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商品簡介

作者簡介

目次

書摘/試閱

作者馬丁.林貝克是國際知名的銷售權威,
20多年來於16個國家訓練出無數優秀銷售員,
且每年在全球舉辦150場演講,
媒體稱呼他為「銷售界的保時捷」。
他說成功的銷售沒有公式,
只要讓顧客心安,交易就一定成功!


NO=拒絕?大錯特錯!
拒絕,就是機會!(N.O.= Next Opportunity)

1. 態度,決定你做超業的高度!
一般的銷售交戰守則說:銷售就是「用盡一切方法」,把商品賣給顧客。
因此,平庸的業務員會這樣做:
‧一股腦介紹,把產品特色背得滾瓜爛熟,卻完全忽略客戶的反應……
‧拚命拍馬屁、諂媚客戶,就算心裡OS「他真的是個豬頭」。
‧還沒談判就自己先降價,只為了要成交。

以上狀況你我都不陌生,但這樣做真的能成交嗎?恐怕不盡然。
事實上,優秀的超級業務員都該這麼做:
‧再怎麼討厭的顧客都要設法找出他的可愛之處,並真正尊敬他。
‧如果真的找不到,請相信,有些生意就是做不來,放開對身心都好。
‧業務員必須對得起自己的身價。

發現不一樣的地方了嗎?
超級業務的態度是:相信成交一開始就屬於自己。
而銷售的最高原則是:買賣雙方互惠平等,銷售行為源源不絕。


2. 找出你做業務的獨特價值,網路就取代不了你!
什麼都買得到,什麼都不奇怪的年代來了,從此你:
‧滑滑手機,不必出遠門,也能輕鬆購物。
‧想買什麼,可先參考臉友、推特的評價再決定。

但是,愈便利愈得小心,詐騙、駭客可是無所不在!消費者不會希望在eBay花上買iPhone的錢,卻買到空箱子吧!因此,活生生的真誠業務員,就不用怕被時代淘汰,因為你有以下無可取代的優勢:
‧顧客親眼可見,還可以用握手結束買賣,更令人安心。
‧你可以時時刻刻關心顧客,打電話問候、登門拜訪、或送上小禮物……。
‧商品壞掉時,顧客可以找你幫忙售後服務。

資訊取得愈快,對安全感的需求也愈多。
真真實實地做生意,實質業務員絕對可勝過任何虛擬身份。


3. 讓人揪感心,你才能成為頂尖業務!
假設客戶想買車,你會介紹他哪一款?平庸的業務員只想賣最貴的車,甚至以貌取人,要客戶自己看型錄。頂級超業可不一樣,他們會:
‧善於觀察顧客
當客戶牽著孩子,在休旅車前停下時,可大膽假設,他應該是想帶家人出遊的顧家男人。
‧從聊天中問出需求
不只閒聊,你得找出他最重視的考量:是安全氣囊的數量、兒童的進出安全,還是引擎燃料耗損率?

抓住顧客的情緒,讓他的購買衝動打敗理性,比什麼都重要。
顧客的感覺就是頂尖超業的感覺!


4. 推銷是一種「操縱」,尤其得把成交做的更有技巧
如果你在服飾店工作,你對顧客說:「哇!這件外套實在太適合你了!」沒錯,他會心動。然後,你打算用閒聊卸下他的心防,但請注意:
‧別沒完沒了說一堆行話,你不需向他證明自己的專業。
‧你的目的不是產品介紹,而是聽到收銀台打開、關上的鈴聲。
‧先花2分鐘談生意,再花58分鐘閒聊,因為後面58分鐘壓力會很大。

推銷就是一種「操縱」,你的目的是那枚簽名、那紙合約和那樁交易。
誠實地展現出自己的意圖吧!


5.最後,你得苦練基本功!
和客戶見面前得要具備7個概念:
‧做好勝利準備
擁有對勝利的渴望,隨時隨地都能發現成交的機會。
‧模擬計畫,加深安全感
交易就像賽車,模擬好所有可能發生的狀況,才能暢行無阻。
‧沒有不做功課的藉口
調查清楚所有細節,總不能連明天跟誰見面都不知道吧。
‧拋掉成見,別被刻板印象綁架
就算檔案記錄客戶是酒鬼、蠢蛋、有外遇,都先拋開成見。你的客戶,得自己評估。

還有,自問能帶給客戶什麼好處、仔細斟酌適合的穿著、永遠提早到場……

切記!交易是否能成功,取決於推銷前3小時─你腦中的計畫。
如果都準備好了,卻仍然搞砸一切!別擔心,本書還教你自救的14艘救生筏!


【本書特色】
‧廣受好評。本書連續52個月,蟬聯德國亞馬遜銷售類NO.1
‧幽默、犀利、一語道破,作者獨特的敘事風格,讓人迫不及待想翻到下一頁
‧完整分析業務心態、顧客關係、操控心理、銷售模式、異議處理……
‧好好品嘗,大口吞下。本書會帶你到達你一直想去的地方
馬汀.林貝克(Martin Limbeck)
他是國際知名的銷售權威,也是一名受歡迎的特邀演說家,被媒體稱為「銷售界的保時捷」。他幫助許多業務員建立正確的工作態度,讓他們愛上自己的工作,並因此談成更多交易。從本身的銷售經驗著手,他談論所謂的成就與挑戰,以及他所學到的教訓,除此之外,他也為現代銷售界提供了具體的銷售工具與技巧。
銷售是馬汀的生命,做為一名講師與企業家,他在二十多年間,於十六個國家訓練並激勵了無數業務專員。他每年在全球舉辦一百五十場演講與研討會,另在德國羅伊特靈恩歐洲商業學校(Reutlingen European School of Business)擔任講師,並出版多本著作,在多國皆發行了翻譯版。他是集結各頂級講師之「銷售領袖(Sales Leaders)」團隊的共同創辦人,也是Club 55歐洲行銷與銷售專家協會的一員。
二○一一年時,馬汀榮獲美國國家演說家協會(National Speakers Association)所頒發的演講專業認證(Certified Speaking Professional)最高榮譽,成為首位在國家演說家協會大會演說的德國人。亦曾榮獲二○一四年年度演說家、二○一二年年度國際演說家以及二○○八年與二○一一年年度講師等肯定,並於二○○九年與二○一○年獲得在會議與活動組織領域相當著名的Conga Awards獎項。
馬汀目前居住於鄰近德國法蘭克福的國王岩(Königstein)。

聯繫馬汀:
網站:www.martinlimbeck.com
Twitter:www.twitter.com/martinlimbeck
Facebook:www.facebook.com/hardselling.experte
LinkedIn:www.linkedin.com/in/martinlimbeck
YouTube:www.youtube.com/hardseller

鄒詠婷
臺灣大學外國語文學系畢,喜愛戲劇與英國文學。因為對語言的好奇,大學畢業後進入荷蘭萊登大學(Leiden University)語言學研究所,專攻語音學與第二語言習得,獲語言學碩士後歸國。
現專職聽損患者語言發展相關研究工作,並兼職翻譯。譯有《領導現場關鍵9件事:每周一聚焦9分鐘,想清楚這些事就能讓你的團隊更出色》及《數學,為什麼是現在這樣子?一門不教公式,只講故事的數學課》(協力翻譯)。聯絡信箱:yttsou@gmail.com。
◎這本書出眾卓越,直指成功銷售的核心,讓你了解如何建立無可動搖的自信心,去面對各種銷售狀況。
──布萊恩‧崔西(Brian Tracy),Unlimited Sales Success作者

◎馬汀‧林貝克的新書以「拒絕就是機會」為梗概,這正是他的積極態度與成功銷售人生的最佳寫照。他活出了他的專業,而這本書也能幫你得到你的,因為對於「不」的全新詮釋,你將會有機會得到更多「是」!如果你曾經被拒絕,這本書就不只是書架上的一個選項而已-買下它,今天就開始讀它,明天你便能得到「是」。
──傑佛瑞‧基特瑪(Jeffrey Gitomer),《銷售之神的12 1/2真理》(The Little Red Book of Selling)作者

◎對所有渴望在推銷事業上獲得成功的人來說,這本書絕對必讀!推銷,就是要能賣任何東西,包括想法、產品與服務,超級業務絕不會因為「不」而止步,反而會因此更加躍躍欲試,因為「不」本來就是生活的一部分,而祕密關鍵亦在於此-準備好了嗎?讀一讀馬汀‧林貝克的書吧!你就會知道該如何面對「不」,進而了解自己的真正潛力。
──羅恩‧卡爾(Ron Karr),Lead, Sell, or Get Out of the Way作者

◎馬汀‧林貝克帶著讀者踏上一段美好的旅程,讓讀者一路學習專注、目標與決心等主題。在他的《業務之神的態度》這一本作品中,這位銷售專家不僅稱職地幫助讀者找到工作的動力,還讓他們學到各種推銷狀況的處理技巧。這本書相當傑出,不但對初步入此領域的菜鳥來說是如此,對經驗老到的專家來說亦然,因為它提醒了我們銷售的真正意義。
──泰瑞‧L‧布洛克(Terry L. Brock),專欄作家、演說家名人堂(Speaker Hall of Fame)成員、著名行銷講師

◎馬汀‧林貝克寫出了一本全銷售界都該讀一讀的書,無論是菜鳥或是頂級業務都值得一看。他問了非常多好問題,同時提供非常多激勵人心的洞見與答案。這本書會幫助你在銷售專業的路上不斷前進、不斷成長,我強力推薦。
──馬克‧桑布恩(Mark Sanborn),得獎演說家、《每一天都是你的代表作:郵差弗雷德給全球企業的啟示》(The Fred Factor)及《別把自己做小了!》(You Don’t Need a Title to Be a Leader)作者

◎馬汀‧林貝克是我見過最精力充沛、直率又值得信任的業務,我亦有幸聽過他的演講在這本書中,他不說廢話,直接切入核心重點,教你如何在這充滿競爭的世界成功推銷。他用他真切誠實的風格,提供給你所有吸引顧客、維持客戶關係的要素,讓客戶在多年後仍然對你留著好印象。
──萊斯莉‧艾佛略特(Lesley Everett),Walking Tall創辦人、個人品牌創業講師與演說家

◎《業務之神的態度》不僅僅只是一本書,更是一套教學大補帖,引領你在日益複雜的銷售界出奇制勝。用已獲驗證的方法,直搗銷售的核心,讓你增加銷售額又留住客戶。想要賣東西?這本必讀!
──喬辛‧迪‧波沙達(Joachim de Posada),《先別急著吃棉花糖》(Don’t Eat the Marshmallow…Yet!)系列作者

◎《業務之神的態度》是一本會讓你想要實踐於生活的推銷指南。這本書深具說服力、完整而果敢,它教你如何成功談成交易,也教你如何處理各種客戶的異議,包括你最重要的客戶-自己。從翻開第一頁開始,這本書就讓我不斷產生新靈感與新希望!
──莫妮卡‧沃夫德(Monica Wofford),Contagious Companies, Inc.公司執行長、Make Difficult People Disappear作者

◎推銷,可以很難,也可以很容易。交易成功與否,雖然可能受到產品或服務的影響,但關鍵還是在於業務員的技巧與態度。馬汀‧林貝克是位大師級的銷售專家,在他的書中,他分享了增加銷售的寶貴方法,他很清楚知道,用故事來賣東西絕對比用說明書更有效。把你的時間與金錢投資在這本書上吧,如此一來,你一定能增加銷售額。
──道格.史蒂文森(Doug Stevenson),Doug Stevenson’s Story Theater Method作者

◎步調加快、壓力加重,業務若無法全神貫注,很可能面臨身心透支的風險。馬汀的書對這樣的業務員大有助益,使他們能克服「不」,將之轉化為機會,才不會錯失良機。別再持續低落,別再沉陷於麻痺無力之中,為了你的團隊買下這本書吧!
──蘿拉‧史塔克(Laura Stack),Execution Is the Strategy作者

◎對於業務員該有的態度與心理強度,馬汀‧林貝克有著完全正確的見解。每個想認真工作的業務員,都該把這本書當成必修課的指定讀物!
──史蒂夫‧席博德(Steve Siebold),177 Mental Toughness Secrets of the World Class作者

◎跟著寫這本書的人學習如何像頂級業務一樣思考、行動。沒錯!就是這本書!如果你真心想提升你的推銷表現,這就是寫給你的書!
──史考特‧弗里曼(Scott Friedman),Celebrate: Lessons Learned from the World’s Most Admired Organizations作者

◎我最喜歡《業務之神的態度》這本書的地方,是馬汀看待銷售的角度,對他來說,銷售沒有任何負面意涵,因為他並不是把它當成一份工作而已,而是一個專業,一個值得驕傲的專業。就像他貫穿全書的那句話,在銷售界中,「不」並不代表世界末日,反而是個開始;因為沒什麼好輸的,所以你一定會勝利。這些就是我們在推銷時必須持有的心態。馬汀把每件事都引到了正確的道路上,同時提醒著我們:有了自信,就沒有談不成的生意。
──克里斯堤安‧葛溫斯(Christian Gerwens),德國Miele精品家電美洲、非洲、澳洲、紐西蘭區地區高級副總裁

推薦序 推銷的精髓
紐約時報暢銷書《Risky is the New Safe》作者 蘭迪.蓋吉(Randy Gage)

推銷對你來說究竟是什麼?一項銷售之所以能完成,要素又是什麼?《業務之神的態度》這一本書,將會讓你用全新的方式思考並回答這些問題。
馬汀.林貝克利用他的實務經驗,以令人耳目一新的方式重新詮釋推銷的概念,讓你發現,原來推銷能比你現在所做的更強而有力。
你會了解,成功的推銷並不需要什麼成交技巧,也不等於操控或欺騙,但這點想必不會讓你太驚訝。會讓你大吃一驚的是,馬汀保證業務員的工作絕對不是照顧客戶,或是當客戶的支援隊。馬汀之所以如此斷言,因為有成功原理作為後盾。
所有真正的成功事業,都是以價值的交換為本。即便在推銷的世界,道理也一樣,你的工作便只是要創造出你與客戶間互利的局面。這樣的互利協議,並不只求雙贏,更要透明、公平、公正,以建立起一個長期穩固的合作關係。
你現在所要開始讀的這一本書,就是一本教你如何讓推銷事業大獲成功的教科書。本書的內容可不僅止於推銷,而是關於一生的成就─你的成就。
馬汀的文字便如他本人一樣,發聾振聵。他講話直接,總是不說廢話馬上進入主題,而且真有他的一套看法。若你想取得世界級的成就,這本書所揭示的思維模式,絕對會是你需要的。你會了解推銷的心理學、學習如何聚焦重點,並準備好成功的最佳心理狀態。本書還提供了幾艘救生筏,讓你在遇到無可避免的挑戰時可以派上用場。
馬汀是個才華洋溢的傢伙,並把他的才智全都灌注在這本書中。好好品嘗、大口吞下,這本書將會帶你到達你一直想去的地方。
十六個國家的讀者熱情推薦
推薦序 推銷的精髓
作者序 在開始之前,你一定要知道的事
致 謝 感謝在世界各地的讀者

Chapter 1 如何成為超業?心態很重要!
態度決定你的高度!
‧推銷不是在搶客戶的錢,而是建立一個穩固的關係
‧快樂的態度,是你該給客戶的印象
‧我天生是個大嗓門,這就是超業的自信
‧你賣的商品,要對得起良心
‧被拒絕氣餒嗎?學學小孩要冰淇淋的「堅持請求」
‧別擔心操縱客戶,重點是你得真誠及毫無掩飾

Chapter 2 如何讓網路銷售,取代不了你的價值?
頂級業務員,會帶給顧客「真真實實」的安全感
‧別只是在臉書上推銷
‧見面前的3小時,你是否做足了準備?
‧見面後,傾聽、觀察、了解再開口,順序很重要

Chapter 3 超業的成功基因是……
練習、練習、再練習!
‧誰管你過去多厲害,重要在於你今天是誰
‧真正的銷售專家,會一直處在工作模式
‧我被稱為「銷售界的保時捷」,也絕對不敢自以為是
‧學習和反省,才能讓你的專業成長
‧「渴求成功」是超業的共同基因
‧你把教育訓練當作懲罰,還是……

Chapter 4 超級業務該具備那些特質?
客戶的真心話是一面鏡子,照出你的優缺點
‧喜歡和各種類型的人打交道
‧你必須討喜且真得尊敬客戶
‧要展現堅持韌性,但別跟「奧客」糾纏
‧兼具獵人直覺和農夫耐力

Chapter 5 什麼樣的服務會讓人揪感心?
顧客心理學:客戶感覺得到你的……
‧抓住他的「奇摩子」,讓購買衝動打敗理性
‧遇見客戶的3分鐘內,你就得讓五感進入戒備狀態
‧讓顧客為你貼上好標籤,你的推銷事半功倍

Chapter 6 只有成交,才算真正賣出商品
別讓自己的努力,欠缺臨門一腳
‧首先,金錢絕對不能是你的唯一動機
‧隨時都是拿出合約的正確時機
‧你是獵人得耐心等,等多久都沒關係
‧每個超業都有自己的夢幻客戶名單
‧寧願因過度堅持失去一個客戶,也不願不夠堅持而失去十個客戶

Chapter 7 顧客到底要什麼?
找出客戶的需求是業務的本分
‧別讓偏見決定客戶的需求
‧頂級業務比客戶更清楚他的需求
‧他真的很想買,你就別在最後關頭搞砸
‧炒熱氣氛,不買也難

Chapter 8  7個關鍵,練好銷售基本功
想成交,千萬不能臨時抱佛腳
‧關鍵一:要有自信,做好勝利的準備
‧關鍵二:模擬、計畫、準備,會加深你的安全感
‧關鍵三:不做功課的藉口,別說!
‧關鍵四:拋掉成見,別被刻板印象綁架
‧關鍵五:自問能帶給客戶什麼好處
‧關鍵六:仔細斟酌適合的穿著,否則很糗
‧關鍵七:開始之前的3個小時,就得到場

Chapter 9 贏家思維是怎麼養成的?
只要願意學,就能讓成功屬於你!
‧從錯誤中學習,把自己變得更強
‧就算被拒絕,也要繼續茁壯
‧就連無法見面的電訪也能成交:直達天聽法

Chapter 10 其實昂貴、高價值的商品比較好賣
客戶殺價、免費生意,千萬別做
‧付出低價,你犧牲了什麼?
‧情境決定價格
‧殺價時,懂得隨機應變就已經成交50%了!

Chapter 11 拒絕,就是機會!
你一定要了解「不」的真正意義
‧慘敗還是狂勝,關鍵在於你的心情狀態
‧客戶拒絕的藉口,不用拆穿只需引導
‧偶而,你得將客戶逼到極限

Chapter 12 14艘救生筏,快搞砸時得自救
意料之外的困難,請這樣處理
‧第1~6艘救生筏:道歉,再請求重新開始
‧第7~8艘救生筏:提出開放式問題,拉回注意力
‧第9~14艘救生筏:顧客是國王和而你是皇后,彼此平等

結語 保持真誠
Chapter 7 顧客到底要什麼?

找出客戶的需求是業務的本分

收到客戶主動寄來的表揚信,那感覺就好像是投了一個三分球,或是保齡球全倒,或是全壘打,或是在美式足球比賽最後來一記長傳絕殺。客戶主動給予的表揚,就如奧林匹斯聖山,是業務所能得到的最佳獎勵。
與我一同站在研討會門口的那位女士,在一天之中,便與我一起打了四次全壘打。當天上午,我為她的員工開了研習會,在我說到她之前,這些員工便已在不同情況下提及她四次,每次的語氣都近乎神聖。
她在公司中,絕對非常德高望重,因為卓越超群的她不僅曾獲得德國聯邦功績勳章(the Order of Merit of the Federal Republic of Germany)、因為她至今仍會親自拜訪她的重要客戶、因為她即便已超過五十五歲仍求知若渴、因為-簡而言之-她是道道地地的實業家。
像她這樣的人,是真正的典範,每個人都能從她身上學到東西。而在開研習會那天,有幸能向她學習的人,便是我。在研習會中場休息時間,我們一同站在門口,我注意到她似乎想從我這裡得到些什麼。此時她走向我,並說:「林貝克先生,您可以幫我一個忙嗎?」
早在她開口問之前,我便已經同意了,因為我已經準備好要有求必應,無論她想要的是什麼。
「您可以跟我的業務們說說服裝儀容的問題嗎?」她說:「因為在這方面您總是做得很好。」
她所說的並不是「這方面我不擅長」,不,她所說的是「這方面您總是做得很好。」她不希望她的業務在拜訪客戶時,染一頭廉價的髮色、在身上叛逆打洞,或化著俗艷的臉妝、帶著粗俗的刺青,甚至穿了一身活像是剛拍完饒舌音樂錄影帶的服裝。業務是代表公司的人,他們必須要有型而端莊,畢竟想拿商品去換取金錢的人,自己也必須看起來有點值錢-這點她說得很對;而她選擇不親自向他們談及此點,也做得很對,以避免在過程中冒犯了他們。
但我突然想到了一件事-在銷售界中,重要的並不是你認為顧客需要什麼,顧客自己說出口的需求也不是最重要的。她之所以雇用我這名培訓講師,是為了幫員工進行全套的訓練,包括異議處理、成交技巧等等,課程計畫一開始便已安排好了。但是,她卻突然提出這樣的要求,於是我這麼告訴自己:「林貝克,身為一名推銷員,你必須從顧客表面上想要的東西中,找出她真正想要的東西,這才是最重要的。」
一般來說,我不崇尚「真正」一詞,我覺得這個詞很累贅,但用在這裡可說是再恰當不過了。這位女士真正想要的,是讓她的銷售團隊變得更有品味;她想改變的,是他們的品味,而不是技巧。
要是這些員工在上完我的研習課之後,服裝品味卻毫無改變,即便他們的銷售技能大為進步,我的客戶仍然不會滿意。員工的服裝儀容問題,顯然對當下的她來說是燃眉之急,這也是為什麼她會來找我,還把我拉到一旁,假裝漫不經心地提出她的要求。這才是她雇用我的真正原因,這才是我的首要工作。

◎別讓偏見決定客戶的需求
事實上,這一向都是我的工作,也是你的工作與每個推銷專員的工作;我們的工作,就是要解決無法或不該由顧客自己解決的問題。所以,推銷員的目標(買車、買房子、買船)一點也不重要,客戶的目標才重要!推銷員的任務並不是展示流暢華麗的推銷口才;一名完美的推銷業務,會聚焦在了解客戶的真實需求上,因為這才是真正有意義且歷久不衰的目標。
客戶不一定會直接說出他們的真正需求,因為這並不容易說出口。他們的真實需求也不會寫在合約之中,印在公司商標下、顯示在網站上,或刺在他們的額頭上。但只要你夠優秀,你還是能夠發現他們的真實欲望。
想達成這個目標,有一項必要條件:要與客戶產生共鳴。
嗯,我想讀到這裡時,有些讀者大概正皺起眉頭,並因為那些反覆無常又衝動魯莽的客戶而喪氣地搖頭。你們確實應該如此,因為我故事中這位德高望重的女士並不常見,她確切知道自己想要什麼,並用我能理解的方式將她的需求表達出來,但這種客戶真的非常稀有,你所必須交涉的顧客大多都做不到這點-而這真是替你找到完美的藉口,不是嗎?如果你的客戶無法表達出他真正的需求,你又如何能把工作做好呢?
錯了。找出顧客的需求,是你的本分,你必須比顧客自己還要更清楚她的需求,因為這是屬於你的專業領域,而不是顧客的。但要做到這點,你必須不時鞭策自己才行,不然,你很有可能會成為下列故事中的汽車銷售員。
那是在好多年前了。那時我兒子剛出生,所以我想買輛新車,並已找好了喜歡的車款。
我開車到城裡最大的賓士經銷商,而當我走進店裡時,看起來就像在盛夏週六午後常常能見到的年輕父親:我穿著舒適的軟皮鞋、時髦的破牛仔褲以及短袖圓領衫,一邊推著娃娃車,在我們身邊跑著的則是我們的狗兒基思默。
與我們打交道的推銷員穿著短袖襯衫與領帶,看起來亦與一般推銷員無異,只是他似乎沒有要從他的辦公桌站起來的意思,因為我的這身打扮,他顯然覺得我不是他的目標客群。但我看起來買不起賓士嗎?太年輕了?太休閒了?太早就當爸以至於沒錢投資在汽車上?又或許他實在是太想趕快收工回家,因為那間店再半小時就要關門。
接著,我告訴他我對C-Class休旅車以及SL敞篷跑車有興趣。此時空氣中突然充滿了問號-休旅車與跑車?到底想買哪一種?我可以看出他腦袋裡正想著些什麼:天哪,這個年輕的暴發戶明明只買得起休旅車,竟然還妄想著跑車,嘖嘖,好一個週六午後。
成見總是很快形成,而他顯然並不想認真接待我。他甚至不想帶我去看SL跑車,只簡單說了一句:「門口有型錄。」
然後他挺著背拿出他的產品集,翻開顯示最便宜車款的頁面,趾高氣揚地指出了C-Class休旅車。但我也想知道關於SL跑車的資訊,畢竟在那車系中有那麼多車款,於是,我向他詢問了確切的不同之處。
「型錄中都有寫。」
夠了,到此為止。我說:「你知道嗎,你是第一個叫我讀型錄的推銷員。」
此時他終於第一次轉頭看我。
「我是來買兩輛車的。」兩輛!
我推著娃娃車走出那間店,然後步向我的BMW 7系列豪華轎車-而不是一輛豐田Tercel。這時他才慢慢發現有什麼不對勁,他從辦公桌走了出來,在我背後大叫了些什麼,但我不再有興趣。這名賓士車推銷員曾經有過機會,但他自己搞砸了,而因為他的行為,他所代表的品牌從此蒙上了負面印象。未來如果能遇到有禮貌又堅持不懈的推銷員,再看看他有沒有可能扭轉我對賓士的印象,並說服我買下一輛賓士吧。
要是那名推銷員對我存有這麼一點點興趣的話,他就會發現我的車,租約即將到期,而且我來到這想買的不只是一輛車,而是兩輛車-一輛休旅車給愛家又愛狗的我,以及一輛跑車給愛車的我。他會發現我對BMW並無特殊偏好,他會發現我不想繼續租車而想要買車,他會發現我具備經濟能力,他會發現我是個堅持兩輛車要買同一個牌子的顧客,因為這樣一來修車時,一家修車廠便可解決。
可惜的是,他讓他的偏見決定了我的需求-千萬別這麼做!

◎頂級業務比客戶更清楚他的需求
那年我重新裝修房子時,情況比現在好多了,因為規劃裝潢時,我只須考慮自己,不必考慮女人或其他多餘的裝飾。也就是說,馬汀‧林貝克可以照著他一直以來的夢想來裝修房子:不設內部牆壁,連廚房裡也沒有。那時我唯一要思考的,只有廚房的款式。我想了好幾個禮拜、看遍了各種組合;最後,我終於發現自己想要的是什麼:閃著光澤、純白的廚具,搭配低調的混凝土檯面-超摩登有型。現在,剩下的問題只有要由誰來幫我裝修這樣的廚房。
有一天,我受邀前往一群朋友的喬遷派對。我覺得他們的廚房做得很講究,於是我的朋友就把他們的廚具業務介紹給我,他的名字叫作托比。不久後我便與他見到面,他有著洛‧史都華(Rod Stewart)的髮型、戴著耳環,還穿著夏威夷風的襯衫-真是個怪胎,他看起來比較像是要賣電吉他,而不是廚具。不過,我看起來也不像是個會買兩輛賓士車的人。
我開始告訴托比我夢想中的超純白、高亮面廚房,他說他很樂意來我家進行測量,並看看屋子的其他部分。整間房子嗎?我暗忖,但為什麼呢?難道他還想向我推銷床鋪嗎?不管怎麼樣,反正托比來拜訪了,然後進行測量並視察了整間房子,但一句話也沒說。他真的是個頗怪異的人,令我發噱。三天後他打給我:「關於你的廚房,我想過了。林貝克,我覺得你該忘了超純白閃亮的廚房,因為這並不適合你,你需要的是完全不同的風格。你不如過來我這兒,我的展示間有一個非常適合你的廚房。」
我必須承認我有點吃驚,這個人還真大膽!我都已經把想要的說得清清楚楚了,不是嗎?帶著些微怒氣,我開車去跟他見面。在我搞清楚狀況之前,我便被帶到一間純黑、高亮面的廚房,搭配琥珀色烤漆的櫥櫃,以及黑色花崗岩檯面。我看得一時語塞。
「林貝克,我發現你喜歡獨特、別人沒有的東西。你不會希望你的浴室長得像從宜家家具(IKEA)買來的,對吧?你不希望你的廚房長得像廚房,而希望它是個時尚的居住空間,有著精心設計的裝潢。除此之外,我還會建議你把主體安排在廚房中間,而且你還需要買個嵌入型的烤架,因為比起法式燉蔬菜,你更常煎牛排。我說的對嗎,先生?」
你說的對!托比,你真是鷹眼!我非常驚喜,這個廚房棒呆了,這個男人已經徹底了解我,把我的思維模式完美轉換成一間廚房,好一位藝術家!這就像是在我正準備改裝一輛BMW 3系列的轎車時,我的面前出現了一台保時捷911;在我準備打小聯盟前,卻遇到了真正的大聯盟天才;當我正要把無名女星打扮得漂漂亮亮去拍電影時,安潔莉娜‧裘莉本人竟出面爭取角色。
我立刻買下了那間廚房,且至今都還是非常喜歡。你想像得到嗎?一個夢想著純白廚房的人,最後竟高高興興、心滿意足地買下一間純黑的廚房,且自此之後不曾後悔-這就是推銷。
很好,現在讓我們來仔細瞧瞧,究竟為什麼這個交易能有皆大歡喜的結局?主要原因有三:第一,這位推銷員從一開始就充滿自信;第二,他不說顧客想聽的話;第三,他的評估比我的還要好,因為他來到我的房子,用真心找出對我來說最重要的需求。
他還教了我另一件事,這次是站在買家的角度:如果我之後需要房地產服務,我會把房地產仲介請到我家,並告訴她:「請到處看看,這就是我的生活,這就是我的標準,我希望下一間房子也能讓我維持這樣的生活。」

◎他真的很想買,你就別在最後關頭搞砸
這剛好就是上門銷售的一項優勢:一名吸塵器推銷員拜訪一間屋子,然後成功進入顧客的家裡,並站在最適合評估周遭環境的位置,以了解什麼才能搔到顧客癢處。既然講到了吸塵器,就讓我們多深入一點;現在,請想像你是吸塵器的業務。
你非常了解你的產品,並相信你所賣的吸塵器是市場上品質最好的,同時你也知道要如何說服顧客,讓他了解這高級的品質確實值得這可觀的價格。現在你站在客廳中,顧客一家人對你的最新產品充滿興趣。當這場幾乎完美的交易正要來到高潮時,你突然發現你把最重要的東西忘在車上。中途暫停(Coitus interruptus),拉丁文是這麼說的,在這個情況也可稱為交易中止。那麼,你忘了的是什麼?
我曾經歷過非常類似的情況,只不過我是顧客的角色。在耶誕假期的一個週六早晨,門鈴響了,我穿著睡袍走向大門並開了門,在我面前的是一位紳士,他穿著黑西裝搭配一條稍嫌短的領帶,手上則拿著某種款式的吸塵器。
「太好了!」我驚呼。
我說真的,我一直都想要一台這樣的吸塵器,只是從來沒有一個推銷員成功與我談成生意。但現在,對此有決策權的女主人必須在場才行,然而在半小時以內她不可能梳洗完畢。
「你可以等一下再過來嗎?」
他遵守了承諾。三十分鐘後,門鈴再次響起。太好了!他走進門,並和善有禮地自我介紹,那是個好的開始:他進入我們神聖的家,而且幸運之神似乎眷顧著他。坦白說,要是他表現得好,我會跟他買吸塵器。
我迫不及待想知道他的下一步會怎麼做。
他開始拿出一個很大的箱子,裡面裝的就是他要推銷的產品。也許我不該用「拿出」這個保守的詞,我該這麼說才是:他手舞足蹈地揭開那臺神奇吸塵器的面紗。他的一舉一動都非常引人注目,客廳沉靜了下來,瀰漫著敬意,我們坐在那,敬畏地觀賞著這位大師的手藝。
但我開始想要考他一下。他會怎麼處理異議呢?「如你所見,我們家沒有一個地方有舖地毯,我們家只有花崗岩與硬木地板,客廳中也只有兩張小毯子。」
他很聰明地閃開了第一個問題:「別擔心,我們的產品完全符合您的需求,因為這並不只是臺吸塵器,」停頓,「這是臺全能清潔系統,」又停頓,「適用於各種表面。」
哇!而接下來,推銷才真正開始。他打開箱子,開始組裝零件。他的動作是如此優雅又準確,光是因為他的舉止,我就已經願意購買這臺吸塵器了。這就像是在觀賞三十秒內解開魔術方塊的表演。
然後他問了第一個問題-多麼令人印象深刻,他竟然選擇問問題,而不是講大道理!他指著客廳的小毯子問我們:「您們上次用吸塵器清掃它是什麼時候?」
了不起的問題,因為即便是最邋遢的人也不會承認好幾週沒清掃了,對吧?所以你會怎麼回答?沒錯,「前天!」
這位推銷員連眼皮也沒眨一下,他只是輕輕地把椅子移開,開始吸塵。幾秒後,他把吸塵器關掉,然後把濾網拿出來。濾網裡有什麼?當然是灰塵,很多灰塵、像座小山的灰塵。
而現在,親愛的顧客,你的感覺如何?羞愧、無限羞愧,因為你確實在兩天前清掃過了,但那位和藹可親的推銷員手裡卻還是拿著一袋的灰塵。你感到無地自容,想趕快把灰塵丟掉,但他卻阻止了你:「不、不,林貝克先生,別擔心,我會處理。」
在他丟棄第一袋灰塵後,他開始進行第二步,因為這個人還有另一項法寶。他換上了刷頭,然後向著我們的沙發走去。我們的沙發是以微米纖維製成,所以我一直相信連熱呼呼的義大利醬都弄不髒它。嗯,可不是嗎,他用吸塵器吸了僅僅幾秒鐘,並再次無情地拿出濾網。我擔心的事發生了,灰塵、更多的灰塵,又是堆成一座小山的灰塵。
真是糗大了,不是嗎?你甚至不敢想像有多少塵蟎細菌正在沙發上玩耍-你當天早上才穿著內衣褲坐在上面的那張沙發!
到目前為止,即便在我嚴格的檢視下,這位推銷員都還沒有任何失誤,我真的開始認真思考要向他購買這臺吸塵器。當我正想要好好欣賞他更多的展示時,家中的女主人突然插了話。
「所以這臺多少錢?」
「一千七百元。」
「這價格挺貴的。」
所以,現在的他正處於最後衝刺階段,再幾秒鐘就要到達終點線,只需再跨過最後一道柵欄。他會搞砸嗎?砸在如此稀鬆平常的價格異議上?只要再從他的魔術帽中拿出一句話來收尾,便萬事大吉,他一定已經準備了二十幾種回答方法,而其中最簡單的一句話便能助他闖過這關。
他甚至不需要任何創意,也許像這樣的回答就足矣:「但您花的每分錢都很值得,我真的覺得它非常適合您的家」;或像這樣:「沒錯,您說的對,因為這是很值錢的機器」;或至少像這樣:「您說的對,這並不便宜,但它的價值在於……」他只需要認同顧客的意見,接受他們的需求、願望與想法,然後自問:「這對夫妻到底想找什麼?什麼才適合他們的家?在此刻,我作為推銷員的任務是什麼?」
他怎麼可能在這種時候搞砸呢?
但他確實搞砸了。他的回答實在糟糕到不行,讓我只能目瞪口呆地站在那。
他是這麼回答的:「太貴了?嗯,如果您無法負擔的話……」
遊戲結束。
這位推銷員把什麼忘在車上了?他對於顧客的關心。要是他真的在乎顧客,他就會發現她所說的並不是「這太貴了」,而是「這挺貴的」;要是他有好好觀察我們的家具、房子的大小、我們的舉止、我們的衣著、我們門前的車等等,他會明白這樣的吸塵器我們完全負擔得起。但是,這位推銷員是如此沉浸於他自己的表演之中,以至於根本沒注意到我們的存在。他是個好推銷員嗎?這個嘛,在那天結束時,我家還是沒有那個牌子的吸塵器。

◎炒熱氣氛,不買也難
六個月後,我買了一個沒有品牌的商品。我根本不需要也不想要它,它一點也不值錢,而且我覺得非常醜。你一定猜不到我買了什麼。
事情是這樣的。歐洲的頂級行銷專家們,每年都會參加一個叫做「Club 55」的會議,而那一年的會議辦在葡萄牙。某個傍晚,我在維拉摩拉(Vilamoura)一間靠海港的餐廳吃晚餐,同行的還有我的幾個同事,以及與我一起來旅遊的父親。
那晚,餐廳整個客滿,而我們剛點完餐,此時有一名小販走向我們的座位。這種惡名昭彰的小販所賣的東西,你在歐洲各大觀光景點都能看到,不外乎就是電子跳舞娃娃、會閃的墨鏡、以及用在足球比賽上的塑膠號角,一個稱為巫巫茲拉(Vuvuzela)的玩意兒,因為當時正逢世界盃。
這名小販從我開始推銷,但我對他的垃圾毫無興趣。從我的回答中,他發現我是德國人,所以他立刻把握住我們的共同點:「您從哪來?」很顯然,他去過德國、去過慕尼黑。很好,他找到方法進行對話了,做得好。接著他拿出誘餌-一隻會跳舞的猴子娃娃-並放到我同事的桌前,我們自然都被逗樂了。我們這幾個銷售專家,竟然因為葡萄牙小販的中國製垃圾而目眩神迷,我們不斷呵呵大笑,直到我的一位同事突然靈光乍現:「你們知道嗎?這太適合買回家給小孩當小禮物了!」
這位銷售專家-我現在說的是小販-馬上攫住機會,進行一對一服務:「小孩?幾歲?叫什麼名字?」
就讓我長話短說,我的同事買下了猴子娃娃。這位推銷員達成了他的目標,他確實賣出東西了,而且他非常擅長此道,他能夠發現機會,然後以之為基礎繼續耕耘。他熟練地把「給孩子的禮物」轉換成一種同儕壓力,並立刻找出哪些人也有小孩。
但我還是不想跟他買任何東西,只想在旁邊看著事情會如何進行下去,然而此時,我的父親卻介入了:「馬汀,你還沒有買任何禮物給克里斯。」
「克里斯?」推銷專家馬上抓住了這個名字,我一點逃脫的機會也沒有。
不管你信不信,最後我們這張桌子的每個人都買了東西,而那時甚至連餐點都還沒上,這完全是因為這位推銷員很在乎我們真的要的是什麼。我們要的是中國製垃圾嗎?顯然不是;我們想要在回家時看見孩子的笑容嗎?當然。
棒極了,我買的是上面嵌有手電筒的黃色墨鏡,要價美金十元。

【超級業務換你當】
‧別讓偏見決定客戶的需求。
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