銷售情緒心理學，八大高情商成交法：深入客戶內心、提高成交率，在商場中勝出的傾聽策略

培養高情商，讓客戶願意與你成交！
◎學習控制情緒，建立積極的銷售心態
◎提升溝通與傾聽技巧，有效掌握客戶需求
◎面對不同客戶類型，策略性地促進銷售成交
【結合心理學與實例，跟著本書深入了解客戶心理】

【情緒的力量】
作者馬斐深入探討了情緒對銷售的影響，強調情商在銷售領域的重要性。開篇部分便明確指出理解和運用情緒是成為頂尖銷售人員的關鍵。透過控制自身情緒，並了解客戶的情感需求，銷售人員能更有效地溝通和說服客戶。本章不僅論述了情商的定義，還提供了實際的步驟和技巧，幫助讀者在面對客戶時保持情緒的穩定和正面。

【建立積極心態】
第二章著重於心態在銷售過程中的作用。作者主張一個積極樂觀的心態能夠大大提高銷售成功率。他強調了自信心的重要性，以及如何在面對拒絕和挫敗時保持積極態度。書中透過具體案例分析，展示了如何透過正面思維影響客戶，並在銷售過程中保持積極的交流氛圍。

【溝通與傾聽的藝術】
第三章和第四章分別集中在有效溝通的策略和傾聽技巧上。作者指出建立良好的第一印象、使用合適的語言、選擇恰當的話題以及運用幽默感都是營造吸引客戶的談話氛圍的重要因素。而在傾聽方面，馬斐強調了傾聽背後的策略和技巧，如何從客戶的言談中捕捉關鍵資訊，以及如何透過耐心和專注來建立信任和連接。

【情感銷售的策略】
從第五章到第八章，作者詳細講述了如何透過提問來引導對話、如何使用情感連接來拉近與客戶的距離、如何激發客戶的購買欲望，以及如何根據不同類型的客戶制定特定的銷售策略。這部分不僅提供了豐富的實際案例，還深入剖析了不同客戶類型的心理特點，幫助銷售人員更好地理解和應對各種銷售情境。


本書特色：本書是一本綜合了心理學原理和實際銷售技巧的專業指南。作者不僅在書中提供了理論框架，還結合了豐富實例和實踐技巧，使讀者能夠理解情緒在銷售過程中的作用，並學會有效應用這些知識。無論是初入銷售領域的新手，還是經驗豐富的業務菁英，都能從本書中獲得寶貴的見解和靈感。

馬斐，酒業資深行銷策劃人、行業觀察家，現任九度行銷策劃機構董事長，自媒體馬斐九頻道創始人。三年財經媒體工作經歷，十三年食品、酒企行銷策劃經歷，擅長整合行銷、品牌塑造、市場推廣、媒介分析、危機公關、行銷培訓。

第一章　掌控情緒，不受客戶言行所左右
1.所謂會業務，就是情商高
2.頂尖業務都是情商高手
3.業務高手都能掌控好情緒
4.「管」好客戶前，先「管理」自己的情緒
5.控制情緒，絕不與客戶爭執
6.有效管理情緒的幾大步驟
第二章　心態樂觀，成交不傲遭拒絕惱
1.積極樂觀的業務員更有感染力
2.偉大的業務員都能積極地定位自己
3.「我可以」的信念，讓你不怕一萬次的拒絕
4.不以簽單論英雄，才能越挫越勇
5.時刻保持微笑，讓客戶願意親近你
6.不急於求成，找到建立自信心的方法
第三章　溝通有道，營造吸引客戶的談話氛圍
1.讓客戶感覺良好的第一印象
2.把客戶的名字刻在心裡
3.說話用心，讓客戶感覺到你的熱情
4.選擇客戶感興趣的話題
5.跟客戶多說「我們」少說「我」
6.運用幽默，避免冷場時的尷尬
第四章　善於傾聽，從客戶講話中掌握資訊
1.傾聽的藝術，80%的成交靠耳朵完成
2.會說不如會聽，「聽」出來的大單
3.耐心傾聽，識別客戶聲音背後的臉
4.學會傾聽，聲音詮釋客戶內心的表情
5.認真傾聽，在客戶講中知其性格
6.辨別真偽，客戶言談中透露其心機
7.聽聲識人，從客戶講話中了解資訊
第五章　有效提問，在一問一答中取得主動權
1.有的放矢，向客戶提問要有目的性
2.提問有方，在對話中把握成交訊號
3.巧妙式提問，激發客戶的好奇心
4.互動式提問，讓客戶有參與感
5.開放式和封閉式提問，輕鬆打動顧客
第六章　拉近距離，業務的高階策略是情感行銷
1.真誠的讚美為你贏得客戶的好感
2.親情式服務獲取客戶好感
3.處處站在客戶的角度講產品
4.用禮貌的話拉近跟客戶的距離
5.以情動人，關鍵時刻「幫助」客戶
6.為客戶營造舒適的談話氛圍
第七章　激發購買慾，洞悉客戶真實的內心訴求
1.給予關心，找出客戶真實需求
2.合理引導，激發客戶的潛在需求
3.善於觀察，摸清客戶的隱形需求
4.根據客戶需求，挖掘產品賣點
5.維護客戶利益，建立長久合作關係
6.完美業務，一場雙贏的交易
第八章　發現突破點，抓住顧客「軟肋」促成交
1.面對傲慢型客戶，以誠相待
2.面對精明型客戶，給他「便宜」
3.面對猶豫型客戶，窮追不捨
4.面對保守型客戶，建立關係
5.面對虛榮型客戶，奉承是最好的武器
6.面對攀比型客戶，用事例激起他的購買欲望
7.面對專斷型客戶，順著他說話
8.面對暴躁型客戶，給予理解、包容、忍讓

1.積極樂觀的業務員更有感染力
情緒之於人，就如同水之於舟。水能載舟，亦能覆舟。積極的情緒給人帶來積極的行動力和成功的果實，而消極倦怠的情緒則使人整日不知所謂，到頭來失敗也總結不出個原因。
對於業務人員來說，如果沒有樂觀的心態，則就會失去很多客戶與交易的機會。當業務人員面對困難的時候選擇退縮，那麼就無法完成業務任務，也必將會對生活失去信心。
同樣兩個業務員，如果一個是積極樂觀，另一個則消極悲觀。那麼前者一定會比後者更討客戶喜歡，在職業生涯上做得更順、更好！
兩家電腦業務公司分別派出了一個業務員去開拓市場，一個叫吳金山，一個叫張揚，在同一天，他們兩個人來到了同一個地方，到達當日，他們就發現這個地方的人根本不知道什麼是電腦，也就是說，他們對電腦一無所知。
當天晚上，吳金山向總部的主管發了一封電郵：「主管，這裡的人不懂電腦是什麼，有誰還會電腦?我建議公司別在這裡開拓市場了。」
張揚也向公司總部發了一封電郵：「主管，太好了！這裡的人都不懂電腦。我決定在這裡多待幾天，向他們普及電腦知識，讓電腦改變他們的生活和工作。」
兩年後，這裡的很多戶人家都使用電腦……
即便是對於同一個市場，但由於兩個業務員不同的態度卻截然不同，積極樂觀看待問題的張揚，看到的是商機，而消極悲觀的吳金山則是看到的失望，因為看待市場的角度不一樣，收穫的成果自然是天壤之別。
任何事情都具有兩面性，就如同古人說的，賽翁失馬，焉知非福。其差別就在於一個是積極樂觀，一個是消極悲觀。積極樂觀的人，無論是遭受失敗還是面對困難，他們都會用積極的心態暗示自己，只要自己去努力，一切都會朝好的方向發展。正是由於這個堅定的信念，才讓他們在行動上會變得積極起來。
當然，積極樂觀並不只是口頭上說說而已，必須是發自內心的。這就是為什麼一些公司和店鋪，為了提高員工的士氣，帶領他們搞一些喊「我能行」「我可以做到」等鼓舞士氣的口號了。更為重要的是，樂觀的業務員會在困境中把握住業務機會轉敗為勝。
因為從事業務這個行業，挫折是普遍存在的，隨時隨地都可能發生。所以，業務人員要做好面對挫折的充分的心理準備，這樣才能讓你在遇到挫折時，就不會驚慌失措，痛苦絕望了，而能夠正視現實，勇於面對挫折的挑戰。而積極樂觀的業務，會在整個業務過程中感覺到很多快樂、幸運和幸福的事情，哪怕他們遇到挫折時，也不會只看到挫折帶來的損失和痛苦，更多是看到自己的優點和已取得的成績，這讓他們不會輕易地在遭遇挫折時產生不良情緒之中，即使有，也能讓自己盡快從情感的痛苦中解脫出來，以理智面對挫折。
成功前的「推銷之神」原一平，曾經穿破了10000雙鞋子，行程相當於繞地球89圈，並且說：「我的座右銘是比別人的工作時間多出2～3倍，工作時間若短，即使推銷能力強也會輸給工作時間長的人，所以，我相信若比別人多花2～3倍的時間，一定能夠獲勝。我要靠自己的雙腳和時間來賺錢，也就是當別人在玩樂時，我要多利用時間來工作，別人若一天工作8小時，我就工作14小時。」
業務是一件充滿坎坷與挫折的工作，行銷人要想出人頭地，要想比別人做的更好，就必須擁有一顆積極的心態。
由此可見，樂觀可以讓失敗和遇到挫折的業務看到勝利的希望，重新振奮精神並客觀冷靜的分析失敗的原因，從而提升自己的業務水準，從失敗不斷走向成功。而悲觀的業務則會沉溺於失敗強烈挫折感和自責、自卑之中，逐漸失去信心而放棄。所以，要想做頂尖業務員，必須擁有積極樂觀的心態，這是因為：
積極樂觀是業務人員成功的必備條件
積極樂觀對於業務員來說，就是無論在什麼情況下，即使業績很不理想仍然保持良好的心態和工作熱情、相信逆境總會過去、相信成功總會到來、相信失敗就是成功之母、在經歷無數次的失敗之後，依然相信再堅持一下訂單就會屬於自己的。
比如，公司為你設定每月業務任務是80萬，臨近月底，你完成45萬。樂觀的業務員就在心裡鼓舞自己：「我已經成功了一半多一點，再加把勁就會成功的。」這麼一想，他會著手改進工作計劃並積極去執行，而悲觀的業務員則會宣布放棄，在他們看來，45萬離80萬差了將近一半，要想在短短十來天完成，簡直是做夢。
積極樂觀的業務員會充分發揮自身的潛力
在積極樂觀的業務員眼裡，看到的都是希望，只要有希望，他們就不會放棄。正是這種不放棄的精神，激發了他們身上那股「一定成功」的潛質，從而激勵自己摘取成功的桂冠。比如，汽車鉅子亨利.福特在年輕時擔任過工程師的職務。有一次他帶隊修築一條河堤，不料突然來了場暴風雨，大水淹沒了所有的機器裝置，辛苦構築的工程也全遭摧毀。當洪水退去之後，工人們望著遍地的泥濘與東倒西歪的機器，一個個感到萬念俱灰。
「你們怎麼都哭喪著臉？」福特笑著問大家。
「你自己瞧！」他們哭喪著臉說道：「遍地都是泥濘。」
「我怎麼沒瞧見？」他爽朗地說。
「這不是嗎？還有那裡……」工作指著滿是泥漿的機器，不解地說。
「我只看出蔚藍的晴空，那上面沒有一片泥巴，即使有，泥土又如何抗拒陽光的照射呢？不久泥土就會結塊，我們就可以重新開動推土機了，不是嗎？」
很多時候我們不是輸給了競爭對手，而是輸給了自己，業務員在與競爭對手爭奪客戶時，我們提供的方案（產品／服務）和綜合實力不是沒有贏的希望，而是由於悲觀的心態自己就把自己給否定了，從而白白浪費了業務機會。
積極樂觀的業務更容易傳染顧客
積極樂觀在很多時候就是正能量的代名詞，這樣的人不但善於發現工作和生活中的真善美，開放自己的心胸，讓自己活的開心快樂，隨時帶著微笑，走到哪裡都是「陽光使者」，還會把這種情緒傳染給周圍的人。
業務原本就是一種信心的傳遞和信念的轉移，而快樂具備一種強大的傳播力、吸引力和影響力。樂觀的業務員在跟顧客介紹產品時，能讓積極樂觀的情緒感染顧客，讓顧客享受產品本身帶來利益的同時獲得一種快樂的消費體驗，讓客戶更容易跟你交往和敞開心扉。
積極樂觀的業務總是看到事物積極的一面
一個積極樂觀的業務員的心裡，幾乎是填滿了「快樂陽光」，他們深信只要不放棄，成功說服客戶只是早晚的事情。比如，同樣是被客戶拒絕多次，積極樂觀的業務會想：「沒有失敗何來成功，天下之在，我相信還有更好的客戶等著我呢，這次我遭受到拒絕，說明我需要在溝通技巧上下功夫提高了。」結果是，積極樂觀的業務員從自身找到原因後，就會想辦法自我提高，這樣再見到客戶時，他的表現也會有進步的。就這樣他們在失敗中不斷調整自己，不斷地讓自己進步，直到成功地談到客戶為止。
消極悲觀的業務則會想：「為什麼我總是被人拒絕，是不是我根本就沒有做推銷的天分呢？我不能再這樣下去了，還是換一份工作試試吧。可是再換工作，還要投履歷、面試，適應新環境，太麻煩太冒險了。唉，我怎麼這麼倒楣啊，我什麼時候才能轉運呢？」結果是，他們會越來越害怕拒絕，越來越害怕見客戶，而另換行業，他們又覺得太麻煩了。就這樣他們會在失敗中不斷地否定自己，不斷地讓自己退步，直到完全失敗告終。

2.偉大的業務員都能積極地定位自己
樂觀的心態，對於業務員還有一個好處，那就是他們能夠在工作中積極地定位自己。
阮文軍是我們公司的業務總監。記得他在任職不久寫工作週記時，他其中的一句話讓我眼前一亮，這句話是這麼寫的：
作為一個業務菁英，我這週表現好的地方有以下幾點……但這還遠遠不夠，我計劃在接下來的一週要求自己必須談10個準客戶，20個有意向的客戶，30個潛在客戶，挖掘40個在半年內簽單的大客戶……
正是阮文軍對自己業務的積極定位，才讓他在任職三個月時，就能拿下兩個大客戶，而且他第三個月為公司創造的回款利潤，是一般業務員一年的業績。在一年後，他就晉升業務部門的總監。直到現在為止，他每月談的客戶量仍然是整個部門最多的，其業績是屬下的一倍。
我在我的學員中也發現，那些聽我課的業務，他們大多是剛選擇做這行不久，可是他們對自己的定位都很高，要麼是要做業務界的原一平，要麼是要做偉大的業務大師喬吉拉德。當他們對自己有了這樣積極定位後，在以後的業務生涯中，都做得相當出色。
業務是一門藝術。一個偉大的業務員應該具有執著的追求和非凡的魅力。一個業務人員的成功，不僅在於他能賺取多少佣金，取得多少榮譽，更在於他在整個業務過程中有沒有以客戶的利益為依歸，整個業務過程中有沒有堅守專業操守，及為客戶提供優質的售後服務。所以，偉大業務員必須做到以下幾點：
第一點：擁有堅定的自信心
自信心是業務人員對自己行為的正確性堅信不移的信念。堅定的自信心能讓業務員正確定位自己的角色。而且，這種自信不是盲目的，不是超越自我現實的無根據的自信，而是在自我認識和自我評價基礎上建立起來的自信。能對自己各方面進行分析、比較、判斷，弄清自己的長處和短處。法國哲學家盧梭說：自信對於事業簡直是奇蹟，有了它，你的才智可以取之不竭。一個沒有自信心的人，無論他有多大才能，也不會有成功的機會。自信心是業務人員的精神支柱，它能使業務人員激發出極大的勇氣和毅力。勇於面對挑戰，在困難面前臨危不亂，處世不驚。
信心是一種力量，擁有信心的業務員每天工作開始的時候，都要鼓勵自己：「我是最優秀的！」「我是最棒的！」信心會使他更有活力，他不但相信自己，也相信公司，相信公司提供給客戶的是最優秀的產品，相信自己所業務的產品是同類中的最優秀的，相信自己能夠做好自己的業務工作。
第二點：用熱情影響客戶
很多業務人員缺少銷售時的熱情，只是刻板機械的向顧客介紹，這樣的效果非常差，因為相同的資訊顧客可以從宣傳資料上獲得，但那種冷冰冰的東西不會幫你賣掉商品，你需要用自己的熱情帶動起顧客的熱情，把他拉入一個氛圍當中，這時候顧客就更容易做出購買決定。
第三點：真誠地對待客戶
凡是要有誠心，心態是決定一個人做事能否成功的基本要求，作為一個業務人員，必須抱著一顆真誠的心，誠懇的對待客戶，只有這樣，客戶才會尊重你，把你當作朋友。業務員出外拜訪客戶，代表的是公司的形象，企業素養的展現，是連線企業與社會，與消費者，與經銷商的樞紐，你的言行舉止會直接關係到公司的形象。所以，用一顆真摯的誠心去面對你的客戶。
第四點：良好的心態
業務員只有具備良好的心態，才能夠面對挫折、不氣餒。因為你面對的每一個客戶都有不同的性格，自己受到打擊要能夠保持平靜的心態，要多分析客戶，不斷調整自己的心態，改進工作方法，使自己能夠去面對一切責難。只有這樣，才能夠克服困難，同時，也不能因一時的順利而得意忘形，要有一個平常心來面對工作。面對你的事業。
第五點：專業知識必須扎實
無論做哪方面的業務，首先有一點必須要做到的就是對於自己賣的東西的專業的知識一定要扎實，一定要透澈的了解，只有自己了解透了，那麼接下來跟客戶談的過程中才能順暢的聊下去，才能根據自己的專業知識為客戶解決問題。
第六點：懂得隨機應變
這裡所說的隨機應變，指的是面對不同的客戶要採取不同的措施。在跟客戶談的過程中，自己要根據客戶的不同性格，採取不一樣的措施解決問題。有些客戶可能跟你談的時候，性格會比較冷，那麼這個時候你一定要熱起來，一定不能冷場，要用你的熱感染客戶。
第七點：善於細心觀察客戶
做業務不能粗心，想要做個好業務更不能粗心。自己觀察客戶，透過一些細節，能得出這個客戶的數據，從而為你接下來跟他談單造成很大的幫助。所以，一定要細心觀察客戶的一舉一動，有時可以從客戶的舉止中判斷客戶的意圖。
第八點：要不斷的學習
業務員要和各式各樣的人打交道，不同的人所關注的話題和內容是不一樣的，你必須要具備廣博的知識，才能與對方有共同話題，才能談得投機。所以，業務員要閱讀各種書籍，無論什麼樣的書，只要有空閒，就要去閱讀它，必須要養成不斷學習的習慣。還得要向你身邊的人學習，要不斷向你的同事請教，養成機會學習的能力。
同時要養成勤思考，勤總結，要做到日總結，週總結，月總結，年總結的習慣，你每天面對的客戶不同，就要用不同的方式去談判，只有你不斷的去思考，去總結，才能與客戶達到最滿意的交易。