顧客關係管理：觀念、策略與工具

顧客關係管理作為策略和科技，正經歷一段驚人的演化旅程。早期顧客關係管理被視為是單純的科技，這樣的觀點讓很多採用的企業失望，時至今日，顧客關係管理代表的是策略和科技的組合，已經是現代經濟不可或缺的一部分。
　本書完整呈現顧客關係管理發展至今最新的策略思考和作法，強調瞭解顧客的經濟價值是行銷決策的基礎。本書適合作為大學生、研究生、和企業經理人想要瞭解和嫻熟顧客關係管理領域最完整和最新的學習工具書。

黃明蕙
現職
國立臺灣大學管理學院資訊管理學系所特聘教授
美國馬里蘭大學（University of Maryland）商學院卓越服務研究中心特聘研究員
學歷
美國威斯康辛大學麥迪遜校區博士
經歷
紐西蘭坎特柏利大學（University of Canterbury）管理學系永久聘任教授
國立中興大學電子商務研究所創所所長／教授
作業研究與管理科學會（INFORMS）服務科學分會分會主席
服務研究排名第一期刊 Journal of Service Research 特刊主編
行銷管理前五大期刊 Journal of the Academic of Marketing Science 編輯委員
服務研究旗艦會議 2013 Frontiers in Service Conference 大會主席
資訊系統學會年會 International Conference on Information Systems（ICIS）大會議程主席
教育部學術獎得獎人科技部傑出研究獎得獎人（二次）
專長
電子商務、網路行銷、關係行銷、服務行銷、顧客關係管理

第一篇 顧客關係管理的概念基礎
第01章 今日的顧客關係管理
1.1 總覽
1.2 策略性顧客關係管理簡介
1.3 為何管理顧客空前的重要？
1.4 顧客價值管理取向的好處
1.5 顧客關係管理的演進和發展
1.6 顧客關係管理和資訊科技革命：產業觀點
1.7 顧客關係管理產業的進一步發展
1.8 總結
第02章 關係行銷和顧客價值概念
2.1 總覽
2.2 顧客關係管理和資料庫行銷的關係，以及顧客價值的重要性
2.3 滿意－忠誠－利潤鏈
2.4 總結
第二篇 策略性顧客關係管理
第03章 策略性顧客關係管理
3.1 總覽
3.2 策略性顧客關係管理
3.3 發展顧客關係管理策略的步驟
3.4 個案研究：IBM的顧客關係管理導入
3.5 總結 第04章 導入顧客關係管理策略
4.1 總覽 4.2 顧客關係管理系統元件
4.3 顧客關係管理的投資報酬率
4.4 顧客關係管理導入
4.5 個案研究
4.6 總結
第三篇 分析性顧客關係管理
第05章 顧客分析I
5.1 總覽
5.2 傳統行銷指標
5.3 顧客獲取指標
5.4 顧客活動指標
5.5 常用的顧客基礎價值指標
5.6 總結
第06章 顧客分析II
6.1 總覽
6.2 策略性顧客基礎價值指標
6.3 常用的顧客選擇策略
6.4 替代性顧客選擇策略的評估技術
6.5 總結
第07章 資料探勘
7.1 總覽
7.2 資料探勘流程
7.3 總結
第08章 使用資料庫
8.1 總覽
8.2 資料庫的類型
8.3 行銷資料庫的好處
8.4 行銷資料庫的使用
8.5 總結
第四篇 操作性顧客關係管理
第09章 軟體工具和評估
9.1 總覽
9.2 顧客關係管理導入選項
9.3 顧客關係管理軟體和應用程式
9.4 總結
第10章 忠誠度計畫：設計和成效
10.1 總覽
10.2 什麼是忠誠度？行為忠誠和態度忠誠的比較
10.3 什麼是忠誠度計畫？定義和關鍵目標
10.4 忠誠度計畫：提高受歡迎的程度
10.5 忠誠度計畫的問題
10.6 忠誠度計畫設計上的特色
10.7 忠誠度計畫有效的關鍵要素
10.8 忠誠度計畫效果的實證證據
10.9 忠誠度計畫是束縛還是獎勵？對誰而言？
10.10 成功設計和導入忠誠度計畫的七點檢核表
10.11 總結 第11章 行銷活動管理
11.1 總覽
11.2 行銷活動管理
11.3 行銷活動規劃和發展
11.4 行銷活動執行
11.5 分析和控制
11.6 行銷活動回饋
11.7 總結
第12章 顧客關係管理對行銷通路的影響
12.1 總覽
12.2 顧客關係管理和行銷通路
12.3 顧客關係管理和多重通路設計
12.4 顧客關係管理和多重通路管理
12.5 總結 第13章 顧客關係管理議題──企業對企業情境
13.1 總覽
13.2 顧客關係管理和銷售力自動化
13.3 顧客關係管理和主要客戶管理
13.4 顧客關係管理和從實體產品轉型到服務
13.5 總結 第14章 顧客隱私顧慮和隱私保護回應
14.1 總覽
14.2 顧客隱私顧慮
14.3 保護顧客隱私的法規
14.4 顧客隱私保護的回應
14.5 隱私矛盾
14.6 隱私保護回應的後果
14.7 企業意涵
14.8 總結
第五篇 顧客關係管理應用的進展
第15章 顧客關係管理在企業對企業和企業對消費者情境的應用I
15.1 總覽
15.2 衡量顧客獲利率
15.3 非合約情境的終身期間－獲利率關係
15.4 加入預期顧客獲利率的終身期間計算模型 1
5.5 找出流失顧客真正價值的模型
15.6 總結
第16章 顧客關係管理在企業對企業和企業對消費者情境的應用II
16.1 總覽
16.2 行銷溝通策略的資源分配最佳化
16.3 購買順序分析：在對的時間，傳遞對的訊息，給對的顧客
16.4 顧客獲取、留存、和獲利率的關係：平衡獲取和留存資源以最大化顧客獲利
16.5 避免顧客流失
16.6 顧客品牌價值
16.7 顧客推薦價值
16.8 總結
第17章 顧客關係管理的未來
17.1 總覽
17.2 社群顧客關係管理
17.3 全球顧客關係管理
17.4 資料庫顧客關係管理
17.5 總結