顧客關係管理
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顧客關係管理為企業經營的重要環節之一,有心學好此門科目的讀者,若能夠研讀本書所安排的各項議題與內容,必能有所收穫。本書內容包括:顧客關係管理的內涵、消費者行為、建立顧客服務的理念、顧客定位與消費價值、和顧客進行溝通、組織客服團隊、顧客關係管理的授權、顧客關係維繫與量化滿意度、顧客忠誠度、顧客抱怨與關係修復、顧客關係管理與科技運用、大數據資料倉儲、資料探勘以及個人資料保護。

此次的新版書,不僅將老師們與讀者的回饋意見納入與調整之外,更精選代表案例進行更換,希望讓舊雨新知修習此門課程時有更多的收穫。

作者簡介

‧陳水蓮‧
現職:淡江大學管理科學學系教授
學歷:國立中央大學企業管理系管理博士(行銷組)

‧林書旭‧
現職:大樂司文創公司副總經理
學歷:長庚大學企業管理研究所博士
經歷:醒吾科技大學企業管理系兼任助理教授

‧吳怡芳‧
現職:醒吾科技大學企業管理系教授兼企管系系主任
學歷:國立台北大學企研所博士

目次

1 顧客關係管理的內涵
2 消費者行為
3 建立顧客服務的理念
4 顧客定位與消費價值
5 和顧客進行溝通
6 組織客服團隊
7 顧客關係管理的授權
8 顧客關係維繫與量化滿意度
9 顧客忠誠度
10 顧客抱怨與關係修復
11 顧客關係管理與科技運用
12 大數據資料倉儲、資料探勘以及個人資料保護
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