三民網路書店 中國圖書館分類法 / 經濟 / 郵電經濟 / 電信企業組織和經營管理

本書根據經管類專業人才培養目標、教師教學特點和學生學習需求，並認真整合了產業相關的資源，務求從源頭開始梳理出一些思路，用最原始的方法去做打基礎的工作。本書的基本定位是為國內呼叫中心工作人員提供一本“有體系”的系統化教材，力求為那些奮鬥在呼叫中心行業中的可愛的人們提供工具，讓他們少走些彎路，多增添借鑒。參考CC-CMM呼叫中心能力成熟度模型國際標準的體系，我們形成了本書的整體框架，務求與國際接軌；本書的編撰團隊的主要成員同時也身處教育教學的一線，這就保證了本書的內容體系與國家標準保持一致。本書既適合於高等院校和專業培訓的教學需要，也可作為成人教育、函授、自學考試及在職人員自學考試參考用書，本書務求基於規範形成系統，長期有效地對產業人才的培養發揮支撐和指導的作用！

本書為1+X 職業技能等級證書(呼叫中心客戶服務與管理)配套教材之一，依據《1+X 呼叫中心客戶服務與管理職業技能等級標準》編寫。本書以能力為本位，以工作任務和1+X 職業技能等級標準要求為基礎。同時配套開發有《呼叫中心客戶服務與管理(基礎知識)》和《呼叫中心客戶服務與管理(初級技能)》。本書共有5 個項目，主要內容包括：客戶投訴管理、呼叫中心現場管理、話術腳本設計、呼叫中心服務質量監控和培訓課程

隨著信息化大數據時代的到來，呼叫中心已經與人們的日常生活息息相關。任何呼叫中心都希望在達到一定的顧客滿意度的前提下把運營成本控制到最低，運營成本中最大一部分即人力成本，而計算出最優的人力需求量可以大大降低人力成本,因此，人力需求計算問題成為呼叫中心最關心的問題之一。本書對當前廣泛應用的多技能呼叫中心的人力需求計算問題進行了研究，給出了多技能呼叫中心服務水平的解析計算公式，建立了可以求出每個坐席組最優坐席數的人力需求計算模型並進行了求解和分析，進一步建立了帶有不耐煩顧客的多技能呼叫中心人力需求計算模型並進行了求解。此外，研究了帶有排隊信息提示的多技能呼叫中心模型。本書的研究豐富了多技能呼叫中心的理論成果，可以為實際呼叫中心的人力需求計算問題提供一定的參考。

本書詳細介紹了一個大數據應用案例――電信用戶行為分析，案例涉及數據預處理、數據存儲與管理、數據分析和數據可視化等流程，涵蓋Linux、MySQL、Hadoop、Spark、IntelliJ IDEA、Spring等系統和軟件的安裝與使用方法。案例採用的編程語言是Scala和Java。

本書全面系統的介紹了有關電信業務應用與客戶服務的相關知識，分為基礎知識篇、電信業務篇以及客戶服務篇三個部分。基礎知識篇包括電信與通信、電信行業認知及電信業務認知；電信業務篇包括固定通信典型業務、移動語音類業務、移動消息類業務、移動視頻類業務、移動訪問下載類業務、移動定位類業務、移動商務類業務8類業務的認知及應用；客戶服務篇包括客戶服務及客戶服務管理。1.本書內容知識系統全面，包含電信業務的基礎知識、業務應用及服務技能；2.本書內容的針對性強，緊密對接電信行業，大量的案例均來自企業一線；3.本書真正做到理論夠用，偏重於實際技能的培養。

本書作為中國電信現場綜合化維護數字化轉型實踐方面的一部專著，重點介紹了在中國電信“雲改數轉”背景下現場綜合化維護(簡稱綜維)應知應會的基礎內容，不僅對綜維的生產流程標準化、場景化、工單電子化、運維手段智能化和綜維App功能實現進行了介紹，還分享了AI技術在維護作業計劃、無源光網絡資源管理、智能監控場景應用等方面的現場綜合化維護的數字化轉型優秀案例。中國電信網絡採用雲網一體化運營，其維護生產體系分為遠程集約維護和現場維護兩級。現場維護工作主要以現場綜維形式開展，是保障用戶服務，提升用戶滿意度的重要工作之一。實行數字化轉型是大勢所趨，而通過數據驅動的場景化轉型，能夠實現網絡運營維護提質、降本、增效的目標。本書在綜維數字化轉型方面進行了有益的實踐，適合現場綜維操作人員進行系統的理論和實操學習，同時也適合綜維管理人員在綜維數字化轉型生產實踐中參考和借鑒。

本書從通信市場研究、通信營銷戰略、通信營銷策略、通信服務營銷等方面，系統論述通信市場營銷學的內容，本書理論與實踐相結合，突出通信市場的營銷特點，案例內容將包括電信運營商、虛擬運營商、內容提供商、網絡與設備提供商，互聯網移動互聯網企業，以及郵政通信企業等相關市場的**新營銷實踐創新。

本書主要針對電信市場(指電信業務市場，以及電信設備市場中的手機市場)的營銷與通信產品渠道建設兩個方面進行闡述。 全書共分為6個模塊。前三個模塊是從模塊化的角度出發，主要講電信市場營銷，重點介紹了電信市場營銷認知、電信市場競爭分析、電信市場營銷技能；後三個模塊是從通信產品渠道建設的角度出發，重點介紹了通信產品渠道建設、通信產品銷售渠道管理、通信產品渠道促銷。全書結合大量的實際案例說明了進行電信營銷與渠道建設的基本方法。 本書適於通信類高職高專營銷、管理、通信技術、移動通信技術等專業學生的學習，還可供從事電信營銷工作的人員參考、自學及相關培訓班使用。

本書是1+X職業技能等級證書（呼叫中心客戶服務與管理）配套教材，依據《1+X呼叫中心客戶服務與管理職業技能等級證書標準》編寫。本書以能力為本位，以工作任務和1+X職業技能等級標準要求為基礎，同時配套開發《呼叫中心客戶服務與管理（基礎知識）》《呼叫中心客戶服務與管理（初級技能）》《呼叫中心客戶服務與管理（中級技能）》等教材。本書共有3個項目，分別為呼叫中心運營與管理、呼叫中心團隊管理、呼叫中心話務預測與排班管理。本書適用於1+X職業技能等級證書（呼叫中心客戶服務與管理）培訓的學員及培訓教師使用，也可作為職業本科、各類職業院校客戶信息服務、電信服務與管理、電子商務、市場營銷等相關專業配套教材，還可作為呼叫中心從業人員的培訓用書。

本書分為5個部分，分別介紹了電信運營戰略、電信網絡組織、電信業務管理、電信服務管理和電信運營支撐系統。本書在吸收了國內外專家學者觀點和有關運營管理**新成果的基礎上，緊密結合我國電信運營企業的市場競爭情況和企業特點，系統介紹了電信運營管理的理論和方法，每章都提供了豐富的電信行業案例和思考題，方便讀者參考。

《運營攻略 移動互聯網產品運營提升筆記》深入淺出地告訴大家什麼是運營，梳理了移動互聯網時代各類運營方向的工作重點與工作方法，結合實例指出了每類運營方向的提升要點；結合作者的親身經歷，解答了無數運營人與產品人糾結的運營與產品到底有什麼異同的問題；指明了運營人的核心競爭力，並對處於不同階段的運營人提出了相應的建議與要求；尤為難得的是，《運營攻略 移動互聯網產品運營提升筆記》中還闡述了內容型產品與工具型產品應該如何實現高效運營等。 “人人都是產品經理”團隊參與策劃了《運營攻略 移動互聯網產品運營提升筆記》，書中還附帶了“起點學院”的多個真實案例，並附贈了運營人員需要的各類模板及運營工具包。《運營攻略 移動互聯網產品運營提升筆記》作為移動互聯網時代一本難得的產品運營圖書，不僅適合運營人員閱讀，還適用于產品人員，大家閱讀時可以在書中找到很多實用的工作方法。我們希望本書能成為移動互聯網時代中提升運營的一個垯本。

本教材從呼叫中心培養技能型人才的教學目標出發，力求深入淺出地向廣大讀者提供全面、系統的呼叫中心服務管理知識，充分體現高等職業教育的特色。全書共分為八個項目，具體為：呼叫中心概述、呼叫中心的設立與崗位要求、客服代表的職業素質與服務規範、客服代表的能力體系與職業技能、電話營銷與異議處理技巧、支撐配套與質檢管控、量化評價與團隊管理、呼叫中心職業規劃。

本書共計7個學習單元，近20個學習任務，包括對學生進行普通話聲母、韻母、聲調、語流語速、朗讀等發音辨正的訓練和職業場景普通話表達的訓練。其中職場表達情景訓練分基礎訓練和華唐CCSS實訓平臺實戰，可使學生在真實的工作場景中提升運用語言的能力。在學中做，做中學，實現學習與工作的 融合。 本書適合中等職業教育通信運營與服務專業、客戶信息服務專業以及市場營銷等相關專業的學生使用。

本書從人工智能和電信網絡結合的角度出發，對運營商網絡中的人工智能技術進行了介紹，重點對智能5G網絡進行了描述。此外，本書還梳理了人工智能在全球運營商電信網絡“規劃―建設―維護―優化”中的應用方案，以及在部分領域取得的成果，同時介紹了人工智能技術對運營商的業務創新的推動，總結了人工智能促進業務創新的重點領域，如智能製造、智慧醫療、智慧城市等，重點介紹了中國聯通的創新業務案例。本書適合人工智能和電信領域相關的企業管理者、專家、創業者及高等院校相關專業的師生閱讀。

《我是客服人》這本書記錄了一個個勵志、溫暖、感人的故事，希望通過書中的人物傳遞正能量，鼓舞更多客服人，提升客服人的職業價值感和自豪感，讓更多的人瞭解客服這份職業，也讓更多的人看到堅毅、積極、善良和充滿正能量的客服人，展示客戶聯絡中心行業的社會形象和社會價值。

本書為1+X 職業技能等級證書(呼叫中心客戶服務與管理)配套教材之一，依據《1+X 呼叫中心客戶服務與管理職業技能等級標準》編寫。本書以能力為本位，以工作任務和1+X 職業技能等級標準要求為基礎，通過工作任務和職業能力要求形成系統化的工作清單，並以各條職業能力為核心構建學習單元，將職業能力落實在操作過程中，旨在打造具有職業教育特色的示範性教材。本書共有5 個項目，主要內容包括精准記錄工單信息、呼叫

本書是1+X職業技能等級證書(呼叫中心客戶服務與管理)配套教材之一，依據《1+X呼叫中心客戶服務與管理職業技能等級證書標準》編寫，本書以提升能力為本位，以工作任務和1+X職業技能等級標準要求為基礎，同時配套開發《呼叫中心客戶服務與管理初級技能》《呼叫中心客戶服務與管理中級技能》教材。本書共兩個單元，第1單元為呼叫中心概述，第2單元為呼叫中心基礎技能訓練，包括3個項目，分別為優質語音塑造訓練、專業化

近年來，大數據已在公共管理、醫療衛生、金融與商務等領域得到了廣泛應用。如何對海量和高速增長的數據進行有效處理以及如何針對不同領域特點有效應用大數據，倍受廣大科研工作者的廣泛關注。本書集結了作者近年來在大數據及其應用領域的研究成果，針對大數據高效處理問題，從點排序識別聚類、多標簽排序、不平衡數據採樣、主動學習、增量學習等方面研究並設計了相關算法。在此基礎上，對大數據環境下電信客戶價值評價、客戶換機預