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提高成交率的50個銷售技巧(簡體書)

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作者簡介
名人/編輯推薦
目次
書摘/試閱
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商品簡介

本書收錄了大量令銷售人員頭疼不已的棘手場景,無論是剛剛步入銷售現場的新人,還是有過數年待客經歷卻依舊缺乏自信的從業者,均可作為參考。

通過插圖的形式明確“令人反感的待客方法”和“引發好感的待客方法”之間的區別,讓讀者一目了然。配合文字講解,能讓讀者迅速掌握銷售現場的實用話術並學以致用。

另外,作者基於自己過去在服裝、家具、室內設計和雜貨店等領域的工作經歷,結合在體育用品店和美容院的培訓經驗,有意識地豐富本書的內容,為各行各業的讀者提供助力。

通過閱讀本書,讀者便能在考慮顧客感受的同時,準確理解“怎樣做才能吸引顧客購買”,無需賣力推銷也能提高銷售額。

作者簡介

【日】平山枝美

銷售培訓講師。大學畢業後,進入服裝公司工作。剛進公司時,在賣場完全不敢跟顧客搭話,只會呆站一整天,之後發現超級銷售員招呼顧客的話術,努力鉆研銷售技巧。結果,從200位競爭者中脫穎而出,成為銷售冠軍。後來,擔任新店鋪店長,達成預算比180%—200%。業績獲得肯定,以公司有史以來最快速度榮升地區經理。工作內容轉為培訓店經理和店長,並重建虧損店鋪,將年獲利第十名的門店成功改造為第一名。後到知名服飾企業工作,同樣負責店長培訓,隨後自行創業。目前擔任無印良品、大型商業設施、家飾零售店等企業的銷售培訓講師,業務範圍也涉及服飾業以外的各種零售業。其熟知第一線銷售員的煩惱,開展相應的講座課程,獲得滿意度98%的評價。此外,還為《時尚銷售》雜志撰稿。

名人/編輯推薦

主動上前搭話,顧客卻“啊”的一聲仿佛被嚇了一跳。詢問顧客的需求,只得到對方“是啊”的敷衍響應。給顧客介紹商品,對方“嗯……”的一聲便沒有下文。 對於抱有以上煩惱的銷售人員,其實只需稍加改變“待客方法”,便可在與顧客愉快交流的同時,順利提高銷售額。 本書能夠幫助大家輕鬆掌握“幸好你主動跟我搭話了”“謝謝你為我推薦商品”等博得顧客歡心的待客技巧。如此一來,不僅能得到“希望從你手中購買”“這件我也要了”“我下次再來”等顧客的微笑響應,銷售額、重訪率、顧客數量等數字也會隨之增長。 最重要的是,能讓大家從待客工作中感受到前所未有的樂趣。

目次

第1 章

顧客喜歡的搭話方式和不喜歡的搭話方式

01 如果有顧客經過店門口……………………………… 002

|不滿| 導購趕忙開始招呼顧客…………………………… 002

|滿意| 導購不招呼顧客, 而是手腳麻利地做自己的事……………………………003

02 在打招呼前, 觀察顧客時…………………………… 006

|不滿| 只在顧客拿起產品的時候, 才關注他們………… 006

|滿意| 觀察顧客, 找到話題的“切入點” ……………… 007

03 與顧客搭話時………………………………………… 010

|不滿| 注意不到“顧客需要服務” 的信號……………… 010

|滿意| 注意到了“顧客需要服務” 的信號……………… 011

04 顧客表現出“願意接受服務” 後…………………… 014

|不滿| 產品的介紹冗長又啰唆…………………………… 014

|滿意| 用簡練的語言, 介紹產品的優點………………… 015

05 向顧客推薦“其他顏色” 時………………………… 018

|不滿| 忽略顧客正在查看的顏色………………………… 018

|滿意| 肯定顧客正在看的顏色…………………………… 019

06 如果顧客把產品拿在手裡, 互相比較著…………… 022

|不滿| 導購員過來搭話, 卻忽視顧客的行為…………… 022

|滿意| 導購員過來搭話時, 會結合顧客的行為………… 023

07 如果第一次搭話時, 顧客的反應很冷淡…………… 026

|不滿| 顧客沒有反應, 就放棄和他們搭話……………… 026

|滿意| 制定一個搭話的原則……………………………… 027

08 當顧客反復查看同一件產品,

表現出對其感興趣時……………………………………………… 030

|不滿| 搭話時, 非要揭露顧客內心的想法……………… 030

|滿意| 搭話時, 只與顧客談論“產品” ………………… 031

09 當你想介紹產品的優點時…………………………… 034

|不滿| 先介紹產品在細節上的亮點……………………… 034

|滿意| 用簡練的話說出產品最吸引人的亮點…………… 035

10 在收銀臺結算完一筆交易後………………………… 038

|不滿| 在收銀臺回味成就感……………………………… 038

|滿意| 馬上確認其他顧客的情況………………………… 039

專欄1 配合顧客的興致…………………………………… 042

第2 章

顧客喜歡的詢問方式和不喜歡的詢問方式

11 想要了解顧客的需求時……………………………… 046

|不滿| 隨意地提出問題…………………………………… 046

|滿意| 帶著目的提出問題………………………………… 047

12 如果你從顧客當天的衣著打扮中得到了一些信息… 050

|不滿| 根據顧客當天的穿著, 為其提供服務…………… 050

|滿意| 確認他們平時的習慣……………………………… 051

13 當你想了解顧客的生活方式時……………………… 054

|不滿| 只一味地問問題而不閑聊………………………… 054

|滿意| 與顧客聊天, 自然地引出他們的需求…………… 055

14 如果顧客正在尋找一款特定的產品………………… 058

|不滿| 按照顧客的描述, 幫他們尋找產品……………… 058

|滿意| 詢問顧客“為什麼想要購買它”, 然後再提出建議………… 059

15 在詢問顧客為什麼想要購買這個產品時…………… 062

|不滿| 一直問“為什麼?” ………………………………… 062

|滿意| 迂回地詢問“是因為......嗎”, 從而確認顧客購買產品的理由……… 063

16 當你想讓對話進行下去時…………………………… 066

|不滿| 沒有設計好話題, 讓雙方變得無話可說………… 066

|滿意| 預設好情景, 再進行詢問………………………… 067

17 當你想了解更詳細的信息時………………………… 070

|不滿| 問一些模糊的問題, 如“您有什麼想法嗎?” …… 070

|滿意| 通過“舉例” 來打探更詳細的信息……………… 071

18 在推薦搭配方案時, 如果顧客說, “我家有好幾種” …………… 074

|不滿| 拿起手邊的產品, 隨意搭配……………………… 074

|滿意| 以商店裡的產品為樣板, 確認具體的樣子……… 075

19 當你想結合顧客需求, 介紹產品的優勢時………… 078

|不滿| 以自己的經驗為準, 自說自話…………………… 078

|滿意| 確認顧客使用產品時的具體情況………………… 079

20 當顧客想淘汰舊產品, 購買新產品時……………… 082

|不滿| 什麼都不問, 直接介紹產品……………………… 082

|滿意| 詢問顧客正在使用的產品的優點和缺點………… 083

專欄2 “硬推銷” 和“推薦” 之間有什麼區別? ……… 086

第3 章

顧客喜歡的推薦方式和不喜歡的推薦方式

21 在推薦產品使用的場景時…………………………… 090

|不滿| 只提供“模糊的場景” …………………………… 090

|滿意| 改成“具體的場景” ……………………………… 091

22 當顧客對你推薦的產品反應冷淡時………………… 094

|不滿| 立即收回反響不佳的產品………………………… 094

|滿意| 就算反響不佳, 也把產品放在一個明顯的位置… 095

23 當你為顧客提供搭配建議時………………………… 098

|不滿| 當顧客提出“我家沒有”時, 立即放棄推薦……………… 098

|滿意| 詢問“您家有嗎?”, 並順便推薦產品……… 099

24 當你向顧客推薦新款產品時………………………… 102

|不滿| 只介紹新款的優點………………………………… 102

|滿意| 一邊與“老款” 相比較, 一邊進行介紹………… 103

25 當你向顧客介紹同質化的產品時…………………… 106

|不滿| 使用雷同的介紹語, 讓顧客看不出區別………… 106

|滿意| 彰顯“自家的獨特之處” ………………………… 107

26 當你向顧客展示庫存的產品時……………………… 110

|不滿| 勉勉強強地展示, 主動提及“這可能不符合您的喜好” ……………… 110

|滿意| 自信地展示, 積極地“推薦” …………………… 111

27 當你想告訴顧客產品的價格很“劃算” 時………… 114

|不滿| 一直強調“便宜” 或“劃算” …………………… 114

|滿意| 創造機會, 讓顧客能看到價格…………………… 115

28 當你知道了顧客的預算後…………………………… 118

|不滿| 只向顧客介紹符合他們預算的產品……………… 118

|滿意| 同時推薦一些超出預算的產品…………………… 119

29 當銷售額(客單價) 沒有增加時…………………… 122

|不滿| 認定“太貴的產品不容易賣出去” ……………… 122

|滿意| 向顧客說明產品適合他的理由…………………… 123

30 當店裡只剩下樣品時………………………………… 126

|不滿| 只告訴顧客, “這是最後一件了” ………………… 126

|滿意| 盡最大努力提供“解決方案” …………………… 127

專欄3 當店裡缺貨時, 要確認清楚顧客何時需要……… 130

第4 章

顧客喜歡的措辭和不喜歡的措辭

31 當你想向顧客推薦一個更合適的產品時…………… 134

|不滿| 推薦時一味迎合顧客的喜好……………………… 134

|滿意| 告訴顧客你還推薦這款產品, 並說明原因……… 135

32 在推薦幫助顧客改善個人問題的產品時…………… 138

|不滿| 直截了當地講解產品的功能或效果……………… 138

|滿意| 從自己的角度或立場, 來講解產品的功能或效果………… 139

33 當你想告訴顧客在使用產品後, 他們發生的變化時………… 142

|不滿| 貿然地讚美顧客: “您這樣很顯年輕。” ………… 142

|滿意| 使用“您看起來更年輕了!” 這樣的措辭,來告訴顧客發生了變化…… 143

34 在向顧客介紹產品的賣點時………………………… 146

|不滿| 用顧客意料之中的話語來介紹…………………… 146

|滿意| 介紹體驗時的實際感受…………………………… 147

35 在向顧客推薦他不了解的產品時…………………… 150

|不滿| 用術語或行話進行講解…………………………… 150

|滿意| 用完全外行的人也能聽懂的話語進行講解……… 151

36 在介紹一個產品時, 使用擬人化的稱謂…………… 154

|不滿| 把產品稱為“這個小家伙” ……………………… 154

|滿意| 介紹產品時, 自然地表達出你對產品的喜愛…… 155

37 充分地介紹“必要的信息” ………………………… 158

|不滿| 用“所以……” 結束一句話, 而不把話說清楚…………… 158

|滿意| 把“所以……” 後面的內容補充完整…………… 159

38 當你想介紹一個產品的亮點時……………………… 162

|不滿| 一直稱讚“很可愛” ……………………………… 162

|滿意| 用其他詞來代替“可愛” ………………………… 163

專欄4 如果你一定要用“可愛” 一詞時……………… 166

第5 章

顧客喜歡的試穿(試用) 方式和

不喜歡的試穿(試用) 方式

39 當你推薦顧客試穿、試用時………………………… 170

|不滿| 立刻建議說“您可以試一下” …………………… 170

|滿意| 激發顧客對產品的興趣後, 再推薦他們試穿、試用產品………………… 171

40 在顧客試用產品時…………………………………… 174

|不滿| 只是靜靜地看著, 什麼都不說…………………… 174

|滿意| 配合顧客的行動與其交談………………………… 175

41 當顧客在試穿後, 看起來神情不悅時……………… 178

|不滿| 對顧客的介意之處不聞不問……………………… 178

|滿意| 消除顧客的介意之處……………………………… 179

42 在查看“尺寸是否合適” 時………………………… 182

|不滿| 詢問顧客“您覺得怎麼樣?” ……………………… 182

|滿意| 主動幫助顧客查看試穿的效果…………………… 183

43 當顧客從試衣間出來的時候………………………… 186

|不滿| 只顧著介紹“產品” ……………………………… 186

|滿意| 把顧客和產品結合在一起………………………… 187

44 當你想問試衣間裡的顧客是否已經換好了衣服…… 190

|不滿| 詢問: “您試穿的感覺如何?” …………………… 190

|滿意| 直接詢問: “您換完衣服了嗎?” ………………… 191

45 當顧客正在試穿時…………………………………… 194

|不滿| 只依靠“顧客的感覺” …………………………… 194

|滿意| 告訴他們“查看的重點” ………………………… 195

專欄5 當顧客在試衣間內試穿服裝時,導購要做什麼? …………… 198

第6 章

顧客喜歡的推薦方式和不喜歡的推薦方式

46 當顧客說“想再轉轉” 時…………………………… 202

|不滿| 用“就快沒貨了” 來催促顧客購買……………… 202

|滿意| 告訴顧客你推薦它的理由, 然後送顧客離開……… 203

47 當顧客每一件都想要, 不知該如何選擇時………… 206

|不滿| 告訴他們, “每一款都很推薦” …………………… 206

|滿意| 真誠地告訴顧客自己的意見……………………… 207

48 當顧客糾結許久, 也無法做出決定時……………… 210

|不滿| 一直待在顧客身邊, 陪他們一起糾結…………… 210

|滿意| 暫時離開, 讓顧客自己考慮一下………………… 211

49 在收銀臺與顧客閑聊時……………………………… 214

|不滿| 詢問顧客“接下來有什麼安排?” ………………… 214

|滿意| 強調一遍你剛才告知顧客的內容………………… 215

50 當你送顧客離店時…………………………………… 218

|不滿| 用“套話” 感謝顧客光顧………………………… 218

|滿意| 用“你自己的話” 感謝顧客光顧………………… 219

結語 思考“顧客想要什麼樣的服務?” ………………… 222

書摘/試閱

當你與顧客搭話時, 他們只會驚訝地“啊” 一聲。

當你詢問顧客問題時, 他們只會用“嗯” 來敷衍。

當你向顧客介紹產品時, 他們只會用“哦” 來響應。

如果你被這些問題所困擾, 那麼可以在服務的方式上做出一些改變, 從而獲得與顧客溝通的樂趣, 並提高你的銷售額。

我自己曾經也很不擅長與顧客溝通。當我出於好心, 告訴顧客某樣產品“價格很優惠” 或“很讓人顯年輕” 時, 顧客卻只是報以苦笑; 有時我又太拘謹, 不敢提出建議, 導致銷售遲遲沒有起色。

“服務顧客真的好難。也許我不適合做這一行……”

當我正要這麼想的時候, 一位我尊敬的前輩同事給了我一些建議。他說: “不要去想自己應該如何銷售, 而要思考顧客想要什麼樣的服務, 怎樣才能讓他們滿意。如果不轉變成這樣的思維方式, 銷售業績就不會提高。”

這番話啟發了我, 讓我開始關注顧客的處境和感受, 也讓我開始檢討自己在服務顧客時的行為和語言。後來, 我的銷售業績果然變得越來越好。

這本書包含了許多導購員經常會遇到的棘手的場景。從剛開始在門店工作的人, 到已經在導購領域工作多年但仍然缺乏信心的人, 均有涉及。

本書配備了生動的插圖, 讓“ 顧客不滿的服務” 和“ 顧客滿意的服務” 之間的區別一目了然。讀者結合說明文字,還可以學到一些馬上就能在門店應用的服務用語。我把自己在服裝店、家居店和雜貨店工作的經驗, 以及給體育用品店和美容院培訓的經驗, 都寫在了這本書裡, 我相信它對各行各業的讀者都會有所幫助。

本書將幫助你了解, 在考慮顧客感受的同時, 怎樣才能讓他們願意購買。這樣一來, 不需要強行推銷, 也能夠提高銷售額。

通過本書, 你將能夠學到讓顧客滿意的服務技巧, 讓他們樂於接受你的搭話, 以及你對於產品的推薦。從而, 讓顧客微笑著說: “我想從你這裡買東西” “我也想要這個” “我還會再來的”, 銷售額、客單量、重訪率和顧客人數等數值也會隨之上升。

最重要的是, 為顧客服務將變得更加愉快。

我希望能夠以本書為契機, 讓各位踐行“令顧客滿意的服務”, 讓更多的門店充滿顧客的感謝之聲。

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