邀請我去講課。

道謝，一定不要錯過時機。因為忘記了這點，我失去了一個客戶，更失去了一個繼續擴大業務的機會。

經歷了這次失敗之後，我時刻都把“及時道謝”和“如何道謝”銘刻在腦子裡，我還給自己定了一個規矩：被請客的話，一定要在“第二天早上七點”發送道謝的信息。

像曾經的我一樣情商不高的人，往往人際關係也有問題，不會察言觀色，工作會因此停滯，在自己毫無察覺的情況下，原本應得的工作成果也漸漸遠去。

我希望，你不會再經歷我曾經的失敗。

我還希望，你和周圍的人能建立一個舒適、愉快的工作環境，高效地推進工作。無論在什麼樣的環境下，你都能迅速地獲得稱讚，並致力於更加重要的工作。

歸根結底，人生成功的秘訣是：優化人與人之間“看不見的空氣”，才能擴大工作範圍和成果，提高評價，金錢和幸福也會隨之而來。

而情商就是決定這些的關鍵。

情商的“五根天線” ◆

在這裡，我還有一件必須提前強調的事情，那便是，其實並不存在所謂的“沒有情商”。在授課中，我接觸了很多員工，因此對這樣的錯誤認知深有體會。

其實，根據每個人的性格和某一方面的經驗，情商只有“擅長”與“不擅長”之說。這裡的情商，並不是指“在酒席上絕不能讓杯子空著”之類的籠統做法，而是根據我多方面觀察總結出的情商五大要素：

俯瞰（第一章）；

共鳴（第二章）；

邏輯（第三章）；

服務精神（第四章）；

尊重（第五章）。

我之所以稱這五大要素為“天線”，是因為這五根天線在探測到信號後才會豎起來，然後反映在自己的言語和行動上。這就是所謂的情商。

如果你的這五根天線十分敏感，就代表你的情商十分高。然而，大多數人的這五根天線敏感度高低不一，甚至很多人根本注意不到其中某根天線的重要性。

所以，我們就用更加直觀的圖來表示這五根天線吧！

例如，在某工廠擔任銷售一職的A先生（33歲），他的“服務精神”比普通人要高一倍，周圍人也因此對他抱有好感。但是，他提前估測工作或計畫日程的“俯瞰”的能力卻比較低，工期總是十分緊迫，對客戶需求的理解也有些偏差。漸漸地，大家對他的評價是：“人是個很好的人，但是怎麼就……”

A先生（33歲）

B女士（28歲）

又如，在服裝製造部門工作的B女士（28歲），她就是傳說中擅長“讀空氣”的人。她能夠在第一時間敏感地察覺到客戶和同事的需求，這就是“共鳴”能力強的表現。她的圖表中，“共鳴”的天線也是最敏感的。然而，明明有這麼強的“共鳴”能力，很多時候卻無法做出與之相應的響應，導致實際業績並不高。這其中，她的短板在“邏輯”上。

也就是說，A先生和B女士並不是情商低，而是五根天線的敏感度有所差別。有人的天線敏感度極高，有人的敏感度微弱。

我們的天線正是因為沒有這種敏感度，才會被認為“不機靈”或者想不通“工作為什麼就是不順利”。因此，我們需要支起敏感度高的天線，有意識地改善敏感度低或不習慣使用的天線。

這樣一來，工作的成果、得到的稱讚、周圍人看自己的目光也會有所改善。

只要調整好五根天線，保持平衡，我們就能成為精英。

只要提高這五根天線的敏感度，在職場上，我們不管面對什麼情況，都能所向披靡。

迄今為止，我的學生大多有這樣的回饋：

●在短短幾個月拿下了近2倍的工作訂單；

●獲得客戶好感，成了頂級銷售員；

●起初因無法管理好20位部下而煩惱，現在建立了良好自然的團隊關係，團隊精神也油然而生；

●業績突出，在公司內受到了很多人的稱讚，升職進入管理層；

●工作、私人生活的煩惱減少了，能和初次見面的人維持良好的關係。

他們即使取得了這樣的進步，也沒有忘記努力。所以，每個人都可以在充分瞭解自己的情況下，改善這五根情商天線的狀態，使更加精細化的情商成為一種綜合素質。

也就是說，情商是一個人的綜合能力。

關於職場情商的定義一直都十分模糊。在本書中，我會將其系統化定義，根據每個人不同的資質，給予職場上的你最優的解決方案。

每一章都將針對五根天線，提出提高敏感度的方法，並列舉出具體的情景和實踐方式，讓你在閱讀的同時能實際操作。

本書最後還附贈了情商的測試，幫你確認你現在的五根天線處於怎樣的狀態。

如果本書能讓你工作成果翻倍、充分享受事業的樂趣，那麼我實乃無比榮幸。

第一章　俯瞰：縱觀全域，洞察關係走向

什麼是“俯瞰的天線”? / 002

能夠預測到“下一步”/ 005

→做到“預見未來”的要點

站在對方的立場安排工作計畫 / 011

→不要讓對方的期待落空

委託別人時，不要只說“拜託了” / 015

→讓人認為“容易共事”，你就贏了

觀察對方，找準搭話的時機 / 019

→工作順利進行的秘訣

商洽、談判、接待時不能有片刻大意 / 023

→做一個反應靈敏的人

致謝要即刻發送 / 026

→不會被忘記的超簡單方法

在合作中，用“額外的付出”掌控局面 / 029

→養成造就“絕對優勢”的習慣

第二章　共鳴：如何快速拉近距離

什麼是“共鳴的天線”？ / 036

不要吝惜勇氣和時間，上前打個招呼 / 040

→“那個人能給人留下好感”的理由

聊天是“共鳴+提議”的組合 / 045

→讓人感到體貼，超乎想像地簡單

如何讓人覺得“你真懂我” / 052

→站在對方的立場，引發共鳴感

緩衝話術：反對之前，先給對方“認同感” / 059

→不要爭論

不著痕跡地“關心”對方的辛苦和努力 / 066

→人都無法抵抗“關注自己的人”

用簡單的“慰問品”輕鬆緩和職場關係 / 070

→為別人花錢，會有意外收穫

“目光所及之處”保持整潔 / 076

→畢竟大家都“以貌取人”

第三章　邏輯：如何用邏輯贏得信賴

什麼是“邏輯的天線”？ / 084

調整說話的順序 / 087

→讓人認為“此人說話有條理又易懂”

任何時候都要按“格式”說話 / 092

→提高說服的能力

平衡情緒，保持冷靜 / 096

→非常時刻也能保持冷靜的人更有魅力

“客觀的提議”勝於“感性的批評” / 100

→你如何對待他人的失誤

處理糾紛時要考慮雙方的面子 / 104

→時刻記住做一個公正的人

愉快地接受並繼續“無聊的工作” / 109

→“信任儲蓄”不會輕易消失

第四章　服務精神：如何迅速提升好感度

什麼是“服務精神的天線”？ / 116

提高三成熱情，滿足對方的期待 / 119

→“有這個人在真令人愉悅”

稍微留心表情和聲音，提升好感度 / 124

→做一個“有魅力的人”

跟上對話節奏，留下“投緣”的印象 / 131

→投緣是可以營造的

讓對方愉快，語言要稍微誇張 / 137

→斟酌幽默的尺度

積攢一些比喻句 / 142

→給自己的語言“加點料”

說話要簡短、有節奏感、形象生動 / 145

→讓人聽得進去的表達

被上一代人的段子逗笑 / 151

→強者都能與隔代的人相處融洽

第五章　尊重：不著痕跡的體貼，能俘獲人心

什麼是“尊重的天線”？ / 158

有意識地喊對方的名字 / 161

→自然且頻繁地傳達“我很尊重你”

記錄交談內容，以便下次見面時用到 / 164

→“他記得我！”給對方創造驚喜

即便看法不同，也要試著接受對方 / 169

→“這個人聽得進別人的意見”——讓你的夥伴不斷增加的方法

溝通時，不著痕跡地展現“肯定的態度” / 174

→人都不會遠離善於聆聽的人

找到關鍵人物，帶動情緒 / 180

→迅速融入一個團體，無所畏懼

無論何事，都要比對方提前到達約定地點 / 185

→“絕對不會讓人失望”的信賴感

不吝嗇功勞，“贈人玫瑰”毫不遺憾 / 188

→做一個受大家尊重的人

附　錄　測試你的情商天線有多敏感 / 195