98％顧客都買單の成交心理學：為何她用「一句話」，就能勾起顧客的購買欲望？

★作者系列著作突破200萬本！

不說麵包「很香」，要說「像剛出爐」讓人流口水
平日做那些練習，會讓顧客覺得你氣場強？
成交率98%的業務流程圖大公開


‧為什麼嘴上說不需要的人，正是真正的潛力買家？
‧跑業務該重視的不是業績，竟然是對未來的想像？
‧遇上喜歡貨比三家的顧客，應開誠布公還是隱瞞？
‧如何讓顧客選擇跟你買，還主動幫你介紹親友團？


本書作者、日本No.1超業女王和田裕美，經手的顧客有98％成功簽約，讓她在世界142個國家中榮獲第2名佳績，甚至成為「兩萬人選一」的首位女性分公司社長。
她強調，超業能夠創下驚人績效，不是因為牢記商品萬言書，也不是擁有死纏爛打的臉皮，而是了解成交心理學。做業務只要學會思考「賣給誰、賣什麼、怎樣賣、我是誰」，就能懂得顧客心理，即使不解說商品，只用「一句話」就能勾起顧客購買欲望！

★日本超業女王的必殺技：成交90%取決於「前期交談」！
和田裕美指出，業務員不需要強迫或是隱瞞顧客。在說明商品之前的「前期交談」，對成交與否的影響力高達9成，因此發揮「我點歌給顧客唱」、「Write Out 100法」、「影片對話法」等談話技巧，就能用一句話掌握成交契機。
然後，運用「護城河對談」、「包袱巾傾聽術」、「價值取勝法」等簡報說明術，讓商品價值遠超過價格，更能挖出連顧客也沒意識到的潛在需求，讓遲遲不點頭的人都變得超想買！
此外，書中還提供「成交率98%的業務流程圖」，結合美國與日本的業務優勢，讓你不論是業務老手還是菜鳥，都能按部就班提升效率、飆高業績！

★抓住顧客心理的第一步，就是了解他解決問題的急迫度！
顧客購買商品是為了滿足需求或解決問題，因此業務員得知道他們各別的需求程度，以避免在對應上出錯。
【案例】推銷減肥食品時，顧客有3種需求程度：
‧需求程度1：想馬上解決。
例如：夏天想穿泳衣，希望現在馬上變瘦。
‧需求程度2：希望日後終究能解決。
例如：因為變胖，所以要減肥。
‧需求程度3：現在不構成阻礙，但希望防範未然。
例如：現在不胖，想繼續維持目前身材。

★一直介紹商品有用嗎？讓顧客成為主角，才能激發購買欲！
頂尖業務清楚知道：「哥╱姊賣的不是產品，是夢想！」為了讓顧客吐露真實需求，進而實現願望，他會先設定「對話導航」，再將麥克風交給顧客。

‧方法1：用「提問、反問」發掘顧客心理需求
【案例】致電給取消英文課程的顧客時，用一句話讓他改變心意：「不好意思打擾了，跟您確認取消課程的事，請問您是否完全不想學英語呢？」
‧方法2：用「WRITE OUT 100法」讓對方覺得超有感
【案例】推銷瘦身產品時，首先設想100種顧客心聲：「變瘦的話，桃花一定更旺！」「想擁有吃不胖的身材」……。然後，把它們加上幾個字，變成疑問句：「你是否想過變瘦的話，桃花一定更旺？」「你是否想擁有吃不胖的身材？」
‧方法3：用「影片對話」勾勒美好的未來
【案例】房仲業者描繪美好光景，觸動顧客想像：「走近約一坪的玄關，右手邊是寬廣的客廳。因為客廳位於各個房間正中央，所以在這裡煮咖啡時，香味會飄到每個房間的門口。這是家人團聚聊天，共享歡笑的地方。」

★萬一顧客遲遲不點頭怎麼辦？善用3技巧破解他！
抓住顧客的心之後，只剩下讓他點頭買單，但顧客可能心生疑慮、突然卻步，你可以用3技巧來破解！
‧疑慮1：如果有更好的商品怎麼辦？
‧疑慮2：如果有更便宜的商品怎麼辦？
‧疑慮3：這個業務員真的值得信任嗎？
【破解法】針對競爭商品，你可以用「護城河對談法」，建立自身優良形象，再……

最後，教你成為超業的關鍵秘密。絕大多數的人無法抵擋「暢銷」、「冠軍」的光環，喜歡超人氣商品，而且想跟「工作能力強」的業務員購買，因此你得為自己打造出「業績很好」的形象！


【本書特色】
‧提供超業的必勝流程圖、說話術及簡報術，讓你掌握完整SOP！
‧收錄超業的一句話範例與教學實況，讓你立刻學會就能應用！

和田裕美
　HIROWA公司社長。業務顧問。京都光華女子大學職涯發展學系客座教授。
　出生於日本京都。曾在外商教育訓練公司，擔任完全抽佣制業務員，經手的顧客有98％成交簽約，在世界142個國家中獲得第2名的佳績。
　二十多歲就憑藉實績，在2萬人中脫穎而出，以最年輕之姿成為首位女性分公司社長。在該公司從日本撤離後自行創業，從事業務顧問工作，在日本國內外舉辦多場的研討會和演講。
著作豐富，有《世界No.2業務員教你成為銷售高手》、《和田裕美教你討人喜歡的說話術》、《簽約率98％的秘訣》、《讓人生好轉的「新‧轉運思維」》、《創造好運開講了》，還有第一部小說《媽媽人生》，以及邁入第13年的《和田裕美業務筆記》等，累計發行超過200萬本。

黃瓊仙
輔仁大學日文系畢業。熱愛文字工作的專職譯者，希望讓讀者感受輕鬆、愉悅的閱讀經驗。
譯作有《如何打造「長銷」的思考框架》、《50張圖教你學會看懂財報找飆股賺價差》、《讓顧客開心買單的36招暗黑訂價法》（皆為大樂文化出版）等。

推薦序　一本好看到讓人覺得標錯價格的書
文╱暢銷書《業務九把刀》作者　林哲安

非常感謝出版社的邀請，讓我有機會先睹為快，吸收作者的日月精華。也許你和我一樣，一開始就被書名勾起好奇心，後來發現作者竟有九八％成交率的佳績，心想：「哇！好厲害呀！一定有什麼過人之處！」
對於渴望吸取業務高手智慧的我，簡直是如獲至寶。看完本書，歸納出三大亮點與各位分享：

亮點1：成交中有九成的關鍵在於「前期交談」。
在正式介紹商品之前，我們要非常瞭解顧客，並且暗示他們「今天做決定」。如何暗示？作者在書中提出一段說詞，不給人壓力又能達到目的。
根據我過去的業務銷售經驗，如果對顧客瞭解不深，只是一味誇讚自家商品，他們最後往往只會表示「再考慮考慮」。但如果瞭解顧客現在的工作情況、遭遇的問題，便可針對他現在的問題出擊，避免說半天都打不到顧客想要的點。
就像我每次我接到顧客來電詢問課程時，都會透過詢問，瞭解對方現在從事什麼工作、工作性質是什麼、為什麼對這個課程感興趣、預期獲得什麼……。
在瞭解客戶的問題和需求方面，作者提出「WRITE OUT 100法」。意思是寫出一百個潛力顧客的心聲。作者以瘦身商品為例，寫下：「我沒有辦法控制飲食」、「我減肥老是半途而廢」等。
然後把這些肯定句變成問句：「你是否覺得自己沒有辦法控制飲食？」、「你是否覺得自己減肥老是半途而廢？」等。
這個技巧是為了讓潛力顧客心想：「什麼，是在說我嗎？」將他的心裡話以問題的形式直接說出來，會使說出的話更加生動，更能打動人心。這個技巧超酷的，我覺得不僅用在銷售上，也同樣適用於文案！

亮點2：成交教室實戰模擬。
在作者實體課程裡，學員扮演成各行各業的人，作者以講師的身分，一對一掌握每個學員的說話術或交談方式，並當場給予指導與建議。在這個篇章，作者分享與學員互動實戰的內容，引人入勝、精彩絕倫，對話中的每個字句都值得讀者細細品味。

亮點3：影響是否成交的最大因素在於「你是誰」。
為什麼兩個人說的話一樣，結果卻不一樣？原因是說話的人不同。
作者建議我們把自己設定成「超級業務員」。超級業務員會看起來很窮，或是沒自信嗎？即使目前業績掛蛋，也要讓顧客覺得充滿希望！舉例來說，若有一位肥胖業務員來推銷瘦身商品，你覺得這有說服力嗎？
作者提到表情、聲音、姿勢、走路、握筆方式、穿著、髮型等，都會影響顧客的觀感。至於怎麼做才能讓顧客覺得你業績好？請大家從書中尋找答案吧！

如果你還未能掌握顧客需求，本書可以讓你學會投其所好、對症下藥。如果你還無法讓顧客心動，本書可以讓你啟動顧客的想像，用五感描繪美好的未來。如果你的顧客還沒開始行動，本書可以讓你將顧客的「總有一天」變成「現在」。
買書是最便宜的投資，尤其是作者的經典之作，怎能錯過？最後，願所有讀者因作者用心之作而業績倍增，擁有更好的生活品質和幸福的人生。

前言　為何關鍵「一句話」，能讓顧客笑著買單？

我正在反省某件事。到目前為止，我出版過許多著作，卻不常提及最重要的必殺技，也就是影響成交高達九成的溝通術。
　其實，我並非捨不得傳授給讀者，但這個必殺技有許多超出技巧或專業知識的要素，即使透過文字說明，可能也不容易看懂。因為這個疑慮，我遲遲沒有提筆。
　不過，我接收到許多人的熱烈要求：「為什麼只要上過和田老師的課，業績就能確實大幅提升呢？希望您能將這些訣竅寫成書籍出版。」
仔細一想，確實如此。我的研習課程一年只舉辦一次，即使我活到一百二十歲，而且直到臨終前都持續舉辦研習課程，能參加的學員人數也十分有限（活到那個年紀還能辦研習課程也很厲害）。
因此，我決定公開這些訣竅。於是我再次提筆，嘗試將必殺技撰寫成書籍，終於完成本書。應用本書的方式因人而異，但我將之前只能意會的部分說明得更清楚，內容也十分淺顯易懂。我現在真的覺得，能撰寫這本書實在太棒了！（我很想吐嘈自己，早就該動手寫下來！）
　總而言之，如果能將「影響成交高達九成」的必殺技運用於溝通階段，一定能在業績攀升的同時，還獲得顧客的感謝。因此，請各位繼續閱讀下去。
　日後，必定會有許多人笑著對你說：「謝謝你當初介紹這麼棒的商品給我。」於是，你對業務工作將更得心應手，並真心認為當業務員真是太開心了。
提升成交率至九成固然重要，但我衷心盼望各位能愉快地從事業務這份工作。所以敬請樂在其中吧！

推薦序一　關鍵決策靠的是「感性」　╱陳茹芬
推薦序二　說服顧客之前，先說服自己　╱梁懷之
推薦序三　一本好看到讓人覺得標錯價格的書 ╱林哲安

前言　為何關鍵「一句話」，能讓顧客笑著買單？
第1堂課　賣商品前，你得推敲出顧客心理
厲害的業務不會馬上介紹商品，而是先掌握顧客心態
業務最忌講個沒完，該找出非傳達不可的重點
你知道自家商品是為了解決什麼問題嗎？
顧客需求有3種程度，你了解後就能……
【程度1】對「有緊急需求」的顧客，採取緩兵之計
【程度2】嘴上說「現在不需要」的人，才是潛力戶
【程度3】把「不想要」變成超想買，秘密武器是……
多數人不知道購買後有多大幫助，你得幫顧客勾畫未來

第2堂課　成交前，90%取決於「前期交談」
說服顧客之前先說服自己
頂尖超業不一定是口才好的人，而是……
務必開啟「對話導航」，避免把話開進死胡同
別霸佔麥克風，而是「我點歌給顧客唱」！
總是話不投機嗎？運用提問式對談突破困境
用「WRITE OUT 100法」，設想顧客心聲
點出關鍵問題，連拖延症末期的人也立刻買單
如何將顧客的「總有一天會需要」變成「現在要」？
與其擔心這個月業績，先瞭解顧客想法才是王道
刺激顧客想像，用「影片對話」描繪鮮明的未來
不說麵包「很香」，要說「像剛出爐」讓對方流口水
顧客的願望其實很大，但因為預算而說得很保守
為何「關鍵一問」，能迅速增加顧客對你的好感？
消費者的願望有2種：夢想成真與規避風險
不只關心業績，還要成為顧客實現夢想的貴人
當顧客察覺到業務員的私心，買單意願就會消失
在心中謹記：每個顧客可能只有一次見面機會
超業都已打造自己專屬的前期交談，你呢？

第3堂課　超業Step by Step幫你，上一堂價值十萬的研習課
獨家公開！日本NO.1超業女王，幫你上一堂價值十萬的研習課
【步驟1】用充滿感情的「問候」，拉開對話序幕
【步驟2】透過提問「初步瞭解」，挖掘顧客真正需求
【步驟3】「提高調查層次」，真誠回應對方的想法
【步驟4】活用「前期交談」，暗示顧客立刻做決定
超業女王親自示範：活用所學讓顧客歡喜說Yes！

第4堂課　需要做簡報怎麼辦？傳授你成交9技巧！
【技巧1】透過「護城河對談」，建立雙方最初的信任
【技巧2】只要改變說話的主詞，就能大幅提高成交率
【技巧3】顧客遲遲不點頭嗎？你必須知道3個不安因素
商品是為了解決問題而誕生，因此你思考……
【技巧4】發揮「三段式激發需求術」，讓顧客察覺問題與需求
【技巧5】善用「包袱巾傾聽術」，幫自己的第一印象加分
【技巧6】商品有什麼價值？用「價值取勝法」讓人覺得便宜
【技巧7】顧客覺得商品貴？要從縱向與橫向進行比較
【技巧8】遇上喜歡貨比三家的顧客，應開誠布公還是隱瞞？
【技巧9】先把商品價格擺一邊，思考對往後人生的價值
謊言話術的效果有限，建構信任關係只能靠誠實
幫顧客解決問題與煩惱，是業務員的使命

第5堂課　沒人能抵擋暢銷光環！揭開成為超業的關鍵秘密
能否成交的最大關鍵，在於打好「我是誰」的根基
平日做哪些練習，能讓顧客覺得你的氣場很強？
用「模糊邏輯」說出魔法詞彙，讓顧客無法說NO！
要對自家商品的優點產生感動，成為頭號粉絲
戴上米奇的耳朵！你得解讀當下氣氛、迅速行動
不擅長與人溝通嗎？學會5動作贏得對方好感

特別講義　超業的必勝流程與SOP，讓你也能成交率98％
【圖表】成交率98%的業務流程圖
結合美國與日本的業務優勢，讓你不只有熱情更具備實力
【階段1】茫茫人海中，如何「發現潛力顧客」？
【階段2】「從商品說明到成交」，依照7步驟循序漸進
【階段3】「把握回饋法則」，發揮顧客引薦的威力！

附錄　幫你成交率98%的隨堂測驗題

第1堂課　賣商品前，你得推敲出顧客心理

厲害的業務不會馬上介紹商品，而是先掌握顧客心態
　你對現狀感到滿意嗎？如果你真心想要有更好的成果，首先必須學會解讀他人的心情。你不會向不瞭解自己的人傾訴心事。同樣地，無法解讀人心的人無法成功銷售商品。
　此外，為了理解人心，必須廣泛地掌握商品的資訊。不過，提到商品資訊，大家很自然會想到形狀、功能、服務內容等項目。可能有人會說：「我很瞭解自家公司的商品」，或是「在公司研修活動中經常介紹商品」。但實際上不光如此，商品資訊其實非常深奧。只要是與商品相關的事，全部都屬於商品資訊。
　假如你把自己當作商品，你的商品資訊指的是什麼呢？求職時，我們必須準備名為「履歷表」的自我推銷資料，其中得包括哪些必要資訊？而不包括在內的資訊又有哪些？
【你的商品規格】
․姓名、出生年月日
․迄今的成長歷程
․父母、親戚、與他人的人際關係
․性別、身高、體重
․個性、興趣
․身體主要成分（水、蛋白質、脂肪等），以及其他資訊

從「你是什麼？」的問題中，可以列舉出這麼多答案，一張履歷表根本不及備載。我們可以如前述一樣，從各個角度討論「你」這個商品。換句話說，不同對象對你感興趣的契機不同，想知道的資訊也有差異。
　此外，介紹商品資訊時，不是無論對象是誰，都採取一貫的說法：「這件商品不錯，這個部分很棒。」顧客形形色色，每位顧客想知道的資訊也不盡相同。因此，你必須找出顧客想知道的資訊，並加以說明。
　對眼前的顧客而言，你提供的商品資訊是他想要的嗎？這個問題的解答才是商品資訊的重點。假設求職時的面試官是外星人，你不該對他說：「我是○○大學畢業，專長是△△」，如果告訴他：「我是住在地球的人類，身體主要成分為水分、蛋白質、脂肪、礦物質與糖分」，你被錄取的機率可能更高。
　以外星人舉例，似乎太跳躍了？我再舉個更實際的例子。若想推銷健康飲料，商品資訊就是成分、生產過程、包裝、功效與口味等。若以行銷觀點來看，則是適合的客群、能解決的煩惱、飲用時機等。
　而且，還可以探討顧客感言，或是與其他公司的類似商品、競爭商品進行比較，並發掘能贏過競品的特色。
你介紹商品時，會遇到各式各樣的顧客，他們每個人的嗜好、興趣都不同。你可能會聽到顧客說：
　「我覺得酒比健康飲料好。」
　「我覺得保健食品優於健康飲料。」
　「我想吃甜點，不想喝健康飲料。」
　「不管是藥還是健康飲料，我都不需要。」

　為了因應不同的顧客，你要事前做好各種假設準備，問自己能否提出「為什麼健康飲料優於其他商品」的理由。這些準備工作也是商品資訊的一環。
由於顧客感興趣的資訊，或是想知道的內容不盡相同，因此真正的商品資訊是指瞭解顧客，並找出對方想知道的訊息。


業務最忌講個沒完，該找出非傳達不可的重點
　不過，如果要立刻全部說明完畢，不曉得要花多少時間。顧客討厭囉嗦的業務，所以絕對不能這麼做。
　瞭解商品資訊的目的，是為了在顧客提出任何問題時，都能可以馬上回答。這關係到顧客對你的信賴。請記住，備妥商品資訊的目的絕不是要全盤說明。
　該如何在銷售現場運用商品資訊呢？答案是：事先找出你非傳達不可的重點。我曾在外商教育公司擔任業務員，負責銷售英語會話課程與語言教材，在新人時期，就腳踏實地做了以下的功課：
․參加自家公司的語言學校課程。
․與老師交流，確認教學品質。
․試聽教材，找出吸引人的地方。
․參加其他公司英語會話的課程，調查他們的教材、上課方式及學費。

　由於我親自調查過，因此當我向顧客說明或是被顧客詢問時，便能生動且臨場感十足地說出：
「那位老師好像最近開始上瑜珈課，你們應該談得來。」
「我上過其他語言學校的課程，我們家比較優秀是有理由的，像是……。」
「啊，那間學校（競爭對手）也不錯。因為剛成立，校舍很漂亮。不過，我覺得學費貴了點。」


你知道自家商品是為了解決什麼問題嗎？
　強烈推銷對方不想要的商品，只會令人感覺厭煩。如果對方已面露不悅，你還是不停稱讚自家商品或服務，被斷然拒絕也是理所當然。
　業務員在推銷商品之前，一定要先思考：「為什麼會有這種商品？」原因是：所有商品都是為了解決問題而存在。
　舉例來說，即使沒有每天開車，擁有一部車都得繳納停車費及保險費，難免浪費錢，但是搭乘計程車又太貴。大家聽過汽車共享嗎？這項服務就是為了解決上述問題而誕生。
　亞馬遜的付費Prime會員制度，也是因應顧客「希望今天購物，商品明天就送達」的需求而問世。
　現今世上充滿各式各樣的商品或服務，似乎已沒什麼應該要解決的問題。然而，人類的欲望永無止盡，就「洗衣、收納整理」這一系列程序來說，全自動洗衣機無法滿足人們的需求，現在甚至出現全自動摺衣機。
　全自動摺衣機，就是基於「洗衣過程中最麻煩的就是摺衣服」的煩惱而問世。你銷售的商品能解決什麼煩惱呢？是為了解決什麼問題而推出呢？請不斷深入探討，必定能找到需要這項商品的人。
另外，請試著思考，如何幫顧客找出他們從未察覺到的潛在需求。一旦確實明白商品誕生的初衷，肯定會有顧客對你說：「認識你真好，讓我知道有這麼棒的商品，謝謝你。」


顧客需求有3種程度，你了解後就能……
　商品是為了解決問題而誕生，而問題又區分三種程度。首先，你必須確認顧客目前面對的問題、需求或願望處於何種程度。
　1、現在想馬上解決。
　2、希望未來能解決。
　3、雖然對現在和未來並非必要，但若實現會更好。

　【以減肥食品為例】
　1、想馬上解決：現在夏天想穿泳衣，希望馬上變瘦。
　2、希望未來能解決：因為變胖，應該要減肥。
　3、若能實現會更好：雖然現在不算胖，但想要維持目前的身材。

【以派遣公司為例】
　1、想馬上解決：有人辭職，希望馬上能找到適任的人。
　2、希望未來能解決：員工人數吃緊，日後可能人手不足。
　3、若能實現會更好：目前員工人數足夠，但若事業擴大就要增加人手。

　當顧客大喊：「失火了！火燒起來了」，你卻回答：「我們提供預防火災的商品」，顧客肯定很困擾。然而，很多業務員不瞭解顧客的需求程度，因此第一步要確認顧客需求處在何種程度，再視情況改變推銷方法。


【程度1】對「有緊急需求」的顧客，採取緩兵之計
　如果讓業務員選擇顧客，大多數會希望遇上現在立刻需要商品的人，因為顧客在緊急需要時，會馬上掏錢購買。
　然而，想馬上購買的人很可能早就研究過商品或服務，也透過網路調查市價，甚至蒐集了許多資料簡介，比較過每件商品的優缺點。
　總而言之，這種人即使沒有遇到業務員，也能憑自己的意願去選購或做決定。由於他已比較過競爭商品，只要沒陷入「不知道該選擇哪個」的迷惘，業務員就沒有出場的餘地。遇到這種顧客時，若一直抬高商品或強迫推銷（這本來就是禁忌行為），只會讓他留下不好的印象，造成反效果。
　你拚命推銷商品的行為，在顧客眼中可能像是對自己的商品沒信心。因此，你最好保持從容的態度，告訴顧客：「想必您已蒐集許多資料，現在要做的，只剩下確認哪家公司的商品最符合您的需求。我當然希望您能選擇本公司的商品，但對您來說，最重要的是選擇自己不會後悔、最滿意的商品，如果您有任何想確認或是想比較之處，都可以告訴我。」
　「態度從容」表示「（對商品）擁有絕對自信」。不過，若接下來對方說：「謝謝你的說明，這些資料我會帶回去看看」，然後對話就結束，那真是浪費了大好機會。在遇到這種顧客時，你要讓對方覺得你是這個商品的專家，因此得先向顧客確認：「我猜你應該比較過各家商品，因為各有優點，不曉得該選擇哪個才好。請問您最重視哪個功能（優點、服務）呢？」
　然後，以顧客的回答為基礎，展現為他著想的態度，思考哪家商品對他來說最有利。你可以直白地說：「您若喜歡輕巧設計，我認會推薦D公司的商品。雖然本公司商品的尺寸比D公司稍大，但也有顧客表示容易操作，其實這純粹是個人喜好問題，以我的立場自讚自誇或許無法贏得您的信任，但我非常滿意自家商品○○的部分。」
　像這樣在不刻意矯飾的情況下，告訴顧客自家商品的優點，並不是在推銷，而是提供更容易做決定的資訊。這時顧客會想：「雖然這類商品有許多品牌，但眼前的人值得信任。」一旦對方萌生這個想法，就可能產生「我跟你買」的結果。