顧客關係管理：掌握客群

本書編撰以「理論簡單化、案例本土化、實務運用化」為主要原則。

● 理論簡單化

本書將顧客關係管理理論，摘要說明共13章，適合一學期（2或3學分）課程教授，尤其適合著重實務運用課程與技職體系學子閱讀。

● 案例本土化

本書於顧客關係理論介紹外，舉例之企業案例，也以台灣與亞洲案例為主，使學生能產生親切與切身感。同時搭配照片之輔助說明，期能有效提升學生學習效果。

● 課堂練習

本書各章末均附有「課堂練習」評量，教師亦可於課堂結束時，直接利用本單元作為測驗試卷，並收回計算成績，即時掌握學生學習成效。

鄭紹成

現　職：

中國文化大學國際貿易學系暨研究所副教授

學　歷：

中國吉林大學管理學博士

中國文化大學國際企業管理研究所博士

中國文化大學企業管理研究所碩士

成功大學企業管理系

經　歷：

中國文化大學觀光學系暨研究所專任副教授

中國文化大學國貿系兼任講師

林建成文教基金會董事

震旦集團管理中心財務企劃組、海外事務組、經營企劃組襄理

震旦行總經理室襄理、行銷企畫處襄理、專員

台灣玻璃公司銷售業務員

立法院國會助理

士林證券研究助理

著　作：

國際行銷（華立圖書）、行銷管理（華立圖書）、企業倫理（華立圖書）、管理學（華立圖書）、行銷學（華立圖書）、（顧客關係管理）（華立圖書）、消費者行為（華立圖書）、觀光暨餐旅人力資源管理（華立圖書）、服務業管理（華立圖書）、觀光暨餐旅行銷（華立圖書）、觀光行銷（雙葉出版）、服務行銷與管理（雙葉出版）、國際行銷管理（前程出版）、行銷學（前程出版）、企業管理（前程出版）、震旦的營銷管理（卓越出版）、服務行銷讀本（金融出版社）、非常行銷輕鬆談（金融出版社）、上班族求生手冊（金融出版社）等。

王雪?

學　歷：

中國文化大學國際企業管理研究所博士

經　歷：

國科會專題研究計畫博士後研究助理

景文科技大學兼任講師

經國管理暨健康學院兼任講師

台北城市科技大學兼任講師

著　作：

消費者行為（華立圖書）

Part 1　宏觀篇

Chapter 1　顧客關係管理導論

Chapter 2　顧客關係管理與策略

Chapter 3　顧客關係管理與目標市場選定

Part 2　顧客關係篇

Chapter 4　顧客關係管理與消費者行為

Chapter 5　服務品質與服務接觸

Chapter 6　消費者抱怨行為、服務失誤與服務補救

Chapter 7　品牌權益、關係行銷與顧客忠誠度

Chapter 8　服務保證、顧客服務系統與組織原則

Part 3　顧客管理篇

Chapter 9　員工訓練、績效評估與衝突管理

Chapter 10　顧客資料建立與資料倉儲

Chapter 11　資料探勘與自助服務科技

Chapter 12　銷售與人員管理

Chapter 13　影響顧客關係管理新議題