現代零售管理新論：門市與零售管理

本書為作者依多年任教大專院校教授零售管理相關課程的心得，配合勞動力發展署公布之「門市服務─乙級技術士證照」要求之專業技能編撰，適合做為零售管理、門市服務相關課程教科書，也是準備報考門市服務乙級技術士證照的實用參考書。
全書共十章：第1章概述零售與門市管理；第2章到第5章依序講述門市的商品管理、銷售管理、人力資源管理、營運計畫與管理；第6章介紹門市商圈經營；第7、8章分別講述顧客服務管理及危機處理；第9章與第10章針對術科考試，為讀者分析企劃書寫作及實務問答口試的題型。透過作者由淺入深的解說，讀者可更容易理解門市與零售管理之經營重點。
各章章末附上門市服務乙級技術士證照練習試題並提供解答。第9章將企劃書撰寫調整為主要三家不同型態門市，可使考生易於理解企劃書撰寫僅需鎖定自身熟悉門市環境，即可輕易過關；第10章附上實務問答口試各題型的參考應答範本，兼含門市主管須具備的專業課程內容，以及淺顯易懂的答題參考。
門市服務重視「人際關係｣ 的互動與「法規制度｣的認知，亦是近年來連鎖企業對外場員工（門市人員）訓練課程的重點，而要取得門市服務乙級證照須具備企業管理與行銷管理基本概念，由此可知門市管理並非僅是開門等待顧客上門的工作，而是需經完整銷售策略訓練的養成，本書即為此撰述而成，相信也能夠讓非商管學院或無門市經驗的讀者在閱讀後，掌握考試重點要求，有信心面對證照考試。
本書作者陣容從第三版起加入楊浩偉老師，由楊老師統籌更新、修訂，並於每章章末加入最新趨勢的案例分享，分析討論時下具知名度企業的經營與管理策略；第四版不但依照最新考試規則更新，還特別在「案例分享」中增修了最新走向與趨勢，讓學生得以理論與實務並用。書中學科試題隨附解答，並有術科試題的應答範本，方便自學讀者參考研讀。

楊浩偉
學歷：
美國雅格斯大學 舊金山灣區分校 國際行銷 博士
現職：
朝陽科技大學 行銷與流通管理系 副教授
經歷：
Secretary of Alumni Service and Career Development Affairs at Chaoyang University of Technology
Host of 2022 Taiwan-Malaysia Retail Industry Cooperation and Exchange Conference
Year 2020 Visiting Research Scholar of Dominican University of California.
Year 2019 Visiting Research Scholar of Dominican University of California.
Technical Committee/Reviewer at 2021 The 11th International Conference on Business and Economics Research (ICBER 2021)
Technical Committee Member and Reviewer in 2021 5th International Conference on E-Education, E-Business and E-Technology (ICEBT 2021)
Technical Committee Member and Reviewer at the 2021 7th International Conference on E-business and Mobile Commerce (ICEMC 2021)
Technical Committee Member and Reviewer at 2021 5th International Conference on Information Processing and Control Engineering (ICIPCE 2021)
Session Chair at IEEE International Conference on Social Sciences and Intelligent Management (SSIM 2021)
Technical Committee Member and Reviewer in 2020 the 4th International Conference on E-Business and Internet (ICEBI 2020)
Session Chair at 2020 The 4th International Conference on E-Business and Internet (ICEBI 2020)
Technical Committee Member and Reviewer in 2020 6th International Conference on Culture, Languages and Literature (ICSEB 2020)
Technical Committee Member and Reviewer of 2020 the 4th International Conference on E-Society, E-Education and E-Technology (ICSET 2020)
Technical Committee Member and Reviewer in 2020 the 11th International Conference on E-Education, E-Business, E-Management, and E-Learning (IC4E 2020)
Technical Committee Member and Reviewer in 2019 The 3rd International Conference on E-Business and Internet (ICEBI 2019)
Technical Committee Member and Reviewer in 2019 The 5th International Conference on Industrial and Business Engineering (ICIBE 2019)
Technical Committee Member and Reviewer in 2019 The 3rd International Conference on E-Society, E-Education and E-Technology (ICSET 2019)
Technical Committee Member and Reviewer in The International Conference on E-Business and Internet (ICEBI 2018)
Technical Committee Member and Reviewer in 2018 The 2nd International Conference on E-Society, E-Education and E-Technology (ICSET 2018)
彰化縣110年度社區產業提升暨體驗點串點規劃計畫 輔導顧問
彰化縣110年度青年創意好點子輔導及育成計畫 輔導顧問
110年度「雲林良品」品牌建構與行銷輔導委託專業服務案 計畫主持人
109年度「雲林良品」品牌建構與行銷輔導委託專業服務案 共同主持人
跨境電商平臺規劃 計畫主持人
國產豬肉行銷推廣策略規劃 計畫主持人
108年度小型企業人力提升計畫教育訓練 授課講師
教育部107年度新南向學海築夢暨海外職場體驗計畫 計畫主持人
財政部優質酒類認證專家團輔導執行計畫 計畫主持人
教育部106年度新南向學海築夢暨海外職場體驗計畫 計畫主持人
教育部105年度新南向學海築夢暨海外職場體驗計畫 計畫主持人
教育部104年度學海築夢暨海外職場體驗計畫 共同主持人
多元就業開發計畫-推動社會企業 計畫主持人
8字形襪底運動襪創新研發輔導計畫(2) 計畫主持人
8字形襪底運動襪創新研發輔導計畫(1) 計畫主持人
帝元食品有限公司創新研發申請輔導計畫 計畫主持人
產業升級與服務創新計畫 共同主持人
產業升級與服務創新計畫 共同主持人
臺中市纜車用地取得法律顧問計畫 共同主持人
The standard time to formulate and internet marketing project 共同主持人
103年度學界協助中小企業科技關懷計畫專案輔導-織襪產業診斷與創新聯盟技術整合輔導專案 共同主持人
人力資源提升計畫 共同主持人
102學年度補助大專校院辦理就業學程計畫—物流與行銷企畫就業學程 共同主持人
TTQS訓練品質系統導入計畫 計畫主持人
102年度學界協助中小企業科技關懷計畫專案輔導-導入智慧供應鏈技術提升生產與倉儲作業效率計畫 共同主持人
智羽科技品牌創新設計與行銷計畫 共同主持人
102年度產業園區廠商升級轉型再造計畫學校協助產業園區專案輔導計畫—全興工業區產業技術升級、服務創新與人才培育之輔導服務計畫 共同主持人
喫茶小舖有限公司社會行銷競賽計畫 共同主持人
奕聯企業有限公司—電子商務規劃產學合作案 計畫主持人
福興鄉毛巾產業臺灣柔冠有限公司之作業流程分析技術創新與顧客關係管理即時回應機制建構 計畫主持人
奇巧調理食品股份有限公司—電子商務規劃產學合作案 計畫主持人
雅方國際企業股份有限公司—電子商務規劃產學合作案 計畫主持人
邦寧股份有限公司—電子商務規劃產學合作案 計畫主持人
高鋒針織實業（股）公司之技術創新—內部作業流程之改善、多元營銷通路之拓展與自有品牌形象之塑造計畫 主持人
奈米吉特國際有限公司—整合行銷規劃產學合作案 計畫主持人
奈米吉特國際有限公司之技術創新-自有品牌形象之塑造、網路行銷平臺之建構與多元營銷通路之拓展計畫 主持人
怡饗美食股份有限公司之技術創新—改善內部作業流程與建構即時回應機制計畫 主持人
農業創新經營組織類型與發展研究-農業創新經營之診斷與輔導 共同主持人
臺灣與德國農業經營促進農村活化策略之比較研究 共同主持人
拓展國產水果團購新興通路之研究 共同主持人
臺灣有機生活協會 第三屆顧問
彰化縣政府標案與多年期計畫 審查委員
美國Marin Export & Import Inc. 業務顧問
普發工業股份有限公司 行銷管理顧問
南投縣數位機會中心輔導計畫 輔導師資
奈米吉特國際有限公司 行銷顧問
波菲爾髮型美容公司 企業管理顧問
臺中市青年創業協會 會務顧問
臺灣有機生活協會 第二屆顧問
果子創新股份有限公司 經營管理顧問師
臺灣連鎖加盟創業知識協會 經營管理顧問師
菓子禮咖啡食品屋 經營管理顧問師
糖姬輕食冰品館 經營管理顧問師
玩豆風坊公司 經營管理顧問師
朝陽科大 育成中心進駐廠商「馳寶科技有限公司」 專業諮詢與輔導顧問
朝陽科大 育成中心進駐廠商「忠勤科技股份有限公司」 專業諮詢與輔導顧問
朝陽科大 育成中心進駐廠商「明葳科技股份有限公司」 專業諮詢與輔導顧問
朝陽科大 育成中心進駐廠商「尚星科技有限公司」 專業諮詢與輔導顧問
朝陽科大 育成中心進駐廠商「育智電腦有限公司」 專業諮詢與輔導顧問
朝陽科大 育成中心進駐廠商「金匯鑽有限公司」 專業諮詢與輔導顧問
朝陽科大 育成中心進駐廠商「明葳科技股份有限公司」 專業諮詢與輔導顧問
朝陽科大 育成中心進駐廠商「浪漫故事國際顧問有限公司」 專業諮詢與輔導顧問
奕聯企業有限公司 國外事業部顧問
欣昀生技有限公司 國外行銷部顧問
雅方股份有限公司 電子商務經營管理顧問師
奇巧股份有限公司 電子商務經營管理顧問師
柔冠股份有限公司 電子商務經營管理顧問師
天翰創新育成有限公司 輔導顧問
移動國際貿易有限公司 輔導顧問
騰傲國際顧問有限公司 輔導顧問
玉豐海洋科儀股份有限公司 輔導顧問
彰化縣秀水鄉馬興社區發展協會 指導顧問
臺中市北區賴興社區發展協會 顧問
小春餐飲事業股份有限公司 企業管理顧問
臺中市企業創新發展協會 顧問

蔡清德
學歷：
國立臺灣大學 農業經濟研究所 碩士
現職：
臺灣美食技術交流協會 祕書長
農產品、食品流通業 行銷管理與營運企劃
經歷：
國立臺中科技大學 商設系 兼任講師
朝陽科技大學 行銷與流通管理系 兼任講師
嶺東科技大學 企業管理系 兼任講師
2018年經理人雜誌評選 百大MVP經理人
國家發展委員會（國發會） 地方創生專家輔導委員
教育部109～111年度大學社會責任實踐計畫(USR) 審查委員
行政院 農委會 水土保持局 大專生洄游農村二次方輔導業師
行政院 農業委員會 百大青農輔導陪伴師
嘉義縣政府 國本學堂輔導業師
臺中市政府 摘星計畫輔導委員

胡政源
學歷：
嶺東科技大學企管系 副教授
國立雲林科技大學管理研究所 博士
國立政治大學企業管理研究所 碩士
國立成功大學都市計畫學系 工 學士
經歷：
曾兼嶺東科技大學經管所所長及企管系主任、嶺東企管系（科）主任、實習就業輔導室主任；
國立雲林科技大學、靜宜大學兼任教師、
企業界經營管理輔導顧問20餘年
著作：
1. 品牌管理－廣告與品牌管理
2. 品牌行銷
3. 品牌關係與品牌權益
4. 顧客關係管理－創造關係價值
5. 行銷研究－市場調查與分析
6. 零售管理
7. 現代零售管理新論
8. 企業經營診斷－企業實務專題研究之應用
9. 企業管理綜合個案研究暨實務專題研究
10. 企業管理綜合個案研究
11. 人力資源管理—理論與實務
12. 人力資源管理—個案分析
13. 科技創新管理
14. 企業研究方法

四版序～～楊序
從事教育一轉眼已經超過15年了，一直謹記在心的是教育是一種學習，是成為更好的自己、更溫暖的他人，讓學生透過教育打開成長開關，發現無限的可能。近年來在很多地方都可以聽到創新教學，其實創新教學已經喊了很多年，方法與成果也很多，但回到教育現場，真正在日常不斷創新教學的還是屬於少數。原因在於老師其實跟專家一樣，不容易突破框架。老師要完成一定的任務，再加上很多非教育因素的干擾，讓老師更不敢逾越一路以來被設下的規範。有鑑於此，如何讓學生在教育引導與潛移默化的感染下，成就自己，成為自己希望成為的那個人，這才是教育最重要的內涵。所以教育的內涵是：知識的學習與應用、道德的責任與實踐、社會的發展與關懷。
現階段由於AI與智慧零售的導入，業者在門市經營如果想要在地深耕，除了不斷增加新客流量同時，也必須懂得經營舊客關係，如何透過服務創新與體驗行銷培養出消費者願意且忠誠的再回購是門市長久穩定經營的關鍵。舉凡實體開店，必須要懂得地點選址、區域對象及阻礙或競爭對手分析；商品包裝設計、五感情境陳列與氛圍布置，創造出消費者一次購足的購物動線設計；瞭解實體銷售門市的實務操作流程，從滿足消費者需求到達成消費者滿意成交；掌握洞察並建立與維持良好的消費者關係制度建立，有效解決客怨及客訴；公司內部有效選材徵才與用人培育，以提升永續經營的核心商業模式；強化管理團隊溝通與同理心，掌握工作正向認知及承擔任務進而樹立良好的公司文化等等，是「門市與零售管理」缺一不可的必備技能。
本書《現代零售管理新論：門市與零售管理》第四版在「案例分享」中增修了最新走向與趨勢，讓學生得以理論與實務並用。此書得以完稿並改版，十分感謝對零售與門市管理學養實務兼具、非常優秀的蔡清德老師協同編著此書，也對近年來協助本人出版數本專書的「新文京開發出版股份有限公司」致上謝意。另一方面，亦感謝朝陽科技大學給予「零售與門市管理」教學相長之機會，更感謝行銷與流通管理系所同仁之鼓勵，在此致上十二萬分的謝意。
學問是永無止盡的，唯有堅持下去才有機會開花結果，本人深切領悟到「毋負今日唯有不斷的貢獻己力」。最後衷心感謝諸多企業實務界的學生與朋友，由於您們在企業實務上傑出經營管理經驗的回饋，使本人獲得企業管理實務與理論整合之教學相長的學習機會，並可循序漸進在企業管理教育上持續貢獻一己之力。
　
楊浩偉 謹識

四版序～～蔡序
門市服務重視「人際關係｣的互動與「法規制度｣的認知，亦是近年來連鎖企業對外場員工（門市人員）訓練課程的重點，而要取得門市服務乙級證照需具備企業管理與行銷管理基本概念，由此可知門市管理並非僅是開門等待顧客上門的工作，而是需經完整銷售策略訓練的養成。
本書以胡政源教授歷年相關課程教材為基礎內容，配合勞動力發展署公布之「門市服務─乙級技術士證照」要求之專業技能編撰，涵蓋適合擔任高階主管的專業內容，又具淺顯易懂的答題參考，讓讀者可從容面對證照考試（第1章至第8章有搭配學科考試練習，第9章至第10章則為術科參考應答範本，可持續研讀背誦再融會貫通）。
本書很榮幸與楊浩偉教授持續搭配，將修整內容使其更簡化，以期達到自習即可考照之目的，楊浩偉老師以多年教學經驗將門市與零售管理之經營重點以案例方式呈現，內容特別簡化以理解企劃書撰寫，讀者僅需鎖定自身熟悉門市環境，即可輕易過關及格。
胡政源教授長期致力於品牌廣告、市場調查、企劃行銷等教學研究，其熱忱促使清德追隨其精神與態度，本書內容盡力提供最適讀者學習的概念與應考內容，如有不足之處，尚祈提供建議，以利補充更新。
最後於感謝於中興大學行銷系學習期間，蔡明志教授、蕭仁傑教授、吳志文教授教授行銷營運與物流管理之專業。更由衷感謝於臺灣大學研讀時期，指導教授：雷立芬教授、孫立群教授，及徐世勳系教授、陳郁蕙教授、張宏浩教授等老師提供高度整合概念與管理策略之思維。
　
蔡清德 臺中

四版序～～胡序
本書《現代零售管理新論－門市與零售管理》，適用於零售管理與門市管理課程。零售管理與門市管理課程為行銷管理之進階課程，當企業管理系的學生在修讀行銷管理後，比較各種企業活動（生產活動、行銷活動、財務活動、人力資源活動、研究發展活動、資訊活動）之管理內容，發覺對行銷管理活動深具興趣時，則可進一步修讀零售管理與門市管理等相關課程。
零售管理係以零售業為主體，應用行銷管理加以延伸及深入探討，本書共分10章，包括：1.零售與門市管理；2.門市商品管理；3.門市銷售管理；4.門市人力資源管理；5.門市營運計畫與管理；6.門市商圈經營；7.顧客服務管理；8.危機處理；9.企劃書寫作題型分析；10.術科測試─實務問答口試。
筆者曾服務於嶺東科技大學企業管理系及研究所，教導「零售與門市管理」多年，並曾於靜宜大學講授「零售管理」課程，本書係筆者教學「零售與門市管理」多年之心得，參考多年來所使用之教科書及大量資料撰述而成，在全書撰述時，盡可能考慮臺灣零售業之發展及特性，將臺灣零售業之相關資料加以整理，以供研讀者及零售業者參考。在學識理論之整理及探討之外，也包含門市服務乙級技術士證照學科考試練習。
本書得以完稿並改版，十分感謝對零售與門市管理學養實務兼具、非常優秀的蔡清德老師協同編著此書，也對多年來協助本人出版10餘本專書及論文的「新文京開發出版股份有限公司」致上謝意。另一方面，亦感謝嶺東科技大學與靜宜大學給與「零售與門市管理」教學相長之機會，更感謝嶺東科技大學張台生總執行長、企業管理系及經營管理研究所同仁之鼓勵，在此致上十二萬分的謝意。
最後衷心感謝三十餘年有緣相識的諸多企業實務界學生與朋友，由於您們在企業實務上傑出經營管理經驗的回饋，使筆者獲得企業管理實務與理論整合之教學相長的學習機會，並得以進一步在企業管理教育上持續貢獻自己棉薄之力。
　
胡政源 謹識

Chapter 01 零售與門市管理
1-1 門市營運趨勢與概論
1-2 零售與連鎖管理
1-3 價格設定策略
1-4 門市營運與財務管理要點
1-5 店長營運角色與責任
案例分享 UNIQLO的經營策略
練習試題

Chapter 02 門市商品管理
2-1 貨品陳列定位管理
2-2 商品組合思維
2-3 商品進銷存管理
2-4 商品系統化管理
2-5 商品採購管理
案例分享 星巴克(Starbucks)的經營與現況
練習試題

Chapter 03 門市銷售管理
3-1 門市作業要點與技巧
3-2 門市程序與作業
3-3 服務態度與原則
3-4 面銷與促銷計畫
案例分享 85度C咖啡的銷售特色
練習試題

Chapter 04 門市人力資源管理
4-1 人力資源規劃與配置
4-2 人力資源任用與教育訓練
4-3 人力資源管理與績效評估
4-4 離職人員互動
案例分享 黑貓宅急便的發展與未來
練習試題

Chapter 05門市營運計畫與管理
5-1 營運與績效評估
5-2 門市輔導與管理
5-3 店務溝通與營運稽核
5-4 內控品質管理
案例分享 石二鍋的營運與管理
練習試題

Chapter 06 門市商圈經營
6-1 商圈經營管理
6-2 商圈市場調查
6-3 商圈立地規劃
案例分享 Tasty西堤牛排的營運與管理
練習試題

Chapter 07 顧客服務管理
7-1 顧客服務管理
7-2 顧客服務作業
7-3 顧客滿意指標與評量
7-4 顧客關係建立與客訴處理
案例分享 MUJI無印良品的營運與管理
練習試題

Chapter 08 危機處理
8-1 門市、人員財產安全管理
8-2 災害處理應變
8-3 緊急事件處理
8-4 職業道德與營業祕密遵守
案例分享 SUBWAY的經營與管理
練習試題

Chapter 09 企劃書寫作題型分析
9-1 企劃書寫作題型分析與研究
9-2 企劃書撰寫要領與模擬演練

Chapter 10 術科測試──實務問答口試
第一題型 流通知識與相關法令
第二題型 門市經營管理實務
第三題型 危機管理與應變對策

參考文獻