精實醫療實戰篇： 維梅醫學中心的精實變革之路

看維梅醫學中心如何轉虧為盈
成為美國百大醫院的真實故事。
台灣醫療環境正面臨崩壞邊緣，除了健保財政惡化、醫療人力不足之外，
台灣人口急遽老化，也讓各醫療院所面臨重大考驗。
美國維梅醫學中心，在2002年面臨連續虧損後，倒入汽車業的豐田精實管理思維，不但徹底改善財務狀況，就連服務品質也提升到9成，並獲得百大醫院、卓越醫術獎等殊榮，讓人好奇維梅是怎麼辦到的?

維梅醫學中心精實管理的卓越績效：
●2013年第8度蟬聯全美頂尖醫院殊榮(The Leapfrog Group)
●2014年美國百大醫院(全美前2%強)
●全美卓越醫術獎(全美前5%強)
●病患移動距離下降82%
●省下1,100萬美元的投資金
●藥材庫庫存下降53%
●手術整備時間縮短82%

【專業推薦】
彰化基督教醫院 副院長 劉青山
台中榮民總醫院 院長 李三剛
臺灣大學附設醫院竹東分院院長 王明鉅

【全球專家熱情推薦】
福特現任總裁暨執行長艾倫．穆拉利（Alan Mulally）：恭喜維梅團隊成為另一個投身於令人信服的願景，並且持續不輟地改善醫療品質的絕佳典範。

前歐巴馬競選團隊醫療資深顧問大衛．科特勒（David Cutler）：如果你想了解醫療照護業可以進化成什麼模樣，你一定要認識維梅醫學中心和了解它的努力。本書提供了故事完整的來龍去脈，是不可多得的一本書。

哈佛商學院教授理查．波默（Rechard Bohmer）：本書詳實地描繪維梅改革的過程——不只講理論，還有一路遭遇的挑戰，及如何克服難關。這趟崎嶇的旅程還在進行，這對於認真想要進行組織變革的人們而言，是無價的幫助。

醫療集團管理學會總裁暨執行長威廉．傑西（William F. Jessee）：本書列舉了維梅醫學中心，如何持續地改善病患照護的安全、品質與效率──這是一個接一個的改善過程……本書非常啟發人心，任何領導者或想要成為醫療組織的領導者，都必讀此書。

內容介紹：
改革很難，特別是在醫療照護業……
維梅醫學中心是怎麼辦到的？

一段美國醫學史上最不尋常的故事之一，
這是說明一群臨床醫療者、護理人員、
第一線工作人員、行政人員、評議理事們以及領導者，
如何用勇氣、前瞻的視野、堅強的決心去追求
顧客滿意最佳化的醫療照護系統變革，
這段旅程，已經走了十多年，目前還在繼續當中…….

目錄：
出版序 台灣醫療的危機與轉機 7
推薦序 治療台灣醫療產業重症的最佳藥方 ◆ 王明鉅 9
推薦序 醫院經營管理的一帖良方 ◆ 李三剛 15
推薦序 向標竿學習 ◆ 劉青山 19
推薦序 徹底改善醫療品質的希望 ◆ 唐納德· 白維克 21
各界讚語 27
譯者序 為提升台灣醫療照護業盡棉薄之力 33
關於本書 35
前言 一場出乎意料的參訪 37

Chapter 1 醫療照護新思維
醫院財務困難，如何提高醫療品質？　46
不改變就面臨滅亡淘汰 48
向其他行業請益　53
與醫師重新立約　55
話說從頭：這場醫療改革的起點　58
豐田真言：剷除浪費　59

Chapter 2 前進日本
一條大膽的新路徑　64
觀摩車廠，能改善醫療品質？ 67
初訪日本：醫師進車廠實習　70
工廠作業就像一首協奏曲　73
「你不覺得丟臉嗎？」　75
找到失落的那塊拼圖　77
如何讓管理高層同步　79
「這太荒唐了！」　82
撐下去！沒有回頭路　85
工廠作業就像一首協奏曲　73
「你不覺得丟臉嗎？」　75
找到失落的那塊拼圖　77
如何讓管理高層同步　79
「這太荒唐了！」　82
撐下去！沒有回頭路　85

Chapter 3 藍色紗線的啟示
魚骨圖，讓浪費無所遁形　91
病患的心聲　95
新空間‧ 新程序　98
持續改善　100
如何處理護理人員的抱怨　103
醫師最反彈的工作：標準化　105
不增加人力，滿意度卻高達九成　107

Chapter 4 事關病患安全的聖戰
車廠可以，但醫院可以停止產線嗎？ 112
一位護士舉報的勇氣　116
一名醫師認錯的勇氣　117
「何不人人注射流感疫苗？」　120
麥可柯林頓女士之死　123
醫療上的防誤措施：PSA 127
只追求一個目標：安全的文化　128
PSA 系統再進化　130
認錯與修正，讓醫療責任保費大幅降低　132
PSA 系統能偵測系統的失誤　133
Chapter 5 初級照護的重大突破
當病患老是預約不到醫師　140
怎麼消化大量候診病患？　142
撤掉總機，讓醫療助理接電話　144
誰說初級照護只能看診、開藥？　145
開創新工具：不只治療，還能做預防　149
什麼是「廢物」？　151
人人說好，卻不願意執行　156
技能—職務的協調　157
慢性病患受惠最多　158
初級照護的變革　161
這種限制讓醫師更自由　162
最大優點：病患更關心自身健康　164
邁向自働化　164
照護系統IT 化，讓更多人一起幫病患預防疾病　166
無縫接軌，來自外部的事先準備　168
話務人員的拉式生產方式　170
屋裡最大的房間　173

Chapter 6 專業照護的改革　
全新的病患手術體驗　178
病患優先的設計挑戰　179
病患要求的四點改進　181
如何減少手術的整備時間　184
大突破　187
高壓氧醫學中心　190
問多次為什麼　194
病患優先的設施　195
運用5S，成為手術房外最乾淨的設施　197

Chapter 7 住院照護的改革
如何讓護士不必離開病患　203
在病患面前交接　205
一次記錄一個病患的狀況　208
目視化的工作環境　209
呼叫緊急醫療小組　210
能請求支援，護士更有成就感　212
每小時探視：化被動為主動　214
系統性思考的重要性 217
護理文化的大變革　219
縮短住院時間　222

Chapter 8 醫療可以更好、更快、更便宜　
誰才是顧客？　228
現在，醫師也得面對市場競爭　230
「我們可以做得更好」　232
價值流揭穿龐大的浪費　234
預約當天就能看診　237
由市場定義的醫療品質　239
醫療品質成績：全壘打　244
肥了顧客，瘦了醫院，怎麼辦？　245
提高物理治療的收費　247
按診療數量而非診療品質收費的後果　248

Chapter 9 維梅的主管如何領導？　
以新鮮的眼光看維梅　252
當「標準化作業」不標準了⋯⋯　253
領導需要結構與紀律　255
企業內訓，讓大家一起熟悉標準化作業　257
手部衛生的標準化作業　258
維梅的世界級管理　259
如何管理每一天　261
週二早上七點的站立會報　265
領導必須由上到下，再由下到上　267
連法律顧問都要巡視部門　269

Chapter 10 維梅之旅，還在前進　
「您願意教我們嗎？」　272
接待訪客　274
維梅成為典範　276
2008 年，維梅學院誕生　279
幫助更多組織走上改革之路　281
傲慢是最大的改革障礙　283
在此之前，根本毫無系統可言　287
傳遞改革的希望　289
維梅之旅，該如何走下去　291
現在才剛啟程而已　293

附 錄　
運用維梅生產系統在財務運作　296
不斷地努力剷除浪費　297
把流程站導入專科部門　300
讓內科門診（非住院）照護的創新開枝散葉　304
打破部門間各自為政的藩籬　305
技能與職務的協調整合　307
艱難的搏鬥　310
組織重整　312
採用流程站　313
脫胎換骨的一般內科門診　315

作者介紹
查爾斯‧肯尼Charles Kenney
前波士頓環球報(Boston Globe)專欄作家，曾任職於醫療促進國際論壇機構擔任醫療品質改善推廣工作。著有超過10本書，其中《最佳實踐：新醫療品質管理》一書曾被紐約時報譽為「第一本宏觀品質管理歷史之大作。」美國參議員愛德華‧甘迺迪盛讚此書為「對於美國極力提供人民可負擔的醫療做出重大貢獻」。
目前定居於波士頓。

譯者介紹
陳鳳山
台灣東海大學工業工程系畢。1982赴美，先後獲得美國密蘇里大學工業工程碩士和博士學位。現任美國德克薩斯州大學聖安東尼校區(The University of Texas at San Antonio) 傑出講座教授，並創立先進製造與精實系統研究中心。曾於1996年榮獲由美國總統柯林頓頒發的[美國總統教授獎](Presidential Faculty Fellows Award)，也是第一位台裔學者獲頒此獎。
研究領域包括︰精實系统運用於製造與服務業，精實產品開發設計，、精實研發系統、彈性製造系統的設計與分析、智能製造、企業建模與一體化等。經常受國內各大學、醫療院所、企業邀請教授精實醫療、精實綠色永續企業工程相關課程。