新編21世紀職業教育精品教材‧民航服務類

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航空餐飲服務(第二版)(含實訓手冊)（簡體書）

作者：廉潔; 楊麗明; 葉赬 出版社：中國人民大學出版社 出版日：2024/01/31 裝訂：平裝

本教材對航空餐飲服務所需知識和技能進行學習任務分解，編排思路和呈現形式有助於提升學生的餐飲服務素養和實踐技能。掃描書中二維碼，可看案例、聽錄音、看視頻、下載學習任務書，實現了現代信息技術手段、數字教育資源與教學內容的有機融合。本教材體例緊扣崗位人才培養需求，在提供精准獨到的知識講解和豐富真實的行業案例的同時，也設計了大量循序漸進引導學生動手實踐的實訓任務，讓學生能科學系統地多角度地掌握知識和技能的內在聯繫，進而實現知識遷移和能力提升。本教材將民航精神、敬業奉獻、團隊協作、中華優秀傳統文化等思政元素自然融入學習任務，引導學生樹立正確的價值觀並培養良好的職業道德。

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2.

民航客艙服務與技能(第二版)（簡體書）

作者：袁理鋒; 馬麗; 張天榮 出版社：中國人民大學出版社 出版日：2024/05/21 裝訂：平裝

本教材是高等職業教育空中乘務專業的核心課程教材，教材內容緊密結合了乘務工作的四個階段、乘務員培訓和高校教學實踐。本教材依據“1+X”空中乘務職業技能等級相關標準編寫，突出“理、實”一體，“學、做”結合的現代職教特色，關聯職業技能等級考試和全國空乘職業技能大賽。全書共分7個工作領域，23個工作任務，58個活動項目，涵蓋了客艙服務的新技術、新工藝、新規範。修訂版教材在內容上進一步強化了實踐操作性，體現了行業性、技術技能性、市場導向性等三個層面，更貼近崗位實際需求，使學生能更快速地掌握民航客艙服務的必備知識和技能。教材不僅是學生實用操作手冊，也是空乘人員專業培訓指南，還能提升民航行業的服務質量。

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3.

客艙安全與應急處置(含活頁實訓手冊)（簡體書）

作者：嚴文婷; 池銳宏 出版社：中國人民大學出版社 出版日：2023/08/30 裝訂：平裝

本教材依據空中乘務專業教學標準，結合行業標準、職業崗位要求，對客艙安全運行規則、客艙應急設備認知、艙門及翼上出口操作、客艙失火處置、客艙釋壓處置、客艙應急撤離程序、顛簸處置、旅客安全管理、機組資源管理、機上醫療處置、野外求生技能、機組成員安全管理、機上危險品共13個模塊進行講授，系統培養學生的安全意識，提升客艙突發事件的應對能力。本教材為新形態活頁式教材，聚焦客艙安全，強調理論、實訓的相互融合；注重信息化教學資源的開發，課程團隊製作了與教學模塊相關的配套微課，以二維碼掃碼觀看的形式為師生服務；注重課程思政的浸潤教育，通過案例分享等方式，將民航精神、「三個敬畏」、工匠精神等自然融人教材內容中，培養學生的安全意識、愛國情懷、責任擔當等。

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4.

民航法規與實務(第二版)（簡體書）

作者：肖溫雅; 胡月; 張譯 出版社：中國人民大學出版社 出版日：2023/08/29 裝訂：平裝

本教材在相關法律條文上進行了修正，更新了數據和案例，確保數據和案例反映行業最新動態。另外，在編排和結構上進行了調整。同時，本教材融入了教育部關於《高等學校課程思政建設指導綱要》的宗旨理念，讓專業課程發揮育人功能，特意設計了“素養目標”“中國力量”“法治護航” “ 素養提升” 欄目。為讓教材體現信息化和時代感，特以二維碼呈現拓展資料。教材始終以職業院校學生特點及需求為出發點，做到結構明晰、體例新穎，在內容編排上力求理論夠用適度，側重于對學生實踐能力和思維能力的培養，注重行業知識在法律背景下的綜合運用。

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5.

民航乘務服務教程(第二版)（簡體書）

作者：趙影 出版社：中國人民大學出版社 出版日：2021/11/16 裝訂：平裝

本書以民航乘務員初級培訓為基礎，系統介紹了民航乘務服務的相關內容。全書共八章，內容包括民航客機的設備及使用（B737型客機）、民航乘務員的管理規範、客艙服務基本規範、客艙安全與旅客管理、民航特殊旅客服務、機上急救、機上應急處置、乘務模擬艙服務實訓等內容。

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6.

民航服務溝通(第2版‧數字教材版)（簡體書）

作者：池銳宏; 楊麗明 出版社：中國人民大學出版社 出版日：2022/09/15 裝訂：平裝

本書主要介紹民航服務溝通中溝通認知、常用溝通方式、溝通技巧、聆聽技巧、人際衝突的形態與化解、有效的跨文化溝通等內容，可幫助讀者掌握民航服務中溝通的基本技能，為解決實際工作中的溝通問題、人際交往問題奠定良好基礎。

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7.

民航乘務英語（簡體書）

作者：甘琳琳; 劉臻 出版社：中國人民大學出版社 出版日：2023/01/15 裝訂：平裝

本教材根據民航乘務員崗位的英語需求，採用項目式學習方式，一共分為１２個學習項目 (Ｐｒoｊｅcｔ)。每個項目由聽、說、讀、寫４個任務 (Ｔａｓｋ)構建，緊扣航司乘務英語等級考試形式與核心內容，講練結合，並適當進行職業拓展學習。每個項目以開放式話題討論的形式導入課程思政，提倡民航工匠精神的全程融入。每個項目包括聽力、客艙廣播詞、客艙對話、案例分析４個任務，並設置詞彙學習、練習、測試、職業延伸知識等板塊。本教材邏輯清晰、內容簡明、實用性強，注重理論學習與實操訓練的有機結合，合理運用現代技術來輔助教學，使教學更加生動、直觀。

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8.

民航客艙服務英語（簡體書）

作者：馬欣宇 出版社：中國人民大學出版社 出版日：2023/04/25 裝訂：平裝

本課程是民航專業的核心課，本教材以中國民航總局有關民航乘務員崗位行業標準和國家職業標準為依據，以客艙服務工作立足點，以工作任務為課程內容選擇的參照點，組織和編排學習單元，從英文服務用語、英文廣播詞、文化知識等方面，對客艙服務英語方面的內容進行了詳細介紹。本教材具有以下特點：1.編寫特色：本教材從職業能力分析出發，以工作過程為導向，以典型職業活動為依託，以工作過程知識技能素養為主體，採用理論實踐一體化的思路進行設計。2.課程特色：本課程是北京市特色高水平專業建設專業航空服務專業的課程，主要任務是通過此課程的學習學生掌握登機迎客、安全設備演示、細微服務、空中餐飲服務、免稅品銷售等工作任務的規範英語用語，能夠進行客艙服務的溝通，提高航空英語服務的能力，為從事空乘服務崗位奠定英語基礎。3.教學資源特色：本教材提供教學PPT、教學微課、教案等特色教學資源。4.編寫團隊特色：本教材編寫團隊具有良好的英語專業教育背景及航空公司國際航線飛行工作經驗，對客艙英語課程有較為系統的研究及較豐富的研究成果，並邀請語言及民航行業專家進行指導。本教材適合做中高職教材，也可以作為乘務員培訓參考用書。

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9.

民航客戶關係管理（簡體書）

作者：姚瑾如 出版社：中國人民大學出版社 出版日：2023/08/21 裝訂：平裝

本教材依據客戶關係管理基礎知識，並結客戶關係生命週期理論，探討了航空公司客戶關係管理的相關內容，從民航客戶關係的建立、維繫、解散及挽回三個方面，全面講述了民航企業的客戶類型、特點、如何提升客戶的滿意度和忠誠度、民航企業客戶關係管理的常用方法等方面的知識。本書具有以下特點：1.編寫特色：目前市場上有各種“客戶關係管理”的教材，主要面向經管類，在民航專業課程教學中使用缺乏專業針對性，不能體現行業特點。本教材主以“關係營銷”“客戶關係管理”理論為基礎，研究民航業內尤其是航空公司的主要客戶類型、特點、管理手段和方法，填補了專業教材缺失的空白。2.課程特色：在客戶至上的今天，圍繞客戶進行的關係管理在各行各業深入人心，民航業本就屬服務行業，客戶關係管理越來越受到重視，各大院校民航各相關專業也相繼開設客戶關係管理課程。3.教學資源特色：本教材配備教學PPT、教案、章節訓練習題、期末試卷等資源。4.編寫團隊特色：編寫團隊成員均具有研究生學歷，在交通運輸（民航運輸）專業有多年的教學經驗，有行業掛職經歷，部分成員具備雙師資格。

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10.

民航服務心理學：理論、案例與實訓(第三版)（簡體書）

作者：楊麗明; 廉潔 出版社：中國人民大學出版社 出版日：2024/07/10 裝訂：平裝

本書著眼於民航業對“安全管理、旅客服務、國際交往”的複合型人才的新要求，以培養具有堅定的意志、良好的心理素質、濃厚的服務意識和安全意識、優秀的服務技巧和一流的專業水準的服務人員為目標。本書主要介紹民航服務過程中旅客和服務人員的心理規律及行為，其中包括旅客的需要、知覺、個性、情緒、態度等，並在此基礎上介紹服務人員如何與旅客進行人際交往，對服務人員如何進行自身心理健康管理如應對挫折、緩解工作壓力等也進行了引導。本書充分注重實用性和實訓性，在介紹理論知識的基礎上提供了大量的民航服務的實際案例供學習者借鑒和探討。在第三版修訂中，編者以習近平新時代中國特色社會主義思想為引導，貫徹落實黨的二十大精神，完善了課程思政的內容，弘揚以 “安全第一、預防為主、以人為本、服務社會”等為重要內容的民航業文化精髓，以期為培養民航工匠精神提供支持。本書既可以作為職業院校民航服務相關專業的教材，也可以作為民航服務企業培訓新員工或在職員工自學的教材，同時希望能對民航從業人員的心理健康維護帶來一定的幫助。

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11.

民航服務禮儀實訓(第三版)（簡體書）

作者：侯蘇容 出版社：中國人民大學出版社 出版日：2023/03/27 裝訂：平裝

本課程是職業院校民航專業的基礎課程。學生在本課程的學習中，能夠掌握民航服務人員的服務禮儀規範、形象維護與組織、溝通、協調等基本知識；會運用鞠躬、服務引導指示、語言溝通等基本禮儀服務技能進行實際操作；工作能力、團隊配合能力、創新能力、社交能力等個人能力得以鍛煉、加強；有效培養職業服務意識、職業禮儀素養。

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