業績千萬4連霸的制勝筆記：頂尖房仲何勝緯的銷售價值學

20/80理論 培養關鍵客戶

照顧重要客戶方面，不要只用制式化的作法，像是送禮、電話問候等……

若是能夠給客戶好的服務體驗，該名客戶就會介紹其他客戶，老客人會帶入新客人，一旦能產生這樣的良性循環，業務就能做得比較輕鬆。畢竟經營、開發新客人需要投入較高的成本，老客人
經營成本較低且成交率高，因此，「關鍵客戶」一定要抓住。以房屋買賣為例，也許這位客人一輩子只跟你買一次，但可以期待的是，這位最初僅占20％利潤的重要客戶，日後可能為你帶來80％的獲利。因為你帶給他的美好服務體驗，他會因而介紹交易金額更高的優質客源給你。在本人的房仲生涯中，已出現過多次這樣的案例，也因此，我總是把每一次的服務都當成是第一次，不論客戶是新或舊。

面對客戶吐槽、同業捅刀、市場萎糜，業務奇才連破高標、業績連霸的獨到攻略指南！

剛入行就碰到房地產景氣大崩壞的年代，物件少、買氣冷、房仲業人人自危，而剛退伍的何勝緯一頭栽進這幾乎要窒息的市場，卻從第一年起連續4年，每年都賺超過千萬年薪！

房仲新鮮人一步登上超級業務寶座，是運氣？是技巧？還是天縱英明？何勝緯道破自己連續4年制霸千萬業績的銷售價值學、分享如何聰明工作，攀登業績高峰的成功職涯。

當房仲想要賺錢？不是一張嘴和一副厚臉皮，「服務熱忱」這個老掉牙的關鍵字，竟然就是超級業務追求標竿的不二心法，看看何勝緯怎麼從熱情出發，用心實現客戶的幸福與自己的財富。

何勝緯
住商不動產2014～2017 TOP菁英楷模
2013年碩士畢業第一年榮獲住商不動產、
2014～2017連續四年北市個人總業績 第一名

•銷售業績經紀人 第一名
•開發業績經紀人 第一名
住商不動產中山捷運店店經理
築巢空間設計負責人
●2014年2月退伍(應屆畢業生)
●台灣科技大學工業工程碩士
●中央大學企業管理碩士

築巢空間設計 https://nestdesign.com.tw/
FACEBOOK 住商不動產-何勝緯的房地產研究

30歲不到、退伍後隨即進入景氣一路墜入谷底的房地產市場，何勝緯在一般年輕人仍舊懵懂、彷徨的年紀，就已經知道自己會在哪裡發光發熱！果然，從入行起，連續4年囊括了「住商不動產」房仲經紀人雙北市第一名的頭銜；連續4年為自己口袋賺進超過千萬的年薪。優異的表現與驚人的業績，教人欣羨，更讓人好奇？這位擁有工業工程與企業管理雙碩士學位，像鄰家男孩般親切的高大青年，是什麼樣的成長環境與學習過程，短短時間內就在如此高競爭的行業中傲然鶴立？

顏艾珏 文字整理
資深媒體人、2018年台南市駐市作家、現為文字工作者，本書共同作者

【推薦序】好的房仲朋友讓你上天堂 / 資深媒體人、2018年台南市駐市作家、現為文字工作者，本書共同作者 顏艾珏
人生有夢，我也不例外。個人夢想是環遊世界與當包租婆。

對於環遊世界，現在的我已經不急了，出國超過30趟、去了十多個國家，還算幸福。但是，對於當包租婆這件事，一度以為是這輩子遙不可及的白日夢了。不過，在認識小何之後，我居然在短短的15個月內，三次買賣房屋，成為貨真價實的包租婆！瞬間圓夢，至今常有不真實感，我很高興結交了小何這位年輕朋友。

對於小何個人的豐功偉業，毋需再用華麗詞藻來堆砌，這些年已經有太多人稱讚他，替他美言了；身為一位跟著他貼身工作將近一年的我，只想用自己的親身經歷來印證他的能力與熱情。

人不理財，財不理你。這道理說來容易，卻不是人人都懂。人生的財富，若沒有把握時機做正確的判斷，並且下定決心、即知即行，機會極可能稍縱即逝，這是本人晉升為有屋一族之後的最大感想。

買屋做為理財的途徑，最困難的第一個門檻便是百萬元起跳的頭期款。即使台北市的一間小套房，要價最少4、500萬元以上，三成的頭期款便是150萬，憑一己之力通常得耗上數年甚至十年、或全家人同心齊力出錢協助，才可能踏進購屋的第一個階段。因此，乖乖存錢儲蓄的第一桶金真的很重要。

幸運的我，有另一半的全力金援與支持，加上小何這位超級房仲的好眼力與帶看解說，第一間小套房晚上、白天各看一次，就立刻決定買了。5個月內脫手，繳給政府的稅金也不少。由於一直想在不影響現有生活品質下、多買一間房子出租做為養老之用，4個月內，在小何帶領下看了多間房子，買到一間地點在中山區蛋黃熱點的4樓公寓加頂，因屋主急欲拿到現金，所以售出金額較當地實價登錄低了許多，經過半年的整修裝潢後，以全新之姿10天內順利出租，所收得的租金拿來付房貸仍有餘裕。

正如小何所說的「永遠都有低價的好房子，但初入房市的消費者若看不懂、聽不懂，當然買不到好屋。」我的包租婆人生始於認識了小何，有了美好的起步。您也有夢嗎？不妨讀讀本書，認識小何，也許能如我一般，築夢踏實。祝福大家。

【推薦序】真心英雄出少年 / 中華民國不動產仲介經紀商業公會全聯會榮譽理事長 李同榮
身為不動產市場交易與房仲業的老兵，我常在想是什麼造就了一位優秀的房仲經紀人？專業本職學能、積極進取態度以及主動熱心的性格？這些肯定都是成功專業人士必備的特質。然而，能夠在人才濟濟的不動產買賣市場中發光發熱的明星級房仲人員，還擁有自我的主張價值與付諸行動的決心，關於這點，我認為是一種來自內在深處的「真心」。

從年輕的後輩小何身上，我清楚地看到這份真心所醞釀而出的巨大能量，像是召喚自己的魔力，驅使自己不斷向更好的境界前進。當大多數的大學新鮮人還在懵懵懂懂地揮霍青春的時候，小何已經知道自己對於不動產買賣擁有高度興趣，不僅初嚐包租公的苦樂，還想盡辦法說服房仲公司讓他兼差上班；當時職場年輕人還在憤恨不滿工時長或工資低的時刻，小何早已登上超水準的業績標竿，成為房仲業界裡的菁英翹楚。

就是憑著真心的初衷，小何做起事來積極、認真、樂於分享，不只對自己要求高、還能引領團隊屢造佳績，並期許自己是善盡社會責任的企業家，長期關注並資助弱勢團體。年紀輕輕就有這般的氣魄和胸襟，真是非常不容易，每次見到小何，我就覺得這一代的年輕人充滿著無限的希望！所以，我很高興小何能夠透過這本書現身說法，忠實地表達出自己對於專業、客戶與服務的見解和心得，我相信這樣的內容，不僅可以讓房仲服務同業感受到亮麗成績背後的努力，也嘉惠了許許多多在職場上尋找自己夢想的年輕人。

我總認為「人生，為做一件大事而來」，儘管過程可能充滿挑戰與坎坷，但卻是自己內心快樂與成就的泉源。顯然，小何在房仲的服務經驗中找到他心中真心相信的那件事，我也期盼每位讀者都藉由這次機會，思考並領悟屬於你人生中的大事，那件你願意全心付出、無怨無悔的事。

【推薦序】讓客戶感動的幸福規劃師 / 住商不動產（股）總經理 陳錫琮
關於幸福，每個人都有不一樣的指標與看法，唯一相同的地方就是，幸福的感受只能用心領會，對小何（何勝緯）來說，每次的服務都是為客戶創造幸福的機會。

認識小何很多年了，對於這位在三十而立之前就已經屢創房仲服務佳績的年輕人，我總是被他真誠的微笑和積極的態度所吸引。一般人看到TOP經紀人亮麗的業績表現與相對而來的優渥報酬，其實很難體會房仲服務業人員不僅要擁有房屋相關的專業能力，還要具備服務的熱忱、柔軟的身段、長時間的工作壓力、刻苦耐勞的毅力與誠懇正直的人格。這幾年來，我在小何身上不但看到了這些特質，更深深感受到他所傳遞的正面能量，及帶來改變的希望磁場。

當然，這些都和小何的成長經驗有關。從小，他就展現出與生俱來的服務熱忱與生意頭腦，小學四年級因為幫同學代購模型而大受歡迎，意外地開啟了他對於服務與賺錢之間的想法；國中時，在母親協助下投資股票獲利，自己也跟著學習閱讀產業分析、公司經營及股票交易等文章；高中時期，掌握住當時潮流趨勢以B2B方式賣手機保護膜，還運用創意以急速冷凍「零庫存」方式，賣出鮮榨好果汁。從這些例子當中可以發現，小何從小就不斷累積自己對於巿場的敏感知覺，以及對產品的專業知識，也體會到了優質服務與報酬之間「甜蜜」的對價關係。

就讀大學時，小何在因緣際會之下實際參與起房地產交易工作，開始當起包租公，還跟房仲業的前輩相互討教切磋，毛遂自薦擔任起兼職的房仲業務員。考上研究所後，小何繼續深入研究產業全面性服務的可能性，將這些年扎實的實務經驗與創新的想法，以《室內設計與裝修之商品化研究》為題獲得碩士學位，突顯出他對於這個行業的深入觀察、與獨到的一條龍服務心得，時至今日，更在實際的工作上學以致用，為客戶、為公司也為自己創造出服務的價值。

看到這裡，大多數的讀者心中也許會認為，小何又是一位從小一帆風順的「人生勝利組」。其實，他也經歷過不少低潮與打擊，在高一入學後，在新環境受到同學排擠而造成人際關係緊張；家中又遭逢父親投資失利的變故，家裡經濟壓力頓時變得相當沉重，這些生活中的巨變讓青少年階段的小何感到徬徨且無助。還好，小何一直是充滿正能量的孩子，願意將吃苦當作是吃補，把自己的遭遇化為學習的動機，努力調整自己，學會尊重別人不同的意見，不斷培養自己認真負責、善良熱心以及強靭意志力的特質。加上，小何父母常說「吃虧就是佔便宜」，凡事總是站在別人的立場想，因此，在逢變遇困之時，反而為自己蓄積更高的能量，淬煉出更堅強的能力。

基於豐富的經驗與自省的態度，讓年紀輕輕的小何很能夠體會房仲服務過程當中客戶需求的同理心，也充滿社會責任的使命感。畢竟動輒千萬以上的不動產交易，是絕大多數人畢生中最重要的決定、或是最大的交易金額，因此，不論買賣雙方的託負，小何都視為是自己的事。所以，他期許自己不是單純買賣的生意人，而是承擔社會責任的企業家。而我認為，客戶因為他的貼心與細膩出色的服務而洋溢出幸福光彩的那一刻，小何正是不折不扣的「幸福規劃師」。

【推薦序】以房產顧問的專業為房市緩緩加溫 / 淡江大學產業經濟學系副教授 莊孟翰
房屋交易所涉及的因素很多，從總體經濟、金融監理、稅制結構到人口消長與公共建設等，都是影響市場供需消長的重要課題，也牽動著千千萬萬個購屋族與屋主的心情起伏；尤其是房市的冷熱程度，常被政府視為內需體質的溫度計，房價高低變化以及市場交易氣氛，往往超越產業發展與經濟研究的指標意涵，成為新聞媒體競相追逐議論、或坊間小道消息流竄的主角。

不論房市行情是上升或趨緩，始終存在著的必然是買賣交易雙方，而房仲業最大的功能就在於提供交易當事人足夠透明的物件資訊，透過標準化流程降低成本，促進買賣信賴與交易安全。目前國內各大知名房仲品牌在物件資訊、服務品質、交易安全等方面，皆已迥異於往昔，近年更在行情資料庫、網路化服務、合作交易平台與行動應用方面，不斷強化物件的即時性與交易的可用性，讓房仲業儼然成為另一種資訊服務業。

儘管各大房仲品牌都在資訊服務上不斷地推陳出新，然而，在台灣，房仲服務基本上還是比較講究「溫度」的行業，在看似客觀與冷靜的資訊與架構下，房仲從業人員的服務往往是促成交易的關鍵因素。才剛過而立之年，就已屢獲不動產經紀人績優獎項的何勝緯先生，正好說明了房仲服務領域中，人格特質、心理與行動相互契合的重要性。

很早就開始從事房仲服務的何勝緯先生，透過本書現身說法，從自己成長與工作經驗，逐步分析解說房屋交易、買賣雙方與同業之間的微妙互動關係，闡述了房仲服務人員對於市場趨勢與整體政經環境變動的因應策略，並且仔細剖析行銷、服務與顧客等在不同流程當中應當掌握的心法與訣竅。這些內容對於初入房仲業的菜鳥，固然可以因而習得寶貴的經驗累積，即使是身經百戰的經紀人尖兵，想必也得以領略箇中奧妙。

多年來我一向主張房仲品牌應該逐步建立並賦予經紀人更為專業的服務角色，以提升房仲業的整體服務水準，讓從業人員從促進交易的幫手進階為消費者的諮詢顧問，進而讓消費者獲得物超所值的服務；另一方面，具備房產顧問專才的經紀人，也可以超越傳統的業務形象，經由更多元的服務，開創自己在這一領域的價值與定位。何勝緯先生在本書中，也大方地展現出如何透過虛心學習與專業服務，讓自己能夠在眾多的選擇當中脫穎而出。例如，因為自身具備的設計及空間規劃專業背景，何先生不但可以在客戶購屋後，立即協助規劃空間格局，並提出在相同坪數條件下創造更大空間利用的構思，為日後換屋脫手設想，自然容易取得客戶信任，營造出更寬廣的顧客關係。

當然，要成為一位成功的專業經紀人，除了豐富知識、獨到見解與積極行動之外，何勝緯先生以自己的親身經歷說明步入這個行業的因緣際會，更不厭其煩的再三提醒要成為傑出的房仲經紀人，心中應該秉持對於顧客、服務以及社會的責任心。站在關心不動產市場與產業發展的研究立場，很樂於見到這樣一位具備房產顧問專才的年輕人全心投入房仲服務，相信他的成功經驗必將有助於提升整體房仲服務的水準！

【推薦序】夠努力，「成功」只是剛好而已！ / 商周集團Smart智富月刊特約主筆、鉅亨網理財方程式主持人 郭莉芳
2019年起，台灣的勞工基本工資將再度調漲，看似讓人振奮，但若細看數字本身，最低工資從21,009元調高至23,100元，調漲了2,091元，值得開心嗎？用來買80元的便當，買不到27個；用來買超商茶葉蛋，買到209個剛剛好，雖然聊勝於無，但這基本工資的漲幅，連「小確幸」都稱不上吧？！

日前主計總處公布105年人力運用調查統計結果，全台約有327萬人薪資不到3萬元，占勞動人口比率近37%。當畢業即失業、年輕人起薪無法突破25K魔咒的現下，當有人告訴我，一位30歲的年輕房仲－何勝緯竟能年薪千萬，換算下等於日薪22K，倒是讓我十分好奇他的過人之處。

尤其是在政府打房措施不斷，台灣房地產從2015年第二季高點反轉以來，房仲業一片哀鴻遍野聲下，何勝緯竟還能連續四年收入破千萬，業務能力絕對有過人之處。在細讀了他的故事後，才發現從小就個性雞婆、熱愛助人的他從大二起就開始賣房子，等於已累積了10年的銷售功力。

「台上一分鐘，台下十年功」，他不把自己當作房仲業務員，也不只是幫買方把房子買到、幫屋主把房子賣出去就好。而是期許自己當買賣房子的「職人」，用一種工匠究極的精神來把服務做到最好，將客戶買房後可能遇到的狀況都列入服務的一環──裝潢、隔間、出租、管理，用合理的預算幫客戶打造出完美的住家空間。精準到位的服務還不夠，還要能做到徹底通透，才能攫獲客戶的心，讓客戶的口碑成為最佳推薦。

投資市場有一段話是股神巴菲特所言：「只有在退潮的時候，才知道誰在裸泳」，運用在房地產界，我想也能這樣說：「在不景氣的年代，就是蹲點練功的最佳時機」。很多人都在抱怨不景氣，但再爛的景氣都有絕佳的業務，只要有心，再不景氣都能有爭氣的表現。這本書當能帶給各行各業的業務人很好的指引與建議。

機會是給準備好的人，把握每個練功的機會，如果你像何勝緯一樣夠努力，那麼，「成功」也只是剛好而已！

【推薦序】在購屋的路上，尋找交心的好友 / 購屋平台House123執行長 邱愛莉
從我一頭栽進不動產市場與房屋交易買賣之後，對於像我這樣一心一意想要買間會增值房子的人來說，免不了要接觸許許多多不同的房仲人員。不論是經驗豐富、專業能力強的資深房仲、或是缺乏客源、剛開始摸索業務的菜鳥，都是我在看屋尋產的過程中不可缺少的資訊橋樑，當然也是看屋、挑屋、議價到出售的環節裡，不斷「交手」與「交陪」的專業人士。

不論你買房子的動機是什麼，我覺得能夠借重房仲人員的力量，絕對是事半功倍的好方法。專業的房仲可以帶來不同的資訊、分析角度與獨到的觀察，讓想買房子卻不知該如何下手的買方，可以有效獲得更貼近市場與物件的真實資訊。當然，如果你遇到的房仲是小何（何勝緯），那麼事情可能就簡單多了。在住商不動產連續創下年度千萬銷售佳績的他，不只是業務能力令人眼睛一亮的年輕王牌，更讓人吃驚的是他非常認真經營不動產市場中的服務價值。

體貼人意、關注細節、熱情洋溢而且總是助人為樂，小何已經站在企業家的視野來看待自己所從事的工作，他要的不僅是成交，而是打造一種自己推崇的服務理念、與能夠自我成長的高績效團隊。對他來說，搶眼的績效與信賴的品牌，都是源自於對自我的期許與目標，我想這樣的思維高度已經超越專業房仲成功人士的企圖了！

這本書不是告訴你那些流於表面的慣用手法，或是要你用囫圇吞棗的招式套路，小何從行銷、服務、顧客三大管理論點剖析，說明了他成為房仲業翹楚的心路歷程與念茲在茲的主張，小何不厭其煩將自己堅定的信念與務實的做法娓娓道來，讀起來理論與實際兼備，肯定會讓不同背景的讀者們都可以找到共鳴與啟發，讓自己在購屋路上，找到值得信賴與交心的好朋友。

【前言】
30歲不到、退伍後隨即進入景氣一路墜入谷底的房地產市場，何勝緯在一般年輕人仍舊懵懂、彷徨的年紀，就已經知道自己會在哪裡發光發熱！果然，從入行起，連續4年囊括了「住商不動產」房仲經紀人雙北市第一名的頭銜；連續4年為自己口袋賺進超過千萬的年薪。優異的表現與驚人的業績，教人欣羨，更讓人好奇？這位擁有工業工程與企業管理雙碩士學位，像鄰家男孩般親切的高大青年，是什麼樣的成長環境與學習過程，短短時間內就在如此高競爭的行業中傲然鶴立？

從小學四年級開始，賣過模型玩具、手機保護膜、現榨果汁、補習班助教、股票與房地產，何勝緯始終抱著一股助人利己的熱情，總是想方設法為需要幫忙的人達成任務，多想一步、多做一點！正因如此，他認為房屋銷售絕對不是幫客戶找房子而已，必須有洞悉客戶、掌握合適物件以及開出正確價格的真本事。何勝緯充分體會每個人對於幸福的想像並不是一個模板刻出來，因此，他從服務的熱情出發，以企業管理的思維規劃，透過房地產的專業資訊到設計裝潢與租賃投資的一條龍服務，一心一意幫助客戶找到心目中的應許之地，同時也成就了自己豐厚的收入與充實的心靈。

「服務」是何勝緯回應自己內心不停渴望的主張，可是他堅持的工作態度、擴展同業關係的氣度與關心客戶生活的體貼，才是在房地產一片蕭瑟的景氣寒冬中，逆勢成就一位千萬業務的終極價值學。

他認為，初入職場的新鮮人，就要懂得透過知識與工具去聰明工作；他也指出，在高度競爭與流動的房仲市場中，要想擠進頂尖行列，就要掌握關鍵的環節，發揮社會永遠需要的服務熱忱，以及人群永不嫌多的正面價值精神。就連這本書的出版，也是他想要啟發房仲業務後進、激勵同業人心的「終身服務目標」之一。

頂尖業務何勝緯以初入行4年的亮麗表現，為這個普遍抱怨微利與咒罵低薪的社會，射出足以點亮天空的燦爛煙火，讓人充滿期待！而他也衷心希望每位剛進入業務職場、以及仍然辛勤奮戰的業務從業人員，能夠藉由本書的經驗與見解，在業務工作上更加得心應手、融會貫通，穩步邁進屬於自己的成功巔峰。

 

前言 I
推薦序 I
01好的房仲朋友讓你上天堂 I
顏艾珏 資深媒體人、2018年台南市駐市作家、現為文字工作者，本書共同作者
02真心英雄出少年 III
李同榮 中華民國不動產仲介經紀商業公會全聯會榮譽理事長
03讓客戶感動的幸福規劃師 V
陳錫琮 住商不動產（股）總經理
04以房產顧問的專業為房市緩緩加溫 IX
莊孟翰 淡江大學產業經濟學系副教授
05夠努力，「成功」只是剛好而已！ XIII
郭莉芳 商周集團Smart智富月刊特約主筆、鉅亨網理財方程式主持人
06在購屋的路上，尋找交心的好友 XV
邱愛莉 購屋平台House123執行長

第一章 誰是何勝緯 001
攀爬至高峰的過程 003
‧小學時覺得讀書不太實用 003
‧幫同學跑腿代購模型大受歡迎 004
‧第一次買股票一周賺五千 005
‧我喜歡服務他人 006
‧看見社會多元真面貌 007
‧高一自創B2B，大賣手機保護膜 008
‧高二創新流程「零庫存」賣鮮榨好果汁 009
‧大學四年，磨經驗與深化專業力 011
‧大學前的第一份正式工作：當補習班助教 011
‧從包租公變身為房屋仲介 012
‧好業務的特質：熱心服務、身段柔軟 013
‧碩班產學運用：衝經驗、養人脈、練口才 014
‧靠談判爭取到工作 015

第二章 攀爬至巔峰的三大要件 017
前言 019
第一節 個人形象的建立 020
‧外型+內涵=個人形象 020
‧專業+親切+道德=內涵 021
超級業務必備的六項特質 023
‧特質一 主動積極與成就傾向 024
‧特質二 正向思考與自信心 025
‧特質三　社交能力與影響力 026
‧特質四　親和力與同理心 026
‧特質五　聽多於說 027
‧特質六　說實話 027
第二節 成熟正確的心態 028
了解行業的服務特性 029
‧房屋仲介每天都在做些什麼？ 030
仲介的正確心態──如何調適心理層面 033
‧誠信的重要 035
‧公平與公道 036
‧溝通之必須 038
‧避免利益衝突 039
‧融洽的組織關係 039
第三節 服務的本質與真心熱情的服務 040
‧尋巢有愛 040
‧仲介實在 042
‧堅持服務 043
‧擁抱客戶 044
第四節 駕馭時間、善用時間 045
‧駕馭時間 045
‧善用時間 046

第三章　行銷管理 049
第一節 產品策略 052
無敵的產品線 053
‧何謂豐富性？ 054
‧何謂專營性？ 054
‧何謂完整性？ 055
了解公司的專精 056
‧業務的完整性．公司的專營性 056
‧由完整性與專營性往豐富性邁進 057
第二節 通路策略 059
2-1服務通路的類型 060
實體通路 060
‧利用同事與同業打天下 062
‧公開資料，大家一同來去化 062
非實體通路 063
2-2電子通路的優點與挑戰 064
電子通路的優點 065
1. 高穩定 065
2. 低成本 065
3. 便利性 066
4. 寬廣性 066
5. 回饋性 066
電子通路的挑戰 067
‧價格競爭 067
‧彈性有限 068
‧不友善的網頁 068
‧負面評價 069
‧廣泛的來源競爭 069
2-3同事與同業的管理策略 071
‧控制策略 071
‧激勵策略 073
‧夥伴策略 075
2-4人際管理經營方向 077
‧親朋好友 077
‧買方變賣方 078
‧老客戶介紹 079
‧投資客 079
‧大樓管理員 081
‧銀行貸款部門 082
‧代銷人員及建商 084
2-5解決衝突與提升合作 085
‧讓通路成員參與決策 086
‧強調共同目標 086
‧成員將整個通路視為一體 086
‧增加階層間的互動 086
‧仲裁與調停 087
‧通路整體利益影響個別成員的利益 088
第三節 定價策略 089
3-1服務費定價的特別考量因素 089
‧成本考量──能打平賺錢的才做 089
‧需求考量──市場需求是否暢旺 091
‧顧客考量──掌握客戶需求，總支出最低 091
‧競爭考量──競爭者如何下殺服務費？或提供服務 092
‧產品考量──是否具備競爭力？專任約？ 093
‧法律跟道德──符合法律、道德程序 093
3-2房屋定價策略 094
成本基礎 095
‧成本加成定價法 096
‧價格底線定價法 096
競爭基礎 097
‧競爭平位定價法 097
‧荷式拍賣定價法 097
‧低價滲透定價法 098
需求基礎 098
‧價值定價法 099
‧認知價值定價法 100
‧習慣定價法 100
‧畸零定價法 101
‧威望定價法 102
‧犧牲打定價法 103
第四節 推廣策略 105
4-1客戶的心理不確定性 106
‧社會風險 107
‧心理風險 107
‧時間風險 108
‧實體風險 108
‧功能風險 109
‧財務風險 110
4-2馬斯洛需求理論 113
‧生理的需求 114
‧安全的需求 117
‧社會的需求 117
‧尊重的需求 120
‧自我實現的需求 121
4-3仲介在服務溝通的角色 123
‧傳達我們的服務定位與差異化 123
‧強調仲介服務的專業性與貢獻度 124
‧強調附加價值 125
‧強化顧客的參與 125
‧調節並平衡供需 127
4-4推廣計畫的步驟 128
‧界定目標對象 128
‧設定推廣目標 129
‧編列推廣預算 129
‧擬訂推廣組合 131
4-5委託與銷售注意事項 132
委託注意事項 132
1. 服務費的堅持 132
2. 專業的提供：教育屋主 136
3. 勿估價太高 137
4. 加長委託期限 137
5. 不給不當的承諾 138
銷售注意事項 140
1. 了解需求的判斷力 141
2. 對物件的全盤了解 142
3. 約看加促銷 146
4. 在帶看中試探喜好 146
5. 引導出價與服務費的告知 147
6. 堅持到調價、同時預約簽約時間 147
7. 準備成交 149
4-6個人行銷術 151
‧個人行銷術：一對一行銷 151
‧個人行銷術：關係行銷 153
‧個人行銷術：整合行銷與機會行銷 155
‧銷售、行銷管理所面臨的問題 158

第四章 服務管理 161
第一節 程序設計 163
服務程序與效率 164
‧服務品質的指標──成交前 164
‧服務品質的指標──成交後 165
‧服務程序標準 166
‧績效標的 166
建構服務藍圖 167
如何減少對顧客的服務失誤 169
‧顧客角色分析 169
‧挑選顧客 170
‧訓練顧客 170
‧激勵顧客 171
‧評估顧客 172
‧終止顧客 173
第二節 場景設計 174
‧環境狀態 174
‧空間配置 174
‧人員 175
‧標示符號 175
第三節 人員管理 176
仲介：第一線服務人員 177
仲介服務人員管理的循環 178
仲介的服務文化 180
‧服務文化變革策略 180
仲介的人力資源策略 183
‧雇用策略 183
‧訓練發展 183
‧酬庸策略 184
‧留存策略 185
第四節 品質管理 186
服務品質衡量構面 186
1.有形的 186
2.可信賴性 187
3.反應性 189
4.確保性 190
5.同理心 191
服務管理所面臨的問題 193
‧諮詢紀錄上的問題 193
‧服務差異化的問題 193
‧稽催與提示的問題 194
‧經驗傳承的問題 194
‧結論 195

第五章　顧客關係管理 197
第一節 顧客關係管理 199
第二節 顧客分類 200
80／20法則 200
仲介的顧客關係管理金字塔 201
第三節 顧客忠誠 205
顧客忠誠度的重要性 205
忠誠顧客是公司最有價的資產 208
顧客忠誠與強化 211
‧建立忠誠的根基 212
‧創造忠誠連結 213
‧消除不滿意因素 214
第四節 顧客抱怨與彌補 216
顧客抱怨的原因 216
‧顧客本身的背景因素 216
‧歸因因素 219
顧客抱怨的目的與方式 223
第一線人員的處理方式 224
仲介在顧客管理之上所面臨的問題 228
‧人員不斷流失的問題 228
‧資訊分享的問題 228
‧顧客分級的問題 228

第六章 與眾不同的成功祕技──小何的錦囊妙計 231
前言 233
第一節 錦囊妙計之一 赫克金法則──做個好人最重要 233
‧赫克金法則 234
第二節 錦囊妙計之二 紫牛理論──與眾不同的產品力 236
‧如何「找出」紫牛 237
‧如何「創造」紫牛 238
第三節 錦囊妙計之三 一條龍服務Total Solution 240
‧生魚片理論 240
‧一條龍的開端：把握時機．搶占市場 241
‧行銷上的理論應用 243
‧一條龍的第二步：商機的不斷延伸 244
第四節 錦囊妙計之四 社會交換理論──分享 246

第七章 結論 249
優質服務是銷售的開始 251
‧顧客背後還有連串潛在客戶，優質服務才是銷售的開始 251
‧最好的行銷在於潛移默化的接受中 251
‧最好的服務在於顧客滿意的微笑中 252
‧團隊合作取代單打獨鬥 252
‧聰明工作，不要辛苦工作 253
對我而言，做個企業家比做商人還要緊 253