淤泥效應：解開制度的束縛，重新找回組織執行力

全球暢銷書《雜訊》、《推出你的影響力》共同作者
哈佛法學院教授　桑思汀　洞察力作

減少不必要的工作流程與官僚程序
將是打造組織未來競爭力的關鍵

福利為什麼看得到、吃不到？好康為什麼沒人領、沒人要？
不必要的文書負擔不但讓我們的基本權利睡著，
還拖垮組織執行力，甚至危害國民健康、加劇貧富差距！

我們都有與行政關卡奮戰的經驗，不管是上網填寫複雜的表格、郵寄書面文件、到汽車監理所排隊等等。光是在美國，這種繁文縟節每年耗費114億小時，如果以時薪27美元計算，相當於每年浪費3078億美元！

這種不必要的流程就是哈佛大學法學院教授凱斯‧桑思汀所謂的「淤泥效應」（sludge），無論是申請簽證、各項福利補助、就業面試、取得執照證照與必要的醫療救助，甚至是投票，都會看到淤泥效應的存在。符合資格申請的人可能索性放棄申請，但對社會與組織而言，這樣就無法實現這類措施預期的成效。

凱斯‧桑思汀是著名的行為科學專家，曾與諾貝爾經濟學獎得主丹尼爾‧康納曼合著《雜訊》，他在這本書中點出淤泥效應在許多領域造成的無效率，以及這些無效率對個人、群體的影響。

淤泥效應就像社會的慢性病，受害者有時候是企業，有時候是企業的員工或顧客，有時候是社會裡的弱勢群體，但是最終危害的是整體社會。

不論哪個組織都有淤泥效應存在。像是有些公司讓消費者輕易訂閱產品，但取消訂閱的時候卻困難重重。雖然有些官僚流程有其必要，但大多數都會引發反感，而且造成不好的影響。其實只要立即改變都會有很大的成效，因此作者建議每個組織都該建立「淤泥效應稽核」制度，衡量淤泥效應造成的影響，思考如何將不必要的淤泥效應消滅。

減少淤泥效應的危害，將讓公私立部門與組織更有競爭力！

◎重要推薦◎

淤泥效應不但會讓人難以取得本應有權取得的東西，例如金錢與資源，更會對弱勢的群體造成更嚴重的傷害。桑思汀鞭辟入裡，讓人了解該如何對抗這個「推力」的壞表親！
——狄立普．索曼（Dilip Soman）
多倫多大學行為學與經濟學加拿大國家研究講座教授

有些人總覺得自己的時間和心力都浪費在處理官僚程序與揮之不去的不平等，開始覺得心力交瘁；《淤泥效應》提供必要的工具，能一掃各種黏滯的阻礙，也提供新的觀點，改變我們制定、實施與評估政策的方式。
——凱特．蘭伯頓（Cait Lamberton）
賓州大學華頓商學院行銷講座教授

在這本極具意義且好讀的著作當中，凱斯．桑思汀詳細說明我們日常生活會遇上的小小阻力，可能是表格設計難以理解，又或是得在雨中等上幾小時才能投票，這讓我們難以達到自己想要的目標，包括像是在過程中偷走我們的時間，甚至損害我們的尊嚴。只要是對公共政策感興趣的人，都該閱讀這本書。
——帕蜜拉．赫德（Pamela Herd）
喬治城大學麥考特公共政策學院公共事務教授

在《淤泥效應》中，凱斯．桑思汀點出我們日常生活無所不在的繁文縟節，讓我們知道雖然有些繁文縟節實在難以避免，但還是有許多能夠減少，甚至消滅。一旦成功，不只能讓企業、農民、醫師、學生與窮人都更有生產力，還能拯救性命、增強民主，讓人類的生活更加愉快。《淤泥效應》文筆優美，說服力十足。
——約翰．葛拉漢（John D. Graham）
印地安納大學公共事務教授，曾在美國管理預算局擔任有「監管沙皇」之稱的職位

前言
這本書是因為一次失敗產生的作品。在歐巴馬（Barack Obama）總統任期內，我有幸擔任資訊法規辦公室（Office of Information and Regulatory Affairs, OIRA）主任。資訊法規辦公室是個很不起眼的單位，編制大約只有50人，卻扮演美國政府裡的要角，協助監督這個管制型國家（regulatory state）的運作，牽涉的領域包括醫療保健、環境保護、公民權益、道路安全、職業健康、食品安全、農業，甚至國土安全。但資訊法規辦公室的建置根據的卻是1980年通過的「文書作業精簡法案」（Paperwork Reduction Act, PRA），法案的核心任務當然是要精簡文書作業。
這就是我所謂失敗的地方了。我在資訊法規辦公室工作的期間，多半把注意力放在重大、容易引人注目的問題上，像是經濟成長、醫療改革、金融穩定、氣候變遷、潔淨空氣、潔淨用水、種族與性別歧視、公共衛生、道路安全。精簡文書當然也很重要，但還排不上前幾名。這種結果不能說完全錯誤，但也不能算是那麼正確。就因為有過多的文書作業，無數原本可能讓許多人受益的計畫，最後落得失敗收場。有些時候，行政負擔就是會使經濟成長減緩，造成普遍的不公不義，甚至影響人民的健康。
有時候，受害者是企業，無論規模大小，無論是成熟企業或新創企業，全都可能受害；有時候，受害者是需要某種執照或許可的人，他們有可能只是求取一份工作；有時候，受害者是整個社會最弱勢的成員，像是病痛、殘疾、年老、貧窮，或是喪志的人；還有些時候，文書作業與相關負擔就是會讓某些特定群體受到影響，像是女性與有色人種。在我四年的任期內，要到相當後期才開始努力解決這個問題，但為時已晚，效果有限。
在那之後的幾年，我們對各種文書要求、等待時間、申報要求、批准流程等等造成的傷害有更多的理解。部分的理解來自第一線現場：公務人員是如何要民眾做出各種宛如雜耍跳火圈的要求，使他們受害；也有部分的理解是來自於人類心智與對其限制的研究，這有助於解釋為什麼這些文書負擔會造成這麼大的負面影響；還有部分的理解是來自私部門，民間企業同樣可能出現淤泥效應，使顧客受害，也使員工受害。
很多時候，公家機關對於自己提出的文書與相關要求，可能完全沒想過會造成什麼結果。但也有很多時候他們其實清楚得很，醫院、企業、大學與其他機構也是如此。
如果要求民眾去跳火圈，就可能出現各種壞事。有些壞事可能出人意料，但最不讓人驚訝的壞事，大概就是有些民眾就會選擇乾脆不跳了。這種選擇或許合理，又或者是必要的自我保護，但很多時候也會形成悲劇。好消息是，很多辦法都能在這裡幫得上忙。

本書架構
這裡介紹本書的安排：第一章介紹關鍵概念，並簡要說明背後的問題。第二章研究為什麼淤泥效應會造成如此大的傷害，並特別從行為科學中提到的惰性、現時偏誤（present bias），以及匱乏（這裡指的是認知上的匱乏，而非財務上的匱乏）等等概念來說明。這些問題一旦結合起來，就會有很強大的威力，這能解釋為什麼淤泥效應會造成傷害，而且傷害常常大出所有人意料之外。
第三章則說明淤泥效應是整個架構下的產物。不管是出於有心或是無意，都會對結果造成重大影響，結果的好壞就在一線之間。第四章會帶領讀者快速瀏覽這個差強人意的淤泥效應世界，談談福利計畫、職業證照、學生簽證與憲法權利的問題。不同的人有著不同的價值觀，就會對各種不同領域的負擔有著不同的反應，但就算是在許多重大根本議題上彼此對立的人，談到淤泥效應，應該都會產生很大的共識。
第五章探討產生淤泥效應的正當理由；其中最重要的就是「程序完整性」，這是指要用淤泥效應來確保所有申請者確實符合申請資格。民眾不該取得自己無權獲得的錢財，而淤泥效應就有助於避免有人取得不義之財；另一項理由則是為了保存紀錄，這是指公私機構透過淤泥效應來確保得以掌握各項計畫的運作情形；此外，淤泥效應也有可能是為了避免一時的魯莽或衝動，希望盡量讓民眾去做真正想做的事。第五章強調淤泥效應也有可能正當合理，希望讓論點有所平衡。
第六章則會詳細闡述「淤泥效應稽核」的構想，也指出這種做法會有很大的好處。無論公私部門，都應該多多對淤泥效應進行稽核，這樣就可以節省大量時間與金錢，並提升無數人的福利（包括提升員工的福利）。第六章也探討可能的法律改革，政府所有部門都有進步空間。雖然我在這裡以美國為例，但希望各國也能採用。
第七章則是一項簡短的宣言，點出人類有幸擁有最珍貴的東西。

各界好評
前言

1 一項詛咒
2 淤泥效應的傷害
3 淤泥效應作為一種架構
4 淤泥效應發威
5 淤泥效應的重責大任
6 淤泥效應稽核
7 最珍貴的商品

致謝
各章注釋