商品簡介
作者簡介
目次
書摘/試閱
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◎從客戶的角度考慮問題,聚焦客戶的難點和痛點
◎肯定和認同客戶的想法,順應客戶的人性和思路
反向成交,才是真正的銷售
顛覆傳統,輕鬆賣得更多,更有尊嚴!
【開創反向成交新法則】
本書提出「反向成交」的核心理念,摒棄了傳統銷售中常見的高壓推銷模式,轉而以退為進,專注理解客戶需求和痛點。傳統的逼迫式推銷容易引發客戶反感,而反向成交強調以尊重和信任為基礎,讓客戶在無壓力的狀態下完成購買決策。透過這種模式,不僅提高了成交率,還能有效降低退單率,實現銷售效益與客戶關係的雙贏。
【打造人性化互動】
反向成交法的核心是從客戶心理出發,重視真誠和溝通的藝術。書中強調,成交的關鍵不在於推銷產品,而在於挖掘客戶痛點,並以真誠的態度解決問題。例如,與其強調「這產品適合您」,不如說「它未必適合所有人,但可以幫您評估是否合適」。這樣的表達方式消除了客戶的壓迫感,讓人更願意敞開心扉。反向用力的溝通技巧既真誠又高效,為銷售人員建立長期信任奠定基礎。
【實戰案例豐富】
全書提供了大量實戰案例,涵蓋需求類與非需求類的典型場景,如「價格壓力」、「拖延症客戶」、「轉介失效」等。每個案例都配有詳細分析和解決方案,展示了如何運用反向成交策略應對挑戰。無論是新手還是資深銷售,都能從中找到啟發,將理論快速轉化為實際操作能力。這些案例不僅生動,更極具實用性,幫助讀者針對不同客戶靈活應對。
【打造高效銷售專業素養】
除了策略,書中還系統性地講解如何提升信任力、提問力和識人力三大能力。透過示弱溝通、情緒疏導和DISC人格分析等工具,幫助銷售人員快速辨別客戶類型並對症下藥。同時,故事化的話術設計和反問技巧,讓銷售更自然、更具說服力。這不僅是單純的技巧傳授,更是一種全新的銷售思維,助力讀者打造專業、自信、值得信賴的形象,實現高效且可持續的成交目標。
本書特色:本書顛覆傳統銷售模式,提出了「反向成交」策略,注重建立長期信任關係,而非著眼短期成交,主張以退為進,聚焦客戶痛點,提升成交品質,打造一套高效且人性化的銷售流程。書中運用具體案例與實用技巧,深入剖析客戶心理,教導銷售人員如何避免高壓推銷,透過反向開場、精準溝通和價值塑造,自然引導客戶做出購買決策。
◎肯定和認同客戶的想法,順應客戶的人性和思路
反向成交,才是真正的銷售
顛覆傳統,輕鬆賣得更多,更有尊嚴!
【開創反向成交新法則】
本書提出「反向成交」的核心理念,摒棄了傳統銷售中常見的高壓推銷模式,轉而以退為進,專注理解客戶需求和痛點。傳統的逼迫式推銷容易引發客戶反感,而反向成交強調以尊重和信任為基礎,讓客戶在無壓力的狀態下完成購買決策。透過這種模式,不僅提高了成交率,還能有效降低退單率,實現銷售效益與客戶關係的雙贏。
【打造人性化互動】
反向成交法的核心是從客戶心理出發,重視真誠和溝通的藝術。書中強調,成交的關鍵不在於推銷產品,而在於挖掘客戶痛點,並以真誠的態度解決問題。例如,與其強調「這產品適合您」,不如說「它未必適合所有人,但可以幫您評估是否合適」。這樣的表達方式消除了客戶的壓迫感,讓人更願意敞開心扉。反向用力的溝通技巧既真誠又高效,為銷售人員建立長期信任奠定基礎。
【實戰案例豐富】
全書提供了大量實戰案例,涵蓋需求類與非需求類的典型場景,如「價格壓力」、「拖延症客戶」、「轉介失效」等。每個案例都配有詳細分析和解決方案,展示了如何運用反向成交策略應對挑戰。無論是新手還是資深銷售,都能從中找到啟發,將理論快速轉化為實際操作能力。這些案例不僅生動,更極具實用性,幫助讀者針對不同客戶靈活應對。
【打造高效銷售專業素養】
除了策略,書中還系統性地講解如何提升信任力、提問力和識人力三大能力。透過示弱溝通、情緒疏導和DISC人格分析等工具,幫助銷售人員快速辨別客戶類型並對症下藥。同時,故事化的話術設計和反問技巧,讓銷售更自然、更具說服力。這不僅是單純的技巧傳授,更是一種全新的銷售思維,助力讀者打造專業、自信、值得信賴的形象,實現高效且可持續的成交目標。
本書特色:本書顛覆傳統銷售模式,提出了「反向成交」策略,注重建立長期信任關係,而非著眼短期成交,主張以退為進,聚焦客戶痛點,提升成交品質,打造一套高效且人性化的銷售流程。書中運用具體案例與實用技巧,深入剖析客戶心理,教導銷售人員如何避免高壓推銷,透過反向開場、精準溝通和價值塑造,自然引導客戶做出購買決策。
作者簡介
尹淑瓊,資深企業銷售教練、九型人格導師,國際教練聯盟總會(ICF)認證專業教練,美國NLP註冊局認證NLP高級執行師。擁有20餘年銷售培訓及輔導經驗,曾常年為多家保險及銀行公司講授銷售訓練課程。深耕銷售培訓領域,精研銷售心理學的心法和技法,打破傳統銷售的正向思維定勢,幫助銷售人員建立一套基於心理學的、人性化的、反常規的底層銷售邏輯,使銷售效率得到飛躍和提升,也使銷售人員獲得極大的尊嚴感和價值感。
目次
序言 聰明的銷售,要學會反向用力
模組一 流程篇
第一步 反向開場,精準鎖定理想客戶
第二步 反向推進,建立清晰的溝通預期
第三步 反向挖掘,深度診斷核心痛點
第四步 反向議價,輕鬆應對價格壓力
第五步 反向決策,明確化關鍵決策標準
第六步 反向呈現,用痛點凸顯產品價值
第七步 反向成交,讓客戶簽單不悔
模組二 能力篇
建立信任力
提升提問力
增強識人力
模組三 案例篇
需求類實戰案例
非需求類實戰案例
參考書目
後記
模組一 流程篇
第一步 反向開場,精準鎖定理想客戶
第二步 反向推進,建立清晰的溝通預期
第三步 反向挖掘,深度診斷核心痛點
第四步 反向議價,輕鬆應對價格壓力
第五步 反向決策,明確化關鍵決策標準
第六步 反向呈現,用痛點凸顯產品價值
第七步 反向成交,讓客戶簽單不悔
模組二 能力篇
建立信任力
提升提問力
增強識人力
模組三 案例篇
需求類實戰案例
非需求類實戰案例
參考書目
後記
書摘/試閱
01 留住客戶:避免強勢推銷,學會進退有度
推銷產品的同時,請一併推銷「你自己」。
路邊,一位拿著傳單的銷售人員叫住了一位女士,對她說:
「小姐,您好,想要健身嗎?我們公司現在推出了一款價格非常優惠的健身卡,一年××元,不限次數,健身游泳隨便玩,還有很多課程可以學習,非常划算,這是宣傳單,您可以看一下。」
另一位銷售人員同樣叫住了一位女士,對她說:
「小姐,您好,我知道這樣貿然打擾您實在是太沒禮貌了。但是如果您不是特別趕時間的話,是否願意了解一下我們今年最大的健身優惠活動?如果您聽完不感興趣的話可以隨時離開。」
如果你是客戶,哪種說法讓你更願意停下腳步?我猜大部分人會傾向於第二種,除非他本身已有比較明確的健身需求。當然如果是這種已有需求的客戶,那銷售人員的說法對客戶的影響力其實比較有限,因為客戶本身就有一定的興趣。在這裡,我們主要針對的是一些中立的潛在客戶,或者需求不甚明確的客戶。
那第一種說法和第二種說法的區別是什麼呢?
第一種,讓人感覺這就是人們心中典型的「銷售人員」的形象──幾乎沒有過渡,單刀直入,直接開始介紹產品,極盡推銷之能事。即便他說得很吸引人,也難免會讓你本能地產生一種拒絕的衝動,因為你不想被他「纏住」。如果他的語速比較快,可能還會讓你有一種窒息感,想要趕緊逃離。
但是第二種,銷售人員禮貌、克制,一開口就為自己的打擾行為而道歉,贏得第一波好感。關於產品的介紹沒有聒噪與資訊超載,贏得第二波好感。最後,為了抵消疑似推銷帶來的壓迫感,告訴客戶不感興趣可以離開,這就在暗示客戶,不是非得喜歡、非得認同、非得成交,卸掉客戶的壓力,贏得第三波好感。當然,這些感覺是交織在一起瞬間形成的。結果就是,客戶本能地停住腳步,想聽這個銷售人員接下來會說些什麼。
我們從更深的層次來探討一下,為什麼第二種說法比第一種說法更能留住客戶呢?
因為第一種說法只傳遞了「產品」的價值,而第二種說法同時傳遞了「人」和「產品」的價值。
本質上,吸引客戶的核心特質有兩種,一種是人的特質,比如踏實可靠討人喜歡;另一種是產品的特質,比如多快好省經久耐用。第一種說法,只涉及一種特質,就是產品的特質。如果產品的特質恰好很吸引人,那就能成功,但是如果產品的特質沒能瞬間抓住客戶,便回天乏術。而第二種說法,同時涉及人的特質和產品的特質,話術的頭尾關注的是人的感受,中間鋪陳產品的特性,這就分散了風險,即,兩種特質都失效,才會失敗,但凡有一種特質吸引了客戶,就能成功。
其實,如果你的產品足夠獨特、稀缺,只用產品的特質去吸引客戶是完全沒有問題的。事實上,在20年前,甚至10年前,以產品為主的銷售模式都是主流模式,也獲得過非常好的成果。
但是,今天的市場跟過去的市場已經完全不一樣了。過去的市場是賣方市場,產品比較匱乏,宣傳手段也非常有限,客戶沒有太多選擇,只要有一款產品能夠來到客戶眼前,就很容易引發關注和搶購潮,客戶甚至來不及去分辨這個產品是否真如賣家宣傳得那樣好,更不會去挑剔賣家信譽好不好、態度好不好。
但是今天,我們已經進入徹底的買方市場,產品過剩,客戶購買任何一類產品都有無數選擇。而且,進入行動網路時代,人們獲取資訊的成本極低,任何一種看起來獨特、優質、便宜的產品,在網上一找都能找到大量同類品。因此,單單以產品去吸引客戶,就顯得乏力了很多,客戶對那些誇誇其談的宣傳廣告也呈現出了一種疲態,甚至免疫反應。
而與產品力慢慢削弱的態勢相反,客戶對自己的購物感受卻越來越重視,比如在整個溝通的過程中是不是足夠舒服、被尊重,是不是有足夠的自主權,尤其是在需要一對一溝通的高價值單品的銷售過程中,這些軟性指標甚至左右了客戶的購買決策。這意味著人的特質變得越來越重要。
當然,人和產品不是割裂的,而是你中有我、我中有你的關係,銷售人員傳遞產品的特質的過程就是塑造自己人設的過程。而反向成交這套銷售流程之所以這麼管用,就是因為它從頭到尾的每一步、每一個方法技巧,都把人和產品有效地結合:注重人的真實感受,挖掘人的真實需求,尊重人的真實態度。所以,看到後面你會發現,用這套銷售方法,客戶通常更願意配合,因為你尊重他,或許也是他尊重你的開始。
推銷產品的同時,請一併推銷「你自己」。
路邊,一位拿著傳單的銷售人員叫住了一位女士,對她說:
「小姐,您好,想要健身嗎?我們公司現在推出了一款價格非常優惠的健身卡,一年××元,不限次數,健身游泳隨便玩,還有很多課程可以學習,非常划算,這是宣傳單,您可以看一下。」
另一位銷售人員同樣叫住了一位女士,對她說:
「小姐,您好,我知道這樣貿然打擾您實在是太沒禮貌了。但是如果您不是特別趕時間的話,是否願意了解一下我們今年最大的健身優惠活動?如果您聽完不感興趣的話可以隨時離開。」
如果你是客戶,哪種說法讓你更願意停下腳步?我猜大部分人會傾向於第二種,除非他本身已有比較明確的健身需求。當然如果是這種已有需求的客戶,那銷售人員的說法對客戶的影響力其實比較有限,因為客戶本身就有一定的興趣。在這裡,我們主要針對的是一些中立的潛在客戶,或者需求不甚明確的客戶。
那第一種說法和第二種說法的區別是什麼呢?
第一種,讓人感覺這就是人們心中典型的「銷售人員」的形象──幾乎沒有過渡,單刀直入,直接開始介紹產品,極盡推銷之能事。即便他說得很吸引人,也難免會讓你本能地產生一種拒絕的衝動,因為你不想被他「纏住」。如果他的語速比較快,可能還會讓你有一種窒息感,想要趕緊逃離。
但是第二種,銷售人員禮貌、克制,一開口就為自己的打擾行為而道歉,贏得第一波好感。關於產品的介紹沒有聒噪與資訊超載,贏得第二波好感。最後,為了抵消疑似推銷帶來的壓迫感,告訴客戶不感興趣可以離開,這就在暗示客戶,不是非得喜歡、非得認同、非得成交,卸掉客戶的壓力,贏得第三波好感。當然,這些感覺是交織在一起瞬間形成的。結果就是,客戶本能地停住腳步,想聽這個銷售人員接下來會說些什麼。
我們從更深的層次來探討一下,為什麼第二種說法比第一種說法更能留住客戶呢?
因為第一種說法只傳遞了「產品」的價值,而第二種說法同時傳遞了「人」和「產品」的價值。
本質上,吸引客戶的核心特質有兩種,一種是人的特質,比如踏實可靠討人喜歡;另一種是產品的特質,比如多快好省經久耐用。第一種說法,只涉及一種特質,就是產品的特質。如果產品的特質恰好很吸引人,那就能成功,但是如果產品的特質沒能瞬間抓住客戶,便回天乏術。而第二種說法,同時涉及人的特質和產品的特質,話術的頭尾關注的是人的感受,中間鋪陳產品的特性,這就分散了風險,即,兩種特質都失效,才會失敗,但凡有一種特質吸引了客戶,就能成功。
其實,如果你的產品足夠獨特、稀缺,只用產品的特質去吸引客戶是完全沒有問題的。事實上,在20年前,甚至10年前,以產品為主的銷售模式都是主流模式,也獲得過非常好的成果。
但是,今天的市場跟過去的市場已經完全不一樣了。過去的市場是賣方市場,產品比較匱乏,宣傳手段也非常有限,客戶沒有太多選擇,只要有一款產品能夠來到客戶眼前,就很容易引發關注和搶購潮,客戶甚至來不及去分辨這個產品是否真如賣家宣傳得那樣好,更不會去挑剔賣家信譽好不好、態度好不好。
但是今天,我們已經進入徹底的買方市場,產品過剩,客戶購買任何一類產品都有無數選擇。而且,進入行動網路時代,人們獲取資訊的成本極低,任何一種看起來獨特、優質、便宜的產品,在網上一找都能找到大量同類品。因此,單單以產品去吸引客戶,就顯得乏力了很多,客戶對那些誇誇其談的宣傳廣告也呈現出了一種疲態,甚至免疫反應。
而與產品力慢慢削弱的態勢相反,客戶對自己的購物感受卻越來越重視,比如在整個溝通的過程中是不是足夠舒服、被尊重,是不是有足夠的自主權,尤其是在需要一對一溝通的高價值單品的銷售過程中,這些軟性指標甚至左右了客戶的購買決策。這意味著人的特質變得越來越重要。
當然,人和產品不是割裂的,而是你中有我、我中有你的關係,銷售人員傳遞產品的特質的過程就是塑造自己人設的過程。而反向成交這套銷售流程之所以這麼管用,就是因為它從頭到尾的每一步、每一個方法技巧,都把人和產品有效地結合:注重人的真實感受,挖掘人的真實需求,尊重人的真實態度。所以,看到後面你會發現,用這套銷售方法,客戶通常更願意配合,因為你尊重他,或許也是他尊重你的開始。
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