消費行為之前的心理學：為什麼這商品我本來不想要，最後卻變成好需要？

《金融時報》、《科學人》雜誌強力推薦！
關於消費者如何從不買變成要買、
行銷人該怎麼催動、或導引、或遏止消費前的心理狀態？
全球第一腦神經行銷研究機構最新權威實證報告

知名心理學家、腦神經科學行銷之父大衛‧路易斯，和國際權威研究機構
「國際思維研究室」（Mindlab International），花費數年時間與百萬美元經費，利用腦電波圖、眼球追蹤儀器、記錄心跳、呼吸、體溫，膚電傳導變化的設備，運用真人實驗，找出消費者在觀看、考慮、甚至購買前的潛意識與行為變化。
他們發現：
原來，大腦簡直跟裸體一樣，只要用對方法，誰說（消費者的心理）神祕不可侵「販」？
現在的行銷，就是高科技的心理學。

◎你在想什麼，神經行銷學家能偵測到：
為什麼不能直接問消費者？因為問卷、訪談永遠得不到實話，
電視廣告之所以有效，是因為腦袋接受這種媒介時不會思考，閱讀時才會。
此外，你的眼球、心跳、呼吸都是行銷學家透視潛意識的線索。

◎誘使顧客做哪些動作，他會想花錢
誘導他點頭，他更喜歡你（的產品）；人總覺得擺右邊的東西比較好；
製造流暢感，讓他很快下單；使她不知不覺手臂彎曲，能增加渴望；
還有讓人願意靠近你的姿勢，該怎麼做？

◎在消費者大腦中植入「品牌蟲」的人，全贏
為什麼「好媽媽」就會買「桂格燕麥片」，吉百力的紫色就是巧克力的代名詞，麥當勞下了什麼指令，讓你一直想上門；另外，「最好賣」的情感訴求是哪六個字？

◎光看電視不看廣告，一樣有行銷效果
偶像劇明星身上，就是大型錄；廣告其實不必注意看，也有催眠效果；
那麼，針對小小孩、青少年最有效的賣點是……

◎手機正在塑造什麼？又摧毀了什麼？
無處不在、相互串連、回應快速等，讓行動裝置越來越有行銷優勢，
但也搶走收銀台周邊商品的商機，你如何對抗這種名為「手機眼罩」的威脅？

◎大數據？就是你的隱私啦
有了大數據，業者比死黨更了解你；記住，我們是臉書的商品；
未來：電腦從表情、語調，就能辨識你的喜怒哀樂（然後推出你想要的商品）；公車站牌的廣告看板，能秀出「你」的名字；電視節目可以展示你要的產品資料。

過去那些不為人知、隱藏在大腦中的說服術，
腦神經行銷科學家已經幫你找出來了，
這是一份買賣雙方都該了解的最權威實證報告。

各界推薦：
每個人……習慣有意無意地修飾自己真正的想法，或是根本不自知有何想法，腦神經科學提供了一個解釋，讓我們更了解消費者在行為之前的腦部運作。
── 政治大學企業管理系教授 別蓮蒂

本書把半世紀以來有關消費者行為研究的結果，以益智、趣味、揭密的方式綜合書寫完成，讓你在趣味盎然之中閱讀，可以了解為什麼有很多貴婦瘋狂採購，以致刷爆信用卡，還有一些怪異的行銷活動及消費者趨之若鶩的行為……
──哈佛企管顧問公司董事長 洪良浩

本書以豐富的理論根據、個案研究與引述文獻，為讀者揭開影響消費選擇背後的真相，及影響購買決策的多種原因，讓消費者更能了解自我消費行為中的迷思及盲點；同時，對於想要了解人們的消費知覺或動機的企業或組織，本書也極具參考價值。

──聖米爾企管顧問公司執行長 潘文俊

人為什麼要買以及如何操控這種心理，本書提出了最新的研究發現，並幾乎介紹了每一種行銷手法。
──《金融時報》（Financial Times）

作者從圈內人的觀點告訴我們，廣告人如何利用味道、顏色、吸引人的標語、無意識的偏見，甚至潛意識訊息的方式，操控人的情緒，促使人去購物。
──《科學人》（Scientific American）

你的購物經驗其實是被人用非常科學、符合心理學的方式，嚴密地控制了，這本書會告訴你非常驚人的細節，這些行銷人怎麼辦到，又是哪些科學研究幫行銷人做到這些成果，本書有非常透徹的說明。
──MENSA Magazine

在本書中，你會深入了解，面對各種行銷花招時，消費者在觀看、考慮、甚至購買時的心理，從這過程，行銷人可以知道自己哪裡做對、哪裡做錯。更棒的是，作者也提出了當今最新的數位行銷趨勢中已經驗證的寶貴原則。
──《60秒行銷人》（60SecondMarketer.com）

本書讓你了解大腦和情緒對商店擺設、以及各種互動行銷、戲劇化行銷的反應，並如何應用它。
──Just Eat行銷長布雷迪（Mat Braddy）

誰不想知道大公司到底是怎麼對我們洗腦、害我們買那麼多東西？行銷人也可以學到很多，不管他們是否採用數位行銷或是傳統的實體經驗。看完本書，從此以後，會改變你看待世界的眼光。
──Social Bookshelves

作者簡介
大衛‧路易斯（David Lewis）
腦神經科學應用在購物行為研究的先驅，被尊為「腦神經行銷之父」。

他也是一名有執業資格的心理學家，同時是全球第一家腦神經行銷研究機構國際思維研究室主席、共同創辦人與研究總監。

他的專業研究可以追溯到八○年代晚期、在以研究聞名全球的英國薩塞克斯大學所做的實驗中，他在大膽的志願者身上裝上電極，以追蹤大腦面對不同的電視廣告時所產生的電子反應。

此後，他在國際思維研究室和同事，繼續用愈來愈敏感、複雜的科技，想了解人在進行消費行為的時候，身體與心理會如何反應。他也見證了產值數百萬美元行業的興起，並致力於繼續探索與應用腦神經行銷學知識的商業用途。

著有三十多本書，包括《新消費者心理學：人們買什麼？為什麼而買？》等書。


譯者簡介
方祖芳
專職譯者，曾獲第二十三屆梁實秋文學獎譯文組評審獎。譯作包括《殘壘》、《自白》、《飛行少年》、《跟蹤雷普利》、《迷走亞馬遜》、《走對下一步》、《我的名字叫Money》、《華爾街的猴戲》等書。

推薦文一

買賣雙方都該看的最新行銷絕招

政治大學企業管理系教授　別蓮蒂

從主修心理學轉進至消費者行為與行銷管理研究，我能深刻感受到心理學領域的發展，如何帶動消費者行為研究的躍進，以及商業界是如何張開雙臂擁抱與應用這些科學化、數據化的新知，甚至衍生出「腦神經行銷學」這門學問。

隨著腦神經科學的發展，過去被心理學行為學派稱為黑箱（black box）的人的大腦，正一層一層蛻去外殼，逐漸以腦波、腦區成影的方式，呈現在我們的眼前。因為每個人，當然包括消費者，習慣有意無意地修飾自己真正的想法，或是根本不自知有何想法，腦神經科學提供了一個解釋，讓我們更了解消費者在行為之前的腦部運作。本書完整詳盡地為行銷人介紹了腦神經行銷學的發展歷史和最新進展，也讓所有讀者可以從消費者自身角度檢視，自己是如何在不自知的情況下被廠商資訊所影響。

有趣的是，本書最後提到「大數據」時代的來臨。其實大數據分析在概念上，應該是和腦神經科學正相反的一種研究思維，大數據分析關注行為結果，跳過腦部的運作與行為背後的理由，只要找出各種表面合理或不合理的行為間相關性即可。但是本書作者非常創新地將兩種不同的切入點放在一起討論，這應該是所有關注最新應用科學發展的讀者，可以一起思考的角度。

推薦文二

掌握顧客的能力，才是企業真實力！

聖米爾企業管理顧問公司執行長　潘文俊

管理學大師彼得‧杜拉克（Peter Drucker）在《管理聖經》一書中提出了一個影響深遠的概念：「企業的目的，只有一個正確而有效的定義，那就是『創造顧客』。」也就是說，企業究竟是什麼，是由顧客來決定的。唯有當商品或服務能夠滿足顧客的需求，才能將經濟資源轉變為商品與財富。所以，企業認為自己的產品是什麼，並不是最重要的事；真正有決定性影響的，是顧客認為他買的是什麼？他心目中的「價值」何在？
然而，弔詭的是，在我實際執行的企業顧問經驗中卻發現，企業對於描述產品生產的興趣，常高於描繪對消費者需求的興趣；對於內部管理投入的意願，亦大於到市場去了解消費者行為的意願。這個問題的關鍵在哪？我們可以大膽推論：顧客就在身邊，但對他們心理的了解往往還在天邊。尤其是消費者自己也常感嘆，不知道自己「為何而購買」！

其實，消費者行為是由消費心理引起的，圍繞消費行為中的「為什麼」、「做什麼」、「如何做」等問題，形成了消費心理學豐富的研究內容。如本書中多次提到的心理學家康納曼（Daniel Kahneman）結合經濟學實務與心理學實驗結果的行為經濟學，在二○○二年獲得諾貝爾經濟學獎後，引起廣大的討論與延伸研究。康納曼提出證明人類是有限理性的動物（傳統經濟學假設人都是理性的），甚至有違反理性的自我破壞行為或利他主義行為，人們的決策也往往會受到其潛意識影響等結論，更被商業界廣泛應用於消費者心理研究與落實於行銷計畫執行。

在作者大衛‧路易斯博士（David Lewis）的專業研究中，隨著腦神經科學的解密與發展，企業界如虎添翼，有機會透過腦神經儀器的探測，藉由了解運作中的大腦腦波變化，來分析消費心理層面，發展出可了解消費行為的行銷方案。深入了解消費心理學，對於消費者來說，可提高消費意識與消費效益；對於企業組織，則可提高經營利益。

本書以豐富的理論根據、個案研究與引述文獻，為讀者揭開影響消費選擇背後的真相，及影響購買決策的多種原因，讓消費者更能了解自我消費行為中的迷思及盲點；同時，對於想要了解人們的消費知覺或動機的企業或組織，本書也極具參考價值。

可貴的是，書中不論是品牌操作實務上具體的「情感工程」，或是理論基礎深厚的「大腦的購物決策」，還有佐以豐富商業實例的敘述方法，讀來著實生動有趣。個人認為，本書是一本商業人士與消費者，不論是市場實務研究或知識拓展，都值得閱讀的一本書。

推薦文三

有關銷售的心理學祕密，都在這裡了

哈佛企業管理顧問公司董事長洪良浩

年輕的時候，抱着朝聖的心情，我曾前往美國紐約華爾街附近的紐約大學企研所研習廣告學，當時的教授都來自麥廸遜大道的廣告公司，記得很清楚的是教授指定凡斯‧佩克（Vance Packard）的《隱藏的說服者（The Hidden Persuaders）做為課外指定閱讀參考書，當時這本書在廣告圈造成一股巨大的影響力，成為麥廸遜大道上廣告人爭相閱讀的「教科書」。
回國之後，我在政大擔任行銷學、廣告學教席，前後歷經十餘年，對於廣告如何影響、操控、及指導消費者行為，頗為關注。
時光荏苒，瞬間過了半世紀，這段期間心理學、社會心理學、認知神經科學、腦神經科學等等對消費者研究有了長足的進步，這本書把半世紀以來有關消費者行為研究的結果，以益智、趣味、揭密的方式綜合書寫完成，讓你在趣味盎然之中閱讀，可以了解為什麼有很多貴婦瘋狂採購，以致刷爆信用卡，還有一些怪異的行銷活動及消費者趨之若鶩的行為，諸如：

為什麼車展要雇用性感女模特兒？
為什麼Costco的購物者都認為店內商品價格低廉？
為什麼名牌的天價反而吸引很多人購買？
為什麼名牌堅持不打折？為什麼打折時消費者大擺長龍搶購？
為什麼一般產品價格打折的吸引力，不如漲價時吸引人？
為什麼有一些商品原來默默無聞，後來却引爆流行熱潮？
為什麼很多人要跟隨流行在商店門口排隊購買麵包、甜甜圈、霜淇淋……
為什麼廠商要花大錢請名人代言？
為什麼有些百貨公司門庭若市，有些却門可羅雀？成功與失敗的因素是什麼？
為什麼很多電視廣告一般人看不懂，却一而再，再而三的播放，到底播給誰看？是未購者或已購者？
為什麼股票上漲時，股民搶買；而股價下跌時，却人人避之唯恐不及？
為什麼理性的消費者少，而感性的消費者居多？

一大堆的行銷、廣告、推銷的技巧如雨後春筍般出現，令人目不暇給如墜五里霧中，當我從政大教職轉戰企業顧問與培訓業時，創辦哈佛企業管理顧問公司引進國外最新的企管培訓課程，其中有米勒‧海曼（Miller Heiman）的戰略推銷技巧系列，將消費者購買動機與決策，融合了多種心理學及神經行銷的技巧，成為銷售界的經典，廣為企業界所採用。

另外，在一九八五年，哈佛企管領先進行一項「消費者理想品牌」大調查，為探討消費者的購買決策中品牌記憶所占的分量，就台灣八百二十多萬戶的家庭進行抽樣，以專人面訪進行調查，產品類別有十二大類，涵蓋非耐久消費財及耐久消費品共九十八個品項。這個大型調查至今已屆三十年，「理想品牌」調查結果，成為廠商衡量行銷與推銷投資效益的指標。

品牌能否植根於消費者腦海中，成為購買時「有意識」與「無意識」的記憶系統，本書第五章及第七章討論大腦在購買時的運作，有詳細的論述與操作方法，值得精讀。

今天，企業界最難找到的是有推銷力的人才，倘若銷售人才難找的話，那麼你可以考慮甘迺迪（John E. Kennedy）那一句經典的話：「廣告是印在紙上的推銷員」，如今除了紙上，在電腦上、手機上、雲端上，鋪天蓋地的圍繞着消費者，就看你如何巧妙運用這本書所提供的方法了。

隱藏的說服術，行銷科學家找出來了

半個世紀多以前，美國新聞業者凡斯‧佩克(Vance Packard)曾在《隱藏的說服者》(The Hidden Persuaders)書中，向大眾揭露一般人在消費時被操控的深入程度，此書也震驚了消費者。他指出了「廣告的黑暗面」，也提出警告：「大量心力被投注在引導我們未經思考的習慣、購買決策，還有我們的思考方式，而且通常獲得很大的成功。我們通常不會察覺到這些人為的操控，所以，感動我們的訴求也通常是隱藏起來的。」

那是一九五七年，從那之後，科學家對人類的大腦已經有更多的了解。即使這些進展還不能讓科學家實際從事「讀心」，但離那個目標也不遠了。大腦在溝通時呈現不同區塊的血液流動與電子訊號的變化，已經洩漏了我們的思緒、情緒和行動。

現在世界上的主要大公司都在比賽如何應用神經科學的進展，以開發影響(批評者可能會說「操控」) 消費行為的技巧。這場競賽不只是要贏得消費者的心，也要影響他們的理智。

我會知道這些是因為，三十多年以來，我的神經科學研究焦點就是人類大腦的弱點，以及各種能影響大腦的方式。

心跳、體溫，讓你藏不住感覺

這是一個快速發展的領域，我的研究早在八○年代晚期，我還在薩塞克斯大學實驗心理學系工作期間。我把電極裝在志願者的頭上，記錄他們在看電視廣告時腦部呈現的電子活動模式。這些早期的研究，在二十年後發展成為將近數百萬美元產業。

從那時候開始，我和我心智實驗機構的同事一直應用更敏感、精密的儀器，來分析當一個人在購物時，他的心智和身體到底怎麼反應。我已經記錄到腦部的活動、心跳、呼吸和體溫的改變，以及人們在從小鎮裡的小雜貨店到豪華購物中心等賣場時的生理刺激。我了解到：發現便宜貨時脈搏會加速、紅色也會刺激人產生興奮感。

我也拿人們的唾液去鑑定壓力水準，並用眼球追蹤儀器研究出消費者花多少時間研究陳列商品。最近由於網路與社群媒體的影響力大增，我也研究了消費者的網路購物行為，包括眼睛的方向與專注程度。我研究了人們瀏覽網路、掃描網頁與網路購物的方式，以及人們如何回應臉書等社群網站的不同廣告形式。我的目的是在把購物這個普通的行為各方面地放到顯微鏡下研究，不只是觀察消費者如何行為，也揭露他們在搜尋想買的產品時的思緒與情緒，不管是清潔劑、地板亮光劑或是設計師太陽眼鏡或最新的一定要有的智慧型手機。

本書要提供一個熟悉內情的人的說明，在神經與行為經濟學、消費心理學的進展下，我們快速地增加了對大腦的了解，結果就是比過去更有效的廣告、行銷、零售方式──比過去更有力的「brain sell」(賣給大腦)。

不必思考，潛意識都做決定了

對身為廣告人、行銷人或零售業者來說(或是廣義的「說服」產業的一員)，你會發現最新的科技與技巧，並知道如何應用這些技術。對消費者來說，你會知道自己如何越來越被這些獨特的行業影響，這些行業的技術可以在「沒有露出任何訊息、我們不需要注意或想到這些訊息、我們不需要注意或想到廣告、甚至我們喜歡或不喜歡這個廣告都沒關係」的情況下，大大影響人們的選擇。

本書也將告訴你，甚至零售商店的環境也能影響銷售，比如說，在折扣店，燈光會很明亮，也會把產品的好處極力展示出來；但是高價的化妝品店就會選擇比較柔和的燈光，好讓人覺得自己的外表更吸引人。音樂的節奏也會影響消費者在店裡移動的速度、很多賭場撒了香水的空氣則會讓賭客放鬆並感覺到時間過得比較慢。這些環境氣氛的操控行為，都是在消費者察覺不到的方式下運作。和這個類似的是，所謂的「選擇構成術」也會讓人在潛意識中被操控而做出決定。

然而，更多對大腦的瞭解只是全貌中的一個部分。由於全新行銷管道的興起，經由網路、社群網站、行動裝置與個人化廣告訊息等，再次強化了說服產業的力量。舉個例子，在第七章，我會提到一種裝在螢幕上的音效技術，當你點擊特定網頁時，就會聽到相關的聲音，比如說餐廳的烤牛排的滋滋聲、旅行社的海浪聲等。甚至你和你的孩子天天在看的電視，也大大影響了你對世界的看法與購物習慣，我將在第九章詳細說明。

這個行業能夠掌握洞察力與影響力的另一個主要來源是對採集大數據的能力變強。在十一章，我會說明採集大數據需要用到精密數學還有高速電腦，以挖出臉書和推特等社群網站中的購買趨勢和偏好。這個產業宣稱，這個資訊會幫助企業修正行銷方式，所以，你的時間和注意力只會花在和你真正相關的商品和服務。採集大數據也是我的實驗室裡──還有其他類似研究顧問公司，不只聘用神經科學家，也有數學家、統計學家和物理學家的原因。

勸敗術，無所不在

說服產業越來越強大，如果你認為你自己對這些勸敗術免疫──你認為你買的東西都是出於自由意志，不妨看一下你身邊買的東西。我和你打賭，從你穿的牛仔褲到你開的車，不管是基於感性或理性的理由買下的，事實上有相當比例是在你無法察覺的情況下受影響而買下的。

有一個研究是這樣的，有一則要消費者趕快去喝某個特定品牌的茶飲訊息，很快地閃過電腦螢幕，時間非常短暫，就是要讓人看不到。即使這些受試者在意識上不認為看到這個訊息，他們還是去點了這個品牌的茶飲。我在第八章談了很多這類潛意識的研究。

但這怎麼可能？消費者為什麼不用到意識的狀態下受影響去買東西呢？就像我在第二章解釋的，這些影響的時間已經很長，長到消費者很難注意到。

所以，廣告和行銷業在時間、金錢、人才付出龐大的投資，一點也不令人意外。光在英國與美國兩地，花在廣告的金錢(3130億美元)是教育(1320億美元)的兩倍多。在推出「一定要有」的新產品時，企業會聘用數千名受過高深教育的科學家進行這項任務：把不那麼迷人的產品變有用。

我最近參加一個快速消費品公司的會議，就有五個科學家在場，全部都有英國頂尖大學的博士學位。有一個劍橋的理論物理學家、有一個布里斯托的工程師、一個帝國大學的數學家、一個牛津訓練出來的生化學家，至於我自己，則是拿到薩塞克斯大學的博士學位。

我們的任務呢？是評估一個零售價不到十五美元的男士修飾用品的有效性。

「我要！我要！」小心這種內心的感覺

在今天，說服產業的力量與複雜已經遠超過佩克所能想像，即使在他極端偏執的時候也幾乎無法想像。對廣告人、行銷人與零售業者來說，神經科學的進展提供了一個競爭優勢，讓他們有機會在全球市場和競爭對手一起爭奪消費者的感情、理智和荷包。

有一個造成許多消費者與抗議團體擔憂的技術，甚至引起Minority Report的回響，這是一支描述「反烏托邦未來」的影片，片中充滿個人化的隱藏廣告。你可以想像搭火車或長途巴士旅行的時候，因為很累，你就把頭靠在窗戶上休息。結果你馬上聽到一個廣告，且似乎來自你的腦袋裡面。這個聲音來自你的眼睛後方、兩耳之間，試著要賣你什麼東西。還不只這樣，這個奇怪的聲音還知道一大堆你喜歡什麼、不喜歡什麼，還有你常買的產品與服務。

這是一場噩夢吧？還是一種錯覺？

這其實是一個最新的技術。只要在窗戶玻璃上安裝電能轉換器，就能把聲音訊號轉成高頻的震動。當一個疲倦的旅客把頭靠在這片玻璃上，他的頭蓋骨就和這個頻率一起震動。即使在很吵鬧的環境，這種裝置還是能產生清楚的聲音，聽起來就像是他們腦袋裡自己冒出來的一樣。這是一則只有他們能聽到的銷售訊息，而且，拜從社群網站網頁與過去的購買歷史採集的資訊所賜，這則訊息可以做得獨一無二、無比誘人。

這是廣告代理商BBDO Germany為廣播公司Sky Deutschland發展出來的技術，這個技術已經被證實非常有效，但同時也引起很大的爭議。歡迎這個技術的潛在客戶認為，這是「在大眾運輸廣告中的下一件大事」。但很多消費者非常生氣，認為這是「侵犯了人們休息的權利」，甚至提出暴力威脅：「我想我會大力砸碎這塊玻璃。」

類似這樣的技術，以及我即將在書中提出來的各種複雜的技術，對消費者來說，這些技術其實讓人感到恐怖，因為他們的心智已經被堅決的商業利益所左右。消費者擔心歐威爾說的「老大哥」技術即將出現，可以隱密地規定他們的購買決策。

什麼程度的擔心是合理的？這些龐大有錢的公司與科學家到底是在操控消費者，還是只是讓購物變得更有效率、沒壓力？這些最新的「隱藏的說服技術」到底多有效？還有，消費者可以怎麼做才能保護自己？這些都是我在接下來的章節想回答的問題。

 

推薦文一　買賣雙方都該看的最新行銷絕招╱別蓮蒂
推薦文二　有關銷售的心理學祕密，都在這裡了╱洪良浩
推薦文三　掌握顧客的能力，才是企業真實力！╱潘文俊
導 言 隱藏的說服術，行銷科學家找出來了
第一章 現在的行銷，是高科技的心理學
從推銷到說服：因心理學而發威
佛洛伊德學派：找出動機，什麼都能賣
讓豬相信，你有豬想要的東西
行為主義學派：行為都是可以控制的
神經行銷學：揭開人腦的運作過程

第二章 原來不想要的，變成「想要又需要」
便宜買到名牌，興奮感就像吸毒
「購物」帶來權力感，「採購」必需品卻是苦差事
不想要變「想要又需要」，有六個方法
大腦行銷法，能做什麼？
不增加成本，獲利增加四○%的祕訣
標價技巧之左數效應
大腦行銷的障礙：噁心因素
用對字體可以改變食欲

第三章 你在想甚麼，神經行銷學家能偵測到
問卷、訪談永遠得不到實話
從來不存在的飛船，大家都說看到了
看電視不用腦、閱讀才動腦
量化腦電波圖：了解大腦運作些什磨
功能性核磁共振造影：衡量消費者有多偏好
解讀大腦是行銷業者的祕密武器
眼球、心跳、呼吸……都是線索

第四章 誘使顧客做哪些動作，他會想花錢
沒有身體，大腦還能運作嗎？
改變環境 →改變意識 →掏錢
改變你兩個大腦中的一個
讓人願意靠近你的姿勢，該怎麼做？
誘導他點頭，他更喜歡你（的產品）
人總覺得擺右邊的東西比較好
製造流暢感，讓他很快下單
使她不知不覺手臂彎曲，能增加渴望
性的力量，意志力無法擋
似乎是無意的輕輕觸碰，大有好感

第五章 廠商精心設計給消費者的絕對自由
你是深思熟慮？其實是衝動購買
衝動與深思，都是「思考」
人有兩個心靈、兩種記憶
你可以「精心設計」出給他的「絕對自由」
「買東西」的六大法則

第六章 怎麼塑造「讓人好想買的情境」
改變氣氛，影響潛意識
產品都太像，憑體驗做出差異
迪士尼沒有員工，只有演員
沉默銷售：肢體語言的說服力
迪士尼樂園的設計「心機」
三十秒內，讓你放棄思考
賣場燈光一天得調整好幾次
顏色好看，不一定好賣
促銷昂貴葡萄酒，要配哪一種音樂？
香味不只能促銷食品
催產素噴鼻劑的促銷效果
「驚嘆」的銷售力量

第七章 大家都想在你的大腦植入「品牌蟲」
我不是在喝咖啡，我是在體驗社群精神
品牌：一場贏家通吃的比賽
但是，沒有永遠的贏家
你這個品牌，想引起哪一種強烈的情緒？
在大腦植入「品牌蟲」
「好媽媽」就會買「桂格燕麥片」
這個紫色讓人就是想買巧克力！
最能觸發母性的嬰兒臉蛋
洗腦音樂，煩人卻奏效
利用文字，讓人自我暗示
「最好賣」的情感訴求──又自豪又內疚

第八章 一切說服，都在潛意識中完成
「口渴嗎？喝可口可樂」、「餓了嗎？吃爆米花」
消費者不歡迎、卻沒察覺的潛意識說服
但，潛意識訊息早已不是新鮮事
把訊息傳送到潛意識的四種做法
為什麼明明愛喝水，卻點了冰紅茶？

第九章 看電視不看廣告，一樣有效催眠
電視的影響，超過老師、父母
從電視得來「假知識」
偶像劇明星，身上就是大型錄
小小孩、青少年的賣點是……
廣告不必注意看，也有催眠效果
重複，令人厭煩但是有效
切換鏡頭，能強迫集中注意力

第十章 手機正在塑造什麼？摧毀什麼？
行動裝置的十個行銷優勢
電玩引導你的情緒、驅策你的意志
手機搶走收銀台周邊商品的商機

第十一章 大數據？就是你的隱私啦
電子雞之死猶如喪親之痛
電腦也可能感情受傷？
運用大數據，業者比死黨了解你
記住，我們是臉書的商品
間諜版谷歌？
到有魚的地方釣魚！
從表情、語調，電腦能辨識你的喜怒哀樂
公車站牌的廣告看板，能秀出你的名字
電視節目，秀出你要的產品資料
必要之惡，還是侵犯隱私？
你覺得被侵犯？還是更方便？

第十二章 上網、逛街，各有五個「須知」
使用網路的五個祕訣
逛實體商店的五個訣竅

原來不想要的，變成「想要又需要」

我在紐約市進行一項實驗，目標是郊區的時裝折扣店，受試者是六名注重流行、對於划算商品眼光相當敏銳的紐約人。

這家折扣店的外觀平凡，內部裝飾過分鮮豔，沒有銷售人員過來打招呼或協助顧。店裡音樂播放得很大聲，內部空間寬敞，像機棚一樣，一排排鍍鉻衣架在如診所般冷冰冰的日光燈照射下閃閃發亮。

衣架似乎被成千上萬的服飾壓得有些變形，小禮服、西裝、帽子、圍巾、鞋子、靴子、包包、男士手提包、皮帶和流行飾品。大部分都以實用為主，不是那麼搶眼。但是我們的研究對象知道，平凡當中藏有令人垂涎的設計師品牌，像是拉夫勞倫（Ralph Lauren）、凡賽斯（Versace）、浪凡（Lanvin）、范倫鐵諾（Valentino）、繆繆（Miu Miu）和普拉達（Prada），只要是時尚達人看到都會心跳加速的牌子，而且，更重要的是，這些商品都以很優惠的價格出售。

購物者發現特價商品會心跳加速，並非我的臆測，而是公認的事實。我的受試者很大方地讓我記錄，她們在走道間翻找衣物的購物過程。

我的白老鼠購物者包括一名精心打扮的二十三歲年輕女性，她全身上下唯一不合時宜的單品，是應我要求勉強戴上的白色羊毛貝雷帽（按：一種圓形無帽沿軟帽，戴的時候，常稍微傾斜一邊），帽子裡隱藏塗有導電凝膠的彩色感應器，記錄她購物時大腦的電子活動。她的胸部也藏有感應器，監測心跳速度的改變，另外兩具感測器固定在她的左手手指，測量生理刺激的程度。

她鼻樑上的眼鏡隱藏微型攝影機和麥克風，則記錄她看到和聽到的所有事物。所有儀器都透過義大利麵條般糾結在一起的電線，連接到她身上揹的小肩袋，袋子裡的儀器持續記錄她的大腦和身體活動。她在店裡才待了半個鐘頭，手裡已經抓了名牌黑色拖地長洋裝、牛仔背心和外套、普拉達的包包和自由人（Free People）的流蘇洋裝。我從遠處觀察，看到她發現一雙價格不到原價一半的吉米‧周（Jimmy Choo）銀色高跟鞋，發出喜悅的叫聲。

回到實驗室後，我和同事用這些影片，比較她購物時大腦和身體的反應，找出她在購物過程中，哪一部分對身體和心理產生最多和最少的刺激。

我們也可以了解，她的反應是否和商品的特定位置或擺設有關連，換句話說，我們能夠告訴店家，如何進一步提升瘋狂採購的快感，從而增加人們在店裡購物的時間和利潤。

便宜買到名牌，興奮感就想吸毒
我們的研究證明，對許多消費者來說，能夠以划算價格買到渴望擁有的時尚服飾，會產生相當於中樂透，甚至像吸食古柯鹼的興奮感。

發現打折商品時，消費者大腦的額葉區會發射高頻率的β波，伴隨心跳急劇加快，可能從每分鐘約七十次躍升到超過一百二十下。膚電傳導也會上升，顯示出交感神經活化。這是人類原始的「戰鬥、逃跑或靜止不動」的求生反應，就像自動駕駛模式的飛機，自律神經系統的交感神經在人沒有察覺到的情況下，控制人體的心跳速度、血壓和呼吸頻率。

雖然在某些情況下，交感神經活化可以解釋為恐懼或憤怒的徵兆，不過在搶購特價品的過程中，只代表興奮和快樂。透過分析消費者的購物方式，了解特價商品對他們的大腦和身體的影響。

「購物」帶來權力感，「採購」必需品卻是苦差事

在大多數國家，購物已成為消費者的頭號休閒活動。人們因為各式各樣原因而購物，像是擁有商品的快樂和興奮、參觀豪華購物中心的樂趣、欣賞迷人的陳列、享受人群熙攘的景象和聲音、被殷勤的銷售人員奉承，感覺自己很重要、排解無聊或憂鬱，或是和朋友碰面、運動、做和平常不一樣的活動，最重要的是，他們享受伴隨購物而來的掌控和權力感。

然而，儘管購物通常是愉快的經驗，一般人，特別是男性，往往把採購必需品當成苦差事，最好能以最少的時間和精力完成。有些男性的購物方式如同衝去解救人質的特警部隊，抓住目標後盡速離開。

採購必需品包括購買你絕對需要，但不一定想要的東西，畢竟有誰真心希望自己擁有洗碗精、貓砂和尿布？那些只是因為有髒盤子、貓或是嬰兒而必須購買的商品。

消費者採購必需品是為了滿足生活需求，購物則是滿足內心欲望，兩種動機的差異似乎很明確，但其實不是，想要和需要的界線其實佷模糊。

一旦「想要」某件商品的想法進入大腦之後，人就無法把心力集中在其他事物上。而且，「想要」也會被改造成「既想要也需要」，如同加拿大薩斯卡其萬大學（University of Saskatchewan）城市與人口地理學教授普勒（Jim Pooler）所說的：
「幾乎所有的購物交易，包括看似過度的消費，都反應了消費者的真實需求。青少年不是只『想要』最新的時尚潮流，在他們心目中，流行的衣服或配件是一定要有的商品，成年人不是只『想要』家庭電影院系統，而是因為他們所有朋友都有，所以他一定要有……這是現代消費經濟的精髓，幾乎所有產品，無論有多不必要，都不會被消費者視為想要，而是需要。」

重要的是，我們要明白，「既想要也需要」完全是由廣告人、行銷人、零售業者、公關公司、部落客、推特用戶、電視、電台、報章雜誌和社群媒體，所創造出來的。

製造「流暢感」，讓他很快下單

事物如果頻繁出現、最近曾經出現，或是已經出現很長一段時間，我們就會覺得流暢。」因為大腦總是想辦法以最有效率的方式使用能量，複雜的活動需要更多時間、精力和思考，需要投入更多能量；容易進行的活動，就不必投注那麼多能量。

一項研究發現，公司股票上市後的最初幾週，人們認為公司名稱容易發音的個股比難發音的公司更有價值。這種觀念驅動了投資人的購買決策，也提高了股票的實際價值。

耶魯大學諾姆斯基的研究團隊證實，消費者如果在理解上遇到困難，例如包裝的字體難以閱讀，或是要求消費者舉出很多選擇產品的理由，消費者就比較不會購買。

這種對於流暢性的需求，導致人們不喜歡在有很多不同選項時做決定，而且往往會迴避。給一百種洗髮精，或是要人在二十餘種牙膏之間作選擇，看似對購物者有利，但是研究證明，事實並非如此。消費者依賴熟悉的品牌名稱，重新找回流暢的感覺。

「好媽媽」就會買「桂格燕麥片」

行銷人通常使用圖片和文字操控情感，有些產品會包含觸覺、味覺和嗅覺。圖片往往勝過千言萬語，在瞬間傳達出大量訊息和情感，是文字遠遠不及的。更重要的是，圖像更能存留在記憶裡，也更容易喚起。大多數人也許以為，文字是思考和溝通的必要管道，不過大腦處理圖像能夠運作得更快、更流暢，也更省力。

我們的實驗室進行過許多研究，清楚顯示無論是在零售環境或網路，圖像都勝過文字。

在一項研究中，國際思維研究室比較，人們處理文字或圖像的複雜數據時的速度和難易程度，差異相當驚人。理解以圖像形式呈現的數據時，心智花費的力氣少了大約二○％。受試者不僅更有效率地執行任務，也更容易記得資訊。

廣告人在印刷圖片技術出現後，幾乎立刻發現圖像的力量，首先是繪圖，後來是照片。例如十九世紀末的女性購買桂格燕麥片，她們買的不是只有早餐麥片，而是正直、誠信和家庭觀念之類的美德，從當時到現在，桂格的標誌：戴假髮、穿黑色大衣的貴格會教徒，一直有效地觸發美國人的情感。

貴格教徒和早餐麥片有什麼關係？當然沒有。但是標誌的用意是在消費者心中建立潛意識的連結，把品牌和正面的特質連結在一起，像是健康和傳統。這些都是「感覺良好」的情緒，也是隱藏說服術的例子，媽媽在準備餐點時，除了覺得自己替家人提供營養，也包含賓州州立大學歷史學教授克羅斯（Gary Cross）所說的：「激發信心，覺得自己是好媽媽。」

偶像劇明星，身上就是大型錄

在網際網路和網路購物出現之前，電視是零售歷史上最成功的銷售工具。一九八一年，帕克森（Lowell Paxson）創造家庭購物電視網（Home Shopping Network，後來更名為HSN），是世上第一家有線電視零售商，短短九年之後，從早到晚有六千四百萬個美國家庭收看這個頻道。

這種頻道提供電視製作人所謂的「廣告娛樂」（advertainment），商店就在觀眾的起居室裡，什麼都可能買到，從俗氣的假鑽飾品，到衣服、廚具、玩具和電腦。消費者再也不用花時間翻看型錄、填寫並郵寄訂購表格，還要等七天到十天才收到貨物。他們只要拿起電話（現在已經進一步簡化為，按一下遙控器的按扭，或是用滑鼠點幾下），今天最成功的電視零售商HSN和QVC，每年營收可以超過一百億美元。

除了透過廣告或置入式行銷販售特定產品，或光是讓觀眾看到名人穿戴、駕駛或使用特定品牌，電視也營造出消費蓬勃的氣氛。由於電視節目經常描繪富裕的消費者，重度觀眾眼中的社會，不僅比真實社會更有錢，他們也認為這種富裕是天經地義的事。

這種扭曲的世界觀，從他們大到可以操作電視遙控器，也就是大約兩歲起，就開始灌輸到觀眾的大腦。很多廣告和電視節目，不是讓觀眾覺得自己不如電視裡的人，就是認為沒有出現在電視上的產品或人較為遜色。

例如，看過美麗模特兒拍攝的香水廣告後，女性對自己的外表滿意度比較低；在另一項研究中，收看一集《霹靂嬌娃》之後，男性對約會對象吸引力的評分，比觀看之前低很多。

透過電視引發不安全感和自我懷疑，是常見的銷售技巧，這手法叫做「傷害和治療」，也就是先讓消費者經歷到痛苦，然後提供簡單的治療方法：購買他們的產品。下一次看廣告時，無論是產品、服務，甚至是政黨廣告，可以留意廣告商多常使用這種手法。

所以電視不是被動反應社會的鏡子，而是無孔不入、強而有力的說服媒介，不斷提倡一種概念—透過持續購買和消費，我們可以獲得真正的幸福、浪漫的愛情，還能被社會接納，而且從我們年紀很小，只要開始看電視就會受到影響。

手機搶走收銀台周邊商品的商機

愈來愈多公司開發手機版網站，並鼓勵用戶下載能夠定位的應用程式，以得知消費者人在哪裡以及在做什麼，進而提供相關的資訊。這種新的數位行銷形式稱為 SoLoMo，代表驅動網站流量的三要素：社群（Social）、地點（Local）和行動（Mobile）。

作家史嘉佩洛（Lindsay Scarpello）表示：「SoLoMo 不是一時的流行，而是真真實實地存在，品牌、零售商和行銷人都要跟上這個趨勢。」

有趣的是，手機日益普及對擺在收銀台旁邊的商品，帶來了負面的影響。以往排隊結帳時，消費者會衝動購買雜誌、巧克力、糖果和口香糖，但現在愈來愈多消費者在排隊時拿出手機打發時間。美國雜誌業的高層主管把這種現象稱為「手機眼罩」（mobile blinder），就像戴上眼罩、視野受限的賽馬。

在美國發行《柯夢波丹》和其他十九種雜誌的赫斯特雜誌集團（Hearst Magazines）總裁凱里（David Carey）承認：「只要多等一分鐘，很多人就會檢視電子郵件或是重點新聞……所有在收銀台旁擺設商品的公司，都要爭奪消費者的注意力。」

根據審計媒體聯盟（Alliance for Audited Media）調查，在十二個月內，零售雜誌銷售量下跌了將近一○％，尤其是以名人八卦、女性、性感和時尚為主的雜誌；全美雜誌銷售量最高的《柯夢波丹》雜誌下跌了一八‧五％；《時人》、《美國週刊》、《魅力》（Glamour）和《明星雜誌》（Star Magazine）的同期跌幅都超過一○％。雜誌業和廣告商很重視銷售量，因為那最能準確地反映出消費者需求。

銷售量下跌有很多原因，但關鍵絕對是出版商要和許多吸引消費者注意的事物競爭，其中很多往往更容易取得、也更便宜，有時甚至是免費的。如果是報章雜誌，消費者必須花掉辛苦賺來的錢到報亭或商店購買，相較之下，他們只要點幾下滑鼠，就能從網路下載雜誌或是文章，而且幾乎隨時隨地都能辦到。這提供了「處理流暢度」的附加優勢，畢竟，獲得商品的速度和容易度，是衝動購買的強大動力。

出版商和行銷商現在開始和「手機眼罩」奮戰，方法包括把雜誌放在商店的不同位置，以及在封面加上引人注目的數位功能，例如掃描條碼。《柯夢波丹》就使用這種條碼，讀者只要以智慧手機掃描，就能享受驚喜的優惠折扣。行銷人士也開發手機廣告，提供特別優惠及促銷。這是爭奪消費者注意力的激烈戰爭，也是有史以來最有價值、也最難征服的領地之一。

英國的布瑞尼恩公司（Brainient）開發出獨特的方法，讓觀眾和廣告互動，以增加觀眾的參與感和觀看廣告的時間。布瑞尼恩的創始人兼執行長，羅馬尼亞人蓋爾（Emi Gal）在他的辦公室向我解釋，這種系統如何運作，他表示：「觀看影片本來是身體後仰的體驗，現在則是往前傾。」

二○○九年，蓋爾搭上以行動裝置觀看影片的趨勢，向媒體介紹互動式廣告的概念。他目前在世界各地有超過一百家客戶，其中包括可口可樂、富豪汽車（Volvo）和加勒比海盜__系列產品（Pirates of the Caribbean franchise，神鬼奇航周邊商品），每個月推出大約五十個廣告。

什麼是互動式廣告？互動式廣告可能很簡單，像是在網路上看汽車廣告時按一個按鍵，就能看到幕後花絮或安排試駕，也可能是用手勢啟動電影預告片，像是蓋爾在二○一二年推出的《哈比人》（The hobbit）廣告，他解釋：「你只要舉手揮一下，就能看到更多內容。」

蓋爾表示，如果觀眾都以這種方式與影片互動，他們更可能觀看：互動式廣告的點擊比例是一○％，非互動式的廣告只有一％，而且參與度增加四八○％，觀看時間增加一二○％。

記住，我們是臉書的商品

《程式還是被程式化》（Program or Be Programmed）的作者、媒體理論專家洛西科夫（Douglas Rushkoff）表示：「如果問小孩臉書的功用，他們會回答：『幫我交朋友。』」

他補充道：「但臉書的公司主管開會時，不是討論如何幫小強尼交到更多朋友，而是如何從強尼的社交圈獲利……你想想看，是誰付錢給臉書，通常付錢的是客戶。付錢給臉書的是廣告商……我們不是臉書的客戶，我們是商品，臉書把我們賣給廣告客戶。」

二十五歲的奧地利法律系學生施倫姆斯（Max Schrems）絕對認同他的說法。施倫姆斯為了學校作業，要求臉書提供他們持有的所有和他相關的資料，結果令他大吃一驚，因為他收到高達一千兩百頁的文件，一共分成五十七個類別。施倫姆斯非常生氣，認為這和東德令人畏懼的祕密警察檔案不相上下。他沒有交出報告，而是成立名為「歐洲對抗臉書」（Europe vs. Facebook）的宣導組織，鼓勵成千上萬的用戶，要求臉書交給他們所有的個人資料。這位年輕的法律系學生，勇於面對社群網路巨頭的舉動，引起許多共鳴，成立不到幾週，他的網站已經收到四萬筆查詢。

美國華盛頓特區電子隱私資訊中心（Electronic Privacy Information Center）的律師麥寇（Ginger McCall）評論道：「社交網站對於分享資訊的內容以及方式，往往不透明，用戶發布訊息時，以為只有朋友看得到，其實政府機構或是數據蒐集公司都會查看。」

臉書絕對不是唯一蒐集個人資料的網站，而且臉書提供用戶許多控制隱私的方法，隱私設定頁面有幾十個選項可以開啟或關閉。此外，臉書團隊似乎擅長從錯誤中汲取教訓，最近更透過更新簡化隱私設定的網頁，讓用戶不被諸多選項弄得眼花撩亂。

臉書之所以遭受批評，認為它對個人自由、社會價值，甚至網路本身構成威脅，是因為臉書龐大的規模。網路經過三十年才累積到七億五千萬名用戶，臉書只花了八年。如果臉書是一個洲，會是全世界人口第四多的洲。這種驚人的成長速度改變網路的運作方式，例如許多企業現在略過傳統網路行銷，只針對臉書行銷。
臉書孕育出市值數十億美元的社群遊戲公司星佳（Zynga）、併吞行動照片分享社群Instagram。發布在臉書上的照片一共超過三十億張。不久前，網路是以資料為中心，臉書出現後，現在變成以人為中心。

科技作家強森（Steven Johnson）指出：「我們受到新的社群平台吸引，是理所當然的事，而且平台愈大，吸引力就愈強大。」