談判與溝通「菁英培訓版」(電子書)

成為談判與溝通高手所必備的基礎知識

管理者與被管理者之間的有效溝通是一切管理藝術的精髓。
有效的溝通是組織效率的保證。


業務談判是一幕精心策劃的戲劇，
需要積極的準備和非常藝術的斡旋。
用對了字眼不僅能打動人心，同時更能表現行動力，
而有效率的行動力往往可以發展為另一種截然不同的結果。

真正有效的交流，並非一蹴可幾，
書中講述的技巧能助你提高交流能力，解決交流中碰到的難題。

 

前言
英國管理學家尼爾․格拉斯指出：「看看大多數西方國家中三十％∼五十％的離婚率就知道我們的談判技巧仍有待改進。」
「溝通」，是管理活動和管理行爲中最重要的組成部分，也是企業和其他一切管理者最爲重要的職責之一。人類的活動中之所以會產生管理活動，是因爲隨著社會的發展，產生了群體活動和行爲。而在一個群體中，要使每一個群體成員能夠在一個共同目標下，協調一致地努力工作，就絕對離不開「有效的溝通」。在每一個群體中，它的成員要表示願望、提出意見、交流思想，而群體的領導者要瞭解下情、獲得理解、發佈命令等，這些都需要有效的溝通。因此，組織成員之間良好有效的溝通是組織效率的保證，而管理者與被管理者之間的有效溝通是一切管理藝術的精髓。
成功的談判，進行有效的溝通更是一門學問，也是一種藝術。
本書是特爲以下人員編寫的：
對現代工商管理感興趣的廠長、經理、一般幹部、普通工作者和廣大學生││代表的是一種學術與實務的緊密結合，如果通過認真自修的教程，能夠靈活地應用於實踐，就能夠達到和進入大學專門攻讀同樣的效果。
市場是千變萬化的，在課堂上，從教科書裏學到的知識畢竟有限，要想成爲高手，還需要廣泛閱讀，不斷提高管理素質及水準。
這是一本能幫助你成爲談判和溝通高手的實用參考書。書中闡述的是成爲管理高手所必備的成功基礎知識。它既是社會各界掌握工商管理高級技能的通俗性文獻，又是攻讀的輔助性教材，同時也是的簡明自修讀本。
必須強調：一個合格稱職的人才絕不應該只會死讀書本知識，而是應該在實踐中提高運用理論知識獨立分析和解決問題的能力。

【目錄】

前　言
第1章　談判基本策略
第一節　做一個精明能幹的談判人員
一、正確認識商務談判的特點
二、掌握商務談判的基本原則
三、瞭解談判的風格和方法
四、發現和利用自己的優秀個性
五、掌握談判成功的五大黃金法則
第二節　工欲善其事，必先利其器
一、組織理想的談判人選
二、談判前應做好準備工作
三、制定切實可行的業務談判方案
四、盡快判斷和瞭解對方洽談人員的訊息
五、做好準備，進行成功的電話商談
第三節　臨場發揮的技巧
一、從對方的身體語言中捕捉到談判所需要的訊息
二、先動搖對方的立場
三、掌握談判的節奏
四、出現僵局時，儘量不讓步
五、戰勝不友好的談判客戶，讓談判邁向成功
六、高手臨場「三點技巧」
第四節　採取適當的策略，打破談判僵局
一、形成僵局的主要原因
二、尋求化解僵局的手段和方法
三、突破談判僵局的策略與技巧

第2章　談判實戰技巧
第一節　把目光放在談判場外
一、在談判對手身上下功夫
二、讓談判對手之間相互競爭，以獲得「漁翁之利」
第二節　在業務談判報價中掌握主動
一、報價的方式和內容
二、確定「先報價」還是「後報價」對己方有利
三、報價應注意的問題
四、準確探知臨界價格
五、告訴對方：接受這個價格，否則就算了
第三節　掌握最基本的談判策略，破解對方的招數
一、漫天要價
二、虛與委蛇
三、中途換人
四、「切香腸」策略
五、出其不意
六、投石問路
七、有方向性地「迎頭痛擊」
第四節　運用邏輯策略，擺脫困境出奇制勝
一、回答問題注意思維的確定性
二、蘇格拉底問答法
三、運用邏輯方法構造幽默
四、轉移議題法
五、虛擬証據探測法
六、預期理由誘惑法
七、以偏概全法

第3章　在談判中追求雙贏
第一節　目光長遠，追求雙贏的談判才是成功的談判
一、評價談判成功與否的標準
二、樹立正確的談判意識
三、專注於雙方的整體利益
四、將競爭型的「贏-輸」扭轉為合作型的「贏-贏」談判
第二節　達成「雙贏」的談判
一、達到談判雙贏結果應遵循的策略
二、抛開談判的標準程式
三、雙贏談判的實施步驟
第三節　採用理想的讓步方式
一、使雙方的共同利益更加突出
二、凡事好商量，互相作出適當的讓步
三、讓步不可太輕率
第四節　增加談判成功的可能性
一、掌握必要的藝術規則
二、爭取對自己有利的價位，同時給對方留有餘地
三、接受和拒絕都要講究策略
四、運用強力銷售談判技巧

第4章　全面發展你的溝通技巧
第一節　管理者必須掌握溝通的技巧
一、溝通在管理中的作用
二、領導模式會對交流的方式產生影響
三、培養基本技能，提高交流能力
第二節　透過溝通發展認同感，消滅人際衝突
一、人際衝突產生的原因
二、協調人際衝突的三種基本策略
第三節　越過溝通的障礙，全面發展溝通技巧
一、溝通要素
二、雜訊
三、消除雜訊影響，越過溝通的障礙
四、要使溝通成功，「意義」不僅需要被傳遞，還要被理解
五、澄清溝通中的幾個錯誤觀念
六、樹立正確的溝通理念

第5章　有效溝通、增進瞭解
第一節　有效溝通的技巧
一、找到共同點，建立有效溝通的前提
二、加強表達能力
三、使指示明確具有意義
四、施加適當的壓力
第二節　明確溝通媒介，防止不良的溝通傾向
一、使用正式溝通媒介
二、利用「非正式訊息溝通」補充正式溝通管道
三、重視訊息向組織上層的傳遞
四、掌握對話的原則，避免易犯的錯誤
五、使傳遞出的訊息及時被對方接收和領會

第6章　化解矛盾，讓別人願意與你合作
第一節　輕鬆自由地溝通，取得員工的支援
一、現代管理就是意見溝通的世界
二、扮好「溝通樞紐」的角色
三、懂得用「身體語言溝通」的技巧
四、耐心傾聽，認真答覆
五、既要掌握「聽的技巧」，也要熟悉「說的藝術」
六、使意見在不同類型的成員之間暢通無阻
七、讓員工真心支援改革
第二節　積極緩和與部屬的矛盾
一、不可忽視員工的抱怨
二、化解與員工的矛盾
三、必須掌握適宜的原則
第三節　把自己塑造成與人合作愉快的經理人
一、不受和合夥人之間的不良關係影響
二、追求雙贏，用「三合一思維」解決矛盾
三、自然和諧地與上級溝通，緩和與上級的緊張關係
四、主動承認自己的缺點
五、講究平衡藝術，處理好人際關係
六、與人有效率地合作

第7章　爭論、批評和說服
第一節　有效說服的技巧
一、要說服對方，必須先透徹瞭解對方的意見
二、掌握說服的原則
三、說服的基本方法
四、區別對象和情況，採用靈活方式批評
五、最有效的說服策略
第四章　爭論、批評和說服別人
第二節　說服別人的關鍵和步驟
一、說服別人的關鍵在於「耐心」
二、有效說服別人的四個步驟

第 1 章 談判基本策略
♠做一個精明能幹的談判人員
♠工欲善其事，必先利其器
♠臨場發揮的技巧
♠採取適當的策略，有方向性地打破談判僵局
第一節 做一個精明能幹的談判人員
業務談判絕不是坐在談判桌前，面對面地說話或簡單地交換意見，既不是你講你的條件，我講我的原則，更不是各持己見，吹鬍子、拍桌子、大眼瞪小眼地大吵大鬧……
業務談判是一幕精心策劃的戲劇，需要積極的準備和非常藝術的斡旋。業務談判人員須博學多才，具有極高的涵養，有超人的豐富想像力、敏銳的洞察力、有勇於搏命的精神、頑強的意志和毅力。一旦他們坐到談判桌前，談判就成為彼此的尊重，並在此基礎上展開智勇較量，但最終目的不是誰壓倒誰，也不是想置對方於死地，而是為了調整和妥協，讓雙方都能獲得或滿足己方的基本要求，達成一致的理想。
他們以真正最高境界的積極行為來建立一個共同的理想，以達到最佳的目標。
一、正確認識商務談判的特點
作為一種有意識的社會活動，談判具有以下幾個特點：
1.談判是一個透過不斷調整各自需求，最終讓談判雙方的需求相互得以協調，互相接近進而達成一致意見的過程。
比如，在一家服飾店內，瑪麗正為了購買一條褲子而與店主殺價，店主根據貨物買賣的常規作法，首先開價一百六十元，瑪麗要求老闆把價格壓低。店主又一次要價一百五十元，並且強調這已是合理價。瑪麗說了自己的價格為一百三十元，最後雙方以一百四十元成交。可見，在這場談判中，買賣雙方都是透過不斷調整各自的報價而讓價格相互接近，最後在一百四十元這個價格點上達成利益的平衡。需注意的是，利益上的平衡不等於利益上的平均，而是雙方各自在內心裡所能承受的平衡。任何單方面的「讓」或「取」都不能被看成是談判。
2.談判具有「合作」與「衝突」的雙重特性，是「合作」與「衝突」的對立統一。
談判的合作性表現在透過談判而達成的協定對雙方都有利，雙方利益的獲得是互為前提的。而談判的衝突性則表現在談判雙方希望自己在談判中獲得最大的利益，為此進行積極的討價還價。為了有效地解決談判中的這種矛盾，首先必須對此有深刻的認識，其次在制定談判的戰略方針、選擇與運用談判策略和戰術時，就必須注意既要不損害雙方的合作關係，又要盡可能為我方謀取最大的利益，即在這二者之間找到一個平衡點。
在實際談判過程中，這個平衡點不是所有參與談判的人員都能找到的。執行中，我們常常會看到有些洽談人員只注意到談判存在合作性的一面，而忽視談判的衝突性，十分害怕與對方發生衝突，當談判因衝突而陷入僵局時茫然不知所措。因而，為了避免衝突而對於對方提出的意見和要求，只是退讓和承諾，不敢據理評價和反駁，不敢正當積極地爭取自己的利益。
如果遇到那些善於製造衝突、樂於經由戰略取勝的強者談判對手，則常常會吃虧受損。與此相反，有的洽談人員只注意談判衝突性的一面，而忽視合作性的一面，視談判為一場你死我活的戰鬥，只講究一味地進攻，甚至最終將對手逼出談判會場外，回過頭來看自己也是徒勞無功。
我們說，對於洽談人員來說，應該提倡在合作前提下達到利益最大化，即在讓對方透過談判有所收穫的同時，使自己獲得更多的收穫。亦即所謂「合作的利己主義」做法。
3.對談判的任何一方來說，談判都有一定的利益界限。對此，美國談判學會會長有這樣一段精彩的論述：「洽談人員的目光不能只侷限在『再多要一些』，當接近臨界點的時候，必須清醒警覺，毅然決斷，當止即止。參與談判的每一方都是應該有某些需要得到滿足的，如果把其中任何一方置於死地，那麼最終大家都將一無所得。」這段話意在告訴人們，參與談判的人員應該注意掌握彼此的利益關係，明確利益界限。
瞭解和掌握談判的利益界限問題是非常重要的。在談判中必須滿足談判各方的最低需求，不能一味的要對方讓步，自己也不能無止境地退步，否則最終會因對方退出而喪失自己可能到手的利益。這就是人們常說的在談判中要掌握住進攻的「尺度」。掌握住成交的時機是非常關鍵的，對「尺度」的恰當掌握，是衡量談判者在談判中作用大小的重要指標。
當然，具體談判各方所得利益的確定，完全取決於談判各方的實力和談判的藝術與技巧的運用。也就是說，談判前人們是無法準確預計談判的結果的，無法根據某些規則具體計算出彼此之間最後所得的利益。最終如何劃分談判的總利益，完全決定於雙方的談判實力對比，以及談判的藝術技巧發揮。
4.談判既是一門科學，又是一門藝術，是科學與藝術的一體兩面。首先，談判作為人們協調彼此之間的利益關係、滿足各自的需求並達成一致意見的一種行為和過程，談判人員必須以理性的思維對所涉及到的問題進行系統的分析和研究，根據一定的規律、規則來制定方案和對策，這就充分地表現談判的科學性的一面。其次，談判是人們的一種直接交流活動，洽談人員的素質、能力、經驗、心理狀態以及思維的運用，都會直接影響談判的結果，具有難以預測性。同樣的談判內容、條件和環境，不同的人去談判，其最終結果往往會不同。這就是談判的藝術性表現。
對於一個談判者來說，在談判中既要講究科學，又要講究藝術。也就是說，在涉及到對談判雙方實力的認定、對談判環境因素的分析、對談判方案的制定以及對交易條件的確定等這些問題時，則更多地表現出談判科學性的一面，而在具體的談判策略與戰術的運用上，比較多地表現了談判的藝術性的一面。「科學」告訴我們在談判中如何做，而「藝術」則幫助我們把談判做得更好。
商業談判除了具有上述談判的共同性特點外，還具有其個性特徵：
1.所有的業務談判均以經濟利益為目的，這是業務談判的一個典型特徵。我們知道，人們所以要坐下來進行談判，就是因為各自有一定的需求要得到滿足。參與談判的雙方，其目的或需求是不盡相同的。業務談判的目的就是要獲得經濟上的利益。在具體實際的談判中，有的洽談人員可能會調動和運用各種因素，運用各種戰略及戰術，有的甚至運用許多非經濟的因素來影響談判。但是不管怎樣，其最終目的仍然是經濟利益的驅使，目標仍然是經濟利益。
2.所有的業務談判均以價格作為談判的核心。儘管業務談判所涉及的因素不僅僅是價格，價格只是談判的內容之一，而且談判者的需求或利益也不唯一表現在價格，但價格卻在幾乎所有的業務談判中扮演著核心內容的角色。這主要是因為雙方經過談判最後經濟利益的劃分，可直接透過價格表現出來。
談判各方在其他利益因素上的得與失，擁有的多與少，在多數情況下均能折算為一定的價格，透過價格的升與降得到表現。例如，質量因素：不同等級的產品，標誌產品質量上存在差別，其價格當然有所不同。又比如，數量因素：「買的數量多就能議價」是人們習慣的做法，買一雙襪子需要三十元，二雙則只要五十元，這就是透過價格差將數量差折算了出來。
另外，像付款時間因素、交易方式因素等等，都可折算為價格因素。但是，這樣的折算並非在任何時候都能行得通，也就是說，有些時候洽談人員並不一定願意接受這種折算。
在談判中，對於一個業務談判人員來說，瞭解價格是業務談判的核心，價格在一定條件下可與其他利益因素相折算這點很重要。因為我們一方面要以價格為中心，堅持自己的利益，另一方面又不能僅僅局限於價格，可以拓寬自己的思路，從其他利益因素上爭取利益。有時，在其他利益因素上要求對方讓步可能比從價格上爭取對方讓步更容易做到，並且比較隱蔽自己的行動，是精明的洽談人員習慣的做法。
3.講求洽談的經濟效益。業務談判本身就是一項經濟活動，而經濟活動本身要求講究經濟效益。與其他政治、軍事類談判相比，業務談判更重視這點。在業務談判中，談判者時時刻刻必須注意談判的成本和效率如何，也就是必須考慮效益問題。事實上，經濟效益是評價一場商務談判是否成功的主要指標，不講求經濟效益的商務談判，談判本身就失去了價值和意義。