服務創新與管理：企業價值主張與消費者感知價值之互動歷程

本書結合商業模式、企業策略、服務場域、消費心理、情緒模型與品牌共鳴等多項理論，以淺顯易懂的文字建構本書之企業價值傳遞與消費價值感知互動理論框架。作者深入討論消費者在消費場域內外所經歷的情緒情節，歷程包含消費者的微觀情緒情節、中觀體驗感受和宏觀價值感知，並且深入探討消費者資訊知覺與經驗知覺對價值感知的影響。本書最後也提出企業應如何與目標受眾達到價值共鳴，並提出四階段的發展路徑。除了理論的介紹與探索，本書也納入六個知名的個案，使讀者或學生可以同時了解企業對於價值主張的策略思維，以及消費者價值感知與共鳴的實務連結與應用。

廖東山
現職：
元智大學管理學院 助理教授
學歷：
澳洲阿德雷德大學商學院 管理博士／澳洲南澳大學 科技管理碩士
經歷：
澳洲阿德雷德大學商學院 講師

董希文
現職：
中華航空集團任職
學歷：
元智大學管理博士、美國北阿拉巴馬州立大學管理碩士、瑞士國際旅館管理大學學士
經歷：
中華航空協理、經理、華膳空廚公司總經理、夏威夷華美達飯店總經理、諾富特飯店副總經理、台北洲際及皇冠飯店餐飲經理、台北必勝客餐廳南京店服務員

第一篇　價值主張與價值感知
第一章　價值主張
1.1 價值主張的演進里程碑
1.2 價值的本質與分類
1.3 企業對價值主張的操作
1.4 價值主張的類型
課後討論
參考文獻與資料

第二章　商業模式與企業策略
2.1 策略與競爭優勢
2.2 企業商業模式的策略規劃
2.3 商業模式的動態觀點
課後討論
參考文獻與資料

第三章　服務場域
3.1 服務場域
3.2 環境因素對消費者的影響
3.3 虛擬服務場域
3.4 結語
課後討論
參考文獻與資料

第四章　價值感知
4.1 理性的感知價值
4.2 感性的感知價值
4.3 結語
課後討論
參考文獻與資料

第二篇　企業價值主張傳遞的基礎概念
第五章　腳本與基模理論
5.1 腳本理論
5.2 基模理論
5.3 結語
課後討論
參考文獻與資料

第六章　啟動情緒
6.1 情緒啟動
6.2 效價評估機制
6.3 結語
課後討論
參考文獻與資料

第七章　情緒狀態
7.1 PAD 情緒模型
7.2 愉悅與喚醒的情緒連結
7.3 支配
7.4 結語
課後討論
參考文獻與資料


第三篇　連結企業價值主張到消費者價值感知
第八章　企業價值轉化與傳遞
8.1 微觀的情緒情節
8.2 中觀的體驗感受
8.3 宏觀的價值感知
8.4 價值共鳴
8.5 結語

第九章　服務流程為價值主張傳遞的載具
9.1 經濟型價值主張反映性價比
9.2 功能型價值主張反映消費者需求
9.3 情緒型價值主張反映消費者的體驗與感受
9.4 象徵型價值主張反映消費者的認知
9.5 結語
課後討論

第十章　價值感知與傳遞
10.1 微觀―情緒情節的驅動元素
10.2 中觀―本次的體驗感受
10.3 宏觀―價值感知
10.4 價值感知轉換成為消費期待
10.5 結語
課後討論

第十一章　支配對價值感知的加乘效用
11.1 支配對價值感知的增益效果
11.2 汽車試駕活動
11.3 自助餐廳，一種近乎完全的支配
11.4 高度限制下的支配規劃
11.5 虛擬環境下的支配設計
11.6 結語
課後討論

第十二章　價值共鳴
12.1 何謂共鳴
12.2 品牌共鳴模型
12.3 價值共鳴發展藍圖
12.4 結語
課後討論
參考文獻與資料

第四篇　企業個案
個案一 饗賓餐旅 饗食天堂（Eatogether）自助餐廳
個案基本資料與發展沿革
價值主張說明與變革
組織服務環境與流程設計
市場或消費者的價值認同
財務績效
參考資料

個案二　瑞典宜家家居（IKEA）台灣分公司
個案基本資料與發展沿革
價值主張說明與變革
組織服務環境與流程設計
市場或消費者的價值認同
財務或績效
參考資料

個案三 德國福斯汽車（Volkswagen）
台灣太古汽車公司
個案基本資料與發展沿革
價值主張說明與變革
組織服務環境與流程設計
市場或消費者的價值認同
財務或績效
參考資料

個案四　美國好市多（Costco）台灣分公司
個案基本資料與發展沿革
價值主張說明與變革
組織服務環境與流程設計
市場或消費者的價值認同
財務或績效
參考資料

個案五　中華航空公司（China Airlines）
個案基本資料與發展沿革
價值主張說明與變革
組織服務環境與流程設計
市場或消費者的價值認同
財務或績效
參考資料

個案六　富邦媒體科技momo 購物網
個案基本資料與發展沿革
價值主張說明與變革
組織服務環境與流程設計
市場或消費者的價值認同
財務績效
參考資料