業務學，保證拿下訂單的流程(電子書)

日本亞馬遜排行榜第一名，出版三天馬上再版！
每年1萬5,000人搶著學，課程價值50萬日圓的業務技巧。

◎被客戶拒絕時，別忙著沮喪，先分析他不買的理由。
◎最強成交話術：「我沒記錯的話，誰誰誰也有這樣的困擾。」
◎每次打電話過去，總回我：「抱歉，他不在公司」的總機，如何突破？

本書作者今井晶也，是日本最強代銷公司「賽雷布利克斯」的行銷總監，
社內約有500名業務員，每天會透過50到100通的電訪幫客戶賣東西。

從摸得到的實體商品、到看不見的服務，從一次性消費到月付型的定期採購。
因此，一個月至少能取得50萬筆成交大數據。

透過這筆龐大的數據分析，銷售就無須死纏爛打，能從科學的角度，
找出客戶為什麼想買、為什麼不買、猶豫什麼、如何破冰、甚至成交。
本書便是根據這些數據，整理出保證拿下訂單的標準流程。

◎銷售不能死纏爛打，我用事實說話

業務得有好口才？作者跑業務時，從不說服對方，只拿過往成功案例。
然後適時補上一句：「我沒記錯的話，誰誰誰也有跟你一樣的的困擾。」
萬一還是被拒絕？這很正常，
關鍵是你要問出他「不買的理由」然後修正。

◎頂尖業務都很重視的基本功

菜鳥業務會吹噓：「本產品榮獲○○獎」、「品質保障」，這樣說客戶不會理；
老業務會先拍馬屁、客戶說東你不敢往西，但這招只在老顧客身上管用。

頂尖業務只思考兩個問題：
「我的產品能解決客戶什麼問題？」、「客戶買了這商品，能得到什麼好處？」
最糟的業務呢？他們會為了刷存在感，出現一堆NG言行（書中有檢核表）。

◎年年吸引萬人搶上課的推廣流程

作者獨創三二一客戶分析法，寫出來的報告「比客戶自己還了解自己」，
再搭配策略性破冰技巧，遇上任何個性的人都能跟他聊不停。
（本書提供完整圖解示範）

越來越多客戶居家上班，要如何約見面？作者有成功約訪的最強450字，
打電話到客戶公司，老遇到「抱歉，他不在公司」這種總機，要如何突破？
客戶有意願了，但就是做不了決定，
頂尖業務如何跟催，才能找出雙方都能接受的方案？

日本最強代銷公司的月月50萬筆大數據分析，
從科學角度，找出保證拿下訂單的標準流程。

今井晶也
現任賽雷布利克斯股份有限公司行銷總監（CMO），該企業主要提供全方位業務代銷服務，作者負責營造品牌、事業規畫、市場行銷與業務銷售等。
另身兼業務培訓講師，針對企業與市場開拓，研發業務銷售模式或舉辦研討會等。

黃雅慧
旅日兼職譯者。筆譯與口譯經歷長達二十餘年。因工作關係，初期以化工或電機等技研資料為主。其後改以書籍為重心，範疇涵蓋企管、心理、醫學與社會等議題。
――翻譯是孤寂的私人享受，我總是緊守者鍵盤，等待著春暖花開――
近期譯作：《天國飯與地獄耳》、《我離開以後，請把我撒在新宿二丁目》（以上皆為任性出版）；《對管理發起挑戰》（榮獲2022年金書獎）、《商業人士必備的紅酒素養2》（以上皆為大是文化出版）。

前言　每月50萬筆數據分析得出的成交關鍵
業務銷售向來是以業績論英雄的世界。業務員一帆風順時，自然意興風發，覺得前途充滿挑戰，但是到處碰壁時，卻又容易備感挫折。這是一個黑是黑、白是白，天堂與地獄的兩極世界。
凡是踏入這一行絕不可能混吃等死，總是求神拜佛的期待月底有個好業績。
然而天下不如意事，十常八九，既有訂單接到手軟的時候，一定也有到處碰壁，業績掛零的可能，面對業績壓力，毫無頭緒的直直衝也實屬人之常情。
「世上難道沒有任何技法能讓業務員心想事成，成功敲下每一筆訂單嗎？」我相信有人聽了以後躍躍欲試，也勢必有人嗤之以鼻：「真有這麼厲害？怎麼不早說！」
這些質疑其實也無可厚非。因為對於局限於傳統的思維，不知何謂勝利方程式的業務員而言，自然將所有發想視為天方夜譚、天馬行空。然而只憑直覺、運氣或幹勁等無法掌控的因素銷售商品，只會讓業績如同雲霄飛車般，時高時低。
由此可見，憑藉有憑有據的理論才能締造佳績，而本書的目的便是從科學角度出發，帶領各位體驗訂單「百無一失」的業務操控術。
我是賽雷布利克斯公司（Cerebrix Corporation）的行銷總監（Chief Marketing Officer，CMO）今井晶也。首先，請容我簡單介紹個人經歷與賽雷布利克斯的概況。
不知各位是否聽過業務代銷這個名詞？所謂的代銷，就是替客戶推廣市場、銷售商品或共同研擬行銷方案。因此，在業務的委託期間，我們不論是交換名片或者電訪，大多以客戶的員工自稱。
然而，業務代銷又不等同於代理商。做我們這一行，打的是「客戶」的名號，因此便如同該公司的業務員，在外尋找買家或拉攏生意。
而我所任職的賽雷布利克斯在提供業務支援的領域上，不僅歷史悠久，同時經驗豐富、成績在業界有目共睹。公司自創立以來，合作過的企業高達一千一百多家，經手的商品或服務多達一萬兩千件，基於業界不可動搖的專業性，為客戶提供代銷或研擬與推廣行銷專案的服務。
我可以誇口，相信整個日本找不到幾家類似本公司的服務如此「全方位」。更重要的是，我們不僅在「質」的方面所向披靡；在「量」的方面，不論經手的專案成功與否，亦是數量龐大，絕非其他公司所能及。
我在賽雷布利克斯除了擔任行銷總監一職以外，另身兼業務培訓講師這個頭銜乍看之下還挺唬人的，但實際的工作內容大多站在研發的角度，跟催客戶專案或開拓客源。
例如將公司於業務支援中得到的數據，彙整成業務報告，或透過各種活動、研討會來分享或加以宣傳。
每當我在臺上發表心得時，總有人好奇的問：「賽雷布利克斯是如何做到全方位服務的呢？」
答案很簡單，那是因為我們公司手中握有利器，也就是前面所提到的訂單「百無一失的業務操控術」。
而操控術的關鍵，便是有賴於日積月累的市場資訊，與其背後龐大的數據庫。

我從不跟部屬說：只要努力就會成功

賽雷布利克斯承辦各種不同業界與形形色色的行銷專案，其中既有摸得到、看得著的實體商品，也有無形的服務，而收費方式更是多樣化，從一次性消費到月付型的定期採購等，全憑商品或服務的性質而定。
除此之外，還必須根據代銷商品的特性，篩選目標客戶以求圓滿結案，委託的客戶規模更是從大型企業到新創公司不一而足。
為了因應規模與內容各自不同的代銷專案，我們公司旗下聘有將近五百名（2021年5月的資料）的業務專員，每人每天透過五十到一百通的電訪尋找商機。
僅以一天50通電訪來算，一個月下來，所有業務員加起來，能取得五十萬件的業務樣本或市場資訊。這麼龐大的資訊量才是賽雷布利克斯傲人的利器。
我不是往自家公司臉上貼金，單就賽雷布利克斯累積的數據量而言，足以製作各種統計圖表（也就是打遍天下無敵手的概念）。
我們公司在做事上習慣用事實說話，因此，才會摒棄直覺或只要努力就會成功等毫無根據的自我催眠，而是以創業23年以來的寶貴經驗為基礎，嘗試從科學角度，藉由理論與技術來銷售。
這套專業知識經過系統化整理以後，集結為「業務行銷指南」提供給客戶當作開拓市場的參考書。換句話說，這本指南就是業務銷售的兵書。
話說回來，我們公司的業務行銷指南，其實來自於業務員碰壁後的反省與因應對策。例如，在日常的推廣業務中，探聽商品不受青睞的理由，或是客戶拒絕的時機點等，進而對症下藥，研擬行銷對策。
然而，業務行銷指南並非一成不變。例如，蒐集先前所說的業務數據以外，還透過最新的行銷工具或重新設計訂購方法等，根據不同的專案需求隨時調整與升級。
因為再怎麼完善的行銷指南，都必須派得上用場才有意義。對於賽雷布利克斯而言，更新行銷指南無非日常工作的一環罷了。

業務員，日本職業別人口前五名

我因為推廣業務或員工面試等工作，每年接觸的同業約為七千人。其中，只要是業界的門外漢或新手聚集的場合，我總喜歡拋出一個經典問題，有興趣的讀者也不妨試著自問。
那就是：「請問各位，當有人提到業務員這一個字眼時，大家腦海中第一個聯想到什麼？」
事實上，我得到的答案幾乎是一面倒的「扛業績啊」或者「吼，聽說很操」之類的負面回答。就日本目前的現況來看，業務員人數不僅已達330萬，與銷售員合計更是高居日本職業別人口的前五名。即便如此，年輕族群對業務銷售這一塊卻始終敬而遠之，興趣缺缺。
賽雷布利克斯曾做過關於一項業務銷售的好感度調查：在隨機取樣的三百名業務員中，針對「你會推薦親友從事業務銷售的工作嗎？」的提問，竟然57％的受訪者給出「否」的反對回應。
對於這些受訪者而言，或許眼裡看去的盡是業務銷售的艱辛與不易吧。例如業績壓力、不受主管肯定、客戶的刁難或者同事間的小動作……在諸如此類人際關係的泥淖中，難免懷疑：「當初怎麼選了這一行呢？」於是越做越氣餒，進而失去自信。
然而，受訪對象如果換成積極蒐集市場資訊的「頂尖業務」的話，面對同樣的提問，卻有93％的人給出「是」的贊成答覆（受訪者共305人）。
試想，凡是有能力成為頂尖業務的佼佼者，大多深受主管、客戶或者同事倚賴，隨時感受自我的存在價值。對於這群人而言，在工作中受到肯定與被加薪，皆助長自我肯定的心態。因此，業務銷售帶來的成就感促使他們願意打包票，建議親友加入業務的行列。
總而言之，業務員是否樂於工作、感到有幸福在於「績效」。即使目前的業績尚未達標，但只要做出成績，就會喜歡上業務銷售這一行，甚至連職場的人際關係也會變得順遂。
各位別看我現在掛著業務培訓講師的頭銜，一副意興風發的模樣。其實，我也有過一段到處吃閉門羹的低潮期。
當時的我也是不免俗的給自己找藉口，例如：「賣不出去是商品的問題，跟我有什麼關係」或者「這種商品賣得出去才怪」等，反正千錯萬錯都是別人的錯。到現在，我依然記得因為工作上的不順利，讓我的日常生活變得一團糟，甚至顛覆我對踏入社會的憧憬。
話說回來，正因為我曾深受其苦，才能以過來人的身分斬釘截鐵的說一句：「只要做出業績，業務銷售絕對是幸福感爆棚的職業。」
本書所介紹的是賽雷布利克斯針對「客源開拓」這一塊，在員工培訓與業務代銷時常用的業務銷售技法，連同線上課程的學員在內，每年約有1.5萬名的業務員或客戶研習這項技法。
除此之外，本書將重點集中於推播式行銷（Outbound Marketing，指買方積極推廣或利用媒體推廣的商業模式）與客源開拓的結合。
推播式的客源開拓宛如扭轉乾坤般，堪稱業務銷售中至難的關卡。因為必須打動客戶的心意，讓原本沒有希望成交的訂單，硬生生殺出一線生機，又因為是至難的關卡，推播式行銷所累積的專業知識，更有利於既有客戶或直效式行銷（Direct Response Marketing，透過網路、電視等媒體，向潛在客戶宣傳他們可能感興趣的商品，吸引他們主動查、訂購）的業務推廣。
身為一名業務老兵，我衷心期盼本書有助於各位提振業績，開拓眼界與胸襟，甚至以踏入業務銷售這一行為榮，帶著滿懷的自信心衝鋒陷陣每一日。

推薦序
從「好」邁向「頂尖」

威煦軟體開發公司總經理、臺灣B2B業務權威╱吳育宏

現代是「大數據」時代，每天在我們工作與生活的周遭，時時刻刻有許多數據產生。工廠機器運作的同時，管理後臺不斷記錄著轉速、溫度、噪音值；人來人往的餐廳門市，收銀臺持續產生消費的金額、品項、時間；銷售團隊填寫日報表、週報表的過程，累積許多關於業務活動「質」與「量」的線索。
然而，每當我們做出一次又一次的決策，例如：生產力從哪裡開始提升？餐廳獲利從什麼地方改善？銷售行為從何處著手調整？管理者有時卻又流於經驗、直覺，甚至是人情世故的包袱，無法和理性的數據串聯在一起。
威煦軟體（Wishing-Soft）過去十年深耕臺灣工業製造廠區，致力以數位科技解決「環安衛」（環境、安全、健康）領域的問題，讓我們深深感受到「數位轉型」帶來的具體改變與巨大價值。原本存放在紙本文件的資料，數位化之後進行系統化的分析，有效協助管理者改善決策品質，進而提升廠區運作的安全與效率。
然而，銷售管理也可以進行「數位轉型」，我認為本書就是很好的參考教材。
有些讀者可能質疑：「這本書既沒有提到什麼酷炫的數位科技，也沒有大量的圖表資料分析，跟『數位轉型』有什麼關係呢？」
從此書取材與撰寫的時空背景，可一窺究竟。作者任職的代銷公司「賽雷布利克斯」，經手過上萬件的產品與服務，銷售團隊有超過五百名業務人員。正因為累積大量的銷售實戰經驗，橫跨不同的市場類別，作者從中歸納出提升銷售績效的經驗法則，非常具有參考價值。
我覺得特別精彩的內容包括：年年吸引上萬人搶著上課的推廣流程、業務員的NG言行檢核表（不該做的事）、目標客戶名單必備的四大要素、約訪的三大密技、顧問式行銷的七大流程、拉近商談距離的四大步驟等。作者將業務銷售的過程，整理得清晰有邏輯，搭配深入淺出的案例說明，讓人一翻開書就欲罷不能。
我接觸過非常多業務人員，在我看來，「好」和「頂尖」之間的最大差別，在於看待「細節」的態度。好的業務人員看到這種經驗分享，可能會說：「喔，這裡面的內容我早就懂了，而且也在實踐當中。」但是頂尖的業務人員會找出還做得不夠的細節，專注在自己「還未實踐」的部分。
誠摯的推薦本書，它能在銷售能力從「好」邁向「頂尖」的路途上，助你一臂之力。

推薦序　從「好」邁向「頂尖」╱吳育宏
前言　每月50萬筆數據分析得出的成交關鍵

第一章　銷售不能死纏爛打，我用事實說話

01我從不說服對方，只拿成功案例給他
02被拒絕很正常，但你要問出他「不買的理由」
03業務高手的必備技能：把客戶的期待可視化
04最強話術：「我沒記錯的話，誰誰誰也有這樣的困擾。」
05訂單百發百中的關鍵，系統化的案例分析

第二章　頂尖業務都很重視的基本功
01你的產品能解決客戶什麼問題？
02客戶買了你的商品，能得到什麼好處？
03聽出對方的表面話和內心話
04內部人際關係好，好案子才會輪到你
05 你就是公司的品牌代言人
06 「那我們就先這樣吧……」這句話害我被客戶罵
07 第一印象好的人，就算犯錯也會被原諒
08頂尖業務會設定高目標業績
09你約訪的客戶有決策權嗎？
10 蒐集每一個不買的理由

第三章 比努力更重要的事：找對客戶
01客戶居家上班，如何製造訪談機會
02賣給對的人，比銷售力更重要
03有效的目標客戶名單，具備這四點
04開發客源的四大方法
05不惹人嫌、不亂槍打鳥、不死纏爛打
06 如何要到客戶電子郵件的最強話術
07「抱歉，他不在公司」，遇上這種總機如何突破
08成功約訪的最強450字
09業務推廣的新招――社群銷售

第四章 年年吸引萬人搶著上課的推廣流程

01不逼問客戶需求，而是協助解決
02顧問式行銷的標準七步驟
03先觀察他的反應，再對症下藥
04訂單總是談不攏的原因
05線索式行銷vs.核心式行銷

第五章 讓新客戶變潛在客戶

01我的三二一分析法，客戶看完都大讚
02策略性破冰，跟誰都能聊不停
03設定話題的三加七公式，不再雞同鴨講
04跟催：找出雙方都能接受的方案

第六章　讓潛在客戶變真客戶
01最大阻礙：對方只想維持現狀
02最好的企劃書寫法，起「轉」承合
03先確認與會者有誰，再開始寫簡報
04再怎麼心急也絕不能越級聯絡

第七章 續單的關鍵：良好售後服務

01客戶介紹客戶，最快成交
02培養革命情感的互惠關係
03售後服務要有始有終，不能推給別的部門
04業務換手要顧及客戶感受

結語　唯有業務員這一行，高薪由自己創造

我從不說服對方，只拿成功案例給他

在提供企管諮詢時，常遇到「如何提高銷售額」之類的話題，此時，我總是回答：「不是吧，銷售額？這種概念早就跟不上時代。」當然，銷售額不會平白無故的創新高，客戶也不可能莫名其妙的下單，世上萬物自有道理可循，重要的是找出其中的脈絡。
不可諱言的，生意成交與否，有時與運氣或時機等有關，例如「碰到客戶的採購時機」或「透過熟人介紹，與客戶牽上線」之類的好運。
問題是，一旦寄望於這些單憑運氣的成功案例，反而是自掘墳墓，陷入可望不可及的危機而不自知。
話說回來，客戶如果無意交易，也會備妥一套說詞，無非以下幾種，例如：

「買了你們家的產品就一定能解決我們的問題？」
「不是吧，這種報價？我不如找其他便宜貨試看看。」
「我也想用你們家的產品啊，問題是主管不簽呀！」

我相信這些推託的理由，各位絕對不陌生，甚至有一種「不是吧，又來了……」的無力感。
然而，我對於客戶的推託之詞早已有一套對策，因此，我們兵來將擋、水來土掩的在各個業務流程中一一排除這些障礙。
例如，當業務員面對客戶抱怨「買了你們家的產品就一定能解決我們的問題？」或「不是吧，這種報價？我不如找其他便宜貨試看看。」的說詞時，若能讓客戶理解引進商品對於解決課題的重要性，便能減少掉單的機率。
簡而言之，就是透過其他公司的成功案例或模擬等避免流於空談，同時加強說服的力道。
所謂從科學角度出發，訂單百發百中的業務操控術，其關鍵就在於複製成功的案例。對於有緣閱讀本書的讀者而言，首先該做的是不再憑藉偶然或運氣等，可遇不可求的奇蹟，妄想因此簽下百萬訂單或成為當紅炸子雞。
身為業務員必須牢記的是，唯有「掌握在自己手掌心」的，才值得絞盡腦汁與花費寶貴的時間。


成功約訪的最強450字

成功突破前臺的把關以後，接下來就是讓總機將電話轉接給部門主管。此時，約訪的成功關鍵就在於這三大密技：控制說話速度、0.5秒的遲疑、拋出約訪的誘餌。
接下來，讓我們一一探究下去。

˙控制說話速度
一般來說，日常溝通的話，一分鐘300個字的速度不快又不慢，最為適中。其實，這就是新聞主播的說話速度。
然而對於新客戶而言，誰也沒有那個耐心聽業務員娓娓道來。如果按照這個速度說話，沒有三、兩句客戶肯定立馬掛上電話。
賽雷布利克斯曾經針對業務員的說話速度做過一項調查，結果顯示，業務員的說話速度為一分鐘說450個字時，反而比一分鐘說300個字時，約訪的成功率更高。
然而，電訪的話情形又不太一樣。因為缺乏畫面與真實感，僅憑聲音很難想像對方的樣貌或者對方到底想說些什麼。
因此，電話溝通必須掌握簡單扼要的原則，加強關鍵字眼，以免客戶有聽沒有懂。總而言之，就是該快的時候快，遇到重點時又得放慢說話速度。

˙ 0.5秒的遲疑
所謂的打動人心是指傳達的訊息讓客戶心動的說話技巧。
例如溝通時，避免多餘的場面話或不必要的解釋，而是單刀直入的提供有利的市場情報，或者說明拜訪動機。換句話說，就是從結論反向鋪陳的操作手法。如此一來，即便是冷冰冰的電話溝通也能在無形中升溫。
參考以下的範例，讓推銷內容轉個彎。

NG：「您好。我是□□公司的業務專員。敝公司專門提供設施管理方面的解決方案。比方說辦公室的規畫、效能或者工作方式的改善等，都是我們的強項。因為求職留言板上，貴公司在薪資與公司文化方面特別受到好評。我想或許貴公司有興趣改善目前的工作方式……。」
OK：「您好。我是某某公司的業務專員，此次特別針對求職留言板中，薪資評比前幾名的企業提供專屬服務。其實，以貴公司的條件來說，只要稍微調整一下，不僅可以擠進﹃最想入職的企業排行榜﹄，甚至員工滿意度與離職率都可能大幅度改善。」

只要懂得打動人心，就不怕說到一半被客戶掛電話。即便是客戶想掛電話，也會遲疑個0.5秒，而業務員爭取的就是這一丁點的停頓時間，只要客戶遲疑了，接下來的就好溝通了。

˙拋出約訪的誘餌
當0.5秒的遲疑奏效以後，客戶就願意聽看看業務員怎麼說。此時，切忌見獵心喜的要求客戶給自己一個提案的機會，這些小動作只會引發客戶反感，要從提供市場情報的角度出發才能讓客戶卸下心防。
以前面提過的甲公司為例，我在幫他們推廣業務的時候，有一個殺手鐧，那就是實地勘查。
比方說去食品工廠實際走一遭，確認可能發生的風險或保全漏洞之後，做一份簡單的評估報告，然後，再利用這份報告與客戶溝通，達到業務推廣的目的。
舉例如下：

「陳經理您好，我是甲公司的業務專員今井晶也。敝公司正針對食品製造業的的安全與誠信進行調查，同時提供客戶解決方案。
「事實上，我最近曾到貴工廠參觀，整體的安全對策讓人印象深刻。不過，我覺得有些部分如果加強一下或許會更完善。不知道方不方便跟您約個時間，報告一下？」

這就是我的行銷手法。事實上，光靠理論或說詞都無法打動客戶。唯有真心實地的努力才能讓客戶感動的想：「這個人竟然做到這個地步……。」如此一來，即便是頑石也會被擊破。
當然，實地勘察所提出的報告在接下來的商談中，也派得上用場。
我的行銷手法之所以成功，或許是因為恰巧符合客戶需求，才有機會上門拜訪。有時也可能被認為多管閒事而適得其反。因此，套用這種話術時，務必察言觀色，避免弄巧成拙。