成交在見客戶之前：成為頂尖業務的5項修煉

前國泰人壽副總經理　吳惠斌
保德信人壽首席壽險顧問暨行銷協理　陳玉婷
新光人壽中壢區部經理　湯士強
頂尖推薦

你想成功的決心有多大？

業務員有兩種：一是振翅高飛的老鷹；一是聒噪不休的鴨子。
一旦決定走上業務之路，老鷹就是你唯一的選項！
切實執行這5項修煉，你也能成為頂尖業務！

第1項修煉：先破壞自己，然後重建
第2項修煉：建立自信、堅定決心
第3項修煉：培養贏家的習慣
第4項修煉：絕不看輕任何客戶
第5項修煉：如何回應客戶的拒絕

拒絕你，是客戶的習慣，但頂尖業務就是能化危機為轉機。從見客戶之前到成交，一切細節都藏著交易的契機！
業務界傳奇講師整理出易懂易學的銷售心法，配合真實故事說明案例及學員分享心得，讀完本書並確實執行，從此掌握業績長紅的祕密。

前言

作者序

Chapter 1. 我有機會成為頂尖業務嗎？
1.你得先破壞自己，然後再重建
恐懼是阻礙你成功的魔鬼
你必須改掉「因為恐懼而找藉口」的習慣
頂尖業務絕不是天生的
2.你的機會比想像的還大
機會隨時都會降臨，但僅限於那些還在努力的人
你是老鷹？還是鴨子？
你有成為頂尖業務的動機嗎？

Chapter 2. 態度決定高度
1.面對問題才能解決問題
面對羞辱，沮喪和打擊
業績不好的最大障礙
是想要？還是一定要？
2.決心決定命運
業績才是硬道理
隨時隨地的自信
3.銷售自己
誠信比能力還重要
你要說服的不是客戶，而是自己
離開舒適圈

Chapter 3. 贏家的習慣
1.業績怎麼來的？
成就來自於每個月的第一個星期
演練的重要
開發客戶的能力
2.持續的進化
自我反省的習慣
業績不好時怎麼辦？
分享與學習

Chapter 4. 一切都是為了成交
1.沒有人可以幫你，除了自己
成交在見客戶之前
充分的準備
不要看輕任何一個客戶
2.銷售SOP
每次多撐5分鐘
先確認決策者
成交的訊號
勇敢向客戶提案

Chapter 5. 面對客戶的拒絕
1.拒絕是客戶的習慣
拒絕才是銷售的開始
客戶拒絕只有四個原因
永遠不要相信客戶，除非看到錢
2.精準銷售
搞清楚客戶的類型
處理拒絕的步驟
每次都會出現的問題

Chapter 6. 當開始做，你就可以改變更多
1.改變你能改變的事
2.執行你承諾過的事

結語

你得先破壞自己，然後再重建

在一切開始之前，你得先確認一件事情。何不問問自己「你想成為頂尖業務嗎？」「你確定這是你想要的嗎？」「如果你想超越限制成為頂尖業務，但繼續用現在的方式，有可能會成功嗎？」
如果你真的想成功，但是用現在的方式卻不可行，那就表示你必須先徹底破壞自己！因為鳳凰必先浴火，才能重生。

恐懼是阻礙你成功的魔鬼

當我21歲時，在溫哥華的王府井餐廳打工，台灣的一位朋友告訴我：「好可惜你不在台灣，不然有一份工作真的非常適合你，那是一家賣迪士尼美語教材的公司，產品很貴，但佣金很高！」朋友還說：「公司裡一個年輕女孩，只花了短短半個月的時間，業績版上已經畫了十七劃，而每一劃代表著佣金最少一萬元，你算算她一個月可以賺多少佣金？」
當時我在加拿大打工的時薪是八塊半加幣（約170元台幣），半個月十七萬的收入，對我來說是個天文數字。面對這個天文數字，慶幸我沒有畏怯，反而激起幾分豪氣。於是我向朋友立下豪語：「有機會回台灣一定要進這家公司，而且，我要打破她的紀錄！」
回想當年，年輕氣盛常與家人爭執。我常在思考，是該繼續留在加拿大？還是回台灣？在一次嚴重的爭執後，點燃了決定離家的導火線，促使我下定決心回來。於是我辭去餐廳的工作，並說服餐廳經理購買我唯一值錢的音響，金額剛好買下一張從西雅圖轉機回台灣的單程機票。我彷彿吃了秤砣鐵了心，孑然一身，兩手空空，但還是毅然決然的回來了！

我清楚知道必須為自己的魯莽行為付出代價，因為「離家出走」意味著，在地球另一端迎接我的是餐風露宿、清貧如洗的日子！我沒有錢租屋！我買不起任何一套西裝！更不可能購買交通工具！而且還有更大的潛藏危機，萬一那家公司沒在徵人怎麼辦？問號一個接連一個出現在腦海，我坐在從溫哥華開往西雅圖的灰狗巴士上，天色漸漸昏暗，暗到眼前看不到任何景物，映照我同樣昏暗且忐忑不安的心情，擔心20小時之後，即將面臨的人生難題！
我這幾年在業務培訓課程裡，偶爾跟學員分享這段經歷，總有人會跟我說：「Jackie你會成功，那是因為當時沒有後路，你不得不努力往前衝！」言下之意好像意謂著經歷苦難的人，比較容易成功！事實上，這只說對了後半部，我的努力有一半的原因，是我已沒有後路。至於前半部的原因，是我製造讓自己沒有後路可走，並且選擇去面對及戰勝恐懼的決心！

所以當你不滿意現在的收入，不滿意現在的工作，不滿意現在的生活，但卻沒有任何改變的勇氣，關鍵在於你給自己太多的後路。一旦留有後路，人性總是選擇挫折阻礙較少的道路走，因此你沒有勇氣去面對恐懼，沒有決心去嘗試改變，更遑論戰勝自己的恐懼。
在飛回台灣的班機上，我花了很多時間去想像，回到台灣之後，最糟最壞的狀況會是什麼？一路想著，感覺也沒什麼大不了。如果沒地方住，大不了露宿街頭！如果三餐不繼，大不了開水配饅頭！如果那家公司沒在徵人，大不了先找別的工作啊！但後來事實證明，我所擔心恐懼的事情從未發生過。
我們到底在恐懼什麼？一直在恐懼「還沒發生的事情」，就算事情真的發生了，結果不過也是如此而已！如果事情會發生，那你不分日夜擔心受怕也於事無補。但神奇的是，通常我們所擔心恐懼的事情，從來都不會發生。充其量，只是自己嚇自己而已！

你必須改掉「因為恐懼而找藉口」的習慣

我見過許多不成功的業務，絕大多數有一個共通的習慣，當他們面對「改變」時，總是反射性的找藉口。所以常聽他們說：「我不敢！我沒辦法！我沒時間！我沒資金……。」或許他們說的都對，我也知道鼓起勇氣去改變很痛苦，但聽到業務常把藉口掛在嘴邊，我真正替他們感到憂心。
因為恐懼，所以找藉口，藉口的源頭來自於內心的恐懼。於是你認為還有退路，你也認為改變不急於此刻，推究其根本是因為恐懼改變。當你誤以為還有後路可退，就永遠無法當機立斷、破釜沉舟的迎接改變。
我可以非常確切的告訴你，大多數不成功的業務，是因為自己選擇了跟恐懼為伍，為自己製造太多的藉口了！
如果你心懷恐懼——
坐在位子上許久，就是不敢拿起電話！
一大堆客戶資料，卻不知道要先打給誰！
要你去做問卷開發客戶，你說現在刮風下雨！
等到天晴要你趕快出去，你又說烈日炎炎！
好不容易拿起電話約訪客戶，客戶沒接電話，於是你鬆了口氣！
到了客戶家門口按下門鈴，客戶放你鴿子，沒人開門，於是你鬆了口氣！
開會時主管找人分享，眼睛望向你，卻叫了隔壁的同事上台，於是你鬆了口氣！
你害怕向頂尖業務請教，只能跟不成功的業務打交道！
你害怕分享，因為你從不進修學習，擔心被人看破手腳！
覺得自己很笨，東西都記不起來，所以停止學習！
別人賣你東西時，害怕買貴，錢要花在刀口上，所以斤斤計較，但卻希望你的客戶別跟你計較！
因為恐懼，所以你選擇留在原地，就像「誰偷了我的乳酪」裡，那個不願意離開的小矮人，因為無知和恐懼，反而讓自己陷入無法改變的深淵。

試想，當你去到客戶家拜訪，請問是你比較害怕？還是客戶比較害怕？常常你所擔心害怕的，只是一些雞毛蒜皮的小事！
當然是客戶比較怕，那請問你在怕什麼？
客戶會掛你電話，不接你電話，是因為他們害怕你來銷售！
沒把你們的約會放在心上，放你鴿子，是因為他們害怕對你作承諾！
其實你隔壁上台分享的同事，比你還要害怕！
知道嗎？他們怕你，而你卻怕他們！其實他們心裡比你更害怕！
你必須建立一種態度：寧願做了失敗，也不要因為害怕失敗而不做。並且把這個態度，確實實行在每一件事情、每一個細節上。

當我在寰宇家庭銷售美語教材，經過一年多之後，面臨了我人生的第二次抉擇。
一天早上，我在台中太平剛簽完一張訂單，返回公司的路上，秘書Sandy在我的B.B. Call留言要我趕緊回電。我將車子停在路旁的便利商店前，用公共電話打回公司。Sandy在話筒的另一端，語調充滿興奮且迫不及待的告訴我，剛剛收到一張總公司發到全台灣分公司的memo，上頭寫著因為總公司已經確定要到香港開設分公司，想找一位業績好、單身、會講廣東話的人去開拓香港市場，有興趣者請跟總公司報名參加面徵。她還說：「這些條件好像為你量身訂做的。」聽完Sandy的陳述，我愣了一秒，馬上激動的跟Sandy說：「那你立刻幫我報名！」
當機會來臨，你必須具備快速作決定的特質，不要讓一件事總是在心裡懸而未決，不管結果好壞，快速作出決定，肯定取得先機。
雖然即將面對無法探知的未來，雖然不知道結果是好是壞，但我寧願選擇往前走，縱使失敗，最起碼嘗試過。倒是Sandy好像比我還興奮，早就先幫我報名了。最後歷經幾個月的面試及徵選，我是唯一被總公司選定前往香港開拓市場的人選。
我的人生在這短短兩年內發生巨大的變化，先從溫哥華拎著一只旅行箱飛回台灣，現在又拎著同一只旅行箱隻身飛往香港。如果是你，在這短時間內發生二次巨大的變化，內心是否對未知充滿恐懼？
但請記住，未來的路怎麼走，全憑自己決定，不是交由恐懼來決定。從此刻開始，做一個自己命運的主人。

頂尖業務絕對不是天生的

許多上過訓練課程的學員告訴我：「Jackie老師你真的很有天份，很適合做這行。」但你絕對意想不到，小時候我最常被媽媽罵的，就是講話口齒不清。
幾乎所有學員都不敢置信：「怎麼可能小時候連話都講不清楚，長大可以當頂尖業務，可以當講師？」因為每當我口齒不清、辭不達意時，媽媽總是嚴厲的叫我「住嘴，想好再講！」接著就是罰站，過了一段時間才問我：「你想清楚怎麼講了嗎？」

就像我們所熟知的任何一位冠軍，有誰一出生就是冠軍的呢？
天份無法讓我們成為冠軍，但是練習可以。透過練習、練習、再練習，直到變成習慣，然後再重複練習下一個更艱難的技巧，再直到變成習慣，不斷持續這個循環過程。成為頂尖業務不是一個里程碑或終點，而是一個持續動態的過程。那該做到什麼時候才算數？事實上，追求成長就是一個永無止境的動態過程，只有起點，沒有終點，起心動念、下定決心的一刻就是起點，熱情不減、精益求精，因此沒有終點。
想成為頂尖業務應該先有的認知，惟有練習、練習、然後再練習，並且樂在其中，享受過程，帶著快樂愉悅的心情去練習。必須為自己在過程裡先找到快樂的因子，然後快樂的去執行！

即使到現在，我仍然不斷的練習。除了自我要求之外，因為我知道沒有任何一位付費上課的學員，願意花錢、花時間，來聽一個不知所云、毫無所獲的課程！所以當你要去面對客戶之前，是否將要解說的產品或服務，先自我練習到內化為止？各位必須清楚明白，客戶絕對不是笨蛋，更不是凱子，客戶完全可以感受到眼前的業務只是想賺佣金，或是真的值得他掏錢。
是什麼樣的心態，驅使我不斷重複枯燥而乏味的練習？有三點重要的心態——
一是擁有強烈的企圖心！
二是擁有強烈的企圖心！
三是擁有強烈的企圖心！因為很重要，所以講三遍。
擁有一顆積極的企圖心，才能驅使你勇往直前，才不會因為挫折失敗，而輕言放棄！因為——
我有企圖心，所以我持續學習！
我有企圖心，所以我工作熱情！
我有企圖心，所以我不畏艱難！
我有企圖心，所以我徹底執行！

我剛到香港發展時，增員到一位家庭主婦，由於她是我一位直屬主任帶的，我並未直接參與培訓。很快經過了三個月，她連一張訂單都簽不到，對工作徹底喪失信心，帶領她的主任也不是特別厲害的業務主管。有一天她突然對我說：「Jackie，我努力了三個月都簽不到訂單，可能我不適合做這一行，我想離職了！」雖然她暫時沒有業績，但我感受到她有強烈的企圖心！否則不會一份沒有底薪的工作，堅持努力了三個月，並且每天從新界天水圍坐車到銅鑼灣公司報到，光是往返的車程就耗去三個小時的時間。
我問她：「如果這個工作賺不到錢，會不會影響家庭的生活支出？」
「不太會，因為先生有在賺錢。」
「如果由我親自帶妳一個月，妳好好學，一個月後如果仍做不好再考慮離開，妳覺得如何？」
「回去問先生看看！」
隔天她回覆說：「先生跟我都認同你提的方法，我們就試試看！」
我並不是對所有遭遇困境的業務都這麼做的，因為我無暇兼顧每一位業務同仁。我希望業務能夠養成一個良性的心態，不要希冀業務單位會有多餘的人力來照顧你、協助你，因為業務得靠自己的雙手，拚出一片天。我之所以會協助她，是因為我覺得她有非常強烈的企圖心，希望做好，渴望成功，我才會提出這樣的條件！
業務在平時就得展現強烈的決心和企圖心，惟有當自己認真投入時，一旦遭遇困難或瓶頸，旁人才會及時伸出援手。這位原本已經打算離職的業務，經歷了前三個月完全掛零的慘澹業績，但是透過強烈的企圖心，努力不懈，最後晉升到經理的職位。

為什麼我覺得只要有心，都可以把銷售做好？因為銷售，是一項可以透過學習、練習而精進的技能，不需要高學歷，也不需要特別豐富的經驗，至少我就不是。
業務不需要去羨慕業績好的同事，只須把注意力聚焦在自己身上，努力學習。因為所有的頂尖業務員，都是歷經千辛萬苦，才練就出一身的好武功。
如果這是你想要的能力，就請你盡全力去學習。同時切記，努力不一定會成功，但是不努力，就一定不會成功。

你的機會，比想像的還要大

在《愛麗絲夢遊仙境》裡有一段故事，愛麗絲在森林裡迷失了方向，巧遇一隻總是面帶微笑的貓。愛麗絲問笑臉貓：「你可以告訴我，我該走哪一條路呢？」笑臉貓回答：「這得看你想往哪裡去？」愛麗絲說：「其實我也不太確定該往哪裡去。」於是笑臉貓說：「這樣的話，不論你選哪一條路都是一樣的。」
我想你不會站在售票櫃檯前，當售票小姐問你要去哪裡，而你的回答是「隨便，無所謂」。買了一張不知道目的地的車票，哪裡都到不了。
人之所以無所謂，是因為無能而無所謂，因為沒辦法改變，所以必須擺出一副無所謂的樣子。千萬別對自己無所謂，或許真的就會「無所謂」的過一輩子了！

機會隨時都會降臨，但僅限於那些還在努力的人

當我回到台灣，借住在朋友家時，每天早上一睜開眼，例行性動作就是趕緊去買份報紙，翻開求職版，在密密麻麻的分欄廣告裡，找尋迪士尼美語公司刊登的徵人廣告，但結果總是令人失望。在等待徵人廣告期間，我可沒有閒著，因為急需生活費，所以先後找了兩份工作，一份是白天抄寫外匯，一份則是晚上在蔚藍海岸Pub打工。
大約過了一個半月，我每天引頸企盼的事情終於發生了。我照著廣告上的時間及地址，帶著興奮緊張的心情前去面試，就這麼簡單，我被錄取了。在接下來的星期五，接受一整天的新人訓練，目的是搞清楚產品是怎麼一回事。然後在隔天星期六的上午，再接受半天的銷售訓練。
當時還未實施週休二日，星期六要上半天班。到了中午，我看到同事們陸續離開辦公室準備休假，我站在經理室門口等經理，問他下午可以留下來打電話嗎？
經理一臉驚訝的表情，因為從來沒有新進業務會如此積極，當然他很高興的告訴我：「當然可以，你盡量打沒關係。」我再問他：「有沒有一些別人用過不要的名單可以給我，那我下午留下來就可以練習打電話了。」於是經理找了50個舊名單給我。

那天我在公司附近吃了簡單的便當，很快的又回到了辦公室。偌大的辦公室，居然只有一個和我年紀相仿的同事Jerry在打電話，其他座位全部是空的，應該是星期六下午，大家都休假Happy去了。我選擇坐在Jerry旁邊，向他點頭示意打個招呼，接著我拿出剛剛經理交給我的名單，就從第一個客戶開始打起。電話鈴響了幾聲之後，對方是太太接的電話，電話一接通，我不加思索的馬上作了自我介紹：「你好，我叫Jackie，是從迪士尼美語打過來的。」對方：「噢！我知道啊！你們去年有同事來過。」
由於我完全沒有業務經驗，也不知道該如何回應客戶，於是我在緊張失措的狀況下，問了對方：「那你現在覺得如何呢？」對方說：「你等一下。」於是她將話筒移開，拉開嗓門詢問坐在遠方的先生：「喂！去年來過的那個迪士尼，現在打過來問你怎麼樣？」我聽到她先生用台語說：「隨便啦！」接著她回我：「我先生說隨便！」
對於沒有做過業務的我來說，只能用一般的對話來應答，我接著問她：「那你現在覺得怎麼樣？」她又說：「你等一下。」她再次問先生。你猜她先生回答什麼？她拿回話筒又重複了一遍：「我先生說隨便啦！」¬
感謝當時身邊坐著Jerry，他提醒我「約下來！現在！」於是我接著問她：「如果我再來一次，你覺得怎麼樣？那我現在過來好不好？」非常神奇的對話，得到的答案是「隨便啦！」
我好高興，第一次做業務，第一天上班，打第一通電話，就約到第一個客戶！接著發生更神奇的事，我第一天上班見的第一個客戶，就簽到我業務生涯的第一張訂單。我想這就是「天道酬勤」的神奇力量，如果真心想要，而且付諸行動，連老天都會幫忙。

到底你成為頂尖業務的機會有多大？看一下身邊的同事，你認為他們有正在努力成為頂尖業務嗎？所以我要很認真的告訴你一個天大的好消息，你成為頂尖業務的機會，絕對比你想像的還大！當我第一天做業務，選擇在假日的下午留下來打電話時，我就已經知道，因為全公司只有我和Jerry選擇繼續工作，所以我的競爭對手只有一個。只要付諸行動，在你的公司裡，競爭對手肯定不會太多！
所以你會發現，邁向成功的道路並不擁擠，因為堅持的人不多，問問自己——
你是一個容易放棄的業務？
還是一個願意堅持的業務？
你覺得哪一個會成功呢？是堅持？還是放棄？
選擇放棄是容易的，因為堅持需要付出一輩子！準備好用一輩子來堅持，你的對手將會聞風喪膽！
當你面對客戶時，客戶絕對可以感受得到，你是一個容易放棄，還是選擇堅持的人。決心與堅持，遠勝於滔滔不絕的銷售話術，這是真理。