領導者的溝通藝術：開口就能說動人

前 言
第一章　溝通基礎：會說才會贏
用言行舉止展現你的魅力
用語言來提高自己的聲望
以言語為自己樹立權威
練成好口才，功夫在平時
善於向下屬表達
言談舉止六種“力”

第二章　溝通原則：沒有規矩，不成方圓
長話短說，以簡馭繁
多觀察，才能把話說到點子上
會聽才會說
表現真實的自我
說話得體講策略
把握分寸，步步深入
少說少管，把機會讓給下屬
少說話不等於沉默
對什麼人說什麼話
語言含蓄，為下屬留面子
話不能隨隨便便地說

第三章　讚美藝術：像陽光一樣溫暖他人
讚賞要有技巧
善於發現下屬身上的閃光點
讚美要實事求是
困境中的下屬更需要讚美
在眾人面前不要對某一個人大加誇讚

第四章　批評藝術：良藥治病不苦口
對不同的人使用不同的方法
欲抑先揚，更容易讓人接受
用委婉的說法指出對方的錯誤
用調侃的方式委婉地批評
批評下屬要注意場合
在比較中說明問題
批評與讚美雙管齊下
批評不要太直接
批評過後要適時安撫
有些批評不必把話挑明

第五章　幽默藝術：給溝通披上漂亮的外衣
幽默使談話氛圍更融洽
幽默雖好，但不能亂用
談吐幽默，讓你更受歡迎
幽默是智慧的產物
幽默是化解敵意的良方
言之有物才能打動人心
張冠李戴，造成喜劇效果
巧設懸念，引發好奇
把握分寸不傷人
望文生義幽默法

第六章　激勵藝術：給下屬打一劑“強心針”
為下屬樹立明確的目標
為員工鼓勵，也是為自己鼓勵
對下屬的工作予以肯定
利用好勝心激發下屬超越自我
通過讚揚激勵下屬發奮工作
巧用激將法

第七章　安撫藝術：最大限度地照顧對方的情緒
安撫是領導者應盡的責任
將心比心，真誠地說話
根據對方的心理，給予最貼心的撫慰
安慰時要注意措辭
安慰是深表同情，而非憐憫
善意的謊言可減輕不幸者的痛苦

第八章　說服藝術：讓下屬心悅誠服
先瞭解，再說服
採用有效的方法讓人心服
引導對方接受你的觀點
委婉地表達你的想法
共同商量達成一致
博取信任，讓下屬心悅誠服
適度地接受他人的意見
不要輕易說“你錯了”
說服要注意的幾個要點
提出忠告更容易贏得信服
巧妙地挽留員工
如何化解抗拒心理

第九章　授權藝術：權力不是用來壓人的
授權要簡練、準確、可操作
以商量的口氣下達命令
以理服人，而不是以權壓人
樹立權威，說話更有分量

第十章　應變藝術：隨機應變，擺脫困境
控制現場以應對攪場
控制場面，避免冷場
言語失誤，要巧妙地糾正
面對責難，要靈活應對

第十一章　調解藝術：調解紛爭，化解矛盾
給下屬樹立“大家庭”的觀念
多說服，少爭辯
讓衝突為成功溝通做鋪墊
善於傾聽下屬的抱怨
發洩憤怒，緩和矛盾

第十二章　談判藝術：唇槍舌劍之間，掌控大局
良好的形象給對方以好感
談判要以雙贏為基礎
和顏悅色，營造融洽氣氛
小小細節意義無窮
用正確的提問方式掌握談判的主動權
掌握談判中的語言策略
突擊與迂迴結合起來
靈活應對談判對手
進攻的同時還要注意防守
談判桌上的“五忌”
遵守商務談判的法則
不要踏入談判的誤區
有時沉默比雄辯更有力量

第十三章　媒體藝術：在公眾面前彰顯風采
掌握接受採訪的語言技巧
靈活應對不同形式的採訪
應對媒體要講究策略
巧妙地應對敏感問題
從容應對記者提問
有聲與無聲相結合
該說則說，不該說的不說
面對突發採訪保持鎮定
第十四章　演講藝術：用語言抓住聽眾的心
打好腹稿，做到胸有成竹
一上臺就抓住聽眾的心
演講的語言要簡潔明瞭
帶著真摯的感情去演講
氣氛熱烈，聽眾的熱情才會高漲
讓演講的開場白富有吸引力
隨機應變，避免出現尷尬的局面
形象化的語言更容易被理解
只說自己正確，不說別人錯誤
消除恐懼，勇敢地講話
如何避免“卡殼”

第十五章　交際藝術：聚集人氣才是最重要的
說話要講究一些
把話說到對方心坎裡
迎合對方的興趣，調動其說話積極性
話語雖少卻要暖人心
讓交際從閒談開始
用請教的態度和口吻提出問題
說話要簡潔明快
秉持一顆至誠的心
使談話留有餘味
避免出現令人尷尬的局面

第一章 溝通基礎：會說才會贏

用言行舉止展現你的魅力
領導者要使自己說出來的話能夠吸引人、說服人、教育人、激勵人、影響人，就必須認真研究語言藝術，形成獨特的語言風格，並由此展現獨特的語言魅力。

領導者要注意自己講話的方式。在辦公室裡跟下屬講話，一般要保持親切自然的態度，不能讓下屬過於緊張，以便更好地讓下屬領會自己的意思；在公開場合講話，例如面對許多員工進行演講或是做報告時，要威嚴有力，震懾人心。
不管在什麼情況下，領導者講話都要做到一是一，二是二，堅定果斷，切忌含糊不清。
跟下屬交談，即便下屬是主動的一方，領導者也不可唯唯諾諾，被對方左右。如果下屬的意見與自己的意見相左，領導者應該明確予以否定；如果意識到下屬的意見確實對團隊有利，領導者也不要急於表態，可以說“讓我考慮一下”或“容我們商量一下”結束談話，這樣一來，下屬不但不會沾沾自喜，反而會更加謹慎，領導者也可以從容思考，決定取捨，在無形中樹立領導的權威。
領導者要善於適當地表現自己的權威。在辦公室裡與下屬相處，別人應該一眼就能瞧出，誰是下屬，誰是領導者。如果不能做到這一點，或許這位領導者該在某些方面做出調整。

用語言來提高自己的聲望
語言的影響力，就是指在與他人打交道的過程中，其中一方能夠有效地影響或改變交談對象的心理與行為，使其接受自己的觀點。

二十多年前，一個考察團去日本考察。考察結束後，考察團成員用剩下的幾天時間觀光購物。在回飯店的公車上，他們和一群日本年輕人激烈地爭吵起來。
兩撥人雖然語言不通，但情緒都很激動。就在他們吵得不可開交時，一位日本老人走到那群日本年輕人面前，用很嚴厲的語氣訓斥了幾句，年輕人立刻安靜下來。考察團成員十分感謝這位老人，但是讓他們想不明白的是：一位普通的老人，怎麼能用三言兩語就將一群情緒激動的年輕人訓斥得服服貼貼？難道他的話中藏有玄機？
翻譯人員為大家揭了秘。其實那位老者只說了這樣一番話：“人家是客人，我們作為主人怎麼可以如此無理！你們趕緊給我老老實實地坐好，別再造次！”聽了翻譯人員的話，考察團成員更加迷惑了：這三句話難道有什麼不尋常的地方嗎？
確實沒有什麼不尋常，只是老人教訓年輕人的語氣十分嚴厲，而且底氣十足。在日本，人們十分尊重老人，也願意遵循老人的教導。年長者靠著年齡賦予自己的社會地位，再加上和身分、環境相符的語言，才能聲色俱厲地訓斥一群素不相識的年輕人，使他們安靜下來。試想一下，如果老人和顏悅色地講道理，恐怕效果就會差很多。
這種強迫式語言的影響力，能起到立竿見影的效果。有一種影響力被稱為“非權力影響力”，是指說話人依靠自己的個人素養，包括品行、聲望等形成的一種影響力。對領導者來說，擁有這種影響力也是很有必要的。

以言語為自己樹立權威
領導者的語言表達能力既與他的道德品質有相當密切的關係，又能體現出他的道德水準。領導者的道德水準對下屬和集體的影響十分深遠。

領導者樹立權威的過程就是立言立德的過程。要想真正做到以言語打動下屬的心，領導者就必須時刻注意自己的言談舉止，做到以下幾點。

齊家治國必先修身
領導者的思想品德、個人素質必須達到一定的水準，才能影響他人。提高修養是每一位領導者的必修課。孔子一生不懈地教化民眾，要人們修身、齊家、治國、平天下，而在這句儒家經典名言之中，“修身”是第一位的。只有領導者提高自身修養，才能以德服人，以情感人，而素質低下、虛情假意的領導者，只能讓團隊分崩離析。
正人必先正己
領導者要加強自身道德修養，起到表率和模範的作用，要求下屬做的，自己應該率先垂範；禁止別人做的，自己必須堅決不做。
領導者的語言表達能力既與他的道德品質有相當密切的關係，又能體現出他的道德水準。領導者的道德水準對下屬和集體的影響十分深遠。領導者高尚的道德情操，使得下屬對領導更加信服，使團隊更加團結。相反，領導者低劣的道德水準會讓下屬心灰意冷，導致團隊中不良作風蔓延、人心渙散。
說話要清晰，目標要明確
領導者的語言要表達出一個清晰的目標，絕不能含糊其辭，指令不清。即使有時候你的表達方式含蓄隱諱，也儘量要給下屬一個清晰的目標。這樣才能令下屬明白，更好地完成任務。
做領導者也要學會察言觀色
領導者講話在突出“領導權威”的同時，也要表現出對下屬的關懷，兩者融會貫通才能控制全域。領導者必須把話說到位，把話說到下屬的心坎裡，要時刻冷靜地分析局勢，認清有利不利的各個方面。領導者要善於換位思考，經常從下屬的角度琢磨一下自己的話，這樣才能很好地用語言表達自己的意思，控制全域。

練成好口才，功夫在平時
好口才的養成是建立在善於思考、善於觀察和具備豐富的知識的基礎之上的。沒有這些條件，光靠口齒伶俐，無法成為口才好的人。

很多人以為口才就只是嘴上功夫，所謂口才好的人，只是會說話，口齒伶俐。其實這種看法是片面而膚淺的。
俗話說“巧婦難為無米之炊”，好口才的養成是建立在善於思考、善於觀察和具備豐富的知識的基礎之上的。沒有這些條件，光靠口齒伶俐，無法成為口才好的人。

相傳唐朝詩人王維隱居時，一日偶染微恙，到一家小藥店買藥，他看到賣藥的是一位端莊秀麗的少女，便想趁機試試她的才氣。
王維開口說：“我買‘宴罷客何為’。”
姑娘微笑一下，答道：“宴罷酒酣客‘當歸’，請問貴客‘當歸’要多少？”
“且慢，我再買‘黑夜不迷途’。”
“‘熟地’黑夜不迷途，此藥本店有的是。”
王維又說：“三買‘豔嫂牡丹妹’。”
“牡丹妹‘芍藥’紅，芍藥今天方到。”
“四買‘出征在萬里’。”
“萬里戎疆是‘遠志’。”
“五買‘百年美貂裘’。”
“百年貂裘是‘陳皮’。”
“六買‘八月花吐蕊’。”
“秋花朵朵點‘桂枝’。”
“七買‘蝴蝶穿花飛’。”
“‘香附’蝴蝶雙雙飛。”
“妙！答得妙！”王維連聲喝彩。

王維為了測試賣藥姑娘的才華，連出七句詩謎考她，姑娘都能對答如流，可見其不僅熟諳藥物名稱，而且才思敏捷，知識豐富，這都和她平時注重知識的積累有關，正所謂厚積薄發。
鍛鍊口才，功夫主要在平時。言語是在生活基礎上才產生的，只有擁有豐富的生活體驗、豐富的實踐經驗，談話的內容才會變得豐富。
如果一個人不斷鍛鍊自己，讓自己成為一個善於思考、善於觀察、遇事認真、朝氣蓬勃的人，那麼他說話的水準就會明顯提高。對於領導者來說，也是如此。
下面有一些提高語言表達能力的方法：
通過看報紙、雜誌等積累素材
看報紙、雜誌的時候，可以順手拿一支筆，把有趣的新聞或好文章摘錄下來，甚至做成剪報。每天即使只摘錄兩、三條，幾個星期後，也會記下許多有趣的事，可以作為談話的素材。
閱讀名著，豐富詞彙
“熟讀唐詩三百首，不會作詩也會吟”的道理盡人皆知，所以說，要想提高說話的水準，就必須多讀名著，多讀書，才能有所積累。
“讀書百遍，其義自見”，通過大量地閱讀，讀者才能對書中的故事產生興趣，才能對表達的深意心領神會。反覆咀嚼名篇佳作的精彩段落，不僅會讓人積累豐富的詞彙，還能更好地理解和探索語言的精妙之處。這樣日復一日，講話時便可字字珠璣。這絕非天方夜譚，事實上，只要潛心苦讀、持之以恆，就能提高語言表達能力。
經過這樣的積累，在與人談話的時候，我們很容易回想起過去學習的知識，一些有意義的話會很自然地從腦海中“跳”出來，或是用自己的話講出來，就可以讓語言的魅力發揮得更好，也更有利於我們和他人的溝通。
同時，在和別人交談時，聽到自己不知道的警句、諺語，要把這些話記在心裡，日積月累，談話的素材就會不斷增多，說話時自然也就能做到妙語連珠。

善於向下屬表達
領導者的講話能力，無論對展示其個人魅力，還是對推動工作、順利完成任務，都起著至關重要的作用。而不善於講話或講話水準不高的人是不可能實現有效的領導的。

“震天下者必震之於聲”，對於領導者來說，講話就是向下屬表達意圖、傳遞政策、進行思想交流。領導者講話，關鍵在於能引起共鳴。領導者講話藝術欠佳，無法完成既定的目標與任務，輕者會被下屬認為沒水準，重者會失責、失職、犯錯。
試想一下，如果你是一位領導者，會讓自己陷入如此尷尬的境地嗎？
一群滿懷期待的聽眾十分希望聽你講幾句簡單而有意義的話，你卻張口結舌、磕磕絆絆、語無倫次；當需要當眾發表慷慨激昂的就職演說時，卻驟然間心臟怦怦直跳，頭上直冒冷汗，手腳發軟，腦子一片空白，什麼話也說不出來，導致現場氣氛尷尬到極點，到處都是失望的歎息，甚至還有人發出嘲笑聲；當面對艱苦的談判時，卻怎麼也找不到說服對方的關鍵點；當需要率領下屬應對嚴峻的挑戰時，卻怎麼也無法調動大家齊心協力；當深陷於紛繁的人際關係時，卻難以把握住協調矛盾、贏取信任的良機……
如果這時你才發現自己完全沒有說話的才能，完全沒有好口才，你一定會深深地自責。對於領導者來說，這簡直是致命的缺陷！
所以領導者的講話能力，無論對展示其個人魅力，還是推動工作、順利完成任務，都起著至關重要的作用。而不善於講話或講話水準不高的人是不可能實現有效的領導的。
領導者要善於向下屬表達意思、傳達政策、與大家進行思想交流。領導者說話最重要的一個目的，就是要引起共鳴，使下面的人聽懂政策、聽進道理，然後激發起大家的積極性和創造性，推進事業蓬勃發展。
領導者要經常公開露面，成為各種場合和各種活動中的焦點和中心，人們也希望能聽聽領導者的意見和聲音，看看領導者的水準和表現。如果講話藝術欠佳，語言水準不高，領導幹部就會在聽眾面前丟面子、掉鏈子。一般人一兩句話說得不妥，或說話跑題，可能無關緊要，但領導幹部就不同了，輕者被聽眾認為沒水準，重者會失責、失職，會產生嚴重影響，甚至犯錯誤。所以領導者的說話能力對於推動工作、展示個人魅力、順利完成各項任務都有著非常重要的作用。在一定意義上說，離開了領導者講話，領導活動就無法開展。
西元前十四世紀，商朝明君盤庚用生動質樸、雄辯有力的語言，說服了難離故土的民眾，實現了遷都的主張；在近代，國際金融家薩克斯說服美國總統羅斯福儘快研製、生產原子彈，為儘早結束第二次世界大戰起到了重要的作用。
如今的時代，是一個開放進取、高速發展的資訊時代，機遇與挑戰並存，困難與希望同在。非凡的時代需要非凡的領導者，非凡的領導者又離不開非凡的口才。法國思想家蒙田曾說過：“語言是一種工具，通過它，我們的意願和思想才能得到交流，它是我們靈魂的解釋者。”而“知識就是財富，口才就是資本”這個充滿時代性的理念的提出，是人們對口才與語言作用的全新詮釋。

言談舉止六種“力”
言談舉止對於每個人都很重要。但作為領導者，我們應該讓自己的言談舉止更有魅力，要注意提高語言的六種“力”。
獨到的創造力
在講道理時，難免會重複說一些話，但重複多了又會有反作用。如果總是以一副“老面孔”示人，即便說的是正確的，也會讓聽眾厭煩。領導者講話必須學會將道理講出新意，才能引起聽眾的共鳴，讓人樂於接受。
內在的吸引力
從外在形式上看，講話生動就有吸引力，但是語言內在的吸引力，要求領導者能夠通過講話表達深刻的內涵。所以領導者講話應儘量在內在美上下功夫。這就要求領導者必須善於抓住群眾的心理，儘量做到自己所說的正是群眾想聽的，從而增強內在的吸引力。
敏銳的洞察力
敏銳的洞察力要求說話的人能夠一語中的，切中要害，透過現象看到本質，撥開枝節觸及主幹，一針見血，字字珠璣，講到關鍵點上。
較強的說服力
領導者講話的目的就是借助語言的力量影響他人、指導他人。想要做到這一點，關鍵是講話要有說服力。失去了說服力，講話就失去了意義。所以領導者要對群眾關心的內容講清楚，不拖泥帶水；對群眾不明白的內容講明白，不含糊其辭；對群眾有抵觸、有反感的內容，要講透徹，不牽強附會。
強大的號召力
優秀的領導者能通過一番話把群眾的心凝聚起來，將群眾的力量組織起來。而某些平庸的領導者，話講了半天，純粹是空洞的說教，別人根本聽不進去，乾脆不吃他那一套。領導者應在增強號召力上做些研究，要通過講話起到激勵與鼓動的作用，達到工作目的。
強烈的感染力
一次演講，如果感染力強，效果就好；如果講得平淡無奇，就像死水一潭。聽到缺乏感染力的演講，大家會指責演講者沒水準。作為領導者，倘若自己的講話感染不了聽眾，就會被人質疑自己的能力。所以優秀的領導者必須研究聽眾的心理，把握現場的環境，從容應對不同的場面，利用那些具有感召效果的語言——或援引哲理，或認真評議，或熱情激勵，達到講話的目的。要知道，平庸的領導者講話就如同空洞的說教，毫無激情，更談不上效果。